酒店服务员实习体会.docx
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酒店服务员实习体会.docx
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酒店服务员实习体会
酒店服务员实习体会
酒店实习心得
一、导论
暑假期间,我在郴州市汝城县的一家名叫鼎福楼的酒楼实习,在一个多月的时间里,我深深的体会到服务工作的辛苦,也了解了一些做酒店服务工作的要领,也仿佛成熟了许多,知道了珍惜,学会了忍让、宽容,懂得生活,了解了艰难。
在餐厅里很多人一眼就能看出我还是一名在校的学生,有人说从脸上就能看出来,就是因为社会经验还不够,才会表现出些许稚嫩吧!
我在酒店的工作很杂,早上九点半到下午两点半,下午四点半到晚上十点,在这期间,有点单,有收拾,还有帮忙厨房。
虽然时间有些长,但是,热情而年轻的__因此而懈怠。
因为我认为这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。
在学校,也许会有人告诉我们去做什么,怎么做。
然而这里却不是,一切都是由自己去做,并且要很努力的去做,一项工作的效率就会得到不同人的评价。
在学校,对于不怎么表现的我来说就只有学习的氛围了,为了取得更好的成绩而努力。
在这里,大家都是为了取得更好的报酬而努力。
其实这也是一种学习,学习看是做事,随机应变。
刚开始一个人单独做服务的时候,还是会紧张.有时都不敢看客人的眼睛,上菜时也很少按要求报菜名,几乎都是无声服务,后来,渐渐对一切都熟悉起来,做服务时胆子也变大了,可以回答客人用餐过程中遇到的问题了,在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了,其实看到客人在自己服务的区域用餐,而自己可以游刃有余的应付时,的确是一件快乐的事,在服务过程中风们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的表扬,也因为客人服务的不够,受到过领班的批评.
二、实习目的
通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力,坚持毅力!
丰富自己的思想,加深自己对社会的认识;切身了解社会服务市场的目前状况,
为将己进入社会做好准备。
熟悉酒店服务环境,服务模式,为将来全面发展打好基础。
通过自己亲身体会,以及前辈的现场指导,希望能学到许多学校学不到的宝贵经验。
酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。
在整个实习过程中充分调动我的主观能动性,深入细致地认真观察、实践,使自己的动手能力得到提高。
通过和前辈的交流以及接触不同类型的人,增加自己的社会交际能力。
学习到一定的管理能力,俗话说“知人善用,此乃王道”。
学会处理好人与人之间的关系,尤其是和自己同事之间的关系!
处理好关系,才能让自己更好的适应不同的环境,也能让自己得到很多人的帮助。
三、心得体会
目前,酒店事业发展的越来越快,酒店管理也越来越受到重视。
谈到到酒店管理我们很容易想到服务质量,酒店服务员是直接和顾客接触的重要环节,服务员的服务水平常常是许多顾客选择酒店的一把重要筛子。
以下是我对于这个暑假的酒店服务工作的一些经验总结:
(一)、素质篇
作为服务员首先应该具备有真诚、诚实、周到、耐心等等一些基本的素质,我认为还应该有细心,认真观察顾客的一言一行,不通的人表现的动作神态不一样,从这些神态中可以得出不同的个性喜好。
即使是在点单的时候也会有不同的喜好,投其所好是获得顾客好评的一个关键要素。
(二)、效率篇
做任何事都要讲究效率,效率对办事效果具有重大的影响,当然服务工作也不例外。
服务的效率高低直接关系到营业的好坏,效率高意味着时间成本、资金成本等都得到了最大的发挥,从而使得营业的效益增加。
对于服务员来讲就是应该准确的记住顾客的需要,并保质保量、准时的满足顾客需要。
在此过程中出现各种各样的变化也是避免不了的,如顾客故意的刁难、相互之间的意见不一致而导致服务工作的复杂等。
(三)、技能篇
服务应该注意流程顺序清晰,服务流畅,无论是倒茶还是上菜都要动作规范。
不能忘记“热情服务”这一理念,有的员工在开始的时候很注意,到后面就开始松懈了,所以说服务质量对酒店的营业质量是具有深刻影响的,要严格把关才是。
一方面,服务员的技能应该在正式上岗之前就先培训好,通过了考核才允许上岗;另一方面,服务工作的质量还应该在工作过程中不断提高,不能一成不变,而应该按照顾客的要求做出相应的改变。
作为一名服务性质的工作人员,我想学习工作的目的不在于通过业务考试,而是为了获取知识,获取工作技能,换句话说,在工作中学习是为了能够适应社会的需要,通过学习保证能够完成将来的工作,为社会作出贡献。
然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的,能够以进入社会实习来作为缓冲,对我而言是一件幸事,通过实习工作了解到工作的实际需要,使得学习的目的性更明确,得到的效果也相应的更好。
酒店服务员实习总结
在朋友的介绍下我来到了xx,得到要来xx学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了xx学习,刚开始是学习xx文化和理论课程,我很接受xx的文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。
并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。
总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。
在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:
“服务意识不但
是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。
”
一、实习岗位与内容
1、餐前准备:
每天开工前都要确保头发、着装的整洁,并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐,相关设备是否正常使用,保持一整天的营业正常,酒店餐饮服务实习报告及心得体会。
2、迎宾、问候客人:
当一切准备工作全部就绪后,要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。
当客人来到时,以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单:
热情、礼貌地帮助顾客点菜。
根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。
下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务,并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上,每份一式二联,一联拿至电脑下单,一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务:
随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。
5、出餐服务:
根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,每次要将菜品上桌后报菜名,报菜名后整齐地摆放在散架或台面上,当所有菜品全部出完后,要向客人说明:
“您的菜已经全部上齐了,请慢用!
”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类,最后是主食。
6、结帐:
核对账单金额,并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”,收取相应金额,与顾客确认大钞后四位数字,及时找回剩余金额,如顾客需要发票,提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客:
客人起身要离开时,应提醒客人留意随身携带的物品,并主动欢送顾客“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
”,然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后工作:
归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。
9、上岗责任:
应严格遵守清洁的要求,随手清洁,__清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。
并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽,也是一种快乐。
当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。
我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象,心得体会《酒店餐饮服务实习报告及心得体会》(
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:
口到,眼到,神到,一项都不能少。
对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着__的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。
虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。
因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。
这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。
只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。
因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。
于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着文化的熏陶。
处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。
还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。
这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。
经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
因为在家无事可做,姨父将我介绍到他朋友的酒店做服务员。
原本我想服务员嘛,就是帮客人端菜,倒茶酒什么的,三岁小孩都会做。
可事实却远非如我想象的那么简单。
7月15号我自信地走进了富豪酒店的大门,开始了我有生以来的第一次工作。
接待我的是酒店的经理——我姨父的朋友,他将我交给了一个比我大五岁左右的男服务员,别人叫他小凯,我叫他大凯。
他把我带到服务员专用室,从柜子里拿了一套工作服给我让我换上。
他走后我赶忙换上工作服,白色上装,红色领结加上黑色短裙,照照镜子,还真象个职业女性。
感受着舒适的衣服,看着镜子中因穿工作服而显得更专注的自己,我笑了笑——越来越感到自己会把这工作做好。
于是,我把领结了一下,便开门走出了专用室。
大凯在外面等我,他见我出来就叫我过去,他给我讲了一下工作时间以及要注意的一些基本事项,他还宣布了我今天的任务——跟着他,看他工作,并做一些简单的事情,初步体验一下怎么做服务员。
他先来到一个房间,看里面缺什么东西,缺多少,然后让我去帮他拿,补足了。
接下来的工作就是把餐具摆好。
只见他把茶杯摆在小盘子里,筷子摆在盘子旁边,又将手帕折好放在酒杯里,把酒杯也摆在盘子旁边。
看他摆防了一遍,我觉得那没什么难的,就要求帮他一起摆。
我按照他刚才摆放的顺序将酒杯,筷子,茶杯都摆好,剩手帕不会折就留给了他。
等一张桌子的餐具都摆完后,他看到我放的真是哭笑不得:
我把筷子有的摆盘子左边,有的摆盘子右边,酒杯摆盘子前面的有,左右上角的都有。
我一开始对于他有这样的表情很不理解,我觉得我按照他摆的顺序放得蛮好的,他说了之后我才明白。
但我还是不承认我放得不好,我说:
“干嘛有那么多要求,只要摆在桌上顾客不一样用吗?
”他笑了笑说:
“你看我放的,再看看你自己放的,感觉就不一样。
”我仔细看了一下,还真不一样,看完他摆的,再看自己摆的,感觉一个字:
乱。
他过了一会儿问我:
“怎么样?
不一样吧?
!
”虽然我心里承认,但嘴上还是说:
“也差不多啦,就按你说的摆好了。
”于是,我把我摆的不顺眼的改了过来。
再看看整张桌子,哇,就是舒服。
要我选择的话,我也肯定选餐具摆放整齐的酒店,坐在里面用餐感觉就是舒服。
摆完餐具我们在每个位置上摆了两包纸巾。
接着我们来带另一个,直到他所负责的房间的餐具都摆好。
摆完餐具过了半个多小时就有客人来了,大凯很热情地接待了他们,先将他们带到一个房间,然后把菜谱拿来让他们下菜单。
之后就叫我把菜单复印单交到食堂,他给他们拿茶、酒和饮料。
等我回来,他已经开始为他们铺手帕了,接着又为他们倒茶。
冷菜一个个上了,他们开始吃起来。
后来炒的菜也陆续上了,而大凯就站在一旁,等他们没酒和饮料了为他们拿,没茶了就为他们添茶,直到他们离开。
我觉得这工作蛮简单,第二天就让大凯让我来给客人拿酒,饮料,给他们倒茶。
可我却被酒店的老顾客说了几句,他说我不配做服务员,原因是他茶杯里没茶了我没能及时为他倒茶,他们没酒了没能及时为他们拿酒。
后来大凯告诉我,服务员是为顾客服务的,要及时发现顾客的需要并为顾客服务。
在以后的工作中我时刻记着大凯跟我讲的话,并辅助行动。
顾客对我渐渐满意了,有的还说我做得好,给了他们家的感觉。
到8月13号我一个月的社会实践结束了,接过经理手中的工资和奖金,我的脸上露出了开心的笑容,心里觉得甜甜的,自己的付出终于有了回报。
_酒店服务员实习体会。
经过这一个月的实践,我觉得,作为一个服务员应该及时发现顾客的需要并及时为他们提供服务,把他们当作自己的家人,让他们觉得像在家里一样舒适,这才是一个合格的服务员。
顾客因此也会经常光顾,这才有利于酒店的发展;作为一个人无论做什么事情,只要用心就一定能够做好。
1.绪论
本人于xx年3月5日至7月4日在龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。
我在该酒店餐饮部做服务员,实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识,也对酒店的运作程序有了一定的熟知,巩固了自己所学的专业知识。
在服务技能上有所提高,在个人服务意识上有所提升。
1.1实习的目的和意义
通过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整自己的心态,如何去处理好自己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。
我更要提高自己的服务意识,加强自己的给人文化修养,为自己日后向管理层努力做下铺垫。
1.2实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于最繁华热闹的黄浦区汉口路,临近东方明珠塔,距黄浦江两千米之遥,可以乘车沿江游玩。
该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客,赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。
1.3实习要求
在酒店实习期,按照酒店的要求去做好自己分内的工作,还要做好分外的事情。
在服务技能上加强训练,达到一流的水平;在服务意识上加强思考,达到超前的意识。
不管是在客人面前,还是在上级领导面前,表现自己好的一面,得到客人和领导的认可。
2.实习岗位和内容
2.1实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员,每天做的事:
布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾,包间,检查清洁卫生以及台面。
每天我都按要求地做好各项准备工作,以及客人用餐时的服务工作。
2.2实习内容
2.2.1迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.2.1呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。
向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。
推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜:
对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。
同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2.2.3服务酒水
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。
倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
2.2.4上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。
给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。
所有菜品全部出完后,要向客人说明:
“您的菜已经全部上齐了,请慢用!
”
2.2.5餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
在酒店当服务员的实习结束了,现结合自身情况,谈谈个人的实习心得体会。
本文是酒店服务员的实习心得体会,欢迎阅读。
早上来到6楼,客房的姐妹们正准备开会,我们就进去了,主管为我们安排了师傅。
会后,她们各自拿着自己的交接本上岗了,我被安排在12楼。
我所在楼层的师傅对我很友好,有条不紊地进行着自己的工作,同时和我聊着工作和生活中的一切,看起来她很健谈。
在工作中,工作是有些累有些脏,但没有人因为这个原因而放弃自己的工作,虽然我们只是一名普通客房服务员,但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列复杂程序。
在这几天的实习中,我发现要能自如地做好一项工作,首先要端正自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,都要用积极的态度去完成,而不是为工作量的大小抱怨,因为抱怨会增加我们的负担,本来工作就很辛苦,多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢?
我们不要把事情想得太糟糕,要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣,所以每天要保持好的心态,因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫,这不是更好吗?
我在工作中有很多失误,是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。
米尔兰德先生曾说过:
年轻人天生就需要鼓励。
是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关,不断进步。
工作已有一个多月了,在这短短的时间里我真的学到了很多,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。
人生中有许多要学的东西,趁着年轻我们要多学习知识,那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚,仔细想想我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,撒下种子,我们还要勤劳地栽培与耕耘,只有努力付出才会有收获。
在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的服务。
只有高质量的服务,才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。
为了追求高质量的服务,饭店旅游业的竞争越来越激烈。
,在今天竞争激烈的环境中,酒店想要发展,三个最重要的事是:
质量、质量和质量。
在饭店和旅游业里,有两种类型的服务质量。
一种就是能使顾客满意的产品和服务特性。
而另一种服务质量就是对不足之处可以改进的自由度。
我们关注的主要是前一种质量,因为它可以影响到顾客的满意程度。
客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。
所以,提高服务质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。
在这里,客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间。
为了保证顾客最大限度的物有所值,就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系,只有这样,服务体系才能满足客人的需求。
美国的一些连锁酒店,像laquintainns和hampton,早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。
他们还明白,大多数的客人都是驾车而来,住上一晚后,第二天一大早就会启程,所以他们为客人
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