银行贵宾理财业务建设思路文档格式.docx
- 文档编号:4209405
- 上传时间:2023-05-02
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:669.31KB
银行贵宾理财业务建设思路文档格式.docx
《银行贵宾理财业务建设思路文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行贵宾理财业务建设思路文档格式.docx(12页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
市场是否细分?
未来发展以哪部分客户为准?
三、建设思路
准切地讲,贵宾理财业务就是为中高端客户提供的一种金融服务,与有形的产品相比,金融服务具有无形性、异质性、生产和消费同步性等特性,提供服务的人员、场所、产品及服务过程构成影响客户服务质量、客户体验以及客户忠诚度与满意度的重要因素,因此贵宾理财业务建设是一个全流程的体系建设。
根据同业经验,我行贵宾理财业务建设内容应包括:
品牌建设、服务场所建设、服务系统建设、服务产品建设、专业队伍建设、服务模式建设(包括服务内容、服务标准、服务营销流程)及组织管理建设七个方面。
以下是我行贵宾理财业务工作建设的设想。
(一)品牌建设
贵宾理财品牌建设内容包括品牌标识与识别系统、理念、推广与传播途径等。
(“融智理财”产品品牌标识)
析义:
由充满色彩的水滴状符号汇聚而成,融合的动态象征财富的聚集与融合。
标识图形似风火轮,象征财富滚滚而来,又似太阳,财富之光,标识整体造型生动,充满现代感。
该标志作为我行的子品牌标志,有效传播了融智理财的理念。
我行行标庄重大气,融智理财标志灵动富有生气,与我行行标有较好配合,丰富了我行的视觉元素,活跃了企业形象
(“融智贵宾理财”标识)
“融智贵宾理财”标识设计灵感源于中国传统吉祥双鱼。
双鱼环游寓意吉祥、财富;
象征孕育、融合。
标志中两个元素的旋转与呼应凸显出“融智贵宾理财”一对一的尊崇服务。
“融智贵宾理财”标识区别于融智理财产品标识。
’融智贵宾理财”标识吸收继承了“融智理财产品标识”的设计要素,从中提炼而出更高端品牌形象。
两个标志一脉相承,成为我行品牌体系。
核心价值及市场竞争力?
(二)服务场所建设
银行贵宾理财服务场所是指我行为贵宾客户提供的优越、私密、专属的服务空间,有别于为大众客户提供的一般服务渠道。
根据其级别由低到高依次为:
贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室、贵宾理财中心、总行级贵宾理财中心(或称财富管理中心),总行对各级别的贵宾业务办理区域在硬件设施和装修风格制定相应的标准。
贵宾理财业务办理区域的指示标识、提示牌、宣传资料都应使用规范统一的银行“贵宾理财”标志。
贵宾理财服务场所设立原则:
旗舰支行:
须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室和总行级贵宾理财中心(或称财富管理中心),总行级贵宾理财中心的设立需由总行审定。
全功能支行:
须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室和贵宾理财中心。
专业支行:
须设立贵宾理财窗口、贵宾理财区、贵宾理财室;
条件许可的情况下可设立贵宾理财中心。
谁来牵头?
统一性怎么界定?
建议总行定义标准,总行验收?
是现有支行改造,还是单独建立?
数量?
按照什么样的条件设置?
(三)服务系统建设
系统建设主要包括贵宾理财系统、理财产品销售平台以及电子银行贵宾服务渠道建设。
贵宾理财系统:
开发的贵宾理财系统将是管理者统计信息、管理贵宾理财业务的平台,也是客户经理管理贵宾客户信息、开展关系营销、服务贵宾客户、管理日常工作的平台的辅助工具。
主要包括:
客户信息管理、客户关系管理、日常工作管理、专业理财服务、知识/信息服务以及业务报表等。
理财产品销售平台:
是集行内自有理财、基金、信托、证券集合理财、资金监管(含证券保证金第三方存管、融资融券第三方存管、银期证转账)、银保通(保险产品代理销售)、实物贵金属买卖等业务于一身的,完成产品销售、登记、绩效考核、客户管理等的理财类综合性管理平台,是贵宾理财业务理财产品开发与销售的重要支持平台。
电子银行贵宾服务渠道:
主要包括网银贵宾社区和电话贵宾服务专线。
庞大的产品线如何整合现有的系统?
现有销售人员的产品销售资格如何解决?
(四)服务产品建设
在贵宾理财业务产品建设上要构建能满足客户需求、把握市场变化的、易于组织的完整产品线,形成动态产品组合。
1、交易类:
两卡一KEY(借记卡、信用卡、网银)、商户POS、个人外汇、贵金属产品等,覆盖客户的支付结算和一定的融资需求。
2、投资类:
多品种、多期限银行理财产品、高端私募及艺术品产品。
3、代销产品类:
券商集合理财、基金(基金组合)、保险和信托产品。
4、融资类:
个人消费性贷款、个人经营性贷款、个人委托贷款、个人出国留学贷款等。
是否依托全产品覆盖来提升核心竞争力?
(五)专业队伍建设
1、建设原则
贵宾理财专业队伍建设要按照“三个强化”的工作方针来构建零售客户经理管理、考核和评价机制,即强化全行统一的培训认证、强化对客户经理的统一业绩考核和强化分行零售业务管理部对客户经理的集中经营和管理。
强化全行统一的培训认证:
总行建立统一的贵宾理财经理培训体系,即CHWA(CertifiedHRXJBWealthAdvisor)培训体系,强化对贵宾理财经理的培训、考核和认证。
强化对客户经理的统一业绩考核:
制定全行统一的贵宾理财经理考核管理办法,实行业绩考核。
强化分行零售业务管理部对客户经理的集中经营和管理:
建立贵宾理财经理日常工作规范和周例会制度,由分行零售业务管理组织实施,总行进行检查和通报。
是否改为建立?
资格认证的过程比较长,涉及基金、保险、AFP、CFE等,是否考虑同步建设?
全行统一的模式是否可行?
涉及到培训体系的建立,如何做?
2、配置原则
旗舰支行:
按照总行级财富管理中心架构配备专业队伍人员,原则上贵宾理财经理配备不低于6名(含一名负责同志);
全功能支行:
原则上贵宾理财经理配备不低于3名;
专业支行:
原则上贵宾理财经理配备不低于2名;
三个类型是否基于调研的基础,能否与现在的渠道匹配,怎么设置?
分别是设置几家?
3、队伍来源
队伍来源主要现有客户经理转化、优秀柜台人员转岗和招收应届大学毕业生培训上岗三个方面产生。
渠道和人员是否同步进行?
这三类人有多少到位?
大堂经理团队建设如何,队伍来源、培训?
(六)服务模式建设
1、服务内容建设
我行贵宾理财服务的内容包括:
优先优惠及预约、理财规划、专属产品、客户关怀和品质生活五大系列服务。
(1)优先优惠及预约系列服务:
柜台贵宾窗口优先办理业务、享受结算手续费优惠、业务及产品销售预约办理。
(2)理财规划系列服务:
专业理财客户经理“一对一”咨询与规划、顾问式销售、理财咨询与推介、专属理财产品定制;
(3)专属产品系列服务:
提供包括交易类、投资类、代销类和融资类个人业务产品以及我行其他业务与产品;
(4)客户关怀系列服务:
贵宾专线、健康医疗、生日祝福、节日回馈、亲子关怀(训练营活动)、年度答谢;
(5)品质生活系列服务:
机场贵宾通道、人身保险保障、汽车道路救援、高尔夫畅打、律师顾问服务、白金专刊。
2、服务标准建设
(1)贵宾服务硬件标准:
已在场所建设中进行了描述;
(2)贵宾服务软件标准:
贵宾专线服务要求、贵宾理财经理服务准则、白金卡及钻石卡客户服务标准。
专业理财客户经理“一对一”咨询与规划、顾问式销售、理财咨询与推介、专属理财产品定制与实际情况的落差?
专属产品及增值服务的到位?
3、服务营销流程建设
(1)贵宾客户开发:
系统筛选、营业网点现场识别和推介、电话银行中心发现和引荐、现有贵宾客户推介、零售渠道开发、对公客户经理推荐、市场活动开发。
(2)贵宾客户关系建立:
潜在客户分配、接触营销、贵宾客户服务关系建立。
(3)网点销售:
建立销售型网点服务流程,实现网点服务转型。
(4)客户关系维护:
制定客户维护计划、客户信息管理、客户关怀;
(5)顾问式销售。
渠道、人员基本到位后开始运作。
(七)组织管理架构
总行零售业务管理部
总行财富管理部
(二级部)
分行零售业务管理部
总行级贵宾理财中心(或称财富管理中心)
支行
分行级贵宾理财中心
理财业务主管
支行营业经理
高柜人员
低柜人员
大堂经理
贵宾理财组织管理架构图
四、建设目标
总的来说,我行贵宾理财体系建设目标就是在细分我行客户的基础上,以客户理财总值(包括储蓄存款、理财产品、基金、保险等)为主要指标,为中高端客户提供优质贵宾理财服务,通过专业的理财客户经理为客户提供一对一、优质、个性、系列的金融服务,满足客户财富保值、增值的需求,逐渐实现以客户为中心的现代综合理财模式转变,在中高端客户市场上树立银行贵宾理财业务品牌,建立我行零售业务的品牌价值和核心竞争力。
具体地讲通过三年贵宾理财体系的建设达到如下目标:
2012年:
基本完成贵宾理财品牌设计、服务场所标准、服务产品、服务标准、服务系统(第一期)和部分增值服务项目的建设,同时开展私人银行业务调研;
全行贵宾理财客户经理力争达到100人、获取AFP资格人数力争达到60人,完成理财经理的考核、评价和认证办法的制定和推广;
每家分行完成一家贵宾理财中心试点运行;
全行贵宾客户数量力争达到18000户。
私人银行调研?
全行贵宾客户数量力争达到18000户,当前主要抓手?
是否从公司联动做起?
2013年:
完善和丰富贵宾理财体系建设、完成营业网点服务转型,基本形成一套标准、规范的银行贵宾理财服务营销体系。
贵宾理财的管理结构基本形成(总行设立财富管理部二级部、分行零售业务管理下设立财富管理室),启动私人业务体系建设。
全行贵宾理财经理人数力争达到300人,行内资格认证达标率达到80%,管理资产平均产能达到1500万;
全行力争建成10家总行级贵宾理财中心(或称财富管理中心),30家分行级贵宾理财中心;
全行贵宾客户数力争达到30000户,私人银行客户达到800户。
2014年:
银行贵宾理财业务达到当地同业先进水平,基本成为我行零售业务的品牌和核心竞争,私人银行业务体系建设基本成型。
全行贵宾理财经理人数力争达到500人,行内资格认证率力争达到90%(其中AFP/CFP资格持有者达到150人);
全行力争建成15家总行级贵宾理财中心(或称财富管理中心),4家私人银行中心,50家分行级贵宾管理中心;
全行贵宾客户数力争达到60000户,私人银行客户达到2000户。
五、建设步骤
第一阶段:
开发准备阶段
1、在网点功能上按照网点类型设立贵宾理财中心、贵宾室和贵宾窗口服务场所,制定服务场所硬件配置标准;
2、招募贵宾理财客户经理,制定考核、培训和认证办法,实施理财客户经理培训;
3、整合分行产品和开发相关增值服务;
4、开发贵宾理财服务支持系统;
5、制定贵宾理财对外宣传VI标识和品牌形象;
6、做好营销活动的前期准备工作。
第二阶段:
正式推广阶段
将贵宾理财业务正式推向市场。
此阶段不断完善技术支持、服务流程、理顺组织架构,初步形成我行的贵宾理财服务体系。
并根据市场运行情况不断完善和丰富产品、理顺客户经理管理制和科技系统的开发。
第三阶段:
塑造品牌阶段
1、此阶段我行的贵宾理财服务体系已趋于稳定、完善,应加大宣传力度,通过多种形式加强营销。
2、利用总公司内部各种金融机构横向联合的优势,持续开发具有理财内容的各类金融产品,以充实贵宾理财服务体系的内涵,并不断细化服务项目。
3、塑造有较高美誉度的银行贵宾理财服务品牌,形成品牌效应。
塑造品牌阶段放在第三阶段是否有风险?
六、2012年贵宾理财建设工作安排
(一)总行层面
工作项目
主要工作
支持部门
建议
品牌与形象设计
贵宾理财品牌标识、服务理念与形象设计手册
综合管理部、行政保卫部
品牌建设及宣传早作考虑,提供同业经验;
渠道建设规范及同业经验;
服务场所建设
物理场所设计
硬件配置标准
开通贵宾优先通道
运营管理部、综合管理部
专业队伍建设
理财经理招募
人力资源部
人员素质的培养,建议以集中培训、现场督导、实战指导为先期介入,待全面完成后可以考虑实施网点转型项目;
制定并下发考核评价办法
AFP资格培训
CHWA资质认证办法的制定
服务产品建设
现有产品整合
产品包装、营销。
理财产品(信托、私募)
金融市场部
保险产品
基金产品
同业或外联公司
贵金属产品
信息科技部、运营管理部
支持系统建设
贵宾客户管理关系系统
信息科技部
渠道、人员到位;
客户群壮大,私人银行系统
理财产品销售平台
VIP分层管理
增值服务项目建设
机场贵宾通道
行政保卫部
健康医疗
白金专刊
综合管理部
贵宾专线
财富大讲堂
白金律师
法律合规部
高尔夫训练营活动
管理办法、流程、标准与规范
贵宾理财业务管理办法
同业经验
贵宾客户营销服务标准与流程
贵宾理财经理日常工作规范
贵宾理财业务试点
试点方案,验收标准
(二)分行层面
1、在分行零售管理部成立贵宾理财室或安排专人管理贵宾理财业务
2、按总行要求建设网点贵宾理财服务场所建设;
3、开通所有网点贵宾优先通道,要求有人有窗口;
4、按总行要求配备贵宾理财经理和大堂经理队伍,并按总行办法进行考核和管理贵宾理财经理与大堂经理;
5、开发属地化不少于两个属地化的增值服务项目(如生日祝福、免费洗车、健康体检、高尔夫训练营等);
6、每月开发2家符合总行要求的特惠商户得2分;
7、每季度邀请客户开展一次财富大讲堂;
8、按照贵宾理财服务标准和流程,进行贵宾理财业务试点;
9、积极开展“掘金贵宾”和“白金专案”活动,确保完成总行下达的2012年贵宾客户增量计划。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 贵宾 理财 业务 建设 思路