客服部员工培训安排文档格式.docx
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培训方式5
建议5
考核5
鉴定标准5
了解公司产品6
培训说明6
培训方式6
建议6
考核6
鉴定标准6
规范电话话术7
培训说明7
培训方式7
建议7
考核7
鉴定标准7
分阶段的话术设计8
第一通电话的思路8
第二通电话的思路8
第三通电话思路9
分客户类型的话术设计9
政府部门9
银行10
多元化企业10
一般企业及投资者10
高等院校10
解答常见问题10
培训说明10
培训方式11
建议11
考核11
鉴定标准11
熟练掌握OFFICE
培训说明
利用0.5天时间熟悉office办公软件的使用,此所谓:
“工欲善其事,必先利其器”。
熟练掌握office中的word及excel操作将会提升整体工作效率,同时便于后期为客户提供更为优质的服务。
主要涉及报告细分表格的制作、报告目录的制作以及为客户提供其个性化需求的文件制作,同时要注意利用excel表格来完成日常客户信息的储存。
培训方式
通过培训人员讲述来完成,主要是介绍word、excel日常使用的功能,同时就目前涉及的应用功能进行实战操作演示,熟练使用键盘快捷键,提倡“左右手”同时操作,提高工作效率。
建议
反复练习培训过程中提及的功能键的使用,同时利用网络搜索word、excel日常使用注意事项进行查看,完善个人操作使用功能,务必要进行亲自上机操作练习,避免眼与手的不一致。
考核
卷面分值为100分,上机操作考试。
通过考察培训时提及的word、excel功能操作来判定熟练程度,考试时间为半个小时。
鉴定标准
通过限定考试时间来测评完成的文档质量,需兼顾功能的实现与文档美观度,综合判定是否通过考核。
知晓行业现状
利用0.5天时间明确目前整个行业研究领域的现状,熟悉公司目前所处的行业地位及公司具备的研究实力、知名度。
同时,也要明确行业内相关企业的状态,如果客户以前购买过其他公司的报告,客服人员要首先明确此类公司的性质及与我司业务的重复度。
客户如果提到行业内企业,客服人员要有相应的敏感度,给客户展示中投顾问的专业性。
利用行业关键词进行XX搜索,熟悉目前国内行业研究排名比较靠前的公司或代理商,同时培训人员也可以通过着重介绍来汇总目前相关企业的情况。
受训人员可以通过XX、google的搜索来了解更多行业研究业的现状,如对行业及相关公司存在疑惑,可以及时提出,寻求解答,以便在后期与客户的沟通过程中自如应对。
罗列几种类型的企业,让受训人员进行口头陈述,明确业务上的交叉点与侧重点的不同。
同时,受训人员也可以就自身关注到的企业与其他人员沟通,这样便于积少成多,快速的掌握相关信息。
每人陈述自身了解的行业内的10家公司,就所了解公司的业务及与中投顾问的差异进行陈述,培训人员稍后就存在偏差的点进行统一评点。
熟悉公司网站
利用0.5天时间了解公司网站及功能设置,包括:
、www.touzi.cc、、、、以及所有的行业站。
熟悉公司及业务框架,同时了解网站频道设置及相关内容摆放位置,对公司情况有个整体的把握。
注意在浏览网站的过程中要善于观察、思考,不断提出问题,及时答疑解惑。
说明考核重点,受训人员自主了解网站相关内容,可以不断的就个人存在的疑问进行提问。
从ocn首页顶部横栏的最左边开始,逐一点开各个频道了解内容,熟悉设置,并就模块摆放及对应的内容进行框架式的把握,同时要注意其他站点的名称及行业站的相关设置。
关闭网络,通过上机答卷的形式进行考核,主要是包括网站群频道涉及内容和相应功能的考察,同时就应重点掌握的内容需进行文字性的陈述。
卷面分值为100分,如若无法达到60分,则不能接受下个阶段的培训及考试。
如果连续三次在本模块考核中都未通过,需上报经理审核。
了解公司产品
利用2天时间着重了解公司产品,主要是明确报告的行业划分及细分报告名称的熟悉,通过ocn了解目前公司年度研究报告的种类及相关种类对应的报告名称。
打印报告细分给客服人员进行默背,同时客服人员在记忆的过程中要注意就不理解的地方要不断的发问,便于培训人员有针对性的答疑解惑,对于陌生的名词需点击对应报告页面,查看报告简介中的文字,从记忆升华到理解,便于客户在询问的过程中作出准确的第一反应,快速的在网站上查询到报告的地址及合理的向客户推荐报告。
说明报告分类整体的框架,就重点考核的行业进行说明,受训人员自主查看报告行业划分,如有疑问可随时询问,沟通确认。
整体上可以通过ocn首页报告分类进行了解,明确大的行业划分及相关细分,同时最重要的就是针对细分下的报告名称进行理解式的记忆,避免刻板的背诵。
在了解阶段可以形成提问式记忆及分组考察。
关闭网络,本考核为上机测试,分两个阶段。
第一阶段,就各个大的行业划分进行打乱分类,同时涉及每一份行业研究报告的分类考察;
第二阶段,有针对性的进行报告关键词解释,便于理解报告内容及行业特性。
卷面分值为100分,如若有受训人员人无法达到60分,则全部受训人员均不能接受下个阶段的培训及考试。
规范电话话术
利用1天的时间针对公司不同业务及客户类型需制定规范的电话话术,此培训主要是从整体的语言表达及谈资构思进行规范,根据每通电话的话术设计及客户需求点来进行系统的把控。
培训人员根据目前掌控话术方式向受训人员进行追一讲解,在过程中,受训人员可以根据自身的经验进行提问,不断的规范话术设计及谈资构思。
受训人员可以模拟通话情境,进行实战操作训练,同时在实战中不断的发现问题,完善话术设计,也可以通过聆听市场部销售人员的电话录音来查漏补缺,优化整个流程。
此考核为口头测试,通过两两对话的形式,就指定的沟通内容进行话术考核,公布录音让受训人员相互查漏补缺,从自身语言习惯及沟通技巧上不断完善。
通过语言表达的流畅性及对于公司业务的熟悉程度来进行考核。
每人每次完成两组话题的通话考核,通过公布录音让所有受训人员相互指证在实践中存在的优缺点,综合评定受训人员是否过关。
分阶段的话术设计
第一通电话的思路
您好!
麻烦找**先生/小姐(直接找到联系人)。
我是中投顾问客服部的***,您曾经购买过中投顾问(09年之后购买过报告的客户)/中国投资咨询网(09年之前购买过报告的客户)****行业研究报告,您还记得吗?
现在公司就老客户开展免费的增值服务,我们会每周定期的向您指定的邮箱中发送行业周刊,主要涉及**行业,如果您有特别关注的行业,我们稍后也可以补发相关的信息给您(主要是指最新版的行业研究报告目录)。
那么如果您愿意接收的话,我需要和您核对确认一下您的邮箱地址,*****(注意要先聆听客户的陈述,并及时的记录,最后必须重复口述一次,以确保记录的准确性,如果确认客户已经准确的说明邮箱地址,但是无法及时的记录,再挂断电话之后可以重听录音以确认。
)
最后,您的邮箱地址我们已经记录,稍后我们会定期给您发送最新行业信息,如果您就接收的内容有疑问,也可以直接回电(此次来电的号码)进行咨询。
如果发现此时客户并无抵触情绪,可以再追问。
麻烦和您确认一下,目前您还有新关注的行业吗?
稍后我们也可以为您补发相关信息。
客户陈述,客服人员及时记录。
(补发的信息主要是指最新版****行业研究报告目录)。
注:
如果从客户公司名称及沟通过程中可以确定此客户为长期投资者或关注多个行业投资的话,可以询问客户是否需要邮寄中投顾问的简介及报告目录,如果客户无异议,需在电话中与客户确认详细邮寄地址、收件人姓名、联系电话等信息,以保障资料精准的投放。
第二通电话的思路
***先生/小姐,您好,我是上周给您致电的中投顾问客服部的***。
不知道,我公司定期给您发送的电子周刊/公司简介及报告目录您是否收到,您对我司邮寄的资料是否有查看?
如果客户反馈有查看,我们可以继续与其沟通,查看上次通话记录,明确客户关注热点,就行业进行有针对性的报告推荐,同时要注意顾问式销售的沟通模式,切勿单刀直入行业研究报告的购买,让客户感受到体验式销售的优势,同时也要以客户需求为核心,进行引导式的沟通。
如果客户提及某个行业或者是直接提到某份报告的名称,客服人员必须快速的查找到报告的目录,针对报告整体涉及的行业内容及报告撰写的逻辑性进行简要介绍,同时要注意聆听客户的需求,或许客户所需要的内容更为多元化,如:
客户说明目前关注的重点的是化工产品,并未明确说明具体的产品是什么?
那么我们可以先确认客户是否有某一个具体关注的产品,如果没有的话,我们可以根据公司目前所有涉及化工产品的报告进行推荐。
如果客户就咨询类、项目类的业务进行询问,那么客服人员必须准确聆听记录客户的需求,尤其是项目类,必须明确客户项目的规模、用途、目前的进展阶段、主要存在的疑问以及挖掘更多客户项目的信息,同时要向客户陈述稍后我们就其个性化的需求与中投顾问产业研究中心的同事沟通,确认相关信息后给其回复电话。
既然是某位客户的第二通电话,那么在致电前必须查看或者听取第一通电话录音,明确上次电话的谈及的重点内容,更快、更准确的把握客户的需求点。
在每次通话中尽量引导客户更为准确的陈述自身的需求点。
第三通电话思路
就客户确认的需求点与其沟通,无论是年度行业研究报告还是资讯类、项目类的服务,我们可以就其存在疑惑的点进行突破,同时介绍中投该顾问实力及服务优势,也可以列举龙头企业曾经购买过中投顾问相关的报告,从而更具有说服力的与客户沟通,确保成交。
在此通电话前必须准确确认客户的需求,如果遇到棘手问题可以及时与部门的同事沟通商议,商议合理的回复话术,以确保准确、高效的沟通。
切莫在自身不太熟悉的情况下反复的给客户拨打电话,避免多次沟通后仍无法明确需求。
分客户类型的话术设计
政府部门
态度要谦和,注意对方的称呼(如:
**局长、**部长、**主任等)、千万不要抢话注意聆听,同时要明确的确定客户需求,避免沟通内容的重复性。
您好,我是中投顾问客服部***,之前您曾经购买过中投顾问**行业的研究报告,不知道目前您所关注的行业是否有变化?
政府投资一般都是比较谨慎的,您可以告知我们您目前所关注的行业,我们稍后会补发相关的行业信息给您参看,您要是查询后仍有疑问,我们可以再致电沟通。
中投顾问目前也和很多地方政府在投资咨询这块有过合作,我们可以根据政府招商引资的特点给您做出专业性的信息反馈。
银行
很多银行在放贷之前都会购买相关行业的研究报告来进行评估,动辄几百万、上千万的贷款,对于行业的了解及风险的把控都是显而易见的,中投顾问的行业研究报告就是站在投资人的角度,通过分析行业现状,国内外投资情况、龙头企业、区域优势、投资前景分析等环节来对**行业进行整体把控的,相信是您投资**行业一份不可或缺的重要资料。
多元化企业
一般企业所关注的行业比较庞杂,没有人力及时间进行追一的了解与调查,然而中投顾问的行业研究报告可以从行业宏观面入手,着重从行业的基本情况、国内外现状、产业上下游发展、龙头企业经营数据、区域发展优势、产品研发分析及政策背景分析、未来投资前景预测等方面进行系统性的分析,对于您来说是了解行业不可或缺的重要工具。
一般企业及投资者
对于企业来说,每一次投资都面临着风险,所以对于前期的市场了解显得至关重要,企业动辄几十百,上至几百、上千万的投资,都是关系到企业盈利的关键点,所以一份详实的行业研究报告,对于企业来说是前期了解**行业一份必不可少的资料。
同时,列举曾经投资本行业的龙头企业,说明其也是我们的客户(可以根据报告中陈述的龙头企业名称来进行介绍),再陈述中投顾问在行业研究领域拥有的实力及行业地位。
高等院校
一份行业研究报告可以为您的项目研究提供切实有效的参考价值,为您节省人力、财力,同时我们也会更新行业相关的数据,为您今后的研究提供便捷。
列举目前购买过此份报告的高校或者是相关项目,同时陈述中投顾问在行业研究领域的实力及行业地位,强化报告对于其研究或者是收藏的价值。
高等院校的老师作风有比较严谨,在介绍的过程中,最好是能按照现有的报告简介及目录进行介绍,注意语言表达的准确性。
解答常见问题
利用0.5天时间依据公司销售及客服目前所遇到的实际问题进行归纳解答,形成统一的话术思路,便于后期客服人员有策略的与客户沟通确认,明确每个问题的相应答复内容,进行重点的沟通技巧培训。
浏览记忆公司客服部常见问题汇总及相关客服话术手册,追一明确对应问题的答复方式,同时注意沟通思考,善于灵活应用,受训人员可以两人成一个小组,进行互助式训练。
小组成员分别转换角色,注意各种问题的设计,最好是结合各种类型的客户特征及不同沟通阶段的谈资内容来进行训练。
进行无记名抽签,抽到一组的两人进行模拟电话录音测试,回放录音,查漏补缺,最终通过语言表达的流畅性及对于相应问题回复的熟悉程度来进行考核。
对于目前已经规范的话术表达及整体的电话录音效果来进行评定,综合考量受训人员是否过关。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;
陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;
不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;
亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;
故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;
陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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