客服中心标准话术和应答规范方案.docx
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客服中心标准话术和应答规范方案.docx
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客服中心标准话术和应答规范方案
客服中心标准话术与应答规范
一、服务态度要求2
二、呼喊中心电话语言规范2
三、服务忌语及注意事项9
四、惯例流程及话术11
五、话术(外呼)17
一、服务态度要求
1.态度诚心、热忱周祥、声音轻柔、有问必答、耐心、谦恭有礼、热忱大方,禁止出现拖腔、态度僵硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟习的业务时不得不懂装懂,不得推委、敷衍客户,应婉词向客户解说并咨询有关人员
后再作解答,必需时可请有关人员代答。
客户需要帮助时,在不违犯有关规定的前提下,应热忱互助。
3.主动肩负责任,做到每一通电话都有头有尾
4.工作中出现差错时不得蛮横无理,应诚心接受客户责备,主动道歉并马上纠正错误。
5.尊敬客户,不得与客户闲谈。
碰到个别客户的失仪行为,要控制忍受,不与客户争论顶嘴,用自己的优秀言行与修养感动客户。
6.客户致谢或提出夸奖时,应谦逊致谢。
二、呼喊中心电话语言规范
语言背景规范用语禁忌用语
呼入:
您好,很快乐为您服务!
请问有什么能够帮喂,说话啊!
电话接通时
您!
电话接通无人发言
时
电话接通后客户对
我们致以问候的时
候
客户讲方言听不清
时
重要节日开头语:
“XX节快乐,很快乐为您服务!
喂,有什么事儿快说/
喂.
(如:
新年好!
很快乐为您服务)
**在吗?
/我找XXX
呼出:
您好,这里是12312
客服中心,请问您是**
吗?
/请问XXX在吗?
需要转接----麻烦您帮我转接
XXX能够吗?
/(转接
后需要再次重复您好,我是
12312客服XXX号)
重复开头语两遍无人应答后,再接以下话术(时期
喂,说话啊。
间隔时间为5秒,禁止未重复两遍就挂电话)
喂、听见我的声音没有?
您好,您的电话已经接通,能听到我的声音吗?
喂,能听见吗?
不说话我挂了!
您好,很对不起,可能是因为线路/电话的原由,我听
不到您的声音,请您挂断后再次拨打,感谢您的来
电,再会!
客户说“客服您好“等问候语,客服:
“先生/女士您好!
您有什么事儿吗?
请问有什么能够帮您?
有什么事儿说吧!
//或是直接不
“清晨好/下午好/夜晚好,请问有什么能够帮您?
”
予回答出现冷通话等客户回答
可见机而作
很对不起,请问您方便讲一般话吗?
你能不可以讲一般话?
很对不起,请问您身旁有没有其余人能够讲一般话,
你说什么?
我听不懂?
麻烦您让他接下电话能够吗?
你找他人接电话吧,我听不懂
你说什么!
不好心思,可能因为线路问题我听的不是很清楚,
什么?
我听不清楚啊?
请问您方便重复一下吗?
(不要频频超出
3次)
你声音太小了,大一点声音。
假如交流多次都无法听清:
“很对不起!
您的电话声音
大点声我听不见!
客户声音过小时
太小,我这边实在无法听清,请问您方便换一部电
话再打来吗?
”5秒后挂断电话
喂喂!
客服人员应保持音量不变,进行委宛的恳求,禁止
直接挂机
我想您说的是
你再说一遍我没听懂。
当客户表述不清时
您说的是吗?
/您是说您的?
什么?
您能否是想告诉我呢?
我不理解你的意思啊?
客户说的某句话没
1、很对不起,线路可能有问题,刚才您说的我没有听
1、啊?
有听清时
清楚,能麻烦您再重复一下吗?
2、你说什么?
再说一遍。
对不起,我需要再帮您核实一下状况,请您稍等一下
你先别挂,我问一下。
能够吗?
等会儿,我问一下他人。
电话需要保持时
我正在为您核实/查问/确认XXX问题,请稍等/请您
不要挂机(用于需要走动工位或查问时间较长,应
按hold键)
特别对不起,(略微提升自己的音量),请问此刻您
忽然提升“能听到吗?
”
碰到客户诉苦客服
能够听到吗?
声音小时
直接提升音量进行交流
(应渐渐提升音量,不可以忽然加大音量)
您先不要焦急!
您把碰到的问题告诉我,我必定会
这是签约商家的问题,和我们
全力的为您办理!
客服中心没关系
客户因服务问题态
有可能是您和我们之间的交流存在一些误解,您看
你找他们吧
度恶劣时
这个问题是这样的
我们的服务没问题,是你使用
我理解您的感觉,
有问题
正在为您查问,请您稍等!
/请您稍等
你等会儿我查一下
查问请客户等候的
我帮您查问一下,请您稍等!
只顾自己查问而出现冷场
应答
再次接通:
X先生/女士您好!
感谢您的耐心等候,
您咨询的..!
X先生/女士您好!
请问您还在线吗?
你听懂了吗?
谈话中客户没有做
你听没听我说话啊?
出任何的反响
你假如不听我就挂电话了。
特别感谢您的建议,我们会完美我们的有关制度,
1、行我们知道了。
客户对我们提出批
给您供给更优良的服务。
评时
2、这不是我们的问题。
感谢您的责备指正,我们会完美我们的有关制度,
给您供给更优良的服务。
感谢您的支持与相信,这是我们应当做的。
1、感谢!
客户对我们提出表
扬时
能给您供给帮助是我们最大的有幸。
2、感谢您的夸奖,您再给我写
封夸奖信吧。
特别感谢您提出的可贵建议,我已记录下来并会反
这建议早就有人提过了,我们
馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关怀和
早知道了。
客户提出建议时
支持
这个根本不可以能实现。
特别感谢您给我们提出的可贵建议,我们会实时将
您的问题反应给有关部门,并进行认真商讨。
我们会将您反应的问题与有关部门联系,请您留下
这个问题此刻我们解决不了,
客户的问题不可以立
联系电话,我们会赶快给您答复。
看看再说吧。
即答复时
2、针对您所反应的问题我需要再认真核实,获取
这个问题能不可以解决我也不知
解决方案后马上给您回电。
您看好吗?
道,您先等等吧!
感谢您的理解与支持,您能够随时拨打我们的客服
其实也就这样了。
客户对问题答复或
热线进行咨询,再次感谢您的理解。
解决不太满意但不
此次先这样了有问题你再联系
再追查时
特别感谢您对我们工作的理解,请问您还需要咨询
我。
其余的问题吗?
客户对问题答复、解
我们将把您的要求实时上报有关部门,并赶快给您
1、再急也没方法呀,耐心等等
决不满意并要追查
答复。
吧。
时
若已经是最后办理结果,客户仍不满,“您的要求/2、对不起,我们规定就是这样
问题我们会实时上报上司主管部门。
但因为XX方的!
面的原由,我们可能在一段时间以内无法知足您的
需要,请您理解。
”
请问您还有其余问题需要咨询吗?
/感谢您的来电,1、再会
再会。
结束语2、先这样吧,再会
3、有什么事再找我吧,再会
对于特别交流内容的应答规范:
特别对不起!
我们无法为您查问到其余部门的电话,我不知道
碰到客户想知道本如您有需要能够登岸我们的官方网站查问。
我怎么会知作其余部门的电话
企业其余部门的电
呢
话时
我不清楚,你打他手机吧!
***先生/女士,您好,请问您有什么问题需要咨询有事你和我说吧
呢?
我很愿意为您解答。
遇客户来电话找其
私事仍是公务,假如是私事上
他客服代表时
(客户激烈要找某坐席时)请您留下您的联系方式,班时间企业规定不可以接听电
稍后我会让他给您答复,您看能够吗?
话。
碰到客户好心的约
特别感谢!
我此刻正在工作,好多客户在等候我的我在上班没时间
服务,特别对不起不可以接受您的邀请,再次感谢您!
会时
去不了
您好,这里是12312客服中心,请您查证后再拨,
你打错了,查清楚在拨
碰到客户打错电话
感谢您的来电,再会。
”
直接挂断电话
(客户未不满时)X先生/女士您好!
我的工号是
1,我没有工号,有什么事情你
XXXX号,您能够经过我的工号找到我。
就说吧
碰到客户咨询自己
的工号时
(客户不满时)X先生/女士您好!
我的工号是XXXX
号,假如有服务不周的地方,欢迎您随时责备指正。
您好,我的工号是XXX,有什么问题您能够拔打我
记我工号就行了,问我名字干
碰到客户咨询坐席
吗?
们的客服热线联系我们
代表个人信息时(如
您好,因工作需要,我们在工作时期规定只好通告
姓名、电话等)
工号,您能够经过我的工号找到我,请您放心!
特别对不起,您的需求高出了我们的服务范围,很抱
您的要求我们知足不了
歉我无法帮到您,建议您(依据客户的需求赐予
当客户提出非企业
这个要求不可以不可以能达成
适合的建议)
服务范围的要求我
们无法达成时
特别对不起,您此刻所提出的需求我们临时还无法完
成,可是我建议您.
您好!
这里是12312客服中心,假如您有对于业务
直接挂断电话
方面的需求我们能够为您供给解答,假如您没有业
碰到歹意的骚扰电
对客户进行谩骂
务方面的咨询,请您挂机,感谢您的来电,再会!
话(需慎重判断)
对不起!
您的需求高出了我们的服务范围,感谢您的
来电,再会!
三、服务忌语及注意事项
禁止使用服务忌语,做到“五个不说”:
有伤害客户自尊心和人品的话不说;
埋怨客户的话不说;
顶嘴、辩驳、教训客人的话不说;
俗气骂人的话及口头禅不说;
刺激客户、激化矛盾的话不说。
如:
(1)忌对客户直呼:
喂、嘿。
(2)忌诘问、训诫或反问客户
什么怎么样?
为何?
什么?
那又如何?
您说什么?
你究竟在说什么?
你究竟想查什么?
你究竟想怎么样?
你究竟要不要听我说?
你听不听我说?
(3)忌态度骄横、讨厌
不可以,这是规定/这是企业的规定。
我就这样的态度!
我态度哪里不好,你说!
你问我,我问谁?
你问的问题无法查,我没方法。
存心见找领导去,要告就告去!
用不起就别用!
我让你买了吗?
你有什么了不起!
你有没有搞错?
你此人怎么这样说话!
你怎么这么啰嗦!
你烦不烦啊!
不烦我烦了!
页面没介绍吗?
你自己怎么不看啊!
特价的就这质量,你当时为何不看商品的资料介绍啊?
不是我们的问题,是xxxxx的问题,有问题找xxxxxxxx去。
我此刻很忙,稍后你给我打过来。
你自己看着办吧。
我们的产质量量就是不好,谁让你买了?
你此人怎么这么奇异?
(4)忌推委客户
我不清楚,我不知道,你找(XXXX部门问)。
这不是我办理的/方才接电话的不是我。
我们企业就是这么规定的。
这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
我查不到,你拨XX电话去查。
我无法查,我也没方法。
你自己先查清楚。
这事不归我管。
这事没方法,你自己想方法吧。
你看看能否是你那处出了什么问题。
(5)注意事项
在接通电话的同时,半途不得出现喝水、吃东西、不断翻阅资料等与工作没关的事情。
接电话途中需要走开坐席,应见告顾客走开的原由,能够选择挂机答复,也能够进行候机等候。
候机
一定见告客户不要挂机并播放音乐,不得直接播放音乐或挂机。
在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话以前,不可以进行高声的发言(禁止议论顾客)。
与客户作别后,应等候客户先挂机,假如客户未挂机也未进行发言超出5秒,坐席代表能够自行挂机。
当客户问到不属于企业业务的问题时应委宛拒绝,不可以因关系好或是比较健谈与客户进行和工作没关
的闲谈。
客户长时间的表达问题时,适合的赐予如:
“嗯,对,是的”等表示你在认真接听的语言。
四、惯例流程及话术
惯例流程及标准话术
序号
1
流程
开头语
标准话术
您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,报
您服务,请问有什么能够帮您?
“X
先生/女士您好,”)很快乐为
2
咨询姓名
先生/女士请问您尊姓?
(如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电
者性别不符)
3
咨询需求
请您供给一下您的银通卡号?
依据客户的需求进行咨询。
如:
(家政)请
问您需要什么时候我们派人过来打扫呢?
4查问人员、时间并见告好的,请您稍等,我帮您查问一下..特别感谢您的耐心等候,您的这个时
间我们能够安排一人过来。
(依据客户的要求)
5
付款方式
好的,我们会先冻结您本次的花费款项,等工作达成后我们会从您的卡上
扣除此次工作的花费金额,您看能够吗?
6
客户接受
请问您还有其余问题咨询吗?
7
查对工单信息
好的,先生/女士我和您查对一下您的订单信息:
挨次核实
客户姓名、电
话、地点、预定时间XX您看对吗?
8
结束语
好的,我们会在规定的时间内安排人员去您那,特别感谢您的来电,
再会!
9
结束语
感谢您的来电,再会!
咨询类流程及话术
序号流程标准话术
1开头语您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,报“X先生/女士您好,”)很快乐为
您服务,请问有什么能够帮您?
2聆听客户需求并咨询记录需求后,先生/女士请问您尊姓?
(如系统未自动弹出该客户姓氏或弹
姓氏出信息与致电者性别不符)
3查问X先生/女士您好!
请您稍等我帮您查问一下特别感谢您的耐心等候(回
答客户以前提出的问题)
4结束语请问您还有其余问题吗?
特别感谢您的来电,再会!
例:
坐席:
您好,很快乐为您服务,请问有什么能够帮您?
客户:
我想问一下我的余额还有多少?
坐席:
好的,请问先生您的卡号?
客户:
123456。
坐席:
(系统跳出客户资料后)麻烦您跟我查对下您当时登记的客户资料
客户:
XXXXX
坐席:
请您稍等,现帮您查问张先生,感谢您的耐心等候,您的余额为XXX.
客户:
好的,感谢。
我想再充点
坐席:
能够的,我们此刻支持网上充值,你能够登入到我们的网站XXXX。
客户:
好的,感谢。
坐席:
不客气,请问您还有其余问题咨询吗?
客户:
没有了。
坐席:
好的,张先生,感谢您的来电,再会!
呼出类流程及标准话术
序号流程标准话术
1开头语、确立身份您好!
这里是12312客服中心,请问您是XX吗?
2表示目的X先生/女士您好!
(说明去电原由—答复以前的问题、核实工单内容等)
3
咨询对方能否方便
请问您此刻方便接听吗?
如不方便
---您看什么时间联系您适合呢?
(记录时
接听
间)对不起打搅您了,再会。
4进行本次通话目的与客户进入交流解决遗留问题
5结束语特别感谢您的接听,再会!
投诉类流程及标准话术
序号流程标准话术
1开头语您好!
(如系统自动弹出该客户姓氏,且性别符合,报“X先生/女士您好,”)
很快乐为您服务,请问有什么能够帮您?
2抚慰情绪X先生/女士,您先不要焦急/生气,请您把详细的事情经过告诉我好吗?
我会
尽全力帮您解决。
3详尽记录并核真相假如确认为企业问题,应合时适量的表达抱歉;假如为客户自己原由,禁止
况谴责客户,应以解说、抚慰。
4结束语特别对不起给您带来了不便,感谢您的来电,再会。
例:
坐席:
您好,很快乐为您服务,请问有什么能够帮您?
客户:
我要投诉你们,这是供给的什么服务啊?
我要你们安排人家清晨8:
00钟来,此刻都九点半了,我
正午要出门的,一两个小时怎么干的完啊。
坐席:
女士,特别对不起,请您先不要焦急,请您先供给一下您的银通卡号,我先帮您查问一下您的工单好
吗?
客户:
什么工单啊,不知道。
坐席:
没关系,您供给一下银通的卡号,好吗?
客户:
XXXXXXXX。
坐席:
好的,请问您是李X女士吗?
客户:
对。
坐席:
李女士您好,您要求安排一个钟点工,清晨八点钟到您家的对吧?
客户:
对,你快点行吗?
坐席:
特别对不起,李女士,工单上边的确清晨八点的,我们此刻马上联系家政企业认识下状况。
(依据情
况答复客户)很对不起因为我们工作的大意给您带来了不便,您看这样好吧,我们此刻为您安排两个
人仍是在规定的时间内帮您干完,让您能够准时的出门您看这样好吗?
客户:
好吧。
坐席:
李女士,特别感谢您的理解,请问您还有其余问题需要帮助吗?
客户:
没有了。
坐席:
感谢您的来电,再会!
五、话术(外呼)
1.家政
客服:
您好,这里是12312客服中心,请问是XX先生/女士吗?
会员:
是
客服:
此次联系您是为了向您核实此次为您服务的状况,请问您此刻方便接听吗?
会员:
方便。
客服:
好的,请问您对此次安排的家政人员能否满意?
会员:
满意。
客服:
好的,感谢您对银通企业的支持。
会员:
不满意。
客服:
请问您对我们的服务有什么不满意的地方?
会员:
XXXXXXXXXXXXXXXXX。
客服:
好的,XX先生/女士,您说的问题我们会在此后的工作中注意改良,感谢您的配合,再会!
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