餐厅新员工入职培训.docx
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餐厅新员工入职培训.docx
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餐厅新员工入职培训
餐厅新员工入职培训
一、培训管理条例
为增强酒店新员工职前培训任务的管理,确保职前培训任务能由始至终的展开,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:
1、入职培训的基本要求:
·新员工在上岗之前应对酒店和行业有片面地了解,熟习酒店的规章制度,树立基本的效劳看法,在任务中能为主人提供优质效劳。
·进出酒店要走员工通道,需求时运用员工洗手间。
不准运用客用设备,不准在任何一个非任务岗位、效劳区域内出现。
·服装整洁、小气。
·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。
·参与培训的员工需集中精神参与,仔细做好笔记。
·在培训完毕时将停止考核,考核经过者方可进入任务岗位。
·假定在培训时期严重违犯规则者,酒店将不给予录用。
2、新员工入职培训规则
·每位新员工必需接受人力资源部组织的入职培训课程。
·新员工入职培训必需遵守培训纪律,否那么,人事部门不能给予录用。
·培训时期需求注销考勤,不得无故出勤。
·新员工接受入职培训不得迟到、迟到、不准违犯课堂纪律,延续三次违规经培训人员提出仍不矫正者,不给予录用。
新员工在接受培训时期无故旷课两次,也将被取消录用资历。
·每位新员工培训后必需经过人力资源部的入职考核,考核有两次时机,补考不及格者,人力资源部不能录用。
二、新员工入职培训顺序
1、目的
让员工对酒店及酒店任务具有全体看法,并树立基本的效劳看法和技艺。
2、培训内容
酒店概略及行业知识、«员工手册»、职业品德、效劳态度与看法、卫生与平安、酒店产品知识、效劳礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。
3、培训顺序
3.1了解新员工背景资料。
并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间、地点、授课人,并通知新员工。
3.3预备相关表格。
如入职培训签到表及新员工入职培训评价表。
3.4展开培训课程。
3.5观赏酒店。
3.6培训考核。
3.7填写培训评价表〔分新员工和授课人两种描画〕。
3.8酒店指导和部门经理与新员工见面。
3.9培训完毕。
考核合格的员工到人力资源部操持入职手续,不及格者,不给予录用。
3.10新员工至分配部门报到。
3.11存档
三、新员工职前培训内容
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
一
酒店基本知识
1、酒店的基本概念、行业开展状况
2、酒店的开展史
3、酒店的机构设置与职能
4、基本设备、效劳项目、特征和
5、酒店的企业文明
2课时
酒店组织
二
酒店看法
1、 效劳看法
2、 品牌看法
3、 制度看法
4、 团队看法
5、 销售看法
6、 本钱看法等
2课时
三
员工手册
1、 总那么与组织管理条例
2、 员工须知
3、 基本岗位职责
4、 薪酬制度、休息管理及员工福利
5、 奖惩条例
2课时
酒店组织
员工行为规范
1、 仪容仪表
2、 效劳纪律
3、 文明举止
4、 效劳言语
5、 效劳效率
6、 形体举措
四
效劳心思
1、 客房效劳心思
2、 餐饮效劳心思
3、 康娱效劳心思
1课时
五
职业品德与
礼貌修养
1、 酒店员工的职业品德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 外籍主人的习俗忌讳
2课时
酒店组织
六
接听与
效劳
1、 酒店接听效劳规范
2、 酒店接听效劳技巧
1课时
七
消防与
平安知识
1、 熄灭的基本知识
2、 酒店消防设备(种类、散布、运用)
3、 火警应对
4、灭火器的运用
5、酒店的防火制度
6、酒店的平安守那么
1课时
八
卫生知识
1、 公共场所常疾病及预防
2、 常用消毒顺序、方法引见
3、 食品卫生知识简介
4、 急救知识
1课时
九
形体训练
〔与军训结合〕
1、 表情〔浅笑的方法、眼神〕
2、 手势
3、 站姿
4、 坐姿
5、 行姿
1课时
十
员工职业生涯规划
1、 正确看法自己
2、 SWOT剖析
3、 确定任务目的
4、 制定详细规划和举动方案
5、 适宜地调整规划
6、 学会管理时间
1课时
十一
考试
1课时
十二
各部门专业
效劳技艺
1、 中英文打字
2、 酒店常用号码
3、 中西式铺床
4、 整理房间
5、 托盘
6、 斟酒
7、 摆台
8、 餐巾叠花
9、 上菜
10、派菜
11、上饮品〔茶、酒水〕
12、卖餐技巧和送餐效劳
13、点钞、假币识别
14、信誉卡、支票结算
各部门
组织
总课时
16课时
备注:
1、1课时为60分钟。
2、酒店新招收的一切员工应确保参与一至十项的培训内容。
3、有关任务需求的专业技艺培训由各部门组织,新员工分配上岗前由各部门自己培训:
前厅效劳员需接受〝专业效劳技艺〞中的1、2项的内容培训;客房效劳员需接受〝专业效劳技艺〞中的3、4项的培训内容;餐厅效劳员需接受〝专业效劳技艺〞中的5-11项的培训内容;文娱效劳员需接受〝专业效劳技艺〞中的11项的培训内容;财务收银员需接受〝专业效劳技艺〞中的1、13、14项的培训内容。
四、职前培训组织实施
1、应聘人员被录用的当天,到人力资源部操持入职手续,填写培训表格,支付有关资料,在规则的时间,准时参与职前培训。
2、职前培训时间为3天,由人力资源部一致组织实施,各部门派兼职培训员参与,在规则的时间内完成规则的培训内容,并停止书面考试,效果记载在案。
3、职前培训完成后,各部门依照制定的专业技艺培训科目要求,承接职前培训停止岗前专业培训,由部门经理担任组织实施,兼职培训员跟进落实。
4、岗前培训完毕后,各部门依照岗位效劳项目继续对新员工停止试用期内的专业技艺培训,直至试用期满后停止考核,综合评定意见报人力资源部,以作为员工转正定级依据。
五、各效劳岗位培训要点〔详见«梨园大酒店管理效劳规范»〕
新入店员工、实习生正式进入效劳岗位之前应停止岗前效劳技术培训,具有本岗位基本专业知识、操作技术后才干独立停止对客效劳。
各效劳岗位培训要点如下:
〔一〕综合局部
本部门组织结构、任务义务、效劳范围;
本部门与其他部门的任务衔接与协调;
本部门规章制度、纪律、考勤、平安消防、质检等有关规则。
〔二〕专业局部
1、前厅部
〔1〕前台效劳
①专业知识
·前台接待员岗位职责
·前台各项任务流程及效劳质量规范
·前台规范效劳用语及常用对话、单词〔中、英文〕
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
·各楼层房间位置、房间类型、摆设配置、朝向、房价
·前台各项任务顺序:
入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变卦、退房等。
·收银任务顺序及效劳质量规范:
入住、结账〔现金、支票、信誉卡〕、挂账、托收、转账
·前台各类表格填写:
入住注销单及房卡、留言单、变卦单、预订单、团队资料等。
·入住注销的有效证件
·外币兑换知识
·信誉卡知识
·计算机财务软件顺序运用方法
·前台效劳技巧
·酒店左近的购物、文娱场所及中高档酒店宾馆的、位置及乘车线路
·外籍人士接待管理规则、平安制度、客户档案管理
·前台与酒店各部门的主要联络
·各部门主管以上人员的姓名、相貌、职位、办公效劳
②操作训练
·计算机操作
·填写各类单据
·形体、言语训练
〔2〕总机效劳
①专业知识
·总机效劳员岗位职责
·话务台、交流机的功用与操作顺序
·总机规范效劳用语及常用对话、单词〔中、英文〕
·总机各项任务顺序及效劳质量规范:
代客留言、〝请勿打扰〞、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
·酒店内长住主人的公司称号、号码、房间号
·应熟记号码:
——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处
——酒店外部一切号码和主要管理人员的手机号码
——全国各省会、大城市、局部国度首都的地域代码和国度代码等
②操作训练
·交流机操作
·发音训练、耳音训练、听音辨人
·言语、语音、语调技巧
〔3〕商务中心效劳
①专业知识
·商务中心效劳员岗位职责
·商务中心各类设备的功用、操作顺序、维护保养知识
·商务中心各项任务顺序及效劳质量规范:
收发、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处置、做日报表
·商务中心规范效劳用语及常用对话、单词〔中、英文〕
②操作训练
·各类设备操作
·打字训练、缩扩版复印技巧
·言语沟通训练
〔4〕行李效劳
①专业知识
·行李员岗位职责
·楼层客房散布、客房外部设置及设备设备运用方法
·酒店内效劳设备和各种促销活动
·了解本地旅游、购物及交通等信息
·行李效劳各项任务顺序及质量规范
——运送进店与离店团队行李、散客行李效劳
——行李寄取手续
——分发报刊信件
·行李员形体规范
·行李效劳规范、效劳用语及常用对话、单词〔中、英、日文〕
②操作训练
·行李车的运用与维护保养
·形体训练
·言语技巧训练
2、客房部、管家部
〔1〕楼层效劳
①专业知识
·楼层效劳员岗位职责
·楼层效劳任务流程及效劳质量规范:
敲门、清洁、夜床、洗衣
·清洁房间的顺序与基本方法
·楼层常用英文〔缩写〕的中文含义
·客房效劳进程中形体要求与规范用语〔中、英文〕
·客房总数、各类型房间套数、效劳员每日清洁效劳的客房套数
·任务间、货物柜的整理和任务车的保养
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·客房平安知识和应急措施、楼层平安条例内容
·任务交接日志的事项和书写
·客房效劳中罕见效果的处置
②操作训练
·客房清扫操作技术
·楼层日常效劳操作
·楼层区域清扫
·客房开夜床效劳
·形体、言语训练
〔2〕公共区域
①专业知识
·公共区域效劳员岗位职责
·清洁去污原理
·地毯清洁和保养知识
·大理石的清洁和保养知识
·各种清洁剂运用知识
·客房及公共区域专业清洁机器设备知识
·酒店各项效劳设备的项目称号、地点位置
·公共区域效劳员形体、言语及卫生规范
②操作训练
·地毯清洗技术
·各种清洁机器、设备的操作技术
·效劳用语训练
〔3〕会议效劳
·会议效劳任务顺序及质量规范
·会场效劳、摆台布置、上茶等技巧
·音响设备的操作
3、餐饮部〔中餐、中餐〕
〔1〕专业知识
·各餐厅效劳员岗位职责
·餐饮效劳员仪表仪容规范
·«食品卫生法»内容及餐饮效劳员团体卫生要求
·餐饮效劳员言语规范〔中、英文〕
·中餐知识、效劳任务顺序及质量规范、菜单解说、摆台
·中餐知识、零点效劳任务顺序及质量规范、菜单解说、摆台
·酒水知识、酒吧效劳任务顺序及质量规范
·自助餐〔早餐、晚餐〕效劳任务顺序及质量规范
·会议餐效劳任务顺序及质量规范
·大型宴会效劳任务顺序及质量规范
·多功用厅各类会议、活动效劳顺序及质量规范
·送餐效劳顺序与规范
·酒水饮料知识〔种类、产地、价钱、冲泡、斟倒〕
·销售技巧
·不同地域主人的饮食忌讳知识
〔2〕操作训练
·形体训练
·托盘训练
·中、中餐、宴会上菜顺序及分菜技巧
·斟酒技术
·中餐、中餐、宴会、自助餐、酒会摆台
·叠口布花
·餐厅效劳中的推销和应变才干
·言语训练
4、财务部
〔1〕收银员
①专业知识
·收银员岗位职责
·收银任务顺序及效劳质量规范:
入住、结账〔现金、支票、信誉卡〕、挂账、托收、转账
·外币兑换知识
·信誉卡知识
·计算机财务软件顺序运用方法
·各类财务表格填写方法与要求
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·收银员效劳言语规范〔中、英文〕
·财务平安知识和应急措施
·财务纪律与酒店有关规则
②操作训练
·计算机操作技术
·收款机操作技术
·形体训练
·伪钞识别技巧
·点钞技术
·加乘计算速度训练
·言语训练
〔2〕库房管理
①专业知识
·库房管理员岗位职责
·货品任务顺序〔入库、领货、退货、报废〕
·食品入库特殊要求和食品库管理知识
·«食品卫生法»知识
·库房管理的平安知识及防范措施
·库房卫生与货品摆放次第要求
·库房管理纪律
·制定库存货品补充方案方法
②操作训练
·库房摆放与清洁操作
·入库、领货、退货、报废顺序详细操作及填写单据
5、保安部
〔1〕保安平安知识
·保安员岗位职责
·酒店保安执勤纪律要求
·保安人员形体规范
·保安执勤言语规范〔中、英文〕
·保安执勤的定点岗位和巡查范围、路途
·酒店的各项平安制度及各重点部位平安规则
·酒店制定的各种紧急状况下应急措施预案
·保安队在紧急状况发作后的职责和义务
〔2〕消防平安知识
·消防平安任务的重要意义、方针、原那么
·酒店抵消防平安的各项详细规则
·酒店消防设备的原理、功用与操作运用方法、散布状况
·灭火知识、原那么与方法
·酒店消防报警号码
·发作火灾后的报警顺序
·酒店消防重点部位与消防巡查路途
·发作火灾的基本条件与预防措施
〔3〕操作训练
·形体训练
·效劳用语训练
·各部位保安效劳技艺
·体能训练
·消防演练
6、工程部
①专业知识
·岗位任务职责和部门任务范围
·任务效劳用语
·熟习酒店工程设备运转系统〔配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等〕
·了解酒店设备〔运用和运转〕状况
·熟习消防设备、平安操作规范及应急预案
②操作训练
·各运转系统工程设备的规范操作要领
·设备设备缺点的扫除与处置
·设备的巡查和检修
7、文娱部
〔1〕KTV效劳
①专业知识
·KTV效劳员岗位职责
·KTV效劳流程及质量规范
·效劳用语及对客沟通技巧
·KTV效劳员仪表仪容、礼仪规范
·音响点歌效劳及基本调试
·KTV效劳牌、酒水单
·酒水推销技巧
·VIP主人档案
·下水单效劳流程及结帐要领
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
②操作训练
·效劳姿态
·音响调试
·下水单操作
·托盘、斟酒训练
·言语沟通训练
〔2〕吧台效劳
①专业知识
·KTV吧员岗位职责
·吧台任务流程及质量规范
·效劳用语及常用对话
·KTV吧员仪表仪容、礼仪规范
·KTV效劳牌、酒水单
·水果拼盘的制造
·酒水的分配
·吧台货品方案制定、本钱控制和寄存、发放顺序
·营业报表的填写
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
②操作训练
·效劳姿态
·水拼制造
·酒水分配
·做每日营业报表
·言语沟通训练
〔3〕音响效劳
①专业知识
·KTV音响师岗位职责
·了解KTV一切音响设备的散布、功用、线路衔接
·音响设备的播放、调试和效果控制
·音响设备的检修和维护顺序
·音响设备缺点的扫除
·舞台灯光的操作
②操作训练
·专业乐感
·音响设备的调试技巧
·舞台打灯
8、快餐部
〔1〕卖餐效劳
①专业知识
·卖餐员岗位职责
·卖餐效劳流程及质量规范
·效劳用语及常用对话
·餐饮效劳员仪表仪容、礼仪规范
·«食品卫生法»内容及餐饮效劳员团体卫生要求
·菜肴知识〔资料、味型特点、价钱、搭配知识〕
·销售技巧
·VIP主人的饮食忌讳档案
·刷卡操作要领及效劳质量规范
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
②操作训练
·配餐
·心算训练
·刷卡操作技艺
·形体、言语训练
〔2〕送餐效劳
①专业知识
·送餐员岗位职责
·送餐效劳流程及质量规范
·效劳用语及常用对话
·餐饮效劳员仪表仪容、礼仪规范
·«食品卫生法»内容及餐饮效劳员团体卫生要求
·菜肴知识〔资料、味型特点、价钱、搭配知识〕
·结帐知识与技巧
·酒店内效劳设备〔称号、运营特点、位置、营业时间、收费规范、〕
·酒店各种促销活动
②操作训练
·送餐路途的熟习
·心算训练
·送餐盒、送餐车装配操作技艺
·形体、言语训练
请各部门参照以上职前培训要点,结合本部门任务实践状况,合理制定本部门各期新入职员工培训方案,组织落实,并将考核结果和鉴定意见于新员工转正前交予人力资源部。
资料来源:
中国吃网
中国吃网近期活动:
目前,国度针对食品平安所关联行业的整治力度也越来越严峻,相关的法律法规也越来越健全,餐饮企业如何增强自律及平安管理?
如何作好平安培训?
如何增强平安反省?
如何应对突发事情?
等等。
餐饮管理者都须片面思索并付诸举动。
面对员工单薄的平安看法,餐饮如何抓好员工平安培训?
面对企业潜在的平安隐患,餐饮企业如何作好防范与反省?
面对层出不穷的平安事故,餐饮企业如何完善平安管理?
面对严峻的食品平安情势,餐饮企业如何增强食品管理?
……
中国吃网浓情贡献餐饮平安管理资料包
——平安管理运筹帷幄给力餐企稳健运营!
〔注:
餐饮平安管理资料包涵盖平安表单、制度、手册、培训、预案及设备平安、消防平安、食品平安等管理资料40余份〕。
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