如何提升超市收银服务Word格式.doc
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收银结帐步骤
步骤
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
您好!
欢迎光临
u
面带笑容,与顾客的目光接触
请顾客将购物篮,或购物车上的商品置放收银台上
将收银机的活动屏幕面向顾客
2、请顾客出示积分卡
请出示您的积分卡
面带笑容与顾客目光接触,等待顾客出示会员卡
3、请顾客将商品摆放至结账台
请将商品摆放到收银台
请顾客将手推车或购物篮内的商品务必全部拿上结账台
检查可能藏匿结账物品包装(行李箱、背袋、被子)
检查手推车内以及手推车下方是否有未结账物品
4、商品扫描
逐项念出每项商品的金额
以双手轻轻拿取商品,并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
找到商品的条形码,将条形码在扫描器上进行扫描
已扫描的商品要与未扫描的商品分开,以免混淆造成不必要的困扰.
检查购物车底部是否还留有商品尚未结账.
已在精品区结账的商品要重新审核是否是原物.
5、结算商品总金额并告知顾客
总共XXX元
将空的的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁.
若五他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作.
6、收取顾客支付的货款
收您XXX元
确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞.
若顾客未付账,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦的态度.
信用卡的使用要与身份证同时使用.
根据付款方式按相应的键
7、找钱给顾客
找您XXX元请点收,请核对及保留好您的收银小票
找出正确的零钱
将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给顾客.
8、商品入袋
根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内
9、诚心的感谢
谢谢!
欢迎下次再来
一手提着购物袋交给顾客,另一手拖着购物袋的底部,并确定顾客拿稳后,才可将双手放开.
确定顾客没有遗忘的购物袋.
面带笑容目送顾客离开.
1.根据收银步骤制定细化到配合动作的考核方案。
例如:
唱收唱付要求必须是标准的普通话、声音要求洪亮,以能保证顾客能够清楚地听到该商品的价格;
2.给顾客结账的过程中,与顾客时刻保持目光的交流及面带微笑。
三、建立严格监督体系
1.收银领班做好对收银员日常工作的监督,应用到收银员的加减分中去。
2.发挥前台防损员的监督作用,要求收银领班对防损员做专业性的培训,前台防损员在工作的同时,对收银员的收银服务进行监督考核。
3.值班店长、人事部、防损主管形成监督小组。
4.实行连带责任制:
如监督小组成员检查出收银员没有做到服务标准,对当班收银领班罚款20-100元。
5.员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平,提升员工服务质量,无形中也提升了门店在消费者心中的形象。
为给顾客提供更满意的服务,针对收银部每位员工的实际情况,召开全体员工座谈会,在遵守公司规章制度的原则下,本着不勉强、个人自愿的前提,让每位员工对自己制定奖罚条件,以达到自我约束、提高自我的目的。
将每位员工制定的奖罚措施做出公布,以下是奖罚标准:
A)奖励:
以每个自然月为单位,每人每天在岗工作期间按要求使用礼貌用语,若在本月内无顾客在服务方面的投诉,按每人意愿给予奖励。
B)处罚:
以日为单位,当天在岗工作期间未按要求使用礼貌用语的,或由于服务质量差引起顾客投诉,根据每位员工要求进行处罚,若出现严重问题将按公司制度进行处罚;
每日的检查工作以收银部主管、经理为主,由店长、值班店长、其他部门经理、人事部、防损部组成的督查小组不定期进行抽检。
四、树立榜样
1.每月根据考核方案评选出一名“收银服务标兵”,将照片贴到收银前台。
2.“收银标兵”对全体收银员进行培训(收银全过程的培训)。
3.“收银标兵”参与每日的收银员服务检查。
五、实行末尾淘汰制
1.每月对全体收银员进行收银服务的排名,对最后一名的收银员处以停薪培训一周。
2.培训合格后重新上岗,仍不合格者直接劝退。
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- 如何 提升 超市 收银 服务