西平县人民医院住院患者满意度调查与分析docWord文档格式.doc
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90名被调查的住院患者中教育程度为小学及以下教育程度的比例最大,为51.1%。
费用支付方式中属于新农合的患者比例最大,占63.3%。
90名住院病人的疾病诊断以心血管疾病的比例最高(29%),其中脑梗患者为8.9%脑出血患者为7.8%和冠心病患者为6.7%。
表1调查对象的社会人口学特征
频数
构成比(%)
性别
男
36
40
女
54
60
年龄
18-44岁
15
17.2
45-59岁
11
12.6
60岁及以上
21
24.1
文化程度
大学本科及以上
9
10
高中
16
17.8
中学
19
21.1
小学及以下
46
51.1
费用支付方式
大病统筹
1
1.1
城镇医保
23
25.6
新农合
57
53.3
自费
住院科室
神经外科
8
8.9
儿科
6
6.7
内分泌科
5
5.6
外二
4
4.4
骨科
3
3.3
外一
7
7.6
妇(产)科
14
15.6
呼吸内科
12
13.3
神经内科
消化内科
7.8
血液肿瘤科
心血管内科
2.2调查问卷的信度和效度
病人满意度调查问卷的总体克朗巴赫系数为0.97,4个维度中的克朗巴赫系数系数分别是:
患者住院前的期望为0.76、住院指引服务为0.87、住院诊疗服务0.98、出院宣教服务0.90。
表2结果显示,维度得分与该维度下所属条目得分的相关系数大于非所属条目得分的相关系数。
表2维度得分与条目得分的相关系数
条目
患者住院前期望
住院指引服务
住院诊疗服务
出院宣教服务
V1.医院入院指引的清晰程度与您的期望相比
0.47
0.59
0.40
0.6
V2.本次实际住院时间与您的期望相比
0.43
0.63
0.25
0.5
V3.给您解释医院的相关规定(如开饭时间、探视时间、医生查房时间等)
0.67
0.51
0.57
V4.有书面信息告知您住院期间将按照临床路径接受治疗
0.68
0.49
V5.您办理入院手续到安排好床位的时间长短
0.69
0.53
0.55
V6.各检查科室(化验/放射/病理等)提供的服务
0.71
V7.住院期间检查的预约时间(包括报告/结果的等候时间)
0.58
0.77
0.75
V8.医生的工作态度
0.52
V9.医生给您解释有关治疗的信息
V10.能与医生和护士针对您的治疗进行充分讨论和沟通
0.50
V11.医生定期查房
0.79
0.54
V12.对医生技术水平的总体评价
0.62
0.44
V13.护士的工作态度
0.48
V14.护士的工作质量
V15.护士对您提出需要的反应时间
0.64
V16.护士到病房巡视
0.61
0.46
V17.对护理技术水平的总体评价
V18.询问有关自己治疗和病情的机会
0.56
V19.您对治疗决定的知情情况
0.26
V20.工作人员给您解释用药的目的
0.45
V21.工作人员给您解释药物的副作用
0.31
0.32
V22.工作人员倾听您诉说治病的愿望
V23.工作人员对您的诉说的反应性
0.38
0.39
V24.在治疗过程中得到尊重
V25.医院工作人员给您提供的帮助
0.42
V26.当您疼痛的时候,您获得的帮助
V27.住院期间,您的隐私得到保护
V28.您的文化和宗教信仰得到尊重
0.36
0.74
0.35
V29.您出院回家前,及时通知您做好出院准备
0.41
0.30
0.66
V30.给您的书面资料,告知您如何休养及后续治疗
V31.工作人员告知您如何利用社区卫生服务进行康复
0.20
V32.工作人员给您解释出院后的药物使用方法
V33.工作人员给您安排复查
V34.办理出院手续花费的时间
V35.您对住院期间医疗护理服务的总体满意程度
0.65
0.33
V36.您认为在医院得到了多少帮助
0.27
0.60
V37.您认为住院时间长短如何?
0.16
2.3住院服务满意度
调查样本对住院服务的总体满意度为(4.33±
0.73),其中住院前期望的满意度为(4.35±
0.74)、住院指引服务满意度为(4.45±
0.88)、住院诊疗服务满意度为(4.50±
0.65)、出院宣教满意度为(4.48±
0.58)。
男(n=36)
4.63±
4.36±
0.83
4.72±
4.65±
女(n=54)
4.16±
4.29±
4.43±
4.37±
t
3.11
2.75
1.56
2.59
p
0.05
小学及以下(n=46)
4.30±
0.785
4.41±
4.54±
4.44±
初学(n=19)
4.31±
0.885
4.42±
0.90
4.68±
高中(n=16)
4.50±
0.516
4.62±
4.46±
4.56±
大学本科及以上(n=9)
4.66±
F
1.32
p
大病统筹(n=1)
4.00±
0.00
5.00±
城镇医保(n=23)
4.47±
0.73
4.59±
4.52±
新农合(n=57)
4.49±
0.63
4.26±
自费(n=9)
4.88±
4.55±
1.01
2.88
0.87
0.98
18-44岁(n=15)
3.99±
3.83±
3.44±
3.688±
0.76
45-59岁(n=11)
3.78±
3.77±
3.41±
3.413±
0.80
60岁及以上(n=21)
3.49±
3.58±
3.79±
3.415±
1.15
1.53
1.92
1.09
表3不同社会人口学特征的患者对住院服务满意度的比较()
3.讨论
住院患者护理工作满意度的总体得分为4.33±
0.73分。
其中住院诊疗服务维度得分最高,为4.50±
0.65分,其次是住院指引服务满意度4.45±
0.88分。
而住院前期望的满意度得分相对较低为4.35±
0.74分。
住院诊疗服务维度主要是指患者在住院期间对医院提供的医务疗服务,其得分最高;
表明医院的医疗技术方满意度较高,能很好地保护病人隐私。
结果说明医院医护工作满意度较好。
住院指引服务是指办理入院、各项检查、管理规定方面的说明情况;
其得分较高,表明患者在入院时和住院过程中,护士针对医院的一些制度,比如陪护制度、探视制度,各类检查注意事项、病房环境等给予了详细讲解和介绍,患者表示能够理解和接受。
但仍然存在导致患者不满意的因素,需要管理者分析原因加强整改,为患者提供优质、高效、满意的医疗护理服务。
从本次调查的结果可以看出,人口学特征中的科室、年龄、文化程度、不同付费方式的住院患者对满意度有影响。
影响因素主要是优质医疗资源的供给如医院的服务质量、服务态度、医务人员的技术水平是病人就医时首先考虑的因素。
在研究中总体满意度与医务人员对病人的关心、态度的关系有统计学意义。
提示病人在住院治疗时,关心和爱护对他们非常重要,尤其是重症患者。
病人的满意度与医务人员特别是护理人员的友好、关心有很强的相关性,本次调查结果也证实了这一点。
在开放性题目中,病人对医院的住院环境、卫生条件意见较为集中,所以着力提高医院的环境卫生、病房条件是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。
医院为他们提供高质量卫生服务的同时,适时开展健康宣传,免费咨询和义诊等活动,打造医院品牌,提升医院形象,培育知名度和美誉度,进而提高医院的社会效益和经济效益。
患者满意度不仅是患者对医院医疗服务的满意程度,也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。
影响病人满意度评价的因素是多方面的,它既与医疗机构的技术水平和服务态度有关,也与病人的性别、职业、文化(受教育水平)和收入等有关。
本次调查结果显示,住院前期望的满意度得分最低,提示病人个人期望与与实际入院感受有一定的差距。
同时,在住院诊疗服务维度中,医生的工作态度和护士的工作态度这两个单项条目得分相关系数分值较低,因此提高医务人员的服务意识,是当前提高患者满意度的重要的环节。
可以通过实施医疗质量改进措施进一步提高患者在医疗质量方面的满意度,改善医患关系。
参考文献
[1]
BondS,ThomasLH.Measuringpatient.ssatisfactionwithnurs-ingcare.JadvancedNursing,1992,17
(1):
52-63.
[2]赵璧,阎成美,潘多.
住院患者感知护理服务质量评价量表的信效度分析.
[J]护理管理杂志.2009,9(10):
13-15.
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