服务人员礼仪指引与训练PPT推荐.ppt
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服务人员礼仪指引与训练PPT推荐.ppt
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00晚上5:
00,StandardOfHangingUniforms更衣箱内挂制服的标准,1.Hanginguniformsoutsidethelockerisforbidden.制服应挂在更衣箱内,不可挂于箱外公共区域。
2.Dontcrumpleuniformsintoaball.Uniformsshouldbeputupwithhangers.(Pleaseseetheattachedpicture)切不可将制服揉成一团,必须用衣架正确晾挂。
(如图)3.Everyonehashis/herdutyandresponsibilitytowellkeepneatandtidyforlockroom.每位员工都有义务和责任维护更衣室的整洁。
Uniform制服,Uniform制服,Uniform制服,Individualgroomingstandard个人仪表标准,1.Hair头发,2.Face面部,4.Hands手部,5.ShoesandStockings鞋袜,6.CommonSense其他常识,3.Uniform制服,Uniform制服,Colormustbenaturalandprofessional.色泽必须是自然、职业化,不做奇异发型。
Simpleandneatcut,wellcombed.发型简洁干净,梳理整齐.Clean,nosmellanddandruff-free.清洁,无异味,无头屑。
Formalestaff:
abovetheearsandcollar.haironthetemplesshouldbeshorterthan1/2ears.offtheface男员工不留长发,鬓角在耳朵1/2处,不遮脸。
Uniform制服,Forfemalestaff,nofallinghairHairlengththatisbelownecklevelmustbeboundwithablackhairclip.(Pleaseseetheattachedpicture)女员工不得散发。
长发者必须束起梳成发髻,并用黑色网兜束起。
发花必须是黑色。
(如图),Uniform制服,Uniform制服,1.Forfemalestaff,lightmakeup,colorofmakeupmustbegentle.女员工化自然的淡妆,建议使用明亮而且接近肤色的粉低,从而呈现自然而专业的风貌。
(如图)2.Simpleearringsofplaindesign不佩戴夸张的耳环,只允许佩戴简单大方的耳钉。
Uniform制服,Maintainacleanface面部保持干净,Earsareclean耳朵内外干净,Cleanshavenwithoutstubble.Nobeard刮净胡茬,不留络腮胡,Uniform制服,1.clean,wellironed,norips,nostainsordirt.Nolooseormissingbuttons.Doupthebuttons(especiallythetopone).检查制服是否干净,熨烫平整没有污渍。
衣扣扣好(特别是最上面扣子)。
2.Tieshouldbetidyandclean.Nocrookedorcrumpled.领带端正整洁,不歪不皱。
3.Keepcollarsandsleevesclean.领口和袖口保持洁净。
4.Dontrollupsleeves.不卷起制服袖子。
5.NamebadgeorSofitelpinshouldbewornonthetopleftchestlevel.名牌和Sofitelpin佩戴在左胸上方。
6.NovisiblelabelorT-shirtunderthehoteluniform.保证制服商标不外露,内衣不露出制服外。
Uniform制服,Uniform制服,Uniform制服,Uniform制服,1.Handsshouldbekeptcleanallthetime.总是保持手部干净。
2.Shortandcleannails.WellManicuredwithoutagnail指甲修剪整齐,没有倒刺。
3.Forfemalestaff,nonailvarnishorvarnishedwithnon-color.女员工不能涂指甲油(包括无色指甲油)。
4.Nootheraccessoriesexceptweddingringwithplaindesignandwatch.员工只能佩戴一枚结婚戒指(样式简单)和手表。
Uniform制服,Thecolorsofshoesandstockingmustbelikelistedbelow(unlessothersrequestedbythehotel):
鞋袜的颜色应当如下所列(酒店另有规定的除外):
Black,cleanandwell-polishedleathershoes.Tieshoelacestightly.必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。
系好鞋带。
Forfemalestaff:
skincolorstockingsonly,nottattered,visibleholes女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。
plainblackcolorsocksonly男员工只能穿黑色短袜。
Cleanandchangedeveryday,nostrangesmell每天洗涤更换袜子以避免异味。
Uniform制服,Uniform制服,1.Nopens,mobileorwalletinuniformpockets.制服口袋内不得放置笔,手机或是钱包。
2.Forhygienereasons,kitchenstaffsondutyarenotallowedtowearanyaccessories.根据政府卫生法规定,厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。
3.kitchenstaffshouldpaymoreattentiontopersonalhygienesuchasnolongnail,wearinggauzemask,wearinggloves,changingspecialclothesbeforeenteringinthecoldkitchen,etc.厨房员工更应注意个人卫生,例如不留长指甲,佩戴口罩,戴手套,进行二次更衣等。
Uniform制服,1.Takeashowereveryday.每日洗澡。
2.Brushteethaftermeals.餐后刷牙。
3.Takenostrongsmelldisheswhilstonduty当值时不吃气味浓重的食物。
4.Usethelightperfume.使用清雅香水。
StandingPosture站姿,BasicConcept:
基本要求,Tallandstraight挺拔,Atease自然轻松,Gentle大方,StandingPosture站姿,Body:
Straightup身体:
挺胸收腹,腰部用力,膝盖要直。
Head:
Focusingyourselfonseeingonewhomyouaretalkingto.Donotlooksomewhereelse.头部:
目光平视,不要东张西望。
Arms:
Donotcrossyourarmsinfrontofyourchest.Naturallystandswithhandsatyoursides.Clenchyourhandscrosslyinfrontoforbehindyou手臂:
不要交叉抱于胸前。
可自然垂放于两边,也可叠握置于身前或身后。
StandingPosture站姿,Formalestaff:
Openyourlegsamespaceasyourshoulder.男员工:
双腿平行与肩同宽。
OpenyourfootlikeV-shape女员工:
双脚并拢成V字形。
Attention:
1.Standstraightforwardwheneveryouseeaguest.在客人面前一定要站直。
2.Donotleanoncountertoshowourrespecttoguests.不要倚靠在柜台上,以示对客人尊重。
WalkingPosture走姿,BasicConcept:
基本要求,Walkfirmly步伐稳健,WalkingPosture走姿,Formalestaff:
Walkfirmlywithchinupandchestout.Donotwalkwiththetoespointingoutwards.男员工:
抬头挺胸,步履稳健。
避免八字步。
Walklithelyandgently.Donotbeaffected.女员工:
背脊挺直,双脚平行前行,步履轻柔自然。
避免做作。
Donotrunorspankatpublicareas.(Suchaslobby)不能在客区奔跑或疾走(如大堂)。
SittingPosture坐姿,Head:
Keepstraight.头部:
保持端正,目光平视。
Body:
Naturallyandlightlytightenuptheabdominalmuscle.Placeyourhandsonthekneeswithpalmupsidedown.Andstraightenyourback.身体:
腹部肌肉要自然地略微收缩,双手放在膝盖上掌心向下,腰部要挺直。
Leg:
Openyourlegsamespaceasyourshoulderformalestaff.Forfemalestaffcrossyourlegsattheknees.双腿:
男士双腿分开位置与肩同宽,女士双腿并拢,微微倾斜。
SittingPosture坐姿,Attention:
1.Sitonthe2/3chair,whichcouldbegentleandelegant.坐2/3椅面,这样显的优雅有教养。
2.Donotsitwithoneleglyingoverandacrosstheotherleg.千万不可跷二郎腿。
3.Pleasestandupwhentalkwithothers.与人交谈请起立。
SquattingPosture蹲姿,1.双腿并拢,蹲下时两腿保持一高一低,左手自然下垂在体测。
2.Keepbodystraight.上身保持挺直。
3.Avoidwarpingupyourbuttock.避免翘臀。
BodyLanguage肢体语言,Gestures手势,Bowing鞠躬,BodyLanguage肢体语言,1.Takingthingsfromguestswithtwohandstoshowourrespect.Notafinger.Palmswillbeatanangleof45withground.Flexingfingersinsidelightlyandnaturally.用双手接客人递给的物品,手心向上与地面成45度角,拇指向内侧轻轻弯曲。
2.Showthewaywithyourhands.Notafinger.指引方向时,四指并拢与拇指分开;
绝不可只用某根指头指。
BodyLanguage肢体语言,1.Bowingatanangleof15withsmilewhenevermeetingguests.与客人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,2.Bowingatangleof30whengreetingorfarewelltoguests.接送客人时,行30度鞠躬礼。
3.Bowingatangleof45whenthankingguestsormeetingguestsforthefirsttime.感谢或初见客人时行45度鞠躬礼。
BodyLanguage肢体语言,SocialDistance社交距离,亲密距离,私交距离,社交距离,公众距离,BodyLanguage肢体语言,视线EyeContact,有一个口诀是:
“生客看大三角、熟客看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角。
Greetingguestsforthefirsttime,staffshouldlookatgueststophead.与熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角。
Greetingfrequenters,staffshouldlookatguestforehead.,ListeningSkill聆听技巧,1.Lookingatcustomers/otherpersons.面对客人(或其他人)。
2.Stopjobathandsimmediately.停下手中的工作。
3.Eyecontact与对方有目光接触。
4.Donotinterruptothers不要打断对方的讲话。
5.Using“Iunderstand”toshowwearelistening.使用“我知道”等词语表示我在认真聆听。
6.Observecustomerorstaffsbodylanguage.观察对方的身体语言。
7.Takedownthekeynotes.做好笔记。
ExpressingSkills表达技巧,1.Usingcivilizedlanguage.使用文明语言。
2.Wordsshouldbecorrectandproper.用词恰当、准确。
3.Mild,tactfulandhumorous.说话委婉、灵活、幽默。
4.Properspeakingspeed.适当的语速,不能过快或过慢。
5.Trynottouseobscurelanguageorterms.少用晦涩语言或专业术语。
6.Bepositive.保持积极的态度。
7.Observereactions.注意观察对方的反应。
8.Actasaprofessionalstaff.要注意身份,不能忘乎所以。
CommonSense其他常识,1.Talkingonthemobilephoneisnotallowedatguestareas.(Exceptforappointeddepartments)在客区不能接听电话(除酒店特殊规定)。
2.Whenansweringphonecalls,staffshouldbeatcornersandspeaktenderly.Speakingloudwillbeveryrudeforguests.如在客区接听电话员工必须在角落小声接听。
大声喧哗对客人是很不礼貌的。
3.Donotcallcolleaguesloudlyatguestareas.同事间不能在客区大声呼叫对方。
4.Donotgossipinfrontofguests.(Especiallytheinformationthatwilldestroyhotelsimage)不能当着客人面谈论酒店内部信息(尤其是会影响酒店形象的负面信息)。
5.Donotuseguestelevators.员工不能乘坐客梯。
CommonSense其他常识,Staffcanteen员工餐厅1.Swipeemployeecardsisnecessarywhenenteringintostaffcanteen.进入员工餐厅先打卡。
2.Casualclothingisnotallowedatstaffcanteen.着便装不得进入员工餐厅。
3.Takegoodcareoffacilitiesinstaffcanteen.爱护使用员工餐厅内设施。
CommonSense其他常识,LockerRoom更衣室,1.Alwayskeeptidyandcleanoflockerroom.总是保持更衣室清洁。
2.Takegoodcareoffacilitiesinlockerroom.Donotplaytapsasatoy.爱护更衣室设施,如不能在淋浴房戏水等。
3.Smokingandsleepingisforbidden.更衣室内禁止睡觉,抽烟。
CommonSense其他常识,SmilingService微笑服务,。
Bealwaysonguestsrequest!
时刻准备着为客人服务!
SmilingService微笑服务,Magicwordswhichopenalldoors叩开所有心扉的魔法字眼,Please请Thankyou谢谢Excuseme不好意思(对不起)Pardonme抱歉(*没听清楚时说),SmilingService微笑服务,Greetingtoeveryguest向每位客人问候,10/5Rule10/5规则,“10”means10steps(3meters).Whenguestisat10stepsinfrontofyou.Youshouldnodandsmiletoguestwitheyecontact.“10”是指当客人走到离您10步(3米)时,您应该马上点头,微笑,目光注视客人。
“5”means5steps(1.5meters).Whenguestisat5stepsinfrontofyou.Youshouldgreetguestswarmly.“5”是指当客人走到离您5步(1.5米)时,发出热情的问候。
SmilingService微笑服务,Smilingisthecoreofetiquette微笑是礼仪的基础,Smilingserviceistoshowourwarmthandfriendshiptoguests.微笑服务是对客人热情友好的表示。
Smilingserviceistoshowourresponsibility.微笑服务是员工尽职尽责的表现。
Smilingserviceistoexpressourrespecttoguests.微笑服务表达了员工对客人的尊重。
SmilingService微笑服务,Smilingistheneedsforguestsemotion.微笑是客人感情的需要,Smilingisasignalforfriendship.微笑是传递友好的信号。
Smilingwillleadapositiveimpactforguestsmood.微笑对客人的情绪诱导起着积极的作用。
Smilingisthebestsilentlanguageintheworld.微笑是最美好的无声的语言。
Smilingisacross-nationalandcross-culturalcommunicationtool.微笑具有超越国界、跨越文化的传播功能。
Smilinghelpstostrengthenmutualunderstandingandfriendship.微笑有助于增进了解,加深友谊。
SmilingService微笑服务,Smilingserviceshouldbeconsistent.微笑要始终如一。
Smilingshouldbefromyourheart.微笑要发自内心。
Whydowedothat?
我们为什么这样做?
顾客喜欢谁?
绅士和淑女LadiesandGentlemen,WeBuildSmiles我们创建微笑,
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- 服务人员 礼仪 指引 训练