接线员培训400PPT推荐.ppt
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微笑使你的面部肌肉放松,并且体现在你的声音上.千万不要把坏脾气,愤怒和失败带到你的电话中它将从你的声音中听出.,Service2000,坐姿端正,坐姿端正座位和靠背应该成直角。
背靠椅子靠背坐好坐直,靠背给予支撑。
你需要坐着舒适并能最大限度的自由移动。
这样你就能更好地发出声音。
Service2000,电话中谈话,降低你的音调使声音更有深度发音清晰语速要慢使用短句子交谈语句之间要有停顿送话筒靠近嘴部嘴里有食物千万不可谈话!
Service2000,联系/协作,项目要做得最好,需要整个团队的努力.在日常的工作中,有很多的机会等待我们去发现.良好的部门协作能够帮助我们发现这些机会.协作可预防潜在问题变成真正的问题.团队作业是最重要的!
Service2000,主动联系客户,为下次服务收集信息建立当地市场需要服务的客户档案检查客户是否进行了预约联系没有回复的客户,Service2000,我们需要什么?
电话机历史登记卡文件休眠客户清单预约清单服务目录零件和附件价格表客户问题报告清单(CCRS),Service2000,对经销商和客户的重要性,引导更多的客户到经销商处接受服务.经销商可掌握了解未接受服务的客户.在潜在问题未变成真正的问题之前,解决客户问题.,客户收到其车辆接受服务的提醒,甚至在他考虑到联系经销商之前.客户感觉到自己重要和特别,Service2000,我们应怎样说?
礼貌地问候客户,使用客户的姓名自我介绍和你代表的公司介绍解释你为什么打电话提供可选择时间的预约重复预约的日期和时间对客户表示感谢*可用于定期的维护安排,Service2000,建议电谈模板,早上/下午/晚上好,我可以和(客户姓名)先生/女士/小姐讲话吗?
(自我介绍)我是(你的姓名),来自福特(经销商名称)服务部(提醒客户定期养护)我想提醒您的福特(车辆型号)这个(星期/月份)应该进行(从资料中得到的公里数)公里检查。
(仔细地解释预约系统和服务2000能给客户带来的好处).为了您的方便,我们想为您设定一个预约。
这是为了您来接受服务的时候不至于排队等候,并且我们的服务专员(服务专员的名字)能够花15分钟同您一起彻底地检查您的车辆。
(更具那天的预约登记表和车间资源安排情况,提供两个客户工选择的预约时间)。
您更愿意在(星期五,是一月十二号)的上午还是下午到来?
(如果是上午,提供两个可用时间。
如果是下午,也提供两个可选择的时间)您更愿意在上午的(九点)还是(十一点)到来?
(设定好预约,对细节再重复一遍,以便客户做记录)好!
我将记下您的预约时间(星期五,十一月十二日上午十一点)。
我们的服务专员(服务专员名字)将会在那时等候您的到来。
(提醒客户准时到达)。
非常感谢您(客户的姓名)!
(星期五)再见!
Service2000,销售确定的预约,向客户解释设定确定预约的好处.要求服务专员注意来接受服务的每个客户.使车间工时最大化.组织车间工作安排.,Service2000,我们需要什么?
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礼貌的问候客户,使用客户的姓名确定客户需求和拜访原因记录车辆详细资料提供两个可选择的预约时间,让客户选择他认为方便的一个解释进行确定预约的好处重复预约时间和日期对客户表示感谢,Service2000,预约再确认,在预约发生前一天做此工作提醒客户有预约,特别是预约的时间,Service2000,我们需要什么?
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自我介绍我是福特(经销商名称)客户服务部的,名叫(你的姓名).确认预约我想对明天的预约进行确认,您预约的时间是(日期,钟点)说明需要进行的维修我们将对您的伏特(车型)车进行(说明所需的维修)工作.提醒客户准时到达请您准时到来,以便我们的服务专员(服务专员姓名)能够同您一道检查您的车子.我们安排了15分钟进行车子检查.好,我们明天(预约时间)再见,谢谢您,祝您愉快!
Service2000,处理技术问题,优先处理“紧急”事件在成为真正的问题以前处理客户问题.对通过电话就能解决的问题,给出一些建议和处理办法切不可深入讨论技术问题.应该在互动接待时做这些事情.,Service2000,我们需要什么?
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礼貌地问候客户,报上你的姓名.弄清客户呼叫的原因.提供有服务专员参与的共同检视,并强调这是免费的.确定此呼叫问题是否是紧急情况.如果不是,告诉客户服务专员一有可能就会主动与他联系.如果是,将此呼叫提交到服务专员或服务经理.,Service2000,服务后跟踪呼叫,应该在车间交车后至少48小时后,才能进行跟踪呼叫.如果连续2-3次跟踪呼叫都没能联系上客户,就寄送服务后跟踪调查信件.此呼叫应该由中立的人来执行.这是为了确保每个接受服务的客户对我们的产品和服务满意.,Service2000,我们需要什么?
客户问题报告清单(CCRS)已完成的维修工单历史卡片文件所有部门经理名单预约清单服务后跟踪电话登记簿,Service2000,对经销商和客户的重要性,可以采取有效的矫正措施以防止相同的问题再发生.为经销商的不断改善提供机会它证明了对客户长期的关注.,它向客户表明经销商的关注.它保证要提供卓越服务的承诺.让客户感觉自己的重要性.,Service2000,建议电谈模板,通过3次电话联系都没成功,邮寄服务后跟踪卡片.早上/下午/晚上好,我可以和(客户姓名)讲话吗?
(介绍你自己)我是(你的姓名),来自福特(经销商名称).(请求客户允许交谈).(先生/女士),现在是否有空?
如果客户有空,按照登记簿办.如果没空,询问客户:
“我们想再跟您联系,什么时候比较方便?
”我们想跟踪上次(维修日期)对您的福特(车辆型号)的服务情况.您的服务要求是(陈诉已完成的那次维修).(等待客户确认你的陈诉是否正确)我想了解您对我们的服务是否完全满意?
如果是,谢谢客户.能使您满意,我们感到很高兴.如果不满意,准备填写记录客户问题报告单,让客户讲述,并记录下重要的内容,当客户在讲诉时,不要打断客户.让客户知道你正在记录他谈话的内容.告诉客户你将把他的问题报告给有关部门.好,(先生/女士),我将记下您的问题以便报告给我们的(服务经理).(无论如何,让客户相信你想成为他/她的帮手)还需要我们做什么事可以对您有所帮助吗?
(对占用客户时间表示感谢).如果满意,非常感谢花时间与我们交谈,祝您快乐!
如果不满意,非常感谢花时间与我们交谈,我们将再给您电话,告知您反映问题的反馈,祝您愉快!
Service2000,问题解决和预防,收集有关客户问题信息记录容易传递到问题部门的重要的信息.给愤怒的客户以安慰.依据此记录采取有效的矫正行动,并预防同类问题的再次发生.,Service2000,我们需要什么?
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礼貌地问候客户介绍你自己和你代表的经销商对实施的服务,询问客户是否完全满意.正确地确定客户不满意的方面.明确告知客户,他的问题将很快处理.谢谢客户给予时间.,Service2000,建议电谈模板,通过3次电话联系都没成功,邮寄服务后跟踪卡片.早上/下午/晚上好,我可以和(客户姓名)讲话吗?
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