香港义工管理训练手册之义工小组管理新知单元五Word文档格式.doc
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-机构应任用合适的义工协调员(co-ordinator),这有助促进机构与义工小组的沟通,以提供支援及监察义工运作管理。
-应建立义工督导制度,鼓励杰出表现的义工,提升质素及检讨小组服务成效。
-义工小组之组织架构可设立小组主席、副主席、文书、财政、总务等职位,而各职位亦应有明确的职权及责任。
-订定义工小组会章、选举程序及任期等。
-提供有系统及适切的技能训练、提高义工服务的质素及装备他们应付未来服务发展之需要。
-设立渠道向义工表示感谢及嘉许。
(3)若机构的义工人数庞大,可将义工分为若干小组,并设立义工小组联会,鼓励协调合作。
小组的决策能力
增强小组的决策能力更能对问题作出具针对性的回应,令资源的运用更具效率,以下简介七种处理小组决策的方法及其优劣处。
处理小组决策的方法好处坏处
1.未经小组讨论,而由小组领袖(权力者)作决策最快、效率高决策未必能得到组员的认同
2.由小组内对问题有丰富经验的"
专家"
(expert)作决策决策够专业、够快参与的人数少
3.分别询问组员的意见,然后采用一个大多数人的意见作为小组的决策民主,参与的人十分多,所得出的决策能得到大多数人的认同要花费颇多的时间,决策慢
4.小组有一机制赋予权力予小组领袖作决策比较快,组员会服从此决策并不能反映全部人的意见
5.由小组内少数组员,例如干事会作决策参与的人有代表性及参与人数亦有一定的数目并不能反映全部人的意见
6.投票决定最能反映民意及全体参与的方法
花时间去通知所有成员。
要求义工对有关问题有认识
7.寻求共识最能反映全部人的意见
最花时间且未必能达共识
*其实,每一种决策都有好处及坏处,民主并不代表于任何情况下一定是好的做法,而独裁亦不代表一定是不好。
在小组的决策过程中,应在民主与专权的决策方法中取一个平衡,灵活采用不同的决策方法,使小组的决策能力加强,并同时增加小组的工作效率。
小组的领袖才能
*义工小组领袖的作用是运用各种方法,促使其他组员有效地工作,达致指定的工作目标。
*一个小组要达致良好表现,领导的功能与质素是相当重要的,总的来说,领导者所担当的职责应包括:
(1)代表组员¾
领导者是义工与机构联系的桥梁,讯息发放的中心,工作分配等,都可借这联系传递。
所以,领导者亦是一位中介者。
(2)提供支援¾
领导者必须在组员需要协助的时候,提供支持,解决难题,并鼓励组员发展潜能。
(3)推动和激励组员¾
领导者应了解组员需要,令他们获得适当的激励得以发挥长处,达致最佳表现。
(4)发挥群体合作精神¾
领导者是带领小组工作的推动者,所以培养组员间的合作精神是不可忽略的。
领导者亦应鼓励和协调小组与外间团体的合作,互补长短,善用宝贵的社区资源。
(5)辅导者¾
领袖者在组员服务社会中,应照顾到他们个人的情绪需要。
因为情绪问题往往对工作表现有直接影响。
组员可能因面对日常工作挫败感、工作压力和焦虑、欠缺时间管理概念,或受私人问题而影响工作情绪,领导者应及早作出辅导疏导其负面情绪并将影响减至最低。
协调小组处理冲突的能力
(1)冲突的起因
组员间出现冲突,原因大概如下:
F由于组员的教育程度、人生阅历、工作经验不同,双方沟通时会因为用词、语调、身体语言等的差异而引起误会,导至不满情绪的出现。
F由于工作范围及责任得不到清楚的分界及指导,容易于问题发生时让组员互相指责对方不是。
F由于组员间的恶性竞争,互相猜忌,会将一些微不足道的事情激化、形成冲突。
F组员不满机构或小组的某些政策,却缺乏其他有效的渠道提出意见。
于是在服务时故意制造冲突,意图引起机构的注意。
(2)化解冲突的策略
小组可能因组员意见不一致而引起冲突。
冲突的正面功能可增加组员间的沟通及检讨合作方式,而它的负面影向是可导致小组分裂。
组长应协助组员处理问题,立场公正而不偏倚任何一方。
解决方法如下:
F面对面讨论:
借着坦诚的讨论,双方能澄清及探讨冲突的成因,并表达个人的期望和感受,从而达致共识,订立协议。
F延迟作决定:
若不能达成协议,组长应向组员说明争论暂时不能解决,可押后商议。
这能够让当事人得到冷静的时间,并检讨自己的立场再对事件作客观的分析。
F运用权责:
适当地运用权力能协助处理冲突。
但是,不适当的使用权力只会增加小组的冲突,例如用权威强迫和压制小组服从,只会在组内形成敌意、愤恨、报复和不信任。
故此最有效解决冲突的方法如下:
*若冲突不大,可把握机会及时化解。
*若争持不下,可休息一会,小组工作员或小组领袖便可进行调解工作,将双方的立场拉近。
*妥协¾
这种手法比较倾向尝试解决问题,双方均考虑到己方与对方的利益及立场,并通过商议及讨论来达致双方均可接受的方案,当然,双方也须放弃一些执着以作妥协。
*合作¾
这种手法以解决问题为主导,这与妥协手法的分别是,双方均采用全面合作的态度,务求深入探讨问题,满足双方面的需要,这可算是一个双赢(win-win)的局面。
以上各种方法均有其利弊,所以,小组负责人应灵活运用,视乎冲突的情况和争论点,采取适当手法。
(3)平息冲突的步骤
要平息冲突,最重要的平心静气,分析冲突的因素。
搜集资料是处理冲突的第一个步骤,搜集的资料包括下列各点:
F记录发生冲突的实际情况,包括时间、地点、人物及引起冲突的背景等。
F澄清争议的核心,避免问题混淆不清,或将以前不和的事件重新带出,这将导致问题更趋复杂。
F分析产生冲突的原因,例如讯息传递是否有问题?
观点角度可有实质的差异?
是否存在不公平的情况?
意见的表达方法是否妥当?
(4)减少冲突方法
由于引起冲突的原因错综复杂,小组领导难有一套完善的方法避免义工间可能出现的冲突,总括而言,小组是可以使用一些方法来减少组员间之冲突。
F加强了解和沟通¾
小组应善用不同的渠道来增强组员的沟通,例如经常举行会议或消闲活动来增加组员间的信任,减少发生冲突的可能。
F缓和分歧¾
如果小组内发现组员间出现不同的意见,便应以协商的方式,让组员尝试明白对方的想法及难处,交换观点,使他们能互相包容。
F小组规则¾
如果义工小组能有效地订定小组的运作程序及组员职责,可以减少因为责任不清楚而产生的冲突。
(5)善用会议的功能
一个成功的小组会议,除了决定于主持会议的技巧外,会前的准备功夫亦很重要。
会议应有一定的程序,由主席、秘书及工作员事先商讨,会议程通常在会议前若一星期交到各人手中让与会人仕能作适当的准备,议题包括下列各项:
i)通过上次会议纪录
ii)跟进上次会议提出事项
iii)主席报告
iv)各委员报告
v)商讨事项
vi)其他事项
vii)下次会议细则
会议的成败,基本决定于主席的议事技巧和各会员的积极参与。
成功会议的各种要素请参阅附件29。
小组外部管理事务
协调小组建立社区网络
(1)鼓励义工小组参与社区事务/活动,从而令义工认识有关地区组织/人士,建立伙伴关系。
(2)推荐有能力的义工小组代表参与地区组织,例如:
青年议会,青年事务委员会。
(3)鼓励小组组员多参与地区性义工交流会,增进彼此认识及分享服务心得。
(4)安排义工小组参与地区组织,共同策划地区活动。
(5)参与机构之间的礼节性活动,例如开幕礼、新春酒会等,认织机构负责人和其他义工代表,建立友谊及发展合作基础。
善用社区资源
社区能提供丰富的资源,包括:
(1)福利服务资源
社会福利署及其他非政府机构在社区为不同类别服务对象所提供的正规福利服务网络,例如青少年中心及综合服务队等,详情可参阅区内福利服务的小册子或单张。
(2)人力资源
当小组需要其它人力资源作支援时可考虑:
*区内的居民组织、社团、学校甚至在商业机构,招募有兴趣的人士组成义工小组。
*受助者本身或他们的家属。
(3)财力资源
社区上一些商业机构社团都设有不同目的的基金供地区团体申请,作为在地区上从事社区活动经费之用。
另一方面,政府部门及区议会都能提供拨款让服务团体申请举办全港或地区性的主题活动。
(4)器材设备及场地
义工机构应备有一份区内政府部门及机构可供借用的视听、展览、活动器材及可供租借场地等的资料册,以便有需要时可以查阅使用。
(5)地区人士
熟识热心于社区服务的人士,例如区议员或社区领袖,他们所建立的地区网络及知名度有利于推动居民参与义务工作。
推广小组宣传工作
(1)出席地区活动
安排/协助小组参与地区组织/活动/义工交流会,让社区人士认识小组并逐渐确立小组形象。
(2)善用资讯及大众传媒
有效的宣传在推广义务工作发展起着巨大的作用。
*在文字宣传方面,一些地区性报纸,欢迎地区团体机构来稿介绍即将举办的活动,市面上个别报章及杂志的社会服务版,也会免费推介一些有特色的地区活动。
*电子传播媒介例如电台、电视台会邀请机构代表在指定频道上介绍地区上具特色的服务的活动。
为了适当地利用各种资讯去宣传义工小组的活动,义工机构应搜集各类资讯及大众传播媒介的资料,例如流通范围,编辑部负责人姓名及电话,方便接触。
卓越小组的管理成效
杰出义工小组特征:
1.目标一致
2.以人为本
3.各尽所能
4.互信互助
5.卓越领导
6.善用资源
7.社区网络
8.不断改善
拓展义工服务机会
(1)协助小组明白区内服务需求。
(2)主动联络区内福利机构,提出可以合作的范围和服务的种类。
(3)协助中心推动活动,以累积服务经验。
(4)参与全港性「义工运动」,掌握最新义务工作发展情况。
(5)响应政府各部门所推行的运动,例如清洁郊野公园,青少年反吸毒运动等。
(6)由于义务工作的发展已有一段时间,对于服务机会的概念,我们会被传统的思维空间所限制,多些参考外国的经验,如消防员,医务助理员,也任用义工。
故此机构在拓展义工服务机会时,不妨尝试大胆创新地从不同方面去考虑。
附件目录
附件活动目标
29成功会议锦囊会议注意事项
30义工表现初评评估义工表现时应考虑的问题
31义工督导员自我评估表让工作员自我评估表现,以改善服务质素
32分配善款从一个实际有趣资源分配练习里,了解一个领袖的职责及其面对的困难
33创意问题考IQ促进小组组员在轻松的气氛下,体验解决问题的方法可以有多个途径
34个案讨论透过个案的讨论,以明白解决方法的模式
附件29
附件名称:
成功会议锦囊
*会埸设计:
主席之位置要让各与会者的目光都能接触,秘书及副主席可安排坐在主席的左右方,以方便纪录及协助主席。
会埸环境要安静,使与会者不受干扰,预备纸笔供与会者使用。
*气氛控制:
会议初期,通常比较沉默,「慢热」的情况对于初成立的小组而言尤为普遍。
主席在引导成员讨论前应搜集足够资料,以供委员参考,并作初步分析,以便成员投入。
主席鼓励成员发表意见,建立一个真诚磋商的气氛。
在紧张的气氛下,加插适当之幽默句语,以调剂气氛令工作更有效。
*节奏控制:
提出讨论时,先让各人有充份时间作思考才提出表决,切勿操之过急。
讨论议程事项时,成员很容易不知不觉间离开了问题的讨论。
主席应适当引导成员返回讨论的事项,保持条理。
*时间控制:
当会议过长或遇上对峙的局面时,主席应在各成员同意下小休片刻,以便舒缓烦闷和紧张的气氛。
会议应遵从议程所订定的时间表,避免养成不守时的习惯。
*控制发言:
每一个成员的意见对会议均有贡献。
主席应避免由某些成员垄断发言的情况出现。
主席需留意成员动态,情绪,运用眼光注视各人,在适当时间邀请或终止成员发言。
*处理争辩:
会议中出现意见不同是难免的,主席应将不同意见综合分析,使各人明了现时讨论的重点。
在未有充份讨论时,主席应尽量保持中立客观,避免加入自己的判断或表现偏帮某一方。
*会议目的:
避免会议流于空谈,勿忘会议的目的是作出一个经全体成员仔细考虑及讨论的成熟决定,以便会后可以落实执行。
决议的程序,可先由成员动议及和议,再由主席提出讨论。
如遇反对,可由双方展开足够的讨论,然后才决定作出投票。
附件30
附件名称:
义工表现初评*
1.义工是否遵照机构所定下之工作守则?
2.义工是否定期参与义工工作?
3.义工之缺席率是否合理?
义工于最近一个月的总缺席次数?
4.义工是否按照指定工作的标准要求去完成服务?
5.义工表现是否在标准之下?
义工在那些方面出现问题?
6.义工的身体情况怎样?
7.义工近期行为是否有显著的改变?
请举出例子。
8.义工是否与服务对象或职员有磨擦、争拗或发生冲突?
9.是否已采取任何措施去帮助这位义工处理他/她的问题。
有否其它解决方法?
(*帮助工作员对表现有异的义工,作初步的评估。
)
附件31
义工督导员自我评估表
请就下列各项作自我评估(请在适当的地方“ü
”)
有否
你有否将机构物或通讯交给义工传阅?
义工是否拥有一个储存个人物品的地方?
你是否认识每名义工的姓名?
在过去半年内,你曾否与义工进行联谊活动如吃饭或喝下午茶等?
你是否有保留义工的联络资料?
你是否经常受到义工的工作情绪或态度影响?
你是否对义工的服务进度清楚了解?
你有否充份考虑某义工对服务提供的建议?
你的小组在过去一个月是否有义工在提供服务?
附件32
分配善款
目标:
从一个实际资源分配练习里,了解一个领袖的职责及其面对的困难与问题。
人数:
八至十二人小组
时间:
约四十五分钟
用具:
(1)每位参加者准备善款五元(最好包括各类不同面值的辅币)
(2)铅笔及纸张
场地:
小组房间
过程:
(1)工作员指示小组自行选出一位领袖。
(2)选出的领袖须向各组员收取善款五元。
(3)工作员向小组解释,领袖会听取组员的意见来拟定准则,帮助重新分配该笔善款。
(4)小组可在十分钟内,向领袖提供拨款准则的意见(例如:
年龄、相熟程度、可靠程度、性别、甚至有否配戴眼镜等。
(5)小组提供意见后,领袖需要决定确实的准则,但必需遵守以下的指示:
a.善款必定要不平均地全部分配给每位组员
b.每人所收回的善款不得相等于五元
c.领袖必需使用两个或以上的分配准则
d.领袖自己亦必需被分配得回善款
e.全体组员必须同意领袖最后决定的拨款准则
6.领袖须于十分钟内,静静地列出各项准则,并确定每人应得善款的金额。
在分配进行中,工作员应预先引领组员想想:
什么是最合理的分配准则?
各组员亦要估计自己所得的善款金额。
7.领袖将善款分配与每位组员,及解释其选择的准则。
8.讨论:
工作员带领小组讨论领袖行为。
例如:
领袖的决定有没有受组员意见影响或有没有受其个人性格、态度影响?
工作员并可引导小组讨论领袖在分配小组工作,是否会遇到上述的分配困难?
或分配不平均的现象?
又领袖是否会避开一些较敏感的分配准则,例如对小组的归属感程度或与领袖的相熟程度。
备注:
「分配善款」步骤参考。
(给领袖和工作员的)
a.先定出第一个准则:
举例性别,女性分配较男性为多。
b.再定出第二个准则:
举例配戴眼镜。
戴眼镜的分配较没有配戴的多。
c.可以再有第三个准则。
d.如此类推,列出分配次序:
最多的是女性而戴眼镜的,其次是女性不戴眼镜,第三是男性戴眼镜,最少是男性不戴眼镜。
e.再按次序,定出分配金额多少,例如最多的每人可分7元,最少的每人只分得1元(视乎整体金额多少)等等。
附件33
创意问题考IQ
目的:
促进小组组员在轻松的学习气氛下领会问题的处理是靠各组员集思广益共同解决。
六至十人
十分钟
程序:
派发IQ问题给不同小组,请在最短时间内,一起找出答案
(答案)
1一只白鸽一面有几多羽毛?
2在珠穆朗玛峰被发现之前,世界上最高的山峰是那一个?
3若爱因斯坦还活在世上,世界将会变成怎样?
4将马绑在树旁马头朝向东方,马尾巴通常向那一方?
5用力将球掷出去,球没有碰到任何东西,最后回到自己手上,为什么?
6用剪刀将条绳剪开,仍然剩下一条绳,为什么?
7有一时钟很奇怪,每天只有一次准时,为什么?
8甲、乙两人一同修理机器后,甲的脸很脏,乙的很干净,甲不去洗脸而乙却去洗脸,为什么?
9四减去一等于五,为什么?
10一加一等于什么?
附件34
个案讨论
透过模拟义工小组情况,讨论解决冲突的方法及预防问题
恶化的步骤
处境
假如你是某社区中心的社工,请你尝试就一个义工团近期出现的问题提出解决方法。
背景资料
这是一个新组成的义工团,已经有四次聚会,该团现正在小组发展阶段的试探期,某些组员开始关心自己在小组内的地位及影响力,并尝试从会务的管理工作里,表现自己的才干。
有些组员则从不会主动负起责任。
每当有问题或困难出现时,往往将责任和罪名推卸给别人。
问题个案
社区中心决定两星期后在附近的临屋区安排儿童游戏日。
而义工团被邀请负责一项竞技比赛,由组内两位组员嘉明和丽嫦负责设计游戏。
在最近一次工作会议里,嘉明和丽嫦详细介绍他们的计划并解答组员的问题。
经过他们的介绍后,振基问及一些竞技游戏的玩法和计分方法。
可能嘉明觉得他们的计划受到质疑故表现甚为不悦,所以,嘉明在回答问题时,答非所问。
小丽直斥他没有回答问题,工作员当时介入邀请丽嫦帮手解答问题。
但丽嫦可能因拍挡受攻击,所以说:
『计划书上已经写得很清楚,你们有否看过?
』此语引起振基的反击,他滔滔不绝的指游戏中没有订下得奖的准则,将会使现场工作人员难以处理,同时游戏性质亦难以达致协助儿童建立正确价值观的目标。
当时气氛僵持,嘉明显得无奈,更推说他近来工作很忙碌,所以要工作员找其他人代替他的工作,并让他退出计划,丽嫦则面色难看。
其他人默默无言。
工作员不知如何是好。
问题一:
若你是工作员,你会如何处理?
问题二:
工作员处理整个过程有何不对?
问题三:
对工作员的介入,你的想法如何?
问题四:
组员的冲突是可以预防吗?
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