花园项目销售组织及日常管理方案.docx
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花园项目销售组织及日常管理方案.docx
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花园项目销售组织及日常管理方案
花园项目
销售组织及日常管理方案
第一部分销售组织架构及日常管理制度1
1.人事组织管理1
1.1人事配置原则1
1.2现场销售队伍的配置架构1
2.销售人员工作职责2
2.1销售专案经理级职责2
2.1.1基本任务2
2.1.2主要职责2
2.1.3组织关系3
2.2销售副经理级职责3
2.2.1基本任务3
2.2.2主要职责4
2.2.3组织关系5
2.3销售主管主要职责5
2.4销售代表主要职责5
2.5其它现场工作人员组成5
2.5.1形象要求6
2.5.2专业度要求6
2.5.3行为礼节要求6
3.销售现场管理制度6
3.1销售现场管理原则6
3.2现场管理罚则7
3.2.1口头警告7
3.2.2适用条款8
3.2.3黄单警告9
3.2.4适用条款9
3.2.5书面警告10
3.2.6适用条款10
3.2.7渎职警告12
3.3售楼部物品管理原则12
3.3.1销售资料的管理12
3.3.2日用品的管理12
3.3.3样板房及示范单位的管理12
3.4售楼部财务管理原则13
3.4.1催、收款事务13
3.4.2销售合同管理13
3.4.3财务制度13
4.1基层管理会议制度13
4.2中层管理会议制度15
第二部分人力资源规划、培训篇16
1人力资源配置要求16
2销售培训管理17
2.1销售人员的培训17
2.1.1培训目的17
2.1.2培训步骤17
2.1.3培训资料17
2.1.4培训内容18
2.1.5职前培训18
2.1.6基础培训课程18
2.1.7专业培训课程19
2.1.8精英培训19
2.1.9其它工作人员的培训20
3.销售考核与激励20
第三部分销售流程21
1.前期准备工作22
2.楼盘销售中销售过程22
2.1接待规范22
2.2介绍楼盘概况22
2.2.1模型介绍22
2.2.2参观样板房、示范单位23
2.2.3楼盘实地介绍(小区实景)23
2.4洽谈、计价过程23
2.5成交过程24
⑶交定金后,应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点,怎样办手续等等24
2.6来客来电登记及客户跟踪2
2.7签署认购书程序3
2.7.1认购书内容拟定及修改程序3
2.7.2签署认购书程序:
4
2.7.3工作指引4
2.7.4认购书填写及审核要求5
3.售后服务6
3.2.1签约审批流程及规定6
3.2.2签约内容拟定及修改程序6
3.2.2签署《商品房买卖合同》程序:
(无见证组、产权组)7
3.2.3工作指引7
3.2.4填写及审核要求8
3.3.1操作流程8
3.3.2职责与处罚9
4.签署《延迟签约协议书》程序10
5.换房程序12
6加名、减名、换名程序13
7.更改付款方式程序14
8.申请优惠折扣审批及执行程序15
8.3.1常规性折扣的定义16
8.3.2常规性折扣审批程序16
9.挞定、退房、催收程序16
10.违约金收付程序17
第四部分客户档案管理20
1.适用范围20
2.职责20
3.工作程序20
4.相关文件21
5相关记录21
1.客户满意度测量23
2客户申诉程序26
2.1.1电话接听程序26
2.1.2接待谈判程序26
2.1.3填单程序26
2.14报批程序26
2.1.5注意事项:
1、接待申诉人员必须经培训、统一口径;26
3工程质量问题处理程序27
3.1.1申诉程序27
3.1.2鉴定程序27
3.1.3报批程序27
3.1.4、具体执行程序28
3.1.5注意事项28
第五部分销售表单29
3合计32
4B32
5合计33
6B33
第一部分销售组织架构及日常管理制度
某花园的目标客户群,有一定社会地位和经济实力,追求完美品质。
因此,我们的销售服务就要针对消费群定位的特点而展开。
1.人事组织管理
1.1人事配置原则
针对目标消费群体的特点,按高标准、高起点的要求,充分体现项目的形象定位,把发展商、建筑商、代理商、物业公司都整合到项目CS战略体系当中。
销售副经理
1.2现场销售队伍的配置架构
客户服务
除一般工作日以外,如展销会、大型活动等可根据各种情况增派外援和兼职人员。
2.销售人员工作职责
2.1销售专案经理级职责
2.1.1基本任务
⑴统筹整个项目的销售运作,提高部门工作效率。
⑵指导、监督各小组的工作(根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、市区接待组、外展接待组等)。
⑶协调部门之间的沟通与协作工作。
⑷制定销售的培训计划,提高销售人员的整体素质。
⑸加强协调对外公共关系,提高项目的知名度。
⑹统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。
2.1.2主要职责
⑴贯彻下达公司的策略、方针及各项管理制度。
⑵根据公司营销计划,制定本项目的周/月/季/年度工作计划及目标。
⑶指导、监督销售副经理落实项目工作计划及各项工作任务。
⑷研定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。
⑸协调与发展商及内部其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建议。
⑹主持销售例会,促进内部的交流与合作。
⑺合理调配部门人力资源,运用有效的领导方法,激励属下员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,提高工作效率。
⑻统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。
⑼研定各销售类报表,使其更切实、合理、有效。
⑽统筹制订本项目营销的量化指标。
⑾考核各级人员,提出晋升及待遇办法,以鼓励属下人员努力达成其销售目标。
⑿深入一线销售现场,了解销售现场的管理状况。
⒀与行政人事部配合,有计划地培养训练所属员工,编审有关教材及组织培训,并随时给予机会教育,以提高其工作能力与素质。
⒁依员工考核奖惩办法,公平、合理处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。
⒂处理项目突发事件及重大纠纷。
⒃协助公司企业文化的建设工作。
2.1.3组织关系
⑴受直辖本项目经理指挥与监督,并向其直接报告。
⑵对属下行使管理权、监督权,承担对其工作的指导、考核等职责。
⑶以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系,并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
2.2销售副经理级职责
2.2.1基本任务
⑴协助销售经理做好销售现场的日常管理工作。
⑵加强自身工作计划性,提高工作效率。
⑶完成上级分派的其它工作。
2.2.2主要职责
⑴协助销售经理完成各项营销工作计划。
⑵严格执行销售管理制度,协助销售经理指导、监督销售销售人员的销售工作。
⑶积极协助销售人员促成销售;完成销售中心日常考勤,排班、值日卫生安排等事宜。
⑸负责监督销售中心营业日报表的填写。
⑹负责销售中心销售资料入库,出库登记。
负责销售中心文具申领及管理。
⑻负责周边市场调查资料的建档管理。
⑼负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。
⑽负责监督样板房的使用,管理。
⑾负责现场宣传效果的跟踪,反馈,联系等工作。
⑿负责领取备用金及展销会用餐管理。
⒀协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛。
⒁协助销售经理召开销售现场例会,做好会议纪录。
⒂协助销售经理完成其它任务。
2.2.3组织关系
⑴受本项目销售经理指挥与监督。
⑵以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。
⑶对本项目销售现场的具体销售工作负责。
⑷为完成本身工作任务,与其他有关方面建立、保持必要联系。
2.3销售主管主要职责
⑴推行销售计划,协助销售副经理完成各项工作;
⑵主要负责周边楼盘动态信息的收集及销售中心最新资料的收集;
⑶及时和销售副经理沟通,召开市调会议;
⑷定期安排销售中心全体人员进行市场调查。
2.4销售代表主要职责
⑴完成销售任务及跟进工作;
⑵收集客户在销售过程中存在的问题(每周一次)并提交销售主管;
⑶催交楼款,收集按揭资料等;
⑷收集竞争楼盘的资料,及时提交于销售主管等工作。
2.5其它现场工作人员组成
保安、清洁工、财务、工作人员等。
2.5.1形象要求
结合项目风格,突出企业形象,从形象角度帮助顾客认识、识别“某花园”,并使顾客达到一定视觉满意度。
2.5.2专业度要求
现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识,都能帮助客人认识项目、了解发展商,这也是项目CS战略中“VS”系统的体现。
2.5.3行为礼节要求
“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现本项目消费群体自尊心强、素质高、自律性强的心理特点,现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格,同时使视觉体系(VS)与服务体系(SS)达到整合顾客满意的效果。
3.销售现场管理制度
借鉴“蜜蜂王国”严谨的组织体系,把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。
执行销售任务的人员主要面对顾客,接待顾客,推荐产品,实现成交,使产品体系(PS)与行为体系(BS)达到整合顾客满意的效果。
执行服务任务的人员主要包括销售经理、销售副经理、销售主管及当值销售人员、保安、财务等,为销售工作提供必要的后勤服务,在行为体系(BS)与服务体系(SS)方面实现顾客满意。
3.1销售现场管理原则
⑴准时上下班,准时签到(走),展销期间提前30分钟到位;
⑵不准在销售中心大堂吃零食、化妆;
⑶打私人电话不能超过3分钟,如遇客户要长谈,注意控制时间,展销期间不能打私人电话;
⑷按排定的接待顺序接待;
⑸每一次接待完客户要把桌凳复位,以及清洁台面卫生;
⑹进入销售中心一定要穿工衣,打领带;不能穿便装进入前台;
⑺每天上班签到以后,一定要看留言本,而且阅后要签名,如没有阅读或没有签名,白单处理;
⑻不能聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志;
⑼不能越级向发展商沟通;
⑽不能在销售中心大堂吸烟,讲脏话;
⑾上班时间女士不准穿凉鞋,应穿包头黑皮鞋;
⑿每次带客参观完工地以后,应及时整理好自己的仪容仪表;
⒀按时按质完成上级安排的任务;
⒁通过现场签到及电话抽查制度,保障销售考勤的严肃性,反映出销售队伍铁的纪律。
3.2现场管理罚则
处分类型:
口头警告、黄单警告、书面警告、除名、渎职警告
3.2.1口头警告
执行人:
销售主管级以上干部
方式:
签发提醒单、主管处备案
对象:
全体销售部成员
3.2.2适用条款
⑴公司或销售中心不按公司要求坐、立、行;
⑵迟到一次;
⑶不按规定摆、拿、放销售资料;
⑷在规定时间之内未着好工衣;
⑸男士不打领带,不刮胡子,不修翩幅者;
⑹女士不化妆或浓妆艳抹,佩戴异类夸张的饰物;
⑺发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩;
⑻工作时间打私人电话或电话闲谈;
⑼责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响;
⑽对客户不够礼貌,接待不热情;不使用问候语言,不主动问候;
⑿当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位;
⒀用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;
⒁不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者;
⒂工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料,书籍、报刊;
⒃卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;
⒄上班时精神状态不佳者,工作不积极者;
⒅上班时间说脏话,或聚集闲聊与工作无关的事。
3.2.3黄单警告
执行人:
现场副经理级以上或其他被授权人
方式:
签发黄色警告单、罚金50元,报行政人事备案、销售中心通报
对象:
全体销售部成员
3.2.4适用条款
⑴无故早退或于工作时间内擅自外出者;
⑵工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者
⑶工作中出现差错导致不良后果者;
⑷于样板房内闲坐或使用房内摆设者;
⑸不服从上级安排,讨价还价者;
⑹未经准许,擅自补休、调休。
⑺违反操作规程造成不良影响者;
⑻消极怠工,不听劝告者;
⑼工作马虎,不认真负责,屡教不改;
⑾工作期间,同事之间发生争吵者;
⑿包庇、纵容违规违纪行为者;
⒀无故旷工者;制造消极情绪和散布谣言者;
⒂每叁次口头警告;
3.2.5书面警告
执行人:
销售部经理级干部并报公司行政部确认
方式:
以书面方式销售部通报、罚金100元或按实际损失赔偿或视情节严重直至劝退开除
对象:
全体销售部成员
3.2.6适用条款
⑴参与公司所代理楼房炒作,与客户有个人交易行为,或要顾客请客送礼;
⑶由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害;
⑷擅自在样板房留宿;售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴;
⑹私自向公司外人员泄露客户资料,及公司机密造成不良后果。
⑺拒不执行公司的工作安排,严重违反公司纪律;
⑻违犯国家法律,受到刑事处分者;
⑼操作严重失责,违反操作规程,造成严重后果;
⑽贪污、盗窃、营私舞弊者;
⑾恶意破坏公司物品者;
⑿每两月累计两次书面警告。
3.2.7渎职警告
执行人:
行政人事部
方式:
公司主管级干部会议通报,罚金200元
对象:
主任级以上管理人员
3.2.8适用条款
⑴违规行为,视而不见者;
⑵违规行为已确认,但不按适用罚则处罚者;
⑶下级投诉、偏袒、恂私情,经总经办核实确认者;
⑷重大事项,消极情绪,流言蜚语,未及时向总经办报告;
⑸行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时,对现场管理干部按本项警告处理。
3.3售楼部物品管理原则
3.3.1销售资料的管理
设立资料台帐,专人管理,有计划派发,尽量做到有效利用,减少浪费。
3.3.2日用品的管理
包括电话、纸巾、饮用水等,加强销售人员成本意识教育。
3.3.3样板房及示范单位的管理
发展商派驻专人管理,设立资产帐,做好日常维护及每季盘点工作。
3.4售楼部财务管理原则
3.4.1催、收款事务
做到及时对帐,提前提醒交款,对滞后交款者要及时发现及时催,交款有变动及时沟通。
收款严格按相关制度执行。
3.4.2销售合同管理
鉴于合同的严肃性及保密性,应专人专档管理,以便与发展商交接。
3.4.3财务制度
⑴定金管理
销售人员开认购书后,带客户到财务交定金,并开发票给客户,不得私自收取。
⑵临时订金管理
由销售人员开认购书后,带客户到财务交订金,并开收据给客户,不得私自收取。
4.销售会议制度
4.1基层管理会议制度
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念,而总结性晚会则是互相交流反馈信息,检查当天CS战备实施效果的作用,详细会议,议程见下表
会议名称
议程内容
时间
与会人员
现场早上例会
⑴点到考勤;
⑵检查销售人员的仪容仪表;
⑶做好工作分工安排;
⑷提出工作要求;
⑸考核基本素质;
⑹培训班重点内容。
每天上班后开始
主持:
销售副经理/主管
与会人员:
当值销售人员
指导安排:
销售经理
会议纪录:
指定人选
现场晚上例会
⑴各销售人员汇报接待情况,交流成交经验;
⑵销售经理点评工作,提出工作注意事项;
⑶如果是展销会的总结会,策划人员提出销售工作建议。
每天下班前,现场没有客人时。
主持:
销售副经理/主管
与会人员:
当值销售人员
指导安排:
销售经理
会议纪录:
指定人选
4.2中层管理会议制度
周项目例会
⑴销售经理和策划主任向总监汇报上周工作情况及下周工作计划;
⑵反映并解决基层情况及问题;
⑶销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。
周一晚
主持:
项目总监
与会人员:
项目总监、策划组、
销售经理、副经理;
会议纪录:
指定人员
月度工作总结会
⑴总结项目经营策略的贯彻程度;
⑵总监作下一步工作指示及建议;
⑶收集竞争对手和情况。
逢下月第一个周三
主持:
项目总监
与会人员:
专案组、策划组、
销售经理;副经理
会议纪录:
指定人选
第二部分人力资源规划、培训篇
1人力资源配置要求
针对某花园的销售要求,并保证整体销售队伍的综合素质,为最终达至人力资源的最佳配置及合理的利用,建议某的销售队伍的各职级要求如下:
职务
学历
工作经验
年龄
电脑技能
语言
组织
文字表达
培训能力
销售总监
本科以上
八年以上房地产营销管理经验,熟悉房地产营销运作流程,有成功工作个案
30岁以上45岁以下
熟悉数据库及OFFICE软件
强
强
销售经理
大专或本科以上
五年以上房地产营销管理经验,熟悉房地产营销工作
30岁左右
同上
较强
较强
销售副经理
大专以上
三年以上房地产从业经验,有较强的服务意识及销售能力
25—30岁
熟悉OFFICE软件
较强
可以协助经理完成培训工作,独立督导业务的能力
销售主管
中专或大专以上
二年以上房地产从业经验有较强的服务意识及销售能力
22岁以上
熟悉OFFICE软件
能完成销售日常文书工作
具有指导一般销售业务的能力
销售代表
中专以上
一年以上从事服务行业经验有较强的服务意识
18岁以上
一般掌握OFFICE软件
较强的语言表达能力
具有较强的自学能力
2销售培训管理
2.1销售人员的培训
2.1.1培训目的
通过培训,使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧,以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
2.1.2培训步骤
⑴制定培训计划
⑵收集、组织培训资料
⑶组织销售讲习
⑷实战指导:
以强带弱、以熟带新
⑸培训效果调查
2.1.3培训资料
⑴销讲资料
⑵销售资料
⑶市调资料
⑷客户资料分析报告及公司研究成果
⑸剪报资料
2.1.4培训内容
⑴产品认知、统一口径
⑵仪容仪表及行为规范、统一形象
2.1.5职前培训
重新灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求,每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习,保障销售队伍“品质”的优良。
以下培训将依据奥园的实际情况进行增减和调整。
序号
培训内容
课时
考核形式
1
公司经营理念教育
1个课时
书面考核与口试
2
房地产从业人员要求
2个课时
3
行为规范教育
1个课时
4
市场调研培训
1个课时加实践
5
团队精神教育
1个课时
2.1.6基础培训课程
序号
内容
课时与考核
1
销售部工作流程及行为规范
1个课时,逐一过关,实操考核
2
产品理解:
规划、平面、装标、配套
2个课时,抽样面考
3
发展商介绍及经营理念
1个课时,逐一过关
4
项目优劣势分析
1个课时,逐一过关
5
营销策略思路理解
1个课时,抽样面考
6
市场状况及竞争对手分析
2个课时,抽样面考
7
工程知识(间隔、装修变更规范;工程质量标准……)
2个课时,统一笔试
8
入住须知及物业管理
2个课时,抽样面考
9
计价及按揭知识
2个课时,统一笔试
10
投资分析
1个课时,抽样面考
11
合同及法律知识
1个课时,统一笔试
12
销售技巧(处理异议、成交技巧)
6个课时,抽样面考
13
客户信息资料的获取技巧
1个课时,抽样面考
14
买家分析
1个课时,抽样面考
15
各种销售表格的填写规范
1个课时,统一笔试
16
市场调研方法
2个课时,抽样实践考核
2.1.7专业培训课程
定期给销售人员提供房地产专业知识培训,加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识的培养,详细课程见下表。
序号
培训内容
课时
考核形式
1
房地产营销知识
3个课时
书面考核
2
建筑学基本知识
2个课时
3
规划设计基本理论
2个课时
4
园林设计基本知识
2个课时
5
房地产销售培训
书面考核\临场考核
5.1
专业礼仪
1个课时
5.2
语言表达提升
1个课时
5.3
销售技巧
6个课时
6
市场调研培训
书面考核\实践考核
6.1
市场基本方法
2个课时
6.2
市场数据处理方法
1个课时
6.3
市场信息分析原理
1个课时
6.4
市场意识强化训练
1个课时
2.1.8精英培训
挑选表现优良的员工,进行特训营式培训,全面提升精英分子的专业、管理能力,详细课程见下表。
序号
培训内容
课时
考核形式
1
管理人才素质要求
1个课时
统一笔试
2
团队表现训练
2个课时
论文、考察
3
创新意识训练
2个课时
论文、考察
4
电脑实操技能\电子商务训练
2个课时
统一笔试、实操
5
专业英语训练
4个课时
统一笔试、口试
6
领导意识训练
2个课时
论文、考察
7
服务意识训练
3个课时
论文、考察
8
体能强化训练
一周
实际考核
9
自我管理能力训练
2个课时
论文、考察、口试
10
房地产营销学
6个课时
统一笔试
12
市场调研的理论实操
4个课时
统一笔试
2.1.9其它工作人员的培训
为了实现项目的客户满意战略,综合利用人力资源,以达到“全民皆兵”的效果,以加强其它现场工作人服务意识、销售意识、宣传意识为目的。
3.销售考核与激励
完善的培训机制配合有效的考核激励机制,有奖有罚,才能相得益彰,大大提高销售人员的工作能动性,减少销售人员选客、争客的现象。
只有三者有机结合,才能确保销售工作的顺利进行。
如:
每月评选“月标兵”一名,在当月的公佣提取一定份额作为奖励;每季评选“高销”2名,报公司嘉奖;连续3个月销售排名倒数第一接受公司再上岗培训。
(具体详见《培训考核激励机制一览表》)
工作培训
考核
奖励
惩罚
职前培训
上岗前考核
取得上岗资格
不录用
基础培训
基本知识举便沙盘实操考核
取得销售资格
取得见习资格,不能单独接待客人,主要从事内勤工作
专业培训
工作表现考核(40%)
月标兵
(当月综合评定第一名)
连续两个月综合评定最后一名者,接受公司为期一周的上岗再培训,再培训后一个月的考察期内无明显提高者,予以辞退
主要指标:
销售代表
工作任务完成效率
(上季综合评定前二名)
接待客人数量
市调质量考勤情况
业绩考核(40%)
主要指标:
销售量(套数)
违纪率
日常销售考核(20%)
主要指标:
培训后考核的成绩
精英培训
精英培训考核一个月考察期
晋升资格
精英候补对象
第三部分销售流程
销售流程图
临订需补足
1.前期准备工作
⑴以良好的形象和服务态度客户对销售人员良好的第一印象,进而由销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心,使客户感觉宾至如归;
⑵深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。
熟悉及理解销讲资料,确认销售信心;
⑶熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;
⑷销售资料和工具的准备,例如:
资料夹、计算器、名片、笔、工装等;
⑸必备的销售工具以适当方式放在
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