靳斓商务礼仪与交往艺术.docx
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靳斓商务礼仪与交往艺术
靳斓商务礼仪与交往艺术
篇一:
商务礼仪-交际礼仪与交往艺术
商务礼仪—交际礼仪与交往艺术
第一讲交往艺术与沟通技巧
1.前言
2.交际场合中的交往艺术
3.交际交往中的沟通技巧
第二讲交际交往中的礼仪重点
1.摆正位置端正态度
2.交际三要素
第三讲交际交往中的礼仪互动
1.角色定位
2.双向沟通
第四讲交际交往中的礼仪理念
1.尊重为本
2.善于表达
3.行事规范
第五讲服务与接待礼仪
1.文明待客
2.礼貌待客
3.热情待客
第六讲公关社交礼仪
1.着装礼仪
2.交谈礼仪
3.会面礼仪
4.礼品礼仪
前言
礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。
礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。
第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节交际场合中的交往艺术
1使用称呼就高不就低
在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。
例如某人在介绍一位教授时会说:
“这是……大学的……老师”。
学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。
2入乡随俗
一般情况,也许你会习惯性地问:
“是青岛人还是济南人?
”但是,当你人在济南时,就应该问:
“济南人还是青岛人?
”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。
3摆正位置
在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。
很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。
摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。
4以对方为中心
在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。
例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。
如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!
交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:
礼仪是沟通技巧。
1语言技巧
现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点:
说话比较中庸,如果你问他们:
这场球赛你认为谁会赢?
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。
刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?
”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的
事情。
这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。
美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。
谢谢,我的话完了。
”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。
2看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
3解决问题的技巧
作为一个商业人士,需要面对:
靳斓商务礼仪与交往艺术),此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话,不管总公司打电话的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。
5出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。
当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。
(2)出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。
有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客
人造成不便。
此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。
在与人交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往往会导致天壤之别的结果,为了使交际交往活动达到预期的最佳效果,在交际交往过程中,应该铭记以下几点:
使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。
掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序,能使你避免言语、行为有失;能使你在最短的时间获得对方更多的信息;能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置,端正态度
(一)摆正位置,端正态度
学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。
如你到国外,就会出现一个问题,是按照自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办?
除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。
人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。
举例
如果你有外事经验的话,你会知道西方人有一个特点:
在商务交往中,社交场合喜欢送小礼物,注意“小礼物”这个词,因为在国际社会,尤其市场经济国家,在接受礼物方面有比较严格的规定,收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌,例如在美国送礼价格超过100美金,收礼人就必须上交,否则一旦被举报,就会被撤职。
此外,西方人很重视礼物的包装,并且必须当面打开礼物。
有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事,当面打开包装表示欣赏和喜欢。
如果西方人送给你的礼品带着包装,而你没有当面打开,就等于不重视别人,会让对方感到非常不愉快。
正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题,只有做到摆正位置,端正态度,才能在国际交往中游刃有余。
交谈包括两个问题,第一个是说什么的问题,即内容问题,语为心声,你不能信口雌黄;第二个问题是如何说,即形式问题,同一个意思,用不同的形式表达,对听者而言,有截然不同的感受。
一般而言,交谈有四忌。
(二)交谈的禁忌
1忌打断对方
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
2忌补充对方
有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。
出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异。
譬如你说北京降温了,对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。
当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3忌纠正对方
“十里不同风,百里不同俗。
”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人。
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
举例
美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交的原则:
从心理上接受别人。
每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
4忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。
如果不注意,就容易带来麻烦。
质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。
人际交往中,这样的问题值得高度关注。
篇二:
20XX年商务礼仪考试及答案(附带:
交际礼仪与交往艺术)
20XX年商务礼仪考试及答案
单选题
1.礼仪的“礼”字指的是(5分)
a:
B:
c:
d:
尊重尊敬崇敬敬仰
2.服务礼仪接待的基本要求是(5分)
a:
B:
c:
d:
文明礼貌热情以上都包括
3.西服穿着的三大禁忌包括(5分)
a:
B:
c:
d:
袖口上的商标没有拆在正式场合穿着夹克打领带正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题以上都包括
4.交谈三忌不包括(5分)
a:
B:
c:
d:
恶语伤人注视对方三心二意大声喧哗
5.与基督教徒交往时,切忌(5分)
a:
B:
c:
d:
两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状握手时戴着墨镜握手时戴着手套以上都包括
6.关于礼仪的说法正确的有(5分)
a:
B:
c:
d:
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式以上都正确
7.在商务交往中,尤其应注意使用称呼应该(5分)
a:
B:
就低不就高就高不就低(此题XX出来题目答案多为“适中”,但在《交际礼仪》中介绍,商务交往中称呼应当就高不就低)c:
d:
适中以上都不对
8.交谈包括两个问题,包括(5分)
a:
B:
c:
d:
内容问题形式问题以上都包括以上都不对
9.以下哪些是交谈的禁忌(5分)
a:
忌打断对方
B:
c:
d:
忌纠正对方忌质疑对方以上都包括
10.以下哪些属于尊重他人五要点(5分)
a:
B:
c:
d:
尊重上级尊重同事尊重下级以上都包括
11.以下哪个民族忌食狗肉(5分)满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟)抽烟、忌吃动物血液
a:
B:
c:
d:
满族蒙古族藏族以上都包括
12.在商务交往中,尤其应注意使用称呼应该(5分)
a:
B:
c:
d:
就低不就高就高不就低适中以上都不对
13.很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有(5分)(此题三种情况均不对,但是《交际礼仪》中有原话“很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置”,因此此题建议选c)a:
B:
入乡随俗以对方为中心
c:
摆正位置d:
以上都不对
14.从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较(5分)
a:
偏执B:
中庸c:
和善d:
以上都正确
15.看名片的技巧有哪些(5分)
a:
名片是否经过涂改B:
是否印有住宅电话c:
是否头衔林立d:
以上都正确
16.西方人很重视礼物的包装,并且必须在什么时候打开礼物
a:
客人走后打开礼物B:
当面打开礼物c:
随时都可以打开d:
以上都不对
17.餐桌上有哪些禁忌(5分)
a:
吸烟B:
给他人夹菜c:
吃东西发出声音d:
以上都包括分)(5
18.无论是男士还是女士,出席重要场合,身上哪两种物品的颜色应该一致(5分)a:
B:
c:
d:
包与皮鞋皮鞋与皮带包与帽子以上都不对
19.男士对女士的第一印象就是(5分)
a:
B:
c:
d:
谈吐发型举止以上都不对
20.从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于(5分)
a:
B:
c:
d:
耳部颈部肩部以上都不对
附:
交际礼仪与交往艺术
前言
礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。
礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。
第一节交际场合中的交往艺术
篇三:
BE礼仪系统—实战型商务礼仪与交往艺术(杨楠)中华讲师网
BE系统——实战商务礼仪与交往艺术》项目方案20XX、1《
一、课程介绍
二、课程方式
三、课程用时
四、课程对象
五、课程内容
六、课程讲师
七、课程见证
一、课程介绍:
在商务活动中,为了体现相互尊重,需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,电话沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是这种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
二、课程方式:
三、课程用时:
四、课程对象:
五、课程内容:
- 配套讲稿:
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- 商务礼仪 交往 艺术