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IS09004:
2000质量管理体系一业绩改进指南
IS019011:
2002质量和(或)环境管理体系审核指南
IS010012IS010012-1:
1994测量设备的质量保证要求一计量确认体系
IS010012IS010012-2:
1997测量设备的质量保证要求一测量过程控制指南
IS010006:
1997项目管理指南
IS010007:
1995技术状态管理指南
IS0/TR10013:
2001质量管理体系文件指南
IS0/TR10014:
1998质量经济性管理指南
IS0/TR10015:
1999质量管理培训指南
IS010017:
1999用于IS09001:
1994的统计技术指南
L31so9000族的发展沿革
1.3.1IS09000产生的背景
⑴质量是市场竞争的焦点,在市场中取得信任成为当务之急。
⑵保护消费者权益要求严格的产品责任,推动企业建立更完善的质量体系,实施更充分的质量保证。
1936年,美国纽约最早成立“消费者联盟”
20世纪60年代,成立各种保护消费者权益的团体成为世界性趋势
为解决国际上关于产品质量争论和产品质量责任问题,欧共体国家1973年在荷兰缔结了国际的“关于产品责任适合法律公约”和“关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约面对严格的质量责任,对于生产者来讲,宁愿“先花少量的钱”来加强质量保证活动,以避免因质量问题“今后赔偿更多的钱”;
同时,加强质量保证能提供足够的证据来为自己免除产品质量责任进行辩护。
⑶国际贸易需要关于质量的共同语言和规则
ISO于1979年成立了TC176(质量管理和质量保证技术委员会),着手研究、制订可供国际间遵循的质量管理和质量保证标准。
⑷质量保证的需求,促进了质量保证标准的产生
二战后1959年美国军工系统制订了MIL-Q-9858《质量大纲》,这是最早出现的质量保证标准;
1979年,ANS1/ASQCZ1.15《质量体系通则》问世,为形成一个严格而完整的质量管理和质量管理体系奠定了基础。
同时,英国标准BS5750partl/2/3:
1979颁布,1982年开始实施质量体系认证,开创了质量体系认证的先河。
1.3.2IS09000族的制修订情况
1.3.2.187版(6个标准)
⑴1986年6月正式颁布了IS09000族的第一个标准IS08402《质量一术语》
⑵1987年3月正式颁布了IS09000~~~IS09004质量管理和质量保证系列标准
1.3.2.294版(22个标准)
⑴修订的重要特点
A、标准体系的发展
B、术语的发展。
(由22个扩充为67个)
C、产品概念的发展。
根据产品形成的特点,将产品分为四类:
硬件、软件、流程性材料和服务。
硬件:
硬件通常是具有固定形状的可分离的产品。
软件:
软件由信息组成,通常是无形产品,是以方法、论文或程序等形式,贮存在某种媒体体上。
如:
计算机程序、自动化生产流水线的控制软件、产品图纸、工艺规范、产品使用说明书等。
流程性材料:
是通过将原材料转化为某一预定形态所形成的有形产品。
其状态可以是液体、气体、粉状粒状、块状、线状或板状。
啤酒、液化气、水泥、塑胶粒、煤炭、螺纹钢、电缆、光缆、平板玻璃等。
服务:
服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的三要素为:
顾客、供方和发生在供方与顾客之间的活动。
D、在IS09001标准中增补了一些重要的质量体系要素活动要求。
⑵其他有关IS09000标准
陆续发布了一些指南标准及支持性管理技术标准。
1.3.2.32000版(4个核心标准)
⑴新版IS09000族与94版标准相比,总体的变化有:
A、更适合各类产品和各种规模的组织
B、标准大为简化
C、引入质量管理的八项基本原则
D、IS09001和IS09004相互协调
E、与其他管理体系的兼容:
与IS014000(环境管理体系)和IS018000(职业安全与健康管理体系)的相容性。
在管理的指导思想和标准的基本结构、术语和审核方法诸方面协调一致,从而为企业管理的一体化奠定了基础。
F、进一步提高了IS09000标准的有效性:
新版标准按过程方法编写,完整地强调了依据PDCA质量循环来管理,强调了预防和持续改进。
G、解决了IS09000族的普遍性与某些行业要求的特殊问题。
(如汽车行业:
美国有QS-9000,德国有VDA6.1;
ISO组织把他协调起来成为一个统一的技术规范一IS0/TS16949)
⑵IS0900L2000与94版标准比较,其主要变化有:
A、体例改为过程方法:
管制重点由“产品”转向“过程”
B、持续改进:
。
目标:
质量管理体系的有效性
手段:
质量方针、目标、审核结果
C、强化最高管理者的作用
D、考虑法律、法规要求
E、质量方针、目标的管理
质量方针的有效性;
质量目标的展开和测量。
F、顾客满意是体系业绩的度量
以顾客为关注焦点
监控顾客满意与否的信息。
G、资源管理
H、对体系、过程和产品的测量
I、强化设计、开发活动要求
产品的设计、开发
过程的设计、开发
评审、验证、确认的跟踪管理
J、数据分析
K、沟通
内部信息传递与思想交流、相互理解;
外部(顾客)产品信息、合同处理、顾客反馈。
L、体系文件
要求必备程序数减少:
由17个减为6个(文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格控制、纠正措施和预防措施)
组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件。
1.4IS09000热的由来
⑴国际贸易的需要
⑵市场竞争的需要
⑶产品认证的局限性
⑷政府和行业的强力推动
⑸某些重要的产品认证和质量体系认证,已把获得IS09000认证证书作为必要条件(QS9000.
VDA6.1、AS9100)
⑹企业生存和发展的需要
⑺保留证据,避免或减轻产品质量责任
第二章 质量管理的基本原则
2.1以顾客为关注焦点
2.1.1以顾客为关注焦点的理念
2000作为质量管理的第一个基本原则,提出:
组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望。
2.1.2组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点
(1)确保在全组织范围内树立顾客意识
⑵充分理解顾客的需求和期望
⑶确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致
⑷重点管理好与顾客接触的“第一线”。
⑸测量顾客的满意程度并采取相应措施
2.2领导作用(最高领导者)
2.2.1领导作用的概念:
领导者确立本组织的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在质量管理界有一句格言:
质量管理责任“二、八”开(80、20法则)。
及发生质量问题的责任80%应由管理者来承担。
只要管理者参与并发挥作用,80%的问题都可以通过改进管理来解决。
2.2.2充分发挥“领导作用”的实施要点
⑴考虑所有相关方的需求和期望
⑵为组织的未来描绘清晰的蓝图,制定富有挑战性和具有可实施性的战略目标。
⑶在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围,建立相应的管理文化。
领导的行为将影响企业文化的理念。
领导推崇什么、反对什么、坚决制裁什么,都会使下级管理者和员工“投其所好:
⑷为员工发挥积极性提供保障和激励机制
A、在明确各级人员权责、职责的同时,应赋予干部及员工职责范围内的自主权。
B、为各级人员工作提供所需的、合适的资源,创造适宜的工作条件和环境。
C、增加全员参与的智力资源。
通过各种方式(招聘、培训、淘汰等)使全员素质不断提高以适应市场竞争的需要。
D、评估干部、员工的能力和业绩,并予以激励。
E、参与持续改进
F、持续进行自我反省:
领导者成功的重要条件是要善于不断反思和自我审视,检讨自己的思维方式和行为方式。
2.3全员参与
2.3.1全员参与的概念:
各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
⑴员工的质量意识是管理体系有效运行的重要前提
⑵员工的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件。
⑶员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励。
⑷创新取决于人
⑸团队精神和协作精神。
2.3.2组织贯彻“全员参与”原则的实施要点
⑴让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
⑵让员工识别对其活动的约束(在每项工作中,都应使员工了解所进行的活动将会遇到什么样的困难和阻力、可能的影响,以及如何克服这些困难和阻力,消除不良影响,以取得理想结果。
⑶创造宽松的环境,加强内部沟通
⑷根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩
⑸使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验
2.4过程方法
2.4.1过程方法的概念:
将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
⑴过程管理是现代质量管理的基本概念
⑵过程方法需要组织结构与之适应
2.4.2组织贯彻“过程方法”原则的实施要点
⑴运用PDCA循环(戴明环)
P一策划:
根据顾客的要求和组织的方针、目标,确定必需的过程、过程目标及控制措施;
D-实施:
根据策划提出的要求(一般用规范或作业指导书来指导过程实施)来实施过程;
C一检查:
根据过程目标,对产品和过程进行监视和测量,并报告结果;
A一处置(实质是改进):
采取措施,以持续改进过程业绩。
⑵过程策划:
作好过程策划是组织实施好整个过程的前提,在过程策划中必须充分考虑到影响过程的诸因素并使其受检。
策划的重点是:
A、设定目标(应考虑到如何充分满足顾客需求,在同行业中具有竞争力以及实现的可能性)B、识别必须的过程,特别是关键过程和特别过程:
(通过流程分析,根据所设定的目标,确立最简洁而有效的流程,认定每个流程的特性并按产品特性重要度分级,对其进行分类控制。
)
C、控制过程输入、输出:
(每个过程都是为了实现从输入到输出的增值转换。
为了减少输出的波动必须减少输入的波动)。
D、测量分析关键过程的能力:
关键过程:
一般来说,应将影响人身及财产安全、健康、环保及功能实现的过程称为掌握关键过程的能力,将有助于了解过程是否有能力达到策划的目标。
对关键过程进行监视和测量是控制过程不偏离要求所必需的。
为此,应能获取充分的数据、信息并加以分析。
同时还应评估作业人员是否具有相应的能力。
E、识别过程的接口:
(一个过程与其他过程之间的互相衔接处,以及一个过程的若干职能部门之间都存在接口,在接口界面处应明确具体职责和权限的划分。
识别这些接口并加以控制,对于过程顺利运行是十分重要的。
⑶、明确管理的职责和权限:
活动对输出结果起重要作用,这些活动应在受控状态下进行。
即“事事有人管”。
⑷、配备过程所需资源(包括人力、设施、工作环境和信息)
⑸重点管理能改进组织关键活动的各种因素
一个过程对其有影响的因素可以用“7M”(即人、机、料、法、环、测、管)因素来描述。
首先应抓住影响关键活动的因素,并改进控制方法,从而确保组织有能力提供合格产品。
⑹评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。
2.5管理的系统方法
2.5.1管理的系统方法的概念:
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理系统的四个基本要求:
(1)识别构成系统的要素:
(要素的综合构成系统)IS09001:
2000的质量管理体系中要素则是其基本过程,如:
管理职责;
资源管理;
产品实现;
测量、分析和改进四大过程。
对于每个过程又规定了若干子过程或活动。
⑵识别系统各要素间存在的有机联系并应完成其相互规定的任务。
⑶系统的整体必须具有目的性。
(4)系统不仅作为状态而存在,而且应具有时间性的程序。
2.5.2组织贯彻“管理的系统方法”原则的实施要点
⑴、建立一个系统,并以最有效的方法实现组织的目标
⑵、了解体系内各过程之间的相互依赖关系
⑶、理解为实现组织目标所需承担的责任,减少职能交叉造成的障碍
⑷、认清组织的能力,在行动前确立资源的局限性
(5)、设定目标并确定如何管理体系中的特定活动
(6)、通过测量和评估,持续改进体系
2.6持续改进
2.6.1持续改进的理念:
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
市场严格遵循适者生存的规律。
因此,企业必须在经营理念、组织体制、运行机制、人员素质、产品适应性和新产品超值诸方面进行改进,以改善企业的总体业绩、提高竞争实力并让所有相关方满意。
2.6.2持续改进的方法
⑴持续改进的目标:
(是使所有顾客和相关方获得更多的“实惠”,因而更满意,使组织自身获得更多的效益。
⑵持续改善的对象:
是质量管理体系,包括产品和过程。
⑶持续改进的方式:
持续改进的基础是过程的改进。
根据IS09004:
2000持续改进的方式可分为两类:
A、渐进式改进(按P、D、C、A循环的方法进行)
B、突破性改进:
对现有过程进行重大改进或实施新的过程。
⑷持续改进的手段、工具和技术
A、管理手段:
在质量管理体系中,管理评审,内、外部质量审核(包括体系、产品和过程的审核),以及纠正、预防措施等,是促进质量管理体系不断改进和完善的基本方法。
B、借鉴组织内、外的成功经验。
例如QS9000中列举出对制造也提高质量和生产率的改进机会有:
计划外停机时间;
设备安装、模具更换及机器调整时间;
过长的生产周期;
报废、返工和返修;
非增值使用场地空间;
过大的变差;
低于100%的初次运转能力;
均值偏离目标值;
累计结果与实验要求不符;
人力与材料的浪费;
不良质量的成本;
产品难以装配或安装;
过多的搬运和贮存;
以新的目标优化顾客的过程;
改进测量能力;
顾客不满意,如抱怨、修理、退货、错送、履约不全、忧虑、售后质量保证等。
C、持续改进的工具和技术:
控制图;
设备总效率;
PPM分析;
价值分析;
运动/人机工程分析;
试验设计等。
2.7基于事实的决策方法
2.7.1基于事实的决策方法的概念:
有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。
2.7.2组织贯彻“基于事实的决策方法”原则的实施要点:
⑴明确规定收集信息的种类、渠道和职责
⑵确保数据和信息足够精确和可靠
⑶让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息
⑷使用正确的方法分析数据
⑸基于事实分析,权衡经验与直觉,作出决策并采取措施做出正确的决断
2.8与供方互利的关系
2.8.1“与供方互利的关系”的概念:
组织与供方建立相互依存的、互利的关系,可增强双方创造价值的能力。
2.8.2组织贯彻“与供方互利的关系”原则实施要点
⑴权衡短期利益与长远效益,确立与供方的关系
⑵识别和选择关键供方
⑶与关键供方工享专有技术和资源
⑷建立清晰与开放的沟通渠道
⑸开展联合改进活动
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