监察部部门职责、岗位职责、绩效考核标准Word下载.docx
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岗位名称
服务监察部经理
所属部门
服务监察部
直属上级
总经理办公会
直属下级
岗位权限
1.本部门月工作计划和部门预算的建议权;
2.对下属员工任免、晋升、解聘的建议权
3.对下属员工工作绩效的考核权
4.对下属的工作有监督、检查权以及工作争议的裁决权
5.客诉赔偿权(依据财务制度标准)
岗位职责
1.内部管理
1)全面主持监察部管理工作,保证本部门业务正常运转;
2)编制本部门月度工作计划,并组织实施;
3)负责部门内部工作分配(每月底25日制定出,下月排班表巡检表);
4)不定时的抽查员工工作情况,及时处理发现的问题,评估员工工作成绩;
5)定期组织岗位培训,制定部门培训计划及方案,并组织实施;
6)召开部门工作会议,总结和解决工作中存在的问题及不足;
7)负责本部门服务方案的编制;
2.监察工作
1)负责运管中心服务管理区整体检查工作;
2)每周各管理区至少检查2次;
3)负责纠正和查处在监察过程中发现的违反公司服务规定的行为,下发处罚通知;
4)根据监察工作中发现的管理漏洞及经营风险提报相关管理建议,对分部经营中易出现问题的环节进行预警和提示。
5)处理城投提交的违纪情况;
6)负责当月工作监察结果的汇总、分析、通报工作;
3.监察系统建设
1)建立建全监察部的管理体系,使之合理化、精简化、效率化,并负责监督贯彻执行;
2)编制监察制度、流程及标准,并监督执行;
3)负责监察信息数据的管理,保证检查数据的准确性、完整性、真实性及时效性;
4.客诉管理
1)负责处理客户投诉;
2)保证客户投诉处理时效性;
3)填写客诉处理意见,并将客诉结果提交至运管中心行政部;
服务监察部经理助理
1、部门管理
1)协助部门经理每月25日制定下月排班表;
2)协助部门经理对本部门员工日常工作进行检查、督促落实执行;
3)协助部门经理编制、完善部门制度、流程等相关方案;
4)负责部门文件的管理,各类文件报表的分类呈送,和报请相关部门处理;
2、检查工作
1)参与到运管中心服务管理区日常检查工作中,每周至少2次;
2)负责将检查处罚结果转达、通报;
3、报表管理
1)每日17:
00前收集各监察员当日检查记录,进行汇总分析;
2)监察日报:
每日10:
00前报前日;
(每人每日检查街道数量、人员数量、发现违纪数量、处罚结果,提交至企管部、运管中心、客服部)
3)监察周报:
每周一10:
00前报上周(每周运管中心违纪人员、内容、处罚结果提交至运管中心行政部,本周各管理区监察中违纪统计)
4)监察月报:
每月5号10:
00前报上月(每月各管理区检查总量、违纪总量、处罚总量;
分为公司、城投)负责协助部门经理进行统计分析工作,保证报表统计的准确性、时效性;
4、负责处理客户投诉;
服务监察员
有对运管中心服务管理区进行日常监督检查及抽查的权利
1.检查工作
1)每天对所负责服务管理区巡检两次;
(依据服务标准进行检查)
2)每周2次夜班街道抽查;
3)负责纠正知道泊车管理员工作;
2.报表工作
每日17:
00前提交当日检查工作总结(检查数量、违纪数量)提交至经理助理;
每月进行月工作总结;
3.完成上级交办的其他工作。
三、员工定级
岗位
级别
序列
薪资
试用期薪资
人数
专业序列
1人
四、绩效考核
考核细则
处罚指标
月度计划未按时编制及上报
每次一张黄牌
累计5次一张红牌
未按时进行工作追踪
累计3次一张黄牌
未填写追踪表
对于各部提出协助问题未协调处理
对追踪共过程发现的问题未上报
未按时提报各类报表
未按公司要求着装,着装不合格。
不带工牌或佩戴不合格
不服从工作分配
工作时间脱岗
.手机不开,单位有事找不到人
检查时未使用文明用语及使用服务禁语
每天街道巡查次数少于2次(上下午各一次)
巡查中漏查街道
不及时日报
巡查表填报不合格或未填写
不及时上报突发事件
巡查表没有管理员签字
抽查时3位以上泊车管理员违纪
巡查时吸烟、吃零食或嚼口香糖
每个管理区抽查街道不少于2个泊位
每个街道抽查的泊位数量不少于10个泊位
抽查漏项(项目以泊位巡查表为准)
五、公司考核细则
类别
考核项目
责任人
红黄牌
对公司内部、外部造成重大不良影响的
出现媒体负面曝光(次/月)
部门经理
红牌
造成比较严重经济损失
直接经济损失5000元金额以上
全员
重大违纪
公司下发违纪处罚未落实执行;
(每次)
由企管部追中工作过程中发现,隐瞒部门违纪情况未处理;
工作严重失职
上级交付的工作任务或本职工作,未按时完成或延迟完成;
3次以(含3次)
上级交付的工作任务拒不执行;
每次
上级交付的工作任务,未按任务要求内容完成;
未按时或延迟提交部门月工作计划及总结(每月27日15:
00前报企管部,每月28日召开计划会议,30日下午15:
00前提交定稿)每次
因本部门工作未按时进行,导致影响其他部门工作进度;
(例:
报表提供延迟、办公用品提供、设备维修等);
3次以上(含3次)
各部门在协作工作中,累计出现未配合的情况;
各部门在协作工作中,累计出现未按时完成配合;
因工作能力不足,导致工作任务无法完成
上级交付的工作任务或本职工作任务,未按时完成或延迟完成;
黄牌
因本部门工作未按时进行或未在计划内,导致影响其他部门工作进度;
报表提供延迟、办公用品提供、设备维修等)每次
未按其他部门要求予以按时协作
各部门在协作工作中,出现未配合的情况;
各部门在协作工作中,未按时完成配合;
违反公司行政管理规定
部门制度修改、增加未提报;
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- 监察部 部门 职责 岗位职责 绩效考核 标准