某国际整体家具门店营运手册精编版Word下载.docx
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5了解同行的发展态势
6及时了解产品价格变化
7及时掌握和了解款式的变化
二、顾客服务职能
1为顾客提供优质的亲情服务
2为顾客提供高质量、专业的设计服务
3为顾客提供超值、快捷、便利的服务
4为客户提供专业的礼仪文化服务
三、顾客关系维护职能
1通过各种推广活动,不断开发新的顾客
2通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客
3通过品牌口碑开拓新客户
4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
四、信息收集功能
1收集商圈内顾客需求信息
2收集竞争对手信息
3收集行业、专业信息
4专业分析各类商业数据
五、企业形象、品牌宣传功能
1通过员工的介绍及身体力行,宣传公司企业文化。
2通过门店形象,展示公司企业文化
3通过门店的宣传媒介,传播公司的经营理念,宣传公司的企业文化
4通过门店的规范化、特色化经营,塑造品牌形象,成就品牌
5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动培养和发现客户
六、渠道附加值提升功能
1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力
2、通过门店推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力
3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力
七、赢利职能
公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标,就是经营产品,经营财富,努力提高门店的导购利润及导购外利润,实现利润的最大化。
第二节门店岗位岗位职责
门店根据日常经营管理需要,配备的岗位、人员有店长、导购、收银员、设计人员、其岗位职责、任职资格如下:
一、岗位名称:
店长
工作职责:
1认真贯彻执行公司、门店各项管理制度,传达各项经营指示并制订相应措施。
2按门店发展趋势,制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划,经批准后执行。
3负责门店排班、日常事务管理,协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。
4保证上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,一物一价,及时有效地对本店商品价格开展自查工作。
5督促员工按公司规范服务行为操作,及时处理解决纠纷并上报相关领导。
6保证门店财务出入相对平衡,对经营利润增长指标负责。
7负责门店商品计划的核实与传递,单据,日报表的保管,负责门店办公用品、计划的申报与分发。
8负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、促销品管理,并督促货款按时回收。
9、负责对员工专业知识的培训和指导
10、负责员工的业务绩效考核和员工工资的核算。
11负责整个店面的整洁有序
12上传下达,协调相关部门关系。
13保守门店经营机密
任职资格:
1熟悉国家相关法律法规,严格遵守各项规章制度。
原则性强,有主人翁意识和领导经营能力,具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力
2熟悉公司产品知识与经营品种质量管理的相关能力,一定的综合管理能力。
3大专以上学历,三年以上相关行业工作经验,有现场指挥能力。
4人品端正。
性格开朗,有无私奉献,能吃苦耐劳的精神。
二、岗位名称:
导购员
1、导购是门店终端专业顾问,其主要职责为销售商品,给顾客提供最专业的销售服务等
2、讲究职业道德,遵守门店规章制度
3、清洁环境,打扫门店各处卫生,以最清新漂亮的姿态迎接顾客光临
4、以整洁的仪表,积极用心做好导购员服务流程,用优质的服务树立起公司的良好声誉。
5、以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”服务理念
6、虚心学习专业知识,努力提高自己的销售水平,争取优秀业绩,同时兼顾团队协助,实现团队目标。
7、公物的爱护及维护,公共环境的保护及维护,有较强的防损意识,
8、虚心接爱店长正确的指导,服从店长安排及配合,使工作高效的完成
9、班会参与性强,做好各时段准备工作(导购、打烊工作)
10、积极配合门店调整,做好门店整理工作
11、随时关注顾客信息,做到人文关怀的服务,虚心接爱顾客批评投诉,有疑难快速上交店长妥善处理
12、熟悉商品知识,耐心解答顾客有关提问,向顾客提供专业服务。
13、及时完成店长分配的其他工作
三、岗位名称:
设计师
岗位职责
1、设计师应该恪守职业道德,绝不泄露公司商业机密。
2、服从组织使命,加强团队建设,积极配合其它部门开展工作。
3、设计师了解分析客户需要,认真解答客户疑难问题,努力提升企业形象。
4、积极参加培训,努力提高业务技能,坚持服务第一、客户至上的原则。
5、严格按照质量认证体系进行设计控制,认真做好表单的填写。
6、认真按设计规范要求做好施工图纸的设计,确保图纸设计准确无误。
7、设计师认真做好图纸交底、会审工作,认真向工厂人员做好图纸解释说明工作。
8、经常到工厂和销售部听取客户及一线工人意见,做好图纸修改工作。
9、做好跟单服务,努力提高服务质量,提高客户满意度。
10积极参加各种促销、展会活动,提升自身的品牌意识。
11、努力学习,不断提升设计专业水平。
第三节门店经营服务原则
一、服务5S原则
1微笑:
热情主动,始终保持自然微笑面对顾客
2快捷:
动作利索、勤快、业务熟练,并能以最快速度满足顾客的需求服务。
3诚心:
为顾客着想,以人性化服务真诚对待顾客,信守承诺。
4灵巧:
导购员要以灵活、敏捷的动作,优雅、巧妙的工作态度来获得客户的亲睐
5研究总结:
认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧、以及学习商品专业知识,以达成提高销售业绩
二、店面5S原则
1整理:
商品、卖场、文档井井有条,保持良好的秩序,方便寻找、使用。
2整洁:
环境卫生清洁,如空气清新,为顾客创造最好的购物环境。
3整顿:
让工作场所一目了然,整齐的工作环境。
让顾客感受到公司的认真态度
4素养:
通过晨会等手段,提高员工文明礼貌水准,增强团队意识,养成按规定行事的良好工作习惯。
5清扫:
将工作场所清扫干净,保持工作场所干净、亮丽。
第二章门店的日常运营与管理
第一节门店日常营运流程
一、导购前准备
时间:
8:
40—9:
00
《1》内容:
1早上进店时,有两人或两人以上同时开启店门。
2检查着装:
店面清洁整理(全体员工)、服装整洁、商品陈列
3状况确认:
昨日导购状况,待处理事宜(店长)
4组织晨会(店长)
5导购准备:
着装准备、商品准备、收银准备
《2》说明
1着装准备:
按员工个人行为规范统一着装,不得有冬装、夏装同时出现的情况
2晨会简单明了:
3—5分钟、主要内容,总结前一天导购状况,安排当日工作事项
3清洁整理:
清洁责任区内商品及设备,地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹,设备是否归为摆妥,干净整洁,垃圾桶是否清洁,店前及走廊是否清洁
4商品准备:
陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5卖场气氛:
灯光明亮,无损坏灯管。
有背景音乐且和谐得体,横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴
6收银准备:
零钞备用金准备充足,票据等准备充分。
8其他作业:
各项报表是否填写无误,与公司数据及信息传送是否成功(如有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知,检查昨日加班内容是否有待处理事宜。
二、开店导购
9;
00:
---------18:
《1》上岗前要求:
1员工全部到岗,仪容仪表符合要求,表现良好的精神状态。
2卖场整洁,气氛和谐。
3销售准备就绪
《2》主要工作内容:
1明确每个人当班责任区,履行当班责任人职责(清洁、防盗、导购、商品整理等)
2遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项导购操作规范
3注意各项设备所需保持的适当营运状态
4注意商品存货是否充足,保持商品及价签整齐对应
三、用餐时间:
《1》门店可根据客流量情况灵活决定,在低峰期用餐
《2》要求
1由店长安排每人用餐时间,每位员工用餐时间不得超过30分钟
2不得在店堂内当着顾客面用餐
3不得影响导购
四、结束导购
18:
00---------18:
10
《1》内容:
1贵重商品交接、导购员负责其他区域
2清点保存销售款及备用金。
收银员与店长负责
3整理票据收银员、店长负责
4确认钥匙保管,一般由店长负责
1不得提前结束导购
2不得向顾客暗示打烊
3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内
第二节店长日常工作流程
时段
类别
项目
营
业
前
人员
人员是否正常出勤
人员是否依照计划工作
是否有因人员不足导致准备不到位的部门
工作人员仪容服饰是否符合要求
商品
商品是否已陈列齐全
商品是不是100%陈列好
清洁
出口、入口处是否清洁
地面、玻璃、门窗、收银台清洁是否已做好
其他
音乐是否控制适当
卖场灯光是否控制适当
导购中
商品陈列是否足够,陈列是否整齐、生动
新款式是否摆放到位,
高峰中
销售态势
灯光是否合适
通道是否通畅
是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形
是否有突出陈列过多的情形
卖场地面是否保持清洁
卖场
是否有导购人员聊天或无所事事
POP是否完整或脱落
是否有导购员脱岗
导购高峰后
卖场整理
卖场是否有污染或破损品
是否确认时段导购额未达成原因
导购过程中
Pop
POP是否陈旧或遭无损
POP张贴位置适当
POP诉求是否有力
POP是否及时更新
服务
卖场是否听到礼貌用语
是否协助购物多的顾客提货出去
卫生间是否维持清洁
出口处是否维持清洁畅通
入口处是否维持清洁畅通
地面是否维持清洁
设备
背景音乐是否正常播放
关店后
是否仍有顾客滞留
卖场音乐是否关闭
店门是否关严
总电源是否关闭
作业场
相关设备是否已关闭及清洁完毕
作业场是否清洁完毕
现金
现金是否已签字确认
当日销售现金是否全部交入财务
第三节导购流程检查
序号
岗位名称
1
作息时间
到岗考勤时间:
8:
40
2
到岗定义
上岗人员提前15分钟进班到岗,处于准导购状。
私人事件一律在此前完成
到岗内容
清洁卫生,商品整理及其检查事项
早会
导购前3-5分钟,由门店店长主持
服装、仪容检查
服务用语
新人介绍、促销活动相关内容安排
当日工作要求与注意事项
3
开店
导购
开业导购时间:
责任人准时开启大门及店内音响系统
4
期
间
在相应工作区域内正确导购,注意服务态度,专业用语及工作流程
随时整理被顾客弄乱的商品,保证货位整洁。
价签无误
注意门店内外干净整洁,保持行人通道上无水渍,以防跌倒
严防偷盗行为发生
收银员
按收银作业流程正确收银
及时接收,保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、交易金额正确
向财务交清当班导购收款,留出备用金
第四节票据及结算
一门店票据管理:
(请财务配合,按现在体系走)
二、结算管理:
第五节卖场(现场)布置与管理
一、人的活性化
1、顾客服务的标准化:
通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌,让顾客感受到高品质,高标准的服务,给顾客以质量、信誉的保证
2、顾客服务的个性化:
根据顾客的特征、特殊的需求,提供特异性的服务,让顾客感受到对他的特别尊重,如:
记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼,记住顾客的消费习惯等。
3、顾客服务的超值化:
通过提供超乎顾客期望的服务让顾客感到惊喜(如较远的顾客,派车接送)
4、顾客服务的感情化:
通过与顾客建立感情,与顾客成为朋友,
5、顾客服务的默契化:
通过对顾客的察言观色,做到恰到好处的服务,做到不怠慢,又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助,让顾客感到我需要时你就在身边
6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然
7、让顾客自由闲逛、不跟踪
8、眼睛跟踪顾客,在其需要帮助时。
适时走到顾客跟前
二、商品的活性化
让商品说话,唤起顾客的注意
1、唤起顾客的视觉
《1》对商品根据大类进行合理的分区。
明确标示
《2》利用各种POP对商品进行特别推荐
2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息,引起顾客注意
3、唤起顾客的触觉让那个顾客能触摸到、感受到商品,以吸引顾客
三、环境的活性化
1、灯光的活性化,灯光明亮但不刺眼,柔和但不暗淡,可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出商品,但颜色不宜超过三种,否则给人眼花缭乱的感觉,我们突出的是“家的温馨、和奢华”
2、配置休闲设施:
在卖场内、外配置休闲坐椅
3、提供顾客获得知识的设施:
在卖场内、外配置宣传栏,卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等(最好是雅兰的相关杂志)
4、提供适合顾客心境的背景音乐
5、提供舒适、多彩的颜色搭配
6、POP(焦点广告)的使用:
通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化
7、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆,以达到卖场的活性化
第六节信息管理
进入信息时代,物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。
要在竞争激烈的商战中取得胜利,门店的店长,直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作,使之成为门店的日常工作之一
一、门店商品信息调查工作指南
1、安排专人负责管理
2、建立商品信息调查报表制度,每三天进行一次商品信息调查,填写:
商品信息调查情况表,内容主要包括:
竞争对手敏感商品价格,新产品信息、顾客需求商品信息等
3、保证调查内容的时效性和准确性,以免给公司决策者错误的信息。
4、信息资料的整理,商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况,竞争店强势商品目录,市场新产品,畅销商品以及竞争门店最新促销手段或促销商品动态
5、信息资料的分析和反馈
《1》将信息报表报送公司营销部
《2》门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反应
《3》严守商业机密
《4》门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统,这需要门店全体员工的积极参与,以主人公的责任感作好商品信息调查工作
二、信息、情报管理
在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息,才能使经营者在销售过程中了解竞争对手,动察商机,稳操胜券。
1、对内部的信息掌握,经营者必须了解投入出产率、畅销品,滞销品,销售比例,质量或服务退货,抱怨处理等,内部员工的个人资料,思想动态也是经营者应掌握的信息,如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、等都需要了解,只有这样,才能人尽其才,才尽其用
2、对同业竞争的信息资料的收集,处在竞争激烈的环境中,除了要坚守自己的销售方针外,对于竞争者的经营策略与方式,也必须深入了解,才能制定出胜过对方的政策,达到知己知彼,百战不殆。
对于竞争店情报的收集,应参考如下要点:
《1》顾客调查,包括客户来源区域、消费结构,消费特点,特别是核心客户,这可从顾客消费水准观察了解。
《2》客户管理,会员管理,接待顾客的礼貌及方法可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
《3》促销活动与经营动态,主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。
3、对顾客信息资料的管理。
从顾客口中获得的情报是最真实的,因此,要将门店成绩,做到行业前列,必须对顾客做调查研究
(1)顾客来店应把握的项目有:
《1》顾客的居住环境分布
《2》顾客来店的交通工具
《3》从家来店所需要时间
《4》来店频度
《5》男女比例
《6》来店动机
《7》平常日或周末的比较
《8》常住客户所在商圈的市场分析
(2)顾客购买状况应把握的调查项目
《1》顾客动机
《2》来店客流量及消费能力分析
《3》本店顾客的购买比率
《4》客单价及客数
《5》满意度限
收集到以上情报后,还要经过分析,得出结论,结合实际加以改变应用。
4、经营者还应得到以下信息:
《1》总体导购额、毛利率、品类销售占比
《2》销售现场的效率
《3》顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息,愈是管理良好的信息,愈能帮助经营者做好各种决策,因此要成为经营高手,的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫,掌握最前沿的信息,为自己的经营销售服务
第七节环境卫生管理
一、范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、等
二、日常清洁
人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生,在10分钟内完成,其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等,及时清楚店面、墙面、门窗、陈列产品、玻璃污渍,以保持界面光洁,不得有积尘蜘蛛网、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物,立即清除到塑料袋中扎口。
扔到店外指定区域,确保经营环境空气的新鲜,营造舒适的购物和工作环境。
第八节安全管理
一、消防管理
1、紧急出口及安全门,随时保持畅通,同时建立紧急联络电话以备急需
2、设置消防灭火装置,并定期检查
3、经营场内严禁吸烟,清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品,照明设备不可置放于易燃物旁
4、员工在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭。
全体人员皆应知晓总电源开关,灭火器位置及使用方法
5、火灾发生时若有员工或顾客在场,应以疏散所有人员,保障人身安全为第一优先,并急速电话联络消防队,抢救的金钱,财物,重要资料要派专人看管,以防趁火打劫,将情况报告店长与公司,配合公安、消防单位调查原因及责任,并做出事件处理检讨与损失评估
二、防偷盗管理
1、卖场内装置监视系统,光线充足,货架摆放布局避免死角盲点
2、随时注意可疑之人,导购人员可特意巡视卖场,以整理商品,询问服务方式来接近
3、警告、防范有偷盗企图之人
4、不在人多眼杂处点数销售额,大额钞票,钞票及时存放收银箱,金钱管理符合门店收银操作规范,每笔金额准确,按时存入指定银行或交予财务部
5、非导购时间,大门钥匙应分开保管,若员工可疑并突然离店,应尽快更换锁
6、注意员工的生活作息是否正常,言行举止是否有异
7、钥匙由门店店长负责持有,备用钥匙则集中由店主保管
8、在导购中发现并确认偷盗者,需在嫌疑人离开卖场,走出大门的一刻,由门店人员2名(店长、男性员工1名)予以礼貌阻拦,并请至办公室内处理,处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可,事态严重时,如对方有暴力行为,则移交警方处理
9、若在导购中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场,跨出大门的一刻,由导购人员礼貌提醒:
对不起收银台在大门左(右)侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了
10、将门店失窃案例汇总,以便加强员工认识和训练
三、防骗管理
1、不要背对或离开已打开的钱箱、抽屉
2、收到顾客所付钱财,应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入钱箱
3、收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假
4、注意防范顾客以:
零钱掉落或声东击西,骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财
5、研究门店单个受骗案例,做好心理上与工作上的准备,避免自乱阵脚,疏忽防范措施
四、防抢管理
1、避免状况:
太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线
2、留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽快通知全体导购人员
3、提醒箱包寄存,注意携带特别包装物品者
4、尽量记住歹徒特征,与歹徒作斗争
5、以生命财产安全为重要原则,应沉着冷静,机智勇敢
6、不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索
7、在第一时间内立即报警
五、防止意外伤害
1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净
2、登高必须用牢固的楼梯,不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上
3、店内不可奔跑,发现走道上有任何障碍物,应立即清楚,以免撞到或跌倒
4、玻璃柜上不可放置过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上
5、若受伤害者系门店员工,视情况送医院治疗,并报告店长,严重者通知其家人,若受伤害者为顾客,则先为顾客做简单处理,并由店长(柜长赠送小礼物)道歉:
若送医治疗者则须报告领导出面道歉,并负责其医疗费
6、现场事故以抢救,送医治疗为第一优先,不应争吵或急于追究责任延误时机。
7、现场区域尽速清理,以免影响继续销售或再度发生意外
六、设备管理
1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人(店长或店主)保管
2、收银机
按规定程序操作和装设打印纸卷,行动正确快速,导购时间内不得关闭电源,电脑和收银设备必须每日清洁,防止灰尘污染
3、音响
按规定及程序播放,专人定时开启或关闭,音量固定化,不得任意变更大小
4冷热饮水机
按规定时间开启,下班前关闭开关切断电源,禁止空瓶不断电
5、照明设备
按规定时间开启店内外照明,招牌灯箱等,定期维护保养,安排专业电工维修
6、消防器材
注意使用年限,压力表指示,如有减低应及时补充,灭火器材定期换产及维护
7、总电源
导购结束后按规定关闭相关开关及插头。
定期检修保养,防止漏电造成事故,注意各插座是否在正常符合范围使用
第九节突发事件处理
以下突发事件第一面对者,直接面对者一般是导购员,故导购员是突发事故处理的直接责任人,应积极、主动地进行处理,并及时联系、汇报,店长、店主,等也应高度关注、参与、主持处理此类事件。
一、打烊后被盗窃
1、处理:
保持镇定并迅速向上级汇报,保护现场,通知公安机关,保险公司等,听从现场指挥,清点物品,将损失情况汇报
2、预防措施:
钥匙只能在店长或领班之间传递,钥匙交接一定要有书面记录,销售款要及时缴存,店长或领班、导购员调走时要及时换锁。
3、根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任
二、导购中被盗窃
1)清点被盗窃损失金额、数量,
2)被盗商品由当班人员共同赔偿
2、预防措施
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