员工手册Word格式文档下载.docx
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标识释义
Ø
颜色——绿色:
是邮政的标志色,表明业主方为黑龙江省邮政公司,同时也代表生机盎然,意寓我们的事业朝气蓬勃,蒸蒸日上;
形状——叉子状:
代表波斯特所从事的行业即酒店业;
——跑道状:
代表我们的事业无止境,前景广阔,仍需不断的努力;
——字母P的变形:
代表波斯特酒店英文标识(POST)的开头字母;
音译——“波斯特”为POST的中文音译;
——POST谐音BEST,意为“最好”,寓示我们的专业性、品质、利润均力求成为同行业的佼佼者;
(二)企业理念
理念:
通过“精细化管理、个性化服务、网络化营销”打造具有文化品位的品牌酒店,树立百年基业!
(三)企业宗旨
用我们的爱心,给客人一份家的温馨;
用我们的真心,给客人一份家的舒心;
用我们的诚心,给客人一份家的安心。
(四)企业精神
创新超越,勤奋务实;
善尽责任,理解信任;
团结奉献,永葆激情
责任是我们企业文化的核心,波斯特及她的员工时刻以“强化责任”为已任。
⏹社会——我们是社会的一分子,以回报社会为已任;
⏹业主——我们以高标准的敬业精神和专业意识为业主争取更多的收益;
⏹客户——我们以标准化、个性化的服务,使客人有归家的温馨感及超值的感受;
⏹酒店——酒店是我们的家,我们有责任发挥主人翁责任感,让我们的家更美好;
⏹伙伴-----我们要和合作伙伴一起创造共赢的局面。
⏹员工——员工是酒店的主人和财富,酒店及管理层有责任关心、爱护、培养员工;
⏹家人——我们有对家人尽孝、尽爱、尽教的责任,有努力工作使家人生活更加美好的责任。
(五)承诺
管理者承诺
我是波斯特酒店的一名管理者,我将恪守管理者承诺,在工作中永远保持清洁整齐、朴素大方的仪容仪表,并时刻保持微笑,以身作责,因为,我为我的工作而骄傲。
我承诺:
1、不私下发表不负责任的言论及牢骚,破坏酒店形象,动摇军心;
2、不弄虚作假、欺上瞒下;
3、不破坏制度、违反纪律,;
4、不违抗上级命令,坚决支持并服从酒店分配;
5、不利用工作之便牟取私利;
6、不搞独立、拉帮结派,不采取种种手段,削减酒店控制力,扩大本部门权力;
7、不欺压员工,平等诚信相待;
8、不向员工索要财物或要员工请客等行为;
9、不泄露酒店的任何机密;
10、时刻保持微笑,积极做好健康向上的带头人形象。
员工承诺
我是波斯特酒店的一员,在工作中我将恪守酒店员工承诺并以身作责,因为,我为我的工作而骄傲。
1、认真完成并做好工作中的每一环节,尽职尽责;
2、尊重领导,不违抗上级命令,坚决支持并服从酒店分配;
3、团结同事,互助互爱,不对他人有恶意讥讽和攻击的行为;
4、遵守各项制度条款、行为规范,不会有违章的行为;
5、时刻提高服务意识,以顾客的满意为第一目标;
6、爱护酒店的一具一物,保证正确操作,并时刻保持完整、清洁;
7、努力学习并时刻充实专业知识,随时以标准的姿态为客人提供服务;
8、不利用工作之便为牟取私利;
9、不私下发表不负责任的言论及牢骚,破坏酒店形象,动摇军心;
10、时刻保持微笑。
(六)沟通
1、酒店主张部门间、员工间的自觉的良性沟通;
2、沟通方式
◆员工大会
酒店每年举行两次全体员工大会,通报酒店经营战略、经营状况、传达重要决策及政策、发布重要的人事任任免令等。
◆宣传栏“员工天地”
“员工天地”设于员餐厅外,主要张贴各种通知、近期实施的政策、酒店存在的问题及相关措施、员工各种奖惩等,以便员工及时准确的了解酒店的最新动态。
◆员工调查
酒店会定期对员工进行意见调查,以便全面了解员工对酒店各项设施、设备、政策等的认可度及期望、需求,使决策者更直接的了解基层情况,以及时优化并合理利用酒店的自身资源。
3、员工申诉
◆酒店实行逐级汇报制,逐级申诉制。
对于不合理的作为,有权向人力资源部申诉,必要时,有权通过
总经理信箱、电子邮件、面谈等方式向总经理申诉。
◆申诉程序与标准
工作程序
工作标准
1、申诉
员工可向本部第一责任人或人力资源部申诉,书面申诉或口头申诉即可。
2、申诉的内容
申诉须明确申诉的性质及希望解决的方式。
3、申诉权限
1对普通员工投诉——基层管理人员处
2对基层管理人员投诉——部门第一责任处
3对部门第一责任投诉——人力资源部处
4对职能部门投诉——相关主管部门或主管领导处
4、责任
1各相关责任人在接到申诉后,针对申诉内容进行调查取证,并须在24小时内向申诉人给予处理结果;
2如申诉在24小时内不能正确给予处理,员工可在第二个24小时内向更高级别的管理层申诉;
3如申诉的员工不满意,在48小时内由人力资源部安排员工在总经理接待日与总经理面谈,面谈后在24小时内告知如何解决。
(七)工资的计算方法
员工工资“三挂钩”,即员工工资与公司整体效益指标挂钩;
与部门的业绩指标挂钩;
与员工工作效果好、坏挂钩。
为确保顺利完成公司全年经营计划、经营指标;
根据经营指标完成情况、员工月考核、考勤情况;
确定工资等级、分挡次发放。
第四章聘用及辞退
(一)、聘用
1、招募
推荐到用人
部门复试
背景审核
(管理人员)
入职
培训
人力资源部招募初试
(面向社会公开招聘制)
试岗
3天
考核
部门
反馈
录用
(进入试用期)
合格者携带3张1寸免冠照片、身份证、合格
式化学历证、健康证及原单位离职证明到人力
资源部报到
不予录用
试用期原则上为2个月(优秀人员手续不全者背景资料不实、不及格者
通过考核可适当缩短,最短为1个月)
转正薪金下2、转正一个月执行
人资审
批转正
转正考核
(理论与实践)
由部门填写
《人事变动单》及《评估单》
试用期满或预提前转正者
量生产合格
由人资部与用人部门共同完成
3、禁止行为
×
兼职
(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)
年龄超过50岁者
酒店内两员工结婚,必要时管理层有权调整其工作部门或岗位。
(二)离职
到相关职能部门退酒店所配各种备品
按签批日期交接本职工作并取《备品上交清单》
返单于人力资源部
部门责任
人签批
提出
申请
返单于人资部审核签批(如有丢失照价赔偿)
预以离职
到劳动派遣公
司解除劳动合同
试用期员工提前4天
正式员工提前30天
或以工作薪金代替
(特殊重要岗位60天)
开除
终止合同
员工被录用后,若发现员工患上不适宜原岗位的疾病或不适宜从事酒店行业的疾病。
第五章行为准则
1、行为规范口诀
●酒店正门客人行,我们要走员工道;
●出入牢记录考勤,微微一笑不迟到;
●仪容仪表要标准,莫带手机别忘了;
●单双电梯客人用,上楼下楼走通道;
●大堂禁行要记牢,排队走路莫打闹;
●遇到客人要让路,微笑问好有礼貌;
●公区弃物急拾起,乱摆乱放不能要;
●店内拾遗要上交,光荣榜上我微笑;
●跑冒滴漏急上报,节约能源需做到;
●首问责任莫忽视,客人要求处理好;
●突发事件莫乱跑,遇事不慌快上报;
●自我约束点滴起,违规现象消灭掉;
●行为规范记心底,酒店同行争前茅。
2、仪容仪表
面部清洁
⏹坚持早晚洗脸,及时清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢、汗渍等不洁之物。
⏹坚持在外出归来、劳作以后、午休完毕、出汗流泪后,自觉地清洗面部,保持面部干净清爽。
⏹男服务员不能留胡须,要注意每天剃须,保持脸部整洁。
化妆适度
⏹服务人员一般以化浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用香味过于强烈的化妆品。
⏹口红应与肤色、服装的颜色搭配。
⏹不使用浓重眼影,不戴假睫毛。
⏹要使化妆后的脸看起来真实、生动,而不是一张呆板生硬的面具。
⏹妆面协调、全身协调、与场合协调。
⏹男服务人员不要求化妆,但可使用护肤用品,使面部皮肤看起来润泽干净。
口腔卫生
⏹坚持每餐后刷牙。
如果没有条件刷牙,也要坚持饭后漱口,千万不能用嚼口香糖替代刷牙。
⏹坚持定期洗牙,应每隔6-8个月到医院洗牙一次,除去牙垢,保持牙齿卫生清洁。
⏹上班前,应避免食用葱、蒜、韭菜、臭腐乳等会产生刺激气味的食物,不能过量吸烟,不能喝酒。
⏹平时少喝浓茶和浓咖啡,不要因为牙齿发黄而影响自己的形象。
头发修饰
⏹性别不同、岗位不同,对服务人员头发长短的要求不同。
男服务员的头发长度要前发不及眉,侧发不掩耳,后发不触领。
又如,对女服务员来说一般不允许长发披肩,在岗期间需将头发束起盘成发髻。
⏹发型的风格要庄重中略带保守,不能标新立异,选择过于前卫的发型。
⏹要注意养护头发,使头发看起来柔顺、亮泽、飘逸。
手部修饰
⏹上岗之前要洗手、收银之后要洗手、接触精密物品前要洗手、拿人口物品前要洗手、去过卫生间要洗手、下班之前要洗手。
⏹每次洗手后要涂一些护手霜,以保持手部皮肤光泽、柔润。
⏹在冬季,应注意于部保暖,以免长出冻疮使手部皮肤红肿。
⏹洗手时应认真仔细,不走过场,特别要认真清洗指甲缝。
⏹服务人员应当勤剪指甲,指甲长度以不超过指尖为宜。
为保持指甲亮泽,在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
有些特殊岗位如从事食品加工工作的员工和茶艺师,不能涂指甲油。
⏹手部不应带过于夸张的戒指,且一只手只可带一枚戒指。
着装标准
⏹西装必须合体。
⏹正式场合穿着西装必须打领带。
领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
⏹领带的长度要适当,适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。
打好的领带,外侧应略长于内侧。
⏹正确使用领带夹。
⏹马甲应与上衣衣料相同,也可用腰饰代替马甲。
⏹西裤一般应与上衣同色同料,也可选同色系,有深浅之别。
⏹西装口袋不乱用,上衣口袋只作装饰,不放东西。
⏹穿西装要穿配套的鞋袜。
黑色皮鞋一般比较正式。
袜子颜色以黑色或深色为宜,千万不能穿白色或花色的袜子。
⏹站立时应扣上西装上衣纽扣,坐下时可解开最下排扣子。
无论何时,衬衣袖的扣子要系好。
⏹上衣的领子要完全翻好,衣扣必须全部系上。
⏹套裙衣袋里不能放任何东西。
⏹套裙要熨炙平整,挺括,线条笔直。
⏹鞋袜要配套。
高跟或半高跟的船式皮鞋,颜色应是黑色,无卡无花;
配穿与肤色接近的连裤丝袜。
⏹男式燕尾服是质料上等、做工考究的优质西服,由黑色或白色衣料做成,背后裁剪得像燕子的尾巴,在黑白分明的衬衣领上佩戴优质的领结或领花,不戴领带。
⏹女士旗袍选用上好的丝绸做成,颜色以红色为主。
高领紧扣,贴身束腰,线条流畅,高开机口,配穿高跟皮鞋。
⏹工服必须合身,袖口长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖,领围以能够插人一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以能够穿一套羊毛衣裤为宜。
⏹工服的款式应当简练、高雅,线条自然流畅,便于接待服务。
⏹着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称,与周围环境相协调。
⏹外衣与村衣、上装与下装、制服与鞋袜等式样与颜色要搭配合理。
⏹衣裤无污垢、油渍,没有难闻的体味。
领口与袖口尤其要保持于净。
⏹衣裤不起皱,穿前烫平算后挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。
⏹内衣不外露。
工作时不挽袖、不卷裤。
⏹衣服不漏扣、掉扣,上岗时要系好领扣。
领带。
领结、飘带与衬衫领口吻合,不歪系。
⏹从事食品加工工作的员工应当佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不佩戴任何饰物。
有的岗位如门重、汽车司机等还要戴好手套。
饰品佩戴标准
⏹在岗时,饭店员工要按规定将胸卡佩戴在左胸正上方。
⏹饭店员工佩戴饰品应当符合岗位要求。
饰品应当制作精良,与身份相符。
⏹从事食品加工工作的员工和饭店工程部员工不能佩戴任何饰物。
⏹其他饭店员工可佩戴戒指,但只能佩戴一枚,且式样简约。
已婚者将戒指戴在无名指上,未婚者则戴在中指上或不戴为宜。
⏹女员工可同戴质地较轻、体积不大、较精致的金项链或银项链。
男员工则不宜佩戴项链。
⏹女性员工可佩戴耳环或耳钉,耳环长度不能超过耳垂,并符合岗位要求。
⏹女员工可佩戴统一的发饰如发网,不宜佩戴头花及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发卡。
3、言谈举止
◆站姿礼仪
站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
◆坐姿礼仪
人座轻稳、动作协调、坐姿文雅。
◆蹲姿礼仪
使用恰当、方位准确、姿势优雅。
◆走姿礼仪
动作协调、姿态优雅、步位准确、步幅适度、步速均匀、步伐从容。
◆手势礼仪
手势规范、时机得当、幅度适宜、力量适度、自然舒展、眼神与手势、步伐、服务用语相配合。
◆注视礼仪
谦恭与尊重、友好与真诚、亲切与热情。
◆微笑礼仪
笑容真挚、表情自然、场合不同微笑礼不同、应随时保持微笑。
◆员工与人相遇时,要主动礼让;
因工作需要而进入房间时,要先按门铃或敲门,待允许后方可进入;
不准争道抢行,不准四处乱闯,不准擅入房间。
◆员工要尊重各地、各国、各族客人的风俗悉惯,照顾民族特点,竭诚为客人服务;
不准取笑、议论客人,为国内客人服务时要用普通话。
4、员工考勤
所有员工上下班时必须在打卡室打卡;
打卡之前,员工必须主动向保安人员出示员工证,打完卡后应认真核对;
确实因公未及时打卡者,经部门总监认可后,(部门总监级经总经理批准写出书面说明并附签字为准)作按时打卡处理;
员工工作时间内事先未经直线主管批准者(部门总监须总经理批准,同时须向人力资源部经理说明),不得无故早退及擅离职守,违者口头警告;
每月末30日,各部门必须将由本部门总监审批后的下月排班表及上月考勤簿上报人力资源部一份;
逾期不报部门,对于部门总监作口头警告处罚。
员工必须依照排班表当值工作,如需调换班次者,必须先征得部门总监的允许,由部门通知人力资源部,否则视为旷工;
员工应充分准备更换制服的时间,以便准时到其工作岗位报到。
员工上班超过规定时间15分钟,按迟到处理;
超过小时,则按旷工1天处理。
迟到一次扣发当月工资的1%,越过3次的每次按当月工资的3%扣发。
员工凡早退15分钟以内的,扣发当月工资的1%;
15-30分钟的,扣发当月工资的2%;
超过1个小时的,按旷工1天处理。
无故不上班视为旷工。
员工旷工扣发当日日薪的2倍,1个月内旷工累计达5天者,酒店有权做开除处理。
无论何因漏打,按旷工处理;
执法人员若有营私舞弊现象,给予书面警告处罚。
考勤工作由保安部执行,由人力资源部监督执行。
综合考勤较差的人员,酒店将在月考核系数和奖金中体现。
酒店将对情况严重者做劝退处理。
加班规定
●经营性部门如客房部、前厅部、餐饮部、销售部、工程部等员工在国家法定假期内工作的计为加班。
●职能性部门员工周六、日及法定假期内需要加班的,一律由部门主管报请人事行政办并填写“加班申请表”后,方可执行。
●酒店所有员工每年可享有以下11天国家法定有薪假期。
即元旦1天,春节3天,清明节1天,劳动1天,端午节1天,中秋节1天,国庆节3天。
●各经营性部门视具体情况,由部门总监安排部门员工的休息日期。
●各职能性部门在公休日内加班的,在加班日1个月内可以补休相同的天数。
补休原则上安排在加班的发生月,如当月无法安排补休,可填写“加班补休单”,上报人事行政部审批后安排在淡季补休。
附表1
各部门法定假日加班人数规定
前厅部
白班
夜班
大堂副理
1
前台接待
2
行李员
合计
4
工程部
早
中
晚
万能工
司炉工
财务部
收银
夜审
3
保安部
保安员
客房部
PA
洗衣房
5
客服中心
7
行政办
员餐师傅
员餐服务员
注:
1、客房部楼层服务员按当日入住平均每人17间客房(不包括VC除尘房),入住70间房以下领班不得多于1人,每增加70间房增加1个领班(特殊情况如需增加人员可申请总经理批示)。
2、如正执销售旺季可安排1人值班,如淡季则不需安排人员。
3、餐饮部、中厨房加班人数根据当日宴会预订情况而定,且需提前3天上报人数,由总经理助理批示。
4、如法定假日为当月月末或月初,前厅、销售、财务等部门需要制作报表,部门自行安排将制表日期提前或延后,法定假日期间不安排人员加班。
5、如出现临时情况,需部门总监以上级别领导批准后,可安排人员加班,临时加班的员工除正常打考勤外,具体在岗时间需出示一份书面证明,并由当日值班经理签字确认。
6、法定假日期间值班的所有员工如出现无打卡记录现象均视为未到岗,如特殊原因不能正常打卡需在卡室员工签到簿上签到或签退。
并在假期后的第一个工作日内出示书面证明,请部门经理签字确认并上交到行政办。
7、如法定假日当天出现工时超出8小时均按照8小时计算。
8、员工应法定假日期间应得加班费以与高薪公司签订合同的基本工资为基数。
5、休假制度
无论事、病假,均为无薪休假日;
无必要事假,扣除1天薪金(具体由总经理及总监签批)
请假超过2天(包括2天),必须到人力资源部填写《请假单》,否则按旷工处理;
部门总监及主管级人员请假须向总经理或部门部监说明,同时必须到人力部部明情况,否则按旷工处理。
病、事假一月累计超过4天,加扣一天工资。
请假半天计半天工;
按小时请假,累计扣款。
员工申请任何假期,均需提前向其直接主管、部门总监、人力资源部、直至总经理提出书面申请,并按公司及酒店有关规定提交或追补相关文件、证明,获得批准并由人力资源部发出书面通知、备案后方可休假,否则按旷工处理急诊病假例外,但需在次3日内由本人或家人补交申请及相关证明。
事假
若有特殊情况,员工可申请不带薪事假。
事假须先以书面的形式向上级申请,得到部门总监同意,人力资源部审批(总监级需总经理审批)后方可执行。
事假不得超过10天,员工一般不予续假。
员工请事假要扣发当月奖金,全年事假累积超过10天者,按酒店规定扣发相应奖金和生活补助费。
病假
急诊病假在无法走动时,须电告部门总监,由部门总监出示书面说明至人资部,经部门总监签批,病愈上岗时,到人力资源部补办请假手续。
经部门总监、人力资源部总监批准(部门总监级须总经理批准)后有效。
慢性病需住病治疗,必须严格执行请假制度;
在本酒店连续服务满1年的所有员工,可享有每月1天、全年不超过7天的带薪病假。
病假确认
A、急诊病不得超过3天,病假条上盖有市级(及以上)医院急诊印章才生效。
B、员工住院,须具有国家市级以上(含市级)或酒店指定医院的检查证及病历,经部门总监(经理)、人力资源部总监批准(部门总监级须总经理批准)后有效。
C、病假证明不得由分人代交或邮寄(证明中注明不能行走的病例除外)。
丧假
员工直系亲属死亡(包括配偶、父母、子女),酒店将给予3天有薪丧假。
丧假须向部门总监提出,并附带逝世证明的书面申请,报人力资源部审核、备案方可(如有特殊情况,须在休假结束后第一个工作日将该证明及书面申请交至人资部)
主管级以上人员须经总经理审核、批示
丧假于办丧期一次性使用,逾期不补。
年假
职工累计工作已满1年不满10年的,年休假5天;
已满10年不满20年的,年休假10天;
已满20年的,年休假15天。
国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
年假需提前15天提出,由部门总监批准,人力资源部审核后方可生效;
年假不跨年补休,当年有效;
职工有下列情形之一的,不享受当年的年休假:
职工请事假累计20天以上的;
累计工作满1年不满10年的职工,请病假累计2个月以上的;
累计工作满10年不满20年的职工,请病假累计3个月以上的;
累计工作满20年以上的职工,请病假累计4个月以上的。
员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。
产假
在本酒店连续满2年且符合国家计划生育政策的女员工,可享受带薪产假90天。
6、制服管理
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