企业流程再造的系统性方法和工具文档格式.doc
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四、i2RHYTHM……………………………………………………………
37
伍、
结 论…………………………………………………………………
43
一、工具特性比较…………………………………………………………
二、未来电子化趋势对BPR工具发展之影响……………………………
47
陆、
参考文献…………………………………………………………………
50
-51-
壹、绪 论
企业进行流程再造时,各个阶段均需要各类相关规划工具及分析工具为辅助,MichaelHammer和JamesChampy(1993)发表的文章,对当时仍刚起步的企业再造趋势做进一步的厘清,文中以全新的眼光,将企业再造分成数个阶段加以说明,各阶段有不同的任务,也有不同的应用手段及工具。
此文对往后的企业流程再造工程方法有深远的影响,也对再造实施过程当中使用之各种相关工具性质有不同的见解。
以企业再造流程的各个阶段来看,各个阶段需要的工具并不相同,依各阶段之重点工作内容性质而定,为了解工具与企业流程再造之阶段性关系,首先就企业再造的实施阶段做一概念性的描述。
一、企业流程再造实施方法与阶段
根据MichaelHammer和JamesChampy(1993)发表的企业流程再造理论,企业流程再造BPR之实施方法及程序大约可分为下列四个阶段如下图:
建置期
設計期
評估期
準備期
图1-1企业流程再造四阶段
各阶段之重要工作概述如下:
(一)准备期(Preparation)
成立再造工作小组,凝聚高阶主管共识,并针对再造小组成员及相关单位进行企业再造观念广宣及教育训练课程。
使项目工作小组之成员有共同改造知识及背景。
(二)评估期(Identification)
了解内部外客户需求、现行之作业流程、问题及瓶颈、信息系统、人事组织等等。
(三)设计期(Designing)
厘清现行流程,确认再造范围,订定改造目标及指针,重新审视现有流程。
(四)建置期(Implementation)
规划新流程落实计划,调整相关组织及工作职掌,排订详细时程以逐步落实新流程并进行评估。
二、企业流程再造工具分类
根据RaymondL.Manganelli及MarkM.Llein之分类,进行企业流程再造时,项目可运用之工具可分为六类,如下表所列:
表1-1Raymond及Mark的流程再造工具分类
工具分类
用 途
工 具
项目管理
项目规划、时程规划、预算编列、项目文件管理、项目进度控制及追踪
项目规划
时程规划
资源规划
预算规划
时程追踪及调整
预算追踪及调整
协 调
有效协调项目内之人员、工作、时程
电子邮件
排程软件
电子公告栏
群组软件
Modeling
将事物予以模块化,以了解事物之架构(如流程或企业之架构)及运作方式
Data-FlowDiagram
ProcessModeling
InformationModeling
PrototypeTool
Simulation
PerformanceModeling
流程分析
以有系统的方式分析及简化流程
结构化流程分析
结构化流程设计
组织图
模拟及敏感度分析
Activity-BasedCosting
人力资源分析及设计
人力资源之分析、设计及建构
TeamBuilding
JobSkillEditor
SalaryPlanning
PositionHistory
系统发展
将分析及设计之结果,转成实际应用之流程及系统
VisualProgramming
CodeGenerator
OOReuseLibrary
测试工具
在此前置阶段(准备期、评估期)所使用之工具主要在进行项目管理、协调及沟通,包含使用者需求及问题分析、作业流程、人事组织及信息系统相关评估等等…。
中间阶段(设计期)所使用之工具则主要在于工作流程之模块化及分析,针对工作流程做有效之改善及简化;
最后阶段(建置期)之再造工具,则大部份为系统规划及整合之软件工具。
三、本文章节架构
本文将依MichaelHammer和JamesChampy(1993)的企业流程再造四阶段模型,将再造工具分成三大类并分阶段做系统性介绍。
这三大类分别为:
需求分析工具、流程规划之软件工具,以及系统整合时的企业资源整合工具(EAI,EnterpriseApplicationIntegration)。
以下为本企业再造工具论之各章节架构图:
緒 論
工具類分析
流程規劃工具
需求分析工具
系統整合工具
結 論
.軟體工具對BPR的重要性
.分析BPR各階段與軟體工具應用之關係
.當前企業再造工具之類別
.軟體工具架構
.軟體工具特性
.軟體工具間比較
.如何在BPR過程中,有效導入軟體工具
.評估軟體工具時須注意之事項
图1-2企业再造工具论章节架构图
依此架构,第一章绪论先就软件工具的特性及其与BPR各阶段的关系做一概述说明;
第二章开始就三大类型之工具做系统性介绍,第二章为需求分析类工具;
第三章为流程规划工具;
第四章为系统整合类工具,最后于第五章做一总结与比较,期能使读者对企业再造之工具能有更深之认识。
贰、需求分析工具
本章节将讨论准备及评估期的需求分析相关再造工具,将分成两个种类:
第一类为方法工具,换言之此类工具为需求分析阶段时使用的手段及方式,第二类则为软件工具,亦即进行BPR工作时的辅助软件。
一、方法工具
此阶段之再造工具目的着重在使用者需求的厘清以及确定实际流程、进而找出关键流程做为再造工作切入点。
(一)顾客模式分析(CustomerModel)
1.说明:
BPR的中心精神之一即顾客导向(CustomerOriented),意指顾客的需求、问题、及顾客与公司及各工作流程间的关系等…都是BPR的过程中必须先考量的因素;
更甚者有BPR理论学者认为若再造工作不能达成顾客满意的前题,将很难达成其它再造目标。
顾客模式分析目的在让企业厘清顾客与企业间的相互关系,包括各种不同类型顾客与公司间的不同关系,藉以找出对应不同顾客时,如何以不同的方式提供差异化的服务价值。
2.做法:
(1)列出顾客需求和期望,必须注意不能因为只看到表面需求而曲解顾客真正的需求。
(2)找出谁是顾客,有些厂商面对的不是最终顾客,而是经销商。
(3)画出公司与各种类型顾客间的关系与与互动行为,形成顾客模式。
以玩具制造公司为例,其顾客模式可以画成如下图2-1:
玩
具
公
司
接收訂單
再訂購
查詢存貨
修改訂單
通知
送貨
發票
付款
催討通知
帳單
說明書
收據
經銷商
玩具
收藏家
小孩
顧客
購買
退貨
退款
要玩具
大人
.吸引人的漂亮包裝
.很少瑕疪
.訂貨方便,送貨準時
.新產品訊息
.50%利潤
.聯合廣告及促銷
需求及要求
大人顧客
.價格合理
.方便及能就近購買
.玩具的安全性高
小孩顧客
.看起來好玩
.外型討喜
玩具收藏家
.種類多
.每年更新種類
.製作精美
.耐用
图2-1顾客模式图
(二)流程实体及模式(ProcessEntitiesandModel)
此工具方法将组织内部牵涉到的各种事件、人物及交易行为定义成各个「实体」(entity),并且还要找出各个实体之间的各种互动关系。
此工具目的有三点:
(1)强迫再造工作小组成员以新眼光看待现行工作流程。
(2)提供一个厘清公司流程的新方法。
(3)找出再造工作时需要的信息及其取得的来源。
(1)找出流程中的重要实体单位,并且定义流程中的每个状态(state)。
(2)找出影响实体状态的因素及造成的改变。
(3)定义主要会造成影响的活动。
以玩具制造公司为例,订单处理的工作流程可以做成流程模式图如下:
流程目標:
正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業。
──────────
I=InputO=OutputS=Stimulus
關鍵成功因素:
正確性-運送正確數量的正確貨物到正確定點。
速度性-將貨物在客戶可接受的時間內送到。
確認訂單
撿 貨
包 裝
送 貨
交易完成
帳 單
完成?
新增訂單(I/S)
修改訂單(I/S)
信用檢核(S)
檢查庫存(S)
貨物送達(O)
再次訂貨(I/O)
撿貨明細(I/O)
發票(O)
图2-2流程模式图
(三)组织地图(MapOrganization)
此方法工具在定义企业的主要活动及活动之间的相互关系,例如一个活动是「对…负责」,或「提供…某样产品或数据」,或「接受来自…的通知讯息」。
BPR工作小组可以藉由这个方法定义企业内部流程及相关组织的范围(boundary)。
(1)找出各单位的名称,并将各部门的功能单位列出成为纵轴。
(2)将各部门的相关工作项目(越细越好)列出,成为横轴。
(3)以三种方式(也可自行增加)来标示各工作项目及各单位间的关系:
执行(responsible)、提供输入(provideinput)、通知(isnotified)。
组织地图参考例如表2-1;
一般组织图参考例如图2-3
某大
企業
492
生產
部門
372
工程
12
資材
業務
24
人事
財務
資產
管理
產品
企劃
20
設計
7
採購
訂單
處理
往來
公司
一般
會計
資金
1
作業線
300
工業
存貨
控制
4
客服
發展
應付
帳款
債信
維護
倉管
物流
利潤
薪資
應收
支出
成本
稅務
行銷
單位
36
經營
412
財務和
行政
40
*右下角數字表部門人數
图2-3一般组织图
表2-1关系型组织地图
活
动
组 织
确认顾客数据
确认业务人员
编列订单号码
修改订单
检核债信状况
查询交易数据
确认库存状况
开立捡货清单
确定送货日期
仓储空间管理
捡货
标示已捡货物
更新库存量
确认订单内容
包装货物
决定运送方式
出车运送
打印发票
行 销
业务
I
N
订单处理
R
客户服务
资 材
存货控制
仓管
制 造
产品企划
财务
应收帐款
债信管理
催收帐款
說 明
R:
Responsible
I:
providesInput
N:
isNotified
(四)资源地图(MapResources)
此方法工具在BPR当中相当重要,原因有二:
(1)可以使企业重新审视本身营运的成本结构。
了解每个流程耗费的资源,也可以作为挑选重要关键流程的参考。
(2)了解企业资源使用程度的状况,并且可当作评估流程再造成效的基准。
此工具很类似活动基准成本估计(Activity-basedCosting),这个工具的作用在让企业经营者了解公司本身倒底耗费多少成本,这点是过去很多经营者在专注于各部门业绩绩效时容易忽略的一环。
(1)使用全职人力工时(Full-timeequivalentpersonnel,FTE),估算出每个相关员工的单位工时成本。
(2)计算时以年人力成本来看,计算每个员工分摊于每个流程子项工作的成本,以了解每个流程中各个活动的成本。
下表为一个试算例,为订单处理的资源地图一览表:
表2-2资源地图一览表
活动
频率
数
量
FTE
年成本
年采购
总计
单位成本
平均
最高
确认顾客
每日
80
200
0.4
23200
1.16
确认业务员
0.1
5800
10000
15800
0.79
不定时
4.64
0.5
39000
15000
54000
2.70
7800
6.24
400
2000
1.2
80400
0.80
1.0
58000
60000
3.00
0.2
10400
0.52
仓储管理
0.8
41600
2.08
5.0
260000
2.60
52000
2300
4000
26800
28800
1.04
48000
2.40
2.0
96000
250000
344000
17.20
100
24000
4.80
100000
109600
34.58
94000
98000
4.90
(五)流程排序(PrioritizeProcesses)
企业在执行企业流程再造时,有时再造工作小组对于要针对哪些流程需要进行再造工作,已经非常清楚;
此时就可以继续进行下一阶段的再造工作。
但是很多时候,往往再造小组面临的问题流程众多,牵涉层面极广,不知如何挑选重要关键流程进行再造时,此方法工具可帮助再造小组找出重要流程,并对需要再造之流程进行优先排序,避免遗漏重要流程,也可避免把资源投注到不当的流程改善中。
(1)把每个相关流程以三个指针评量:
影响(Impact)、规模(Size)、范围(Scope);
其中「影响」指流程再造后对企业未来营运目标的可能贡献,「规模」指再造时会消耗的企业资源多寡,「范围」指再造时会影响到的成本、人事及风险。
(2)「影响」可使用十等级来评估效益;
「规模」用全职人力工时(FTE)及需花费的预估经费来衡量;
「范围」可以使用时间、成本、风险、人事复杂度来评估,可用三到五等级来评估即可。
(3)列成二维表格后,由再造小组成员讨论决定进行再造的流程优先级。
(4)成本及风险、时间等评估不需使用精确数据,在实际经验上并不方便,反而造成无谓的过度评估,只需在各种因素的取舍上达成共识即可。
下页即为某公司之流程排序表。
表2-3流程排序表
流 程
远景目标
资源
阻力因素
顺序
重新抢回市场占有率
提升市场占有率至70%
维持公司毛利润
20%投资报酬率
资金
时间
风险
研发产品
2500000
中
$$
高
易
5
制造
9
375
29300000
长
$$$$
难
4
处理订单
22.5
解决顾客问题
700000
短
$
低
2
照顾旧有客户
8.5
1000000
-
发展人力资源
6.5
765000
人事薪资
11.5
1350000
财务管理
1060000
制度规章
825000
争取顾客订单
5000000
$$$
3
0:
沒有效果
10:
效果最大
二、软件工具
目前BPR相关的工具软件功能大部份包括工作流程分析、流程模块化、流程仿真等等。
由于数目庞多,在此依据加拿大多伦多大学工业工程学系(DepartmentofIndustrialEngineering,UniversityofToronto)研究报告中列出的BPR工具软件,列举数个产品简单介绍以供参考。
若有不足之处请参考网址:
http:
//www.eil.utoronto.ca/tool/list.html
(一)Ithink
流程仿真工具,提供管理人或再造小组进行改善时的模拟环境,使用可透过图形式操作接口,建立工作及流程的仿真模式(SimulationModel),进而了解流程的行为及相关互动性。
2.相关资料:
公司名称
HighPerformanceSystems
公司所在地
美国
相关产品
专长领域
系统仿真
公司地址
45LymeRoad,Suite300Hanover,NH03755-1221
电话
(800)3321202
传真
(603)6439502
公司网址
//www.hps-
(二)METIS
为一可视化模块工具软件,可以帮助企业进行企业信息流程管理。
使用对象式工具,帮助使用者建立企业内部信息及对象的相关连结,在METIS中把各种产品、人员、流程等均视为一个对象,可以在这些对象中建立相关性的连结。
透过这些连结的建立,使用者可以清楚地了解整个企业流程间的相关性,并了解某些对象产生变化后的影响,协助决策者做出正确的流程改善建议。
ComputasAS
挪威
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