店面员工管理制度Word文档下载推荐.doc
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7、爱护办公设备和生活设施,节约用水、电及办公用品。
二、电话咨询规范
1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。
拿起话筒后,首先说:
“您好,欧派橱柜”报出商场名称。
2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。
3、简洁介绍公司,说明产品卖点,活动内容,要主动说,忌一问一答。
语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。
若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。
4、强调商场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来商场场看产品。
介绍到商场交通路线,令客户较快找到商场位置前来门店。
5、做好电话记录,内容包括:
客户姓名、联系电话、意向及来电时间。
6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户“对不起,请稍等一下”,然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。
7、如果客户来电非固定找某个人,须说:
“您有什么问题,或者需要我提供什么帮助”。
要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。
重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。
最后,不要忘了说:
“欢迎您到我们商场看样(售后问题例外)。
”
8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。
三、客户顾问现场接待
1、谨记客户至上原则。
对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。
2、客户进门后,必须迎上前热情询问:
“先生(姐),您好!
”。
3、如遇较重要的客户,视情况由店长级接待,或共同接待。
4、接待客户的过程中,应仔细介绍产品,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。
5、必须面带笑容,眼睛直视对方,给人以自信感。
谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。
6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速度去取,中途不得另做其他事。
如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。
7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答“待我请示后,再尽快答复您。
8、接引客户时,客户顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。
9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。
10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。
11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。
12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。
13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。
四、设计师沟通标准:
1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾;
2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好,家庭人口数量和家庭生活习惯;
3、确认顾客使用厨柜的使用习惯(如:
左手还是右手操作,中餐还是西餐);
4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处;
5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式;
6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件,特别是要注意一些特殊的电器和配件,如不能实现,则要说出能让顾客接受的理由;
7、要注意厨房的吊顶预留高度,排烟方式和管线的布局,障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等;
五、管理处罚条例
为了适应当前激烈的市场竞争机制,规范销售管理,全面加强员工的服务意识与服务水平,提高各门店的组织性、纪律性,加强凝聚力,使每个员工都严格要求自己,特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下:
(一)由店长和公司主管人员对违规情况随时检查开具“处罚单”,客户顾问在接到“处罚单”需在处罚单上签字确认,如拒不签字者,则双倍处罚,如有争议,可在一个星期内书面报告,交到办公室由副总核实处罚的公平性,所有员工罚款直接从工资中扣除。
(二)扣罚细则如下:
1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌,且保持工作装整洁平整,违者均扣罚20元。
2、上班时间在商场内抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗(唱歌)追逐打闹等影响公司形象的举动和行为,扣罚10元。
3、接听电话未用普通话说“您好(早上好),XXXXX”等规范用语者,扣罚10元;
在商场接听或打私人电话,应尽量低声,长话短说,通话时间控制在三元钟内(特殊情况,另行处理),否则扣罚20元。
4、外出未登记者扣罚10元。
5、接待完客户后,应及时将桌面清扫干净,文件夹及资料放回抽屉,桌椅置于原位,并随时保持工作台上的整洁,违者扣罚10元。
6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范,否则扣罚10元,女员工应化淡妆,束好长头发,否则扣罚10元。
8、接待意向留电客户后,未规范填写客户信息登记表,扣罚10元。
9、无论任何情况下,在商场客户顾问都不能与客户、及同事发生争执,若被客户投诉,视情况进行警告,严重者扣罚100元。
10、在销售过程中,客户顾问必须严格按照《销售流程》规定办理,违反销售流程,一次扣罚20元。
11、客户顾问不得私递名片于他人的客户,除非得到原客户顾问的同意,否则视为抢客户,扣罚10元。
12、宣传广告或促活动动期间(广告当日及第二日),所有员工应全部上岗(应轮休者改天换休),否则扣罚20元。
13、客户顾问应面带微笑,主动迎接客户,使用:
先生(小姐)您好!
或“早上好!
或下午好”等礼貌用语,见到公司领导,须主动问好,否则扣罚10元。
14、客户头顾问按排班顺序接待,如出现客户无人接待的现象,则扣罚应轮班人员10
元,店长或值班店长扣罚20元。
15、商场员工不得在商场内阅读任何与销售无关的书,否则扣罚10元。
16、上班后半小时内,将所需资料整理完毕,否则扣罚10元。
18、在储藏室休息和整理资料,保持其间整洁,否则扣罚10元。
上班时间,客户顾问不能无故离岗,否则按缺勤处理。
19、店长当天除完成本职工作外,还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则,对轮序接待进行监督协调,对门店日常工作进行管理和监督。
店长有权提醒客户顾问和设计师改正不规范行为及扣罚。
20、任何员工必须听从店长的工作分配,不能推诿,否则酌情处理,扣罚20元-200元严重者直至辞退处理。
21、全体客户顾问须团结一致,互相帮助,严禁拉帮结派,背后拆台,否则根据具体情况予以20元-200元处罚,直致辞退处理。
22、在该条例实施过程中,如未做规定,但经店长或公司管理者提醒应当改正的行为,也属于处罚内容,违反者酌情扣罚。
以上规定自总经理签字下发后生效。
苏州营销中心
2012年10月18日
送:
全体人员、公司QQ群抄送邮件至郑总及财务邮箱
印发时间:
2012-10-17共印:
2份
打印:
行政文员校对:
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