IT服务能力成熟度模型问卷Word格式文档下载.doc
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ITServiceCMMQuestionnaire~
October22,2003
2003年10月22日
ParticipantIdentification参与人信息
姓名:
小组,角色:
电话:
日期:
Copyright©
2003,2004ITSM资讯网版权所有
Web:
Email:
Info@
~ForITServiceCMMversionL2-1.0,questionnaireversion0.3.RCMMisregisteredintheU.S.patentandTrademarkOffice.AccuracyandinterpretationofthisdocumentaretheresponsibilityofSoftwareEngineeringResearchCentre.CarnegieMellonUniversityhasnotparticipatedinthispublication.
针对IT服务能力成熟度模型L2-1.0版,问卷0.3版。
CMM已在美国专利与商标局注册。
该文件的准确与解释由卡内基梅隆大学的软件工程研究中心负责。
卡内基梅隆大学未参与此问卷的发表。
目录
1Introduction介绍
ThisdocumentcontainsquestionsontheperformanceofITservicerelatedprocessesinyourorganization.ThisquestionnaireisbasedontheITServiceCapabilityMaturityModel(versionL2-1.0).Refertosection3forashortintroductionoftheITServiceCMM.
本文包含了在你的组织中与IT服务有关过程的效果的问题。
该问卷是基于IT服务能力成熟度模型(CMML2-1.0版本)。
第3部分是IT服务CMM的一个简要介绍。
Thequestionsareorganizedinsections,accordingtothekeyprocessareaspresentintheITServiceCMM.Eachsectioncontainsashortoverviewofthepurposeofeachkeyprocessarea.Unlessstatedotherwise,youareexpectedtofillinthequestionsbasedonyourpersonalexperienceandknowledge;
youarenotexpectedtolookuptheanswers.Youranswerswillbeusedbytheassessmentteamtoconducttheprocessassessmentandaretreatedconfidentially.
问题是根据IT服务成熟度模型的关键流程域组织成各部分的。
每部分包含一个关键流程域目的的简介。
除非特别说明,请基于你个人经验和知识回答问题,请勿查询答案。
你的答案由评估小组用于流程评估并且严格保密。
2Instructions说明
Thequestionnairehasbeendividedinanumberofsections.EachsectioncoversoneofthekeyprocessareasoftheITServiceCMM.Questionscanbeansweredbymarkingoneofthepossibleanswers.Inaddition,youareaskedtoprovidemotivationforyouranswer.Thefollowinganswersarepossible:
本问卷分为若干部分。
每一部分涵盖IT服务CMM的一个关键过程域。
在可能的答案中选择一个来回答问题。
另外,请给出你选择该答案的理由。
以下为可能的答案:
1.AnswerYesalwaysif:
·
Theactivityis(almost)alwaysperformed.IfyouanswerYesalwayspleaseindicatewhichroleorfunctionisresponsibleforconductingtheactivity.
1.回答“总是”,如果:
总是执行该活动。
如果你回答“总是”,请指出哪一个角色或职能负责执行该活动。
2.AnswerNotalwaysif:
Theactivityisperformedsometimes,ornotcompletely.Theactivitymaybeperformed,butnotaccordingtoadocumentedprocedure,ormaybeomittedunderdifficultcircumstances.Pleaseindicatewhytheactivityisnotconsistentlyperformed.
2.回答“总是不”,如果:
有时候执行该活动,或执行不完全。
活动虽然执行了,但不按照既定的程序,或者在遇到困难的时候省略了。
请指出为什么该活动未被前后一致地贯彻执行。
3.AnswerNeverif:
Theactivityisneverorhardlyeverperformed.
3.回答“从来不”,如果:
该活动从来没有或者几乎就没有执行过。
4.AnswerDon’tknowif:
Youareunsurewhattheactivityentails,oryouyouhaveinsufficientknowledgetoanswerthequestion.
4.回答“不知道”,如果:
你不清楚该活动做些什么事情,或者你不知道该如何回答这个问题。
Pleaseanswerallquestions.Pleaseaddcommentstoexplainandmotivateyouranswer.
Theassessmentteammayhaveaskedyoutofillinthequestionsforcertainkeyprocessareas(forexample,EventManagementandConfigurationManagement).Inthatcase,donotanswerthequestionsforotherkeyprocessareas.
请回答所有的问题。
并且加入备注以解释你的答案。
评估小组可能已经要求你回答针对某些关键流程域的问题(譬如,时间管理和配置管理)。
如果那样,请勿回答其它关键流程域的问题。
3OverviewoftheITServiceCMMIT服务CMM综览
TheobjectiveoftheITServiceCMMistwofold:
IT服务能力成熟度模型有两个目的:
toenableITserviceproviderstoassesstheircapabilitieswithrespecttothedeliveryofITservices,and,
使IT服务供应商能够评估他们提供IT服务能力,以及,
toprovideITserviceproviderswithdirectionsandstepsforfurtherimprovementoftheirservicecapability.
给IT服务供应商指出未来改善他们的服务能力的方向与步伐。
TheITServiceCMMaimstofulfillthesegoalsbymeasuringthecapabilityoftheITserviceprocessesoforganizationsonafivelevelordinalscale.Eachlevelprescribescertainkeyprocessesthathavetobeinplacebeforeanorganizationresidesonthatlevel.Keyprocessesimplementasetofrelatedactivitiesthat,whenperformedcollectively,achieveasetofgoalsconsideredimportantforenhancingserviceprocesscapability.Hence,organizationscanimprovetheirservicecapabilitybyimplementingthesekeyprocesses.
IT服务能力成熟度模型旨在通过基于五级度量标准衡量组织的IT服务流程来达到三个目标。
每一级标准规定了一个组织在达到该级别之前就必须执行的某些关键流程。
关键流程包含一套相关的活动,当共同执行时,能达到对于增强服务流程能力而言很重要的一系列目标。
因此,组织可以通过执行这些关键流程改善他们的服务能力。
Wemeasuretheserviceprocessmaturityoforganizationsonafivelevelordinalscale.Thefirst–initial–levelhasnoassociatedkeyprocessareas.ThisisthelevelwhereallITserviceorganizationsresidethathavenotimplementedtheleveltwokeyprocessareas.Leveltwoistherepeatablelevel.Organizationsthathavereachedleveltwowillbeabletorepeatearliersuccessesinsimilarcircumstances.ThustheemphasisofleveltwoisongettingtheITservicesrightforonecustomer.Onlevelthree,thedefinedlevel,theserviceorganizationhasdefineditsprocessesandisusingtailoredversionsofthesestandardprocessestodelivertheservices.Byusingcommonorganization-widestandardprocesses,theprocesscapabilitytodeliverservicesconsistentlyisimproved.Atlevelfour,themanagedlevel,organizationsgainquantitativeinsightintotheirserviceprocessesandservicequality.Byusingmeasurementsandanorganization-widemeasurementdatabaseorganizationsareabletosetandachievequantitativequalitygoals.Finally,atlevelfive,theoptimizinglevel,theentireorganizationisfocusedoncontinuousprocessandserviceimprovement.Usingthequantitativemeasurementstheorganizationpreventsproblemsfromrecurringbychangingtheprocesses.Theorganizationisabletointroducenewtechnologiesandservicesintotheorganizationinanorderlymanner.
我们基于一个五级度量标准衡量组织的服务流程成熟度。
第一级——最初的——没有任何相关的关键流程域。
这是当所有的IT服务组织在还没有实施第二级关键流程域时所处的状态。
第二级是可重复级。
达到第二级的组织可以在类似的条件下重复较早些时候的成功。
因此第二级的重点就是给与一个客户良好的IT服务。
在第三级,定义级,服务组织定义了他自己的流程,使用经过裁减的标准流程来提供服务。
通过应用共同的、组织范围内的标准流程,一致地提供服务的流程能力得以改善。
在第四级,管理级,组织在服务流程、质量方面获得深刻的量化的认识。
通过应用度量与组织范围内的度量数据库,组织能够设定并获得量化的目标。
最后,在第五级,优化级,整个组织关注持续的流程与服务改进。
应用量化的度量,组织预防了由流程变化引起的问题。
组织能够有序地引入新技术与服务。
Thisquestionnairecoversthesecond,repeatablelevel.Onthesecondlevel,theITServiceCMMcontainssevenkeyprocessareas.Fourmanagementprocessareasandthreesupportprocessareas.Themanagementprocessesare:
本问卷涵盖了第二级,可重复级。
在第二级,IT服务能力成熟度模型包含了七个关键流程域:
四个管理流程域和三个支持流程域。
管理流程域是:
ServiceCommitmentManagement:
Servicesarespecifiedandrealisticservicelevelsarenegotiatedwiththecustomerinordertodeliverservicesthatsatisfythecustomer’sneedforITservices.Thedeliveredservices,thespecifiedservicelevelsandthecustomer’sserviceneedsarereviewedwiththecustomeronaregularbasis.Whennecessary,theservicelevelagreementisadjusted.
服务承诺管理:
为满足客户对IT服务的要求,服务被专门规定了,与客户商定了现实的服务级别。
定期与客户回顾检查已提供的服务、规定了的服务级别以及客户的服务要求。
必要时,调整服务级别协议(SLA)。
ServiceDeliveryPlanning:
Theservicedeliveryisplannedinordertoensurethatthespecifiedservicescanindeedbedeliveredaccordingtotheagreeduponservicelevels.Theservicedeliveryplanningformsthebasisfordeliveringtheservices.
服务提供规划:
为保证规定的服务按照双方同意的服务级别确确实实地提供,必须规划服务的提供。
服务提供规划形成提供服务的基础。
ServiceTrackingandOversight:
Servicedeliveryisbeingtracked.Therealizedservicelevelsarecomparedwiththespecifiedservicelevelsandarereportedtothecustomerandmanagementonaregularbasis.Correctiveactionsaretakenwhenactualservicedeliverydeviatesfromthespecifiedservicelevels.
服务跟踪与监管:
服务的提供被跟踪。
实际达到的服务级别与规定的服务级别相比较,并定期向客户与管理层汇报。
当实际提供的服务与规定的服务级别发生偏差时,必须执行纠偏行动。
SubcontractManagement:
SelectqualifiedITsubcontractorsandmanagethemeffectively.
分包管理:
选择合格的IT分包商并有效地管理他们。
Thesupportprocessesare:
支持流程是:
ConfigurationManagement:
TheintegrityofproductswhicharesubjecttoorpartoftheITservicesisestablishedandmaintained.
配置管理:
从属于IT服务或是IT服务一部分的产品完整性将被建立与维护。
EventManagement:
Eventsregardingtheserviceareidentified,registered,tracked,analyzed,andresolved.Thestatusofeventsiscommunicatedwiththecustomerandreportedtomanagement.
事件管理:
有关服务的事件将被识别、记录、跟踪、分析与解决。
与客户保持关于事件状态的密切沟通,并汇报给管理层。
ServiceQualityAssurance:
Managementisprovidedwiththeappropriatevisibilityintotheprocessesbeingusedandtheservicesbeingdelivered.
服务质量保证:
以适当的可见的方式管理正在应用的流程与正在提供的服务。
ITserviceproviderscanusethismodeltoassesstheirmaturitybycomparingtheirorganizationwiththeITServiceCMM.Suchacomparisonisdonebymeansofanassessment,ofwhichthisquestionnaireisapart.
IT服务提供方可以使用这个模型通过比较他们的组织与IT服务能力成熟度模型来评估他们的成熟度。
如此的比较以评估的方式进行,而这个问卷是其中的一部分。
4ServiceCommitmentMana
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- IT 服务 能力 成熟度 模型 问卷