客户管理客户投诉案件处理规则文档格式.docx
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第三条客户的正当投诉范围包括:
1.产品于质量上有缺陷。
2.产品规格、等级、数量等和合同规定或和货物清单不符。
3.产品技术规格超过允许误差范围。
4.产品于运输途中受到损害。
5.因包装不良造成损坏。
6.存于其他质量问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。
第五条业务部所属各营业科(所)应作到:
1.确定投诉案件是否受理。
2.迅速作出处理通知,督促尽快解决。
3.根据有关资料,裁决有关争议事项。
4.尽快答复客户。
5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条质量管理科的职责是:
1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理单位。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查方案,分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。
签发人
责任人签名
4-2
第八条各营业部门对受理的投诉,应作详细记录,且按下列原则作出妥善处理:
1.凡属质量缺陷,规格、数量和合同不符,现品和样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理科。
2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,且附处理意见,送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题,依照内销业务处理办法规定处理。
第九条质量管理科于接到上述第壹种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理单位,指示受理单位调查,记录卡壹份留存备查。
第十条受理单位接到记录卡后,应迅速查明原因,以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括:
1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。
2.投诉理由是否正当。
3.投诉原因调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十壹条受理单位将调查情况汇总,填制“投诉调查方案”,随同原投诉书壹同交主管审核后,交质量管理科。
第十二条质量管理科收到调查方案后,经整理审核,呈报营业部主管,回复受理单位。
第十三条受理单位根据质量管理科意见,作出具体处理意见,报经上级主管审核。
第十四条受理单位根据上级意见,以书面形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理单位处理意见。
4-3
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为:
第壹联,存根——营业部门留存备查。
第二联,通知——营业部门连同第4-7联交送质量管理科。
第三联,通知副本——营业部门呈报上级主管。
第四联,调查——由质量管理科连同第五联交受理单位。
第五联,调查方案——由受理单位调查后交质量管理科。
第六联,答复——质量管理科接到调查方案,经审核整理后,连同调查方案回复受理单位。
第七联,审核——质量管理科呈报部主管审核。
第十七条调查方案内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条调查方案的处理流程为:
第壹联,存根——由受理单位留存备查。
第二联,方案——连同第三、四联交质量管理科。
第三联,答复——由质量管理科连同投诉记录卡第六联交营业单位。
第四联,审核——由质量管理科连同投诉记录卡第七联呈报部主管审核。
第十九条质量管理科应于下月初5日内填报投诉统计表,交部主管审核。
第二十条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理。
4-4
客户投诉记录卡
年月日
1.投诉客户名称:
2.地址:
3.受理日期:
年月日4.受理编号:
5.客户希望(或要求):
受理单位意见
质量管理单位
受理单位
营业单位
主管:
科长:
制卡:
第壹联:
存根第二联:
通知第三联:
通知副本第四联:
调查
第五联:
调查方案第六联:
答复第七联:
审核
公司投诉调查方案
受理案件
建议
编号
内容
对策
改进意见
营业单位:
质量管理科:
受理单位:
方案第三联:
答复第四联:
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