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汽车售后服务工作计划
汽车售后效劳2021年工作方案
【-售后效劳参谋工作方案】
汽车售后效劳20xx年工作方案
(一)
一工作方针
为了提升售后效劳质量,完成更高的客户满意度。
实现“客户第一,用户至上”的效劳理念,售后效劳客户接待部特制订xx年工作方案。
二工作目标
根据公司整体规划中对售后效劳目标的要求,售后效劳接待工作目标如下:
1.建立完整的客户档案,并实现对客户档案的分类。
实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段,客户回访率到达百分之三十以上。
4.客户意见及建议的及上报。
建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,到达更高的客户满意度。
三具体实施方案及工作重点
1.客户档案的建立
客户接待部应将xx年的工作重点放在客户档案的建立,及归类上。
争取建立一个完整的客户信息管理系统。
首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,客户信息主要包括客户名称、地址、、底盘号,发动机编号。
维修类型,行驶里程,送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期。
客户接待部应将客户的上述信息并填写于客户档案表内。
并在以后的业务合作中,逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行
为了全方位考核售后效劳工作质量,客户接待部应建立以下制度?
客户投诉
制度?
?
客户意见及建议管理方法?
?
客户回访制度?
。
具体方法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门,待审核通过以后,具体实行。
3.业务水平的提高及员工培训
为了提升员工的业务水平,应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训方案,并实行。
具体培训内容有:
学习各厂家的政策,公司的各类规定,言行举止的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作,业务技能得到显著提高。
四业务执行监控
检核方法与标准及措施
(1)必须有纲领性的方案和总结;
(2)实行数据监控、建立完善的反应表格;(3)开展批评与自我批评、互评。
鉴于接待部,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中。
为公司更好的开展,为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。
总的来讲,为努力实现公司的目标,售后效劳接待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把效劳做得更好!
汽车售后效劳20xx年工作方案
(二)
一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,效劳细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的效劳,甚至让顾客产生不信任感。
所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在效劳过程中,效劳人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的效劳,向顾客提出建设性的建议,使我们的效劳能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可防止的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业开展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。
从现在的效劳行业来看,公司想稳定的开展,效劳是重中之重。
前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续开展壮大下去。
三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批稳定与我们合作的老客户,开展新的忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的根底上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这局部客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低本钱。
七、面对通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。
遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想方法、拿措施,解决问题,度过难关。
最后请公司各位放心,别克售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成xxxx年公司下达的工作任务。
推荐
一工作方针为了提升售后效劳质量,完成更高的客户满意度。
实现客户第一,用户至上的效劳理念,售后效劳客户接待部特制订20xx年工作方案。
二工作目标根据公司整体规划中对售后效劳目标的要求,售后效劳接待工作目标如下:
1.建立完整的客户档案,并实现对客户档案的分类。
实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段,客户回访率到达百分之三十以上。
4.客户意见及建议的及上报。
建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,到达更高的客户满意度。
三具体实施方案及工作重点1.客户档案的建立客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立,及归类上。
争取建立一个完整的客户信息管理系统。
首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,客户信息主要包括客户名称、地址、、底盘号,发动机编号。
维修类型,行驶里程,送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期。
客户接待部应将客户的上述信息并填写于客户档案表内。
并在以后的业务合作中,逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行为了全方位考核售后效劳工作质量,客户接待部应建立以下制度?
客户投诉制度?
?
客户意见及建议管理方法?
?
客户回访制度?
。
具体方法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门,待审核通过以后,具体实行。
3.业务水平的提高及员工培训为了提升员工的业务水平,应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训方案,并实行。
具体培训内容有:
学习各厂家的政策,公司的各类规定,言行举止的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作,业务技能得到显著提高。
四业务执行监控检核方法与标准及措施
(1)必须有纲领性的方案和总结;
(2)实行数据监控、建立完善的反应表格;(3)开展批评与自我批评、互评。
鉴于接待部,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中。
为公司更好的开展,为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。
总的来讲,为努力实现公司的目标,售后效劳接待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把效劳做得更好!
以下是为大家的关于汽车售后效劳工作方案选文的文章,希望大家能够喜欢!
(一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保存率。
(二)负责本中心的预约和跟踪效劳运作。
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五)负责所辖员工的半年培训需求及方案。
(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格:
(一)具备大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)效劳质量跟踪员岗位描述及工作职责效劳质量跟踪员岗位描述:
3日后回访跟踪是发现售后效劳中心缺乏的重要手段。
效劳质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反应信息,提升客户满意度。
效劳质量跟踪员工作职责:
(一)及时和完善客户及车辆维修档案资料。
(二)及时跟踪:
维修保养交车后3个工作日内对客户进行跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反应信息给站长。
(三)定时后续跟踪效劳:
提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问:
选择一定比例的客户进行上门访问。
(五)将跟踪信息按时汇总。
(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。
(七)统计和客户档案,科学地进行管理。
任职资格:
(一)具有大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验,协调能力和指挥能力。
质量信息反应员岗位描述及工作职责质量信息反应员岗位描述:
质量信息反应是售后效劳中心收集、、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反应员工作职责:
(一)负责效劳中心的质量信息收集与汇总。
(二)协助并配合技术经理与汽车之间有关产品质量信息的及时反应、沟通和落实工作。
任职资格:
(一)具备大专以上学历。
(二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
(三)熟悉电脑操作。
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一.售后总体目标.“优化管理,稳步开展。
”20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终效劳于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手:
(一)完善售后团队建设。
拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,效劳于整体。
(二)加强售后效劳流程日常管理。
效劳流程是售后效劳重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后效劳方式,争取改变一个新的面貌。
对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。
前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为效劳于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。
对于车间技术人员,通过培训,日常学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进那么退,要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。
好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现效劳站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩清楚,敢于奖惩,维护效劳秩序和管理标准。
对团队的建设注重公平,公正,公开的原那么,坚持团队利益化,保障个人利益化,实行考核和鼓励相结合的制度,努力营造浓厚的工作气氛,提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。
以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,效劳于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,翻开市场,合理利用浪费,效劳于公司整体战斗力。
二.售后经营开展目标.1.人员定编。
2.产值方案
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。
其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯粹配件采购不少于80万,根本库存到达标准要求。
配件营销指标到达万。
10.精品销售到达30万以上,根本精品配件库存到达10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。
除了各部门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供根底性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作。
如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。
专业技术根底知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次,通过活动,增强部门活力,提升凝聚力。
3)提出内部鼓励措施用于业绩,客户满意度,员工关心方面的提升。
(三)产值分配:
3.各项改善措施。
(一)前台改善方案.20xx年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。
1.忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户满意度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析,效劳参谋要找出客户流失的内在原因及提出改良措施,只有不断总结,自身才能不断进步。
4.加强前台人员培训。
业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,管理上强化前台管理的协调沟通能力,内部人员提倡积极的“批评和自我批评”,创造良好的工作气氛,5.促进精品的销售力度。
给与精品推销人员一定的销售权限,提高灵活度,对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制定完善合理的精品推销方案,提出有效鼓励,促进精品销售。
6.加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的开展作出努力,对于消极思想,消极行为要采用合理的方式解决,充分给与纠正,解决为主,考核为辅,奖惩清楚。
(二).保险改善方案:
保险理赔是售后的重点业务,其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上,现在维修市场竞争很剧烈,不但是其它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强效劳力和超质效劳。
为了保险业务的提升,要完成此项指标:
A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值,C强化客户满意度。
可以从以下几个方面入手:
⑴评估现有续保资源。
对效劳站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识开展的根底。
根本实现续保平均万/月的任务目标,为售后营业额全年可奉献万左右。
⑵多元化保险销售渠道。
鼓励新车投保,鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案。
定期集中上报财务核算。
第7/9页⑶主动挖掘客户:
匹配相应的专职续保人员,给与有效的鼓励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,程度吸引我处续保。
⑷通过保险系统,有针对性客户资源。
有内到外,从本点客户资源入手,尤其是20xx.6至今的客户资源注意,对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。
其三就是海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户。
⑸针对保险客户继续给予适当原那么。
保养券和打折可以选择项.实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上。
⑹.强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。
要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平。
⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率。
三.客服改善方案:
1)忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖。
2)监催促进前台SA对客户的回访并给与及时反应和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的工作。
。
4)关于SA的客户满意度,及时发现问题,解决问题,维护公司利益,提高整体效劳质量和CSI成绩。
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