与顾客的沟通及服务控制程序Word文档格式.doc
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做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询,做好交付后服务工作,保证最大程度上满足客户的需要。
2
适用范围
适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3
职责
3.1
销售科
3.1.1
了解顾客对产品订购的要求,协助其确定对产品的需要。
3.1.2
做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3
建立档案,将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4
收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5
组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理,并采取纠正预
防措施。
4
工作程序
4.1
沟通、服务的内容
4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料,介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作,了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式,准时地将产品交付给客户。
4.1.2交付后服务的内容
a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制
4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见(包括退回返工)登记在“客户投诉登记表”
中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括:
a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换,其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题,销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的,直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉,应填写在“信息联络单”上,复印后分发给有关部门。
管理者代表
组织相关部门针对客户反映的问题,采取纠正措施,详见《纠正和预防措施控制程序》。
4.2.3对客户退回返工的零件,销售科通知调度室安排返工或加工。
4.2.4销售科应建立顾客档案,顾客的档案内容一般包括:
顾客名称、地址、电话、邮政
编码、联系人等。
5支持性文件
5.1《合同评审控制程序》
5.2《顾客财产控制程序》
5.3《纠正和预防措施控制程序》
6记录表格
客户投诉登记表
信息联络单
顾客档案台账
客户投诉登记表
JL-23-01
序号
客户名称
产品名称
规格型号
数量
投诉时间
投诉意见
处理结果
处理部门
产品质量
修理质量
价格
交付
其它
JL-23-02编号:
经办人
投诉内容:
处理方案:
销售科:
年月日主管领导:
年月日
分发相关各部门
JL-23-02
地址
联系电话
联系人
邮编
出厂日期
备注
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- 关 键 词:
- 顾客 沟通 服务 控制程序