前台接待礼仪知识汇集.docx
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前台接待礼仪知识汇集.docx
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前台接待礼仪知识汇集
前台接待礼仪知识汇集
前台看似一个简单的职业,却也需要掌握很多礼仪知识,下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。
仪容礼仪:
1.面带笑容,保持开朗的心态;
2.保持身体清洁卫生;
3.头发梳理整齐,面部保持清洁;
4.淡妆上岗;
5.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
6.手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
7.宜用较清新、淡雅的香水。
电话接待礼仪:
1.前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口。
2.接电话中,要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。
3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说:
您好,xxx公司忌以喂开头。
4.如果因故接迟,要向来电者说:
对不起,让您久等了,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:
请稍等,并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到喀嗒的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
来访者接待的礼仪:
1.前台在岗位上一般都是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:
您好,请问您找哪一位?
有预约吗?
知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
(接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧)
4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。
而要告诉对方:
让我看看他是否在?
同时婉转的询问对方来意:
请问您找他有什么事情吗?
如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司领导,就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等。
客人在约定时间到来,应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。
公司人员要穿戴整齐,规范站立。
8.请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。
送客的礼仪:
1.当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排。
2.客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。
送客时,把客人送到门口并说再见。
对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。
不可刚和客人道别,马上就转身进门。
更不可客人后脚刚跨出门槛,就砰的一声把门关上。
这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。
要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。
前台内部礼仪
1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前510分钟到岗,下午下班应该推迟510分钟。
3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例:
1.开始接待:
客人到来时,应面带微笑双眼注视客人,立即起身主动愉悦的打招呼:
您好,先生/女士,请问我可以帮助你什么?
(就是问您想咨询什么?
)如果发现来访人员搜索接待台,应指引他(她)您好,先生/女士,我可以帮你吗?
2.方向的指引示例:
用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行礼节示例:
当你跟着客人时,走在来访者的后面2当你指引客人时,走在来访者的前面23步。
投诉处理示例:
1.凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。
千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。
根据不同的客人采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:
向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。
非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校
3.如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。
如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。
倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4.发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与其沟通,调查根本原因,如查看投诉者反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。
纠正结果应反馈给投诉者,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断对方。
5.认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。
一旦遇投诉,处理者代表的是公司,而不是个人,千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉,并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2.复述当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。
而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。
您是说***问题吗?
我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。
3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通,以使其理解你知道了他们的感受。
4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。
对于存在的不足,应尽快制定纠正措施。
你们知道酒店前台接待礼仪有哪些吗?
下面是小编为大家整理的酒店前台接待礼仪规范有哪些,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。
一)简介:
前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男:
头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:
头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男:
不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:
不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部男:
不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女:
不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部男:
清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:
清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味男:
保持身体气味清新,不得有异味。
女:
不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌:
1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9.柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士,你好!
。
17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
礼仪是一个人的行为规范,在工作中有着很重要的作用,下面是小编为大家整理的公司前台接待礼仪,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。
如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
您好,请问您找一位?
、有预约吗。
知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
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