厅堂服务精细化管理规范手册.docx
- 文档编号:4973770
- 上传时间:2023-05-07
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:25.09KB
厅堂服务精细化管理规范手册.docx
《厅堂服务精细化管理规范手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《厅堂服务精细化管理规范手册.docx(20页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
厅堂服务精细化管理规范手册
前言
从2016年工行大厅第一台智能机的出现,到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2。
0到3。
0的转变,工行正式进入智能时代。
智慧银行、大堂制胜、阵地营销的深入推进不仅是我行大数据时代下的发展方向,是竞争激烈的金融市场下的立足之本,更是增强客户体验感以提高客户忠诚度的需要。
智能时代的到来无疑对我行的厅堂服务管理提出了新挑战,也对大堂服务团队的厅堂服务与营销能力提出了新要求.在厅堂发展与管理的过程中,人员设置不合理、服务水平不高、营销能力不强、厅堂管理欠佳等问题也在逐步显现。
为加强我行厅堂服务精细化管理,规范大堂服务团队服务与营销流程,全面提升我行的厅堂服务管理能力,以提升客户满意度,特制定本准则。
厅堂服务精细化管理规范准则
第一章厅堂区域划分与业务范畴分类
从业务类型的角度划分,厅堂区域主要分为大堂区、高柜区与低柜区三大区域。
为将各区域受理业务加以明确区分,方便大堂人员分流引导,本规范首先对各区业务范畴加以归类,以用于大堂分流业务参考。
第一节大堂业务范畴
大堂区业务范畴适用于核算网点、物理网点和金融便利店。
一咨询类业务
为客户答疑解惑;帮助客户下载电子银行等
二、智能机业务
详见附件一:
智能机业务列表
三、自助机业务
ATM、回单打印机、查询缴费机业务指导
第二节高柜区业务范畴
高柜区业务范畴均适用于核算网点、物理网点和金融便利店.
一、现金类业务
个人现金存取;个人现金汇款;对公现金存取。
二、开户类业务
存单、存折及特殊人群开卡业务;资信证明办理。
三、特殊类业务.
挂失业务(存单、存折及300元以上卡挂失);ATM差错处理等.
第三节低柜区业务范畴
低柜业务范畴适用于核算网点、物理网点。
一、对公非现金业务
对公开户,对公电子银行,查询扣划,汇兑,转账支票等。
二、个人非现金业务
大额转账汇款,电子银行业务,客户信息调整,信用卡领取。
第二章大堂服务团队建设
第一节大堂服务团队人员设置
大堂服务团队包括大堂经理人员和递补人员。
各网点应明确区分并设定大堂经理与递补人员名单并上报所在分行。
一、大堂经理人员设置
(一)年龄结构
大堂经理人员设置需坚持年轻人为主原则,各网点大堂经理团队40岁以下年轻员工占比需保证1/2及以上。
各网点应至少配备2名专职大堂经理,核算网点应至少配备4名专职大堂经理。
(二)任职要求
1.工作认真负责,作风正派,具有良好职业操守。
2。
具备销售技巧、服务经验与意识,体察客户的敏感性;具备沟通与建立关系的技巧,能够承受压力,由团队精神,能够灵活协调和激励他人.
3.获得总行个人客户经理岗位资格认证,熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度,对他行产品有一定了解。
4。
具有熟练操作智能机和电子银行的能力和良好的学习能力.
5.身体健康、形象良好、能胜任工作。
6.无任何不良记录。
(三)选拔原则
大堂经理人员采用公开选拔制度,以公平、公正、公开的原则,通过考试形式选拔技能突出的优秀人选,并纳入业务骨干人才培养计划。
二、递补人员设置
(一)递补人员来源
网点全部非大堂经理均列入递补人员名单,其中包括:
网点主任、现场主管、财客经理、柜员。
(二)递补时间要求
重要时间和重要时段大堂递补人员需听从大堂经理安排视实际情况及时充实大堂.重要时间是指工作日每天上午9:
00—-—11:
00,下午15:
00—-17:
00;重要时段是指国家法定节假日前后,以及其他客户集中办理业务时间。
每位递补人员每周重要时间和重要时段递补时间不得低于1小时。
三、劳动组合安排
(一)在岗时段人数要求
营业网点要保证营业时间内,大堂始终有专人为客户服务,核算网点重要时间和重要时段大堂服务人员不少于3人,物理网点和金融便利店不得少于2人。
(二)大堂人员带班机制
营业网点应视自身情况对其大堂经理分成两组班务组合,采用半休半的排班方式,并实行带班机制,每组成员均需选拔一名组长作为第一责任人。
第二节大堂服务团队职责规范
一、大堂经理主要职责
(一)迎来送往
及时主动关注和问候进入网点的客户,礼貌送别离开网点的客户。
(二)咨询解答
受理客户咨询,及时解答客户疑问。
(三)分流引导
根据客户星级及业务需求,引导客户至相应区域办理业务;开展客户分流工作,引导客户使用自助设备、网上银行和电话银行等自助渠道。
(四)业务辅导
根据客户需求,做好业务单据填写指导、自助服务操作辅导等工作。
(五)识别转介
识别和发现客户需求,适时开展简单营销和业务宣传,并将有业务需求的客户转介至客户经理。
(六)等候管理
关注网点客户等候动态和窗口服务效率,根据网点等候状况提示并协助网点负责人调度服务资源和调整对外营业窗口数量。
(七)环境管理。
协助保持网点环境卫生整洁;做好网点服务设施班前准备、班后整理工作,营业中及时关注各类服务设施及系统设备运营情况并报告和协调处理机具故障。
(八)规范服务
督导柜员执行服务标准,及时提示和纠改不规范服务行为。
(九)异常处理
关注并即时响应客户评价及现场意见;对网点内发生的各类服务突发事件,在第一时间介入妥善处理。
(十)客户维护
认真做好新客户和长尾客户的维护,开展厅堂微沙活动,积极销售我行产品和介质。
二、递补人员主要职责
(一)协助大堂经理
协助大堂经理业务办理,听从大堂经理递补安排。
(二)分流引导
值守叫号机区域,根据客户星级及业务需求,引导客户至相应区域办理业务.
(三)咨询解答
受理客户咨询,及时解答客户疑问。
(四)秩序维护
关注等候区客户,维护大堂秩序。
三、明确责任
(一)区域责任制
划分大堂四大区域:
叫号机;填单台;等候区;业务办理区,实行区域责任制,设置四大区域主要责任人,负责各区域有序高效运作.
(二)服务责任制
营业网点大堂现场服务实行大堂经理负责制,大堂经理是网点大堂服务的直接责任人.对于服务问责主要采用首问负责制.
四、风险管理
(一)风险学习
各大堂人员应提高风险意识,营业网点应定期学习风险管理相关制度规定,分行定期组织风险要点知识抽查考试,对于不合格人员扣减考核评分。
(二)风险防范
大堂人员须严格按照操作制度执行,杜绝风险事件。
主要风险要点如下:
1.审核类风险
对于审核类业务必须到场亲自核验客户信息真实性,特别是冒名开卡客户的审核。
2.操作类风险
严禁违规代客类操作;对客户业务事先风险提示和充分告知。
3.舆情类风险
大堂人员须保持稳定的情绪,严禁与客户发生正面冲突。
第五节大堂经理学习与培训制度
一、定期学习制度
营业网点须组建大堂团队学习小组,设置学习组长督导组员学习情况,定期开展业务学习和业务交流,形成学习记录.学习内容如下:
1.学习产品
对于总省行每一款新发行产品及时学习,领悟产品内涵,总结营销话术,搭建营销场景。
2.学习服务
大堂人员应加强对服务流程与服务礼仪规范的学习,特别是仪表形态、“三个百分百”、“7+9服务规范动作”等服务内容。
3.学习智能设备
大堂人员应加强学习智能设备功能,深入挖掘智能机和手机银行功能,借助智能机、电子银行、存取款机等一切工具,利用功能组合解决客户更多问题。
二、案例分享与业务交流
网点应定期开展网点内和网点间大堂人员业务交流,成立大堂团队业务交流微信群用于案例分享与业务更新提示。
三、业务培训与竞赛活动
分行定期组织大堂团队业务培训,并以开展业务竞赛形式提升大堂团队业务水平和服务技能.设置团队赛和个人赛形式分别提升团队协作能力和个人综合技能.
第三章大堂团队服务规范
第一节服务细节优化
一、大堂经理名片制作
各网点须为全部大堂团队人员制作个人名片,以方便进一步开展厅堂服务与营销工作。
二、电话预约客户车位预留
为电话预约客户,提前预留好车位。
三、建立网点客户微信群
由大堂经理负责客户日常业务解答和微信群管理。
第二节大堂经理工作规范及服务流程
一、大堂经理日常工作规范
每日三巡检包括:
班前巡检,班中巡检,班后巡检.
(一)班前巡检:
1.检查外部环境:
环境卫生是否整洁;车辆停放是否有序。
2。
内部环境:
功能区摆放的物品是否整洁;柜台上物品摆放是否定位;私人物品摆放是否定位。
3。
各类设施设备:
各类设施设备(包括但不限于自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、叫号机)是否运行正常.
4.各类凭证资料:
各类宣传资料、业务凭单是否充足。
5.自我形象检查:
我行各岗位人员是否到位;保安人员是否进入工作状态;所有在岗员工是否亮牌上岗。
(二)班中巡查:
1.客户秩序:
客户有效识别及分流;自助服务保障;等候秩序的维护;适时调整流动服务人员的岗位配置(人员增减、位置调整).
2。
服务状况:
解答咨询;为客户业务办理;营销识别;关注特殊群体.
3.突发事件:
业务运营;客户自身;其他事件。
(三)班后巡检:
1.整理环境;
2.巡视人员;
3.设施检查;
4。
检查资料。
二、现场服务流程
(一)站相迎
(二)快分流
(三)速识别
(四)简营销
(五)缓情绪
(六)助办理
(七)礼相送
第三节服务礼仪规范
一、仪表着装
大堂经理着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
工作期间着统一行服,佩戴分行统一制发的工号牌或胸牌。
仪表整洁统一,妆容淡雅。
二、仪态礼仪
保持微笑;站姿规范;双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋;适当运用手势。
三、礼貌用语
大堂经理应用语规范、以诚待人、语调适中、语气平和、语言亲切,提倡使用普通话.服务用语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第四节服务纪律与日常管理规范
一、到岗纪律
大堂服务团队人员应按时到岗,按时参加网点晨会和班后会议。
中午交班须当面交接,做好交接记录,严禁迟到早退.
二、在岗纪律
工作时间内须严格遵守各项管理规章,不得擅自离岗、聊天、大声喧哗,在工作时间做与业务无关的事;严禁工作期间吸烟,严禁酒后上岗,尽量避免接打私人电话,禁止占用电话聊天。
三、日常管理规范
(一)例会工作制度
营业网点负责人每周至少组织一次全体员工例会,每日至少组织一次大堂经理例会(晨会或班后会议),内容主要涉及大堂服务团队工作部署、产品学习、文件传达、问题整改等内容,并将例会内容简要记录.
(二)信息报告制度
大堂经理每周至少一次向团队负责人或网点负责人汇报客户维护情况、工作存在问题、产品营销方案、思想动向、工作建议等内容。
(三)投诉管理制度
网点负责人须明确投诉处理责任人.客户投诉3个工作日内,责任人须答复客户并跟进维护,并做好投诉跟踪处理记录。
对于大堂团队人员原因导致投诉事件的,明确第一责任人,执行首问负责制。
第五节“一站式"服务
一、服务对象
已初次分流至智能机办理业务后有后续业务需求的重要客户。
二、业务处理
适用“一站式服务”的常见业务类型为非现金业务:
账户升级;减免年费;他行资金转入;无卡注销网银等。
三、机动柜台设置
核算网点须设置一个机动非现金柜用于持主机操作权限大堂经理执行“一站式服务”,物理网点和金融便利店不做硬性要求,但网点负责人须优化窗口数量,柜员适时充实大堂。
第四章厅堂营销策略指引
第一节产品宣传
一、产品宣传页
各营业网点须保证大堂填单台,迎候区、等候区,窗口等位置摆放宣传页或宣传牌,及时更新更换新产品以及主推产品宣传页.
二、产品宣传板
每营业网点须至少摆放一个产品宣传板于大厅醒目位置,用于展示我行主推产品,宣传板设计制作由大堂经理负责。
第二节营销技巧
一、营造营销氛围:
1。
看——静营销
2.听--微沙龙
3.触——电子屏
二、畅通营销环节
1。
畅——转介卡
2。
通——巧沟通
3.快-—码上赢
三、组合营销手段
1.准——识别码
2。
集——无线网
3。
全——营销圈
第三节营销流程
一、识别客户
(一)一看
看客户年龄;看客户表情;看客户持有介质。
(二)二问
询问客户办理业务类型,对于无法准确表达业务类型的客户,巧用引导式问句或选择式问句。
(三)三判断
判断客户是需单一渠道还是多渠道分流。
单一渠道即存款类简单业务,多渠道即挂失销户这样需要多渠道配合的业务。
(四)准确引导
单一渠道业务直接去柜台或者智能机办理,多渠道业务优先采用“一站式服务”模式。
二、服务客户
明确客户诉求,解决客户问题,为客户提供优质高效的服务体验.
三、场景营销
借助场景化营销模式实现服务中有营销,营销中有服务。
四、业务处理
为客户提供安全准确,迅速及时的各项业务处理和业务指导。
五、客户维护
大堂经理须灵活使用个人名片用于客户后续维护,方便客户联系咨询后续业务,对于专业理财类客户,大堂经理须在快速识别后及时转介给理财经理,由理财经理负责客户维护。
第四节场景营销参考
一、智能机营销场景搭建
(一)新开卡客户+三融产品
(二)修改手机号客户+工银信使或融e联
(三)挂失销卡客户+新开卡
(四)查询类客户+理财或存款创新产品
(五)转账缴费类客户+手机银行
(六)领取信用卡客户+e分期
(七)一元购活动+手机银行
二、柜员区“一句话”营销场景
(一)大额现金业务+理财产品或存款创新产品
参考话术:
柜员:
您好,请坐。
请问您办理什么业务?
客户:
现金回馈/存款/取款
柜员:
好的,我立刻为您办理,办理该业务大体需要X分钟,这是我们银行最新的理财资料/存款产品,请您了解一下。
(二)大额转账汇款客户(单笔超50万)+手机银行
参考话术:
柜员:
您好,请坐.请问您办理什么业务?
客户:
转账x元
柜员:
“您如果开通手机银行并申领U盾,就可以足不出户办理大额转账汇款业务,既便又安全,免得您还要来网点排长队。
”
(三)存单折客户+借记卡
参考话术:
柜员:
您好,请坐.请问您办理什么业务?
客户:
存折取钱/存单到期转存
柜员:
“好的,我马上为您办理,您可以选择开立借记卡,借记卡也可存入定期,存取方便,安全便捷,智能机就可办理,节省您多次排队时间。
”
第五章大堂服务团队管理机制
第一节明确管理责任
营业网点大堂服务管理实行网点负责人负责制。
网点负责人应根据网点大堂客户服务实际需要,结合大堂经理的工作安排,落实大堂服务团队的工作职责,督促全体员工尽职尽责,做好客户服务,承担大堂服务的主体责任.
第二节业务考核方法
大堂经理实行“双线管理统一考核”的管理模式,二级分行按照考核办法对辖内网点大堂经理进行考核公示。
支行(网点)根据分行公示的考核结果,根据考核办法对大堂经理进行定性评价打分,支行(网点)对客户经理季度绩效进行分配。
支行按照标准对辖内网点大堂经理进行配备、聘任,负责大堂经理的日常管理及考核结果的运用,包括但不限于绩效发放、年度评价、晋升、岗位调整、退出机制等。
一、大堂经理工作业绩考核指标
银行卡(含灵通卡)、ATM单台日均业务量、中高端客户(以上三项指标挂钩大堂经理所在网点的目标任务及任务完成情况)、日常工作、优质服务(按服务办提供大堂经理得分情况进行考核,对优 质服务全市行前10名的进行奖分,第一名奖10分,依次类推).
二、工作业绩指标权重(总分100分)
优质服务(50分)、银行卡(10分)、ATM单台日均业务量(15分)、中高端客户新增(10分) 、临时性任务 (10分)、支行评议(5分).
三、考核得分
每项指标按完成序时进度比例得分,银行卡、ATM、中高端客户推介三项核心目标封顶分值为原分值的150%,其余指标最高分为原分值.ATM 以日均单台260笔为基数,按存、取、转合计笔数所占比例得分。
四、日常管理
个人金融业务部组织的活动、安排的学习培训、通讯报道等,凡无故不参加的和未完成通讯报道任务的 最高按30分进行倒扣.
五、支行评议由支行主管行长、网点主任根据大堂经理在支行和网点的工作业绩、工作态度、团队协作、岗位配合等定性指标评议打分。
第三节转介业务利润分配标准
一、转介业务流程角色划分
设置当一个转介的客户被成功营销(包括初次、二次和多次)以后,转介销售流程中的每一个角色都应该享有该客户营销后的分润。
销售流程涉及人员主要包括:
1.转介人:
高柜、低柜(对公、对私)、大堂经理
2.销售人:
低柜、大堂经理、理财经理
3.操作人:
高柜、低柜
4.网点公共部分
二、分润比例设置:
(一)初次营销
转介后,初次成功营销设置的合理分润比例区间为(可分润部分总和为100%):
转介人为50%-90%、销售人为0%—40%、操作人为0%—5%、网点公共部分为10%-20%。
分润的比例是随业务发展方向及重点产品进行阶段性调整。
(二)二次营销
二次营销设置的合理分润比例区间为(可分润部分总和为100%):
转介人为30%—50%、接收人为30%—50%、操作人为0%—5%、网点公共部分为10%—20%。
而三次及多次营销分润设置可根据网点具体情况进行设置。
第四节优胜劣汰制度
分行定期组织对大堂经理考核,强化对大堂经理大堂现场服务水平的考核和问责。
对年度考核排名全行前六名的大堂经理,经分行审核,授予“全行优秀大堂经理”称号.对年度考核排名后三名的大堂经理,支行(网点)进行业绩帮扶指导,年度考核不得评选良好以上等级。
对连续二年排名均处于全行后三名的,原则上要退出大堂经理岗位序列。
第五节服务激励政策
分行每季度随机抽取五个不同时间段大堂经理服务录像由专业评价团队打分计入个人服务得分,对于季度排名全行前六名的大堂人员分别奖励1000元、800元、600元。
对于每季度排名最后三名大堂人员,分别扣减绩效300元、200元、100元。
附件一智能机业务列表
附件二大堂经理工作日志
附件一智能机业务列表
一级菜单
二级菜单
备注
业务查询
账户余额查询
查询明细
可查询帐户明细、理财明晰、转账汇款明细、工资明细、保险明细、贵金属明细、外汇业务、联动业务、预约缴费、跨境汇款查询
卡内帐户
个人积分
养老金
开通企业年金客户可查询
个人全球帐户
历史明细
预付卡查询余额
帐户管理
我要办卡
新办信用卡
借记卡挂失
存折挂失
安全介质挂失
借记卡启用
换卡不换号预填
借记卡解挂
可办理正式、临时挂失解挂
卡片续期
信用卡启用
闪酷卡申领
借记卡挂失换卡销卡
我的账户
税收居民身份声明
电子银行及互联网服务
工银信使
开通电子银行
注销电子银行
工银e支付
申请开通、注销、解冻、调整限额、修改手机号码;
购物车
修改手机号
电子银行密码重置
修改手机银行手机号
安全介质管理
我要理财
个人理财产品
购买理财产品、理财交易撤单、注销理财交易账户、查询交易明细、我的承销理财产品、我
的理财产品、产品信息查询。
基金业务
基金购买、基金定投、基金交易明细、净值触发管理、产品信息、基金赎回、基金转换、基金交易撤销、基金分红方式修改、基金查询。
基金业务办理时间为工作日的每天上午9:
30到15:
00,中午11:
30到13:
00为休市时间.
银证业务
第三方存管注册、银行转证券、证券转银行、当日明细、历史明细、账户余额、预约开户、快捷开户、存管通。
不能变更三方存管银行账户,注意办理时间为
证券开市时间(9:
00-16:
00)。
贵金属业务
只有通网银或柜员开通了贵金属业务的此页面才能进行查询交易
风险评估
能对过期用户重新评估,首次评估客户无法做
保险业务
我的保险、购买保险、保险联名卡、查询交易明细、产品信息查询、投保交费.保险业务只支持60岁以下客户办理。
无法查询纸质保单。
其他业务
修改密码
知道原密码可办理
预约服务
资信证明
借记卡密码重置
余额5万以内
换折业务取号
银医服务
转账销户
需同名账户,限额300以内
逸贷
年费缴纳
修改定期存折密码
仅存折机有此功能
业务验证
分期付款
设置分期
我的分期
明细查询
申请定制分期
我的定制分期
设置帐单分期
信用卡密码重置
个人信息管理
存取转账
人民币存取款取号
外币存取款取号
现金汇款取号
现金销户
现金缴费取号
外币兑换取号
外汇业务
我的收款人
转账汇款明细
电子现金
电子现金圈存、圈提、查询余额、查询明细、查询信息、调整余额上限。
信用卡还款
定期存款
通知存款
结算套餐
增值服务协议
公益捐款
节节高
薪金溢
撤销转账
境内转账汇款
便民服务
社会保险
因私涉外收入申报
eID服务
委托代扣
补登折
打印对账簿
缴费业务
缴费
对公业务
修改密码
账户余额查询
下挂帐户
对公卡查询
卡内转账
工行内转账
跨行转账
工银e商贸
交易明细
透支还款
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 厅堂 服务 精细 管理 规范 手册