悦动产品话术篇:关于质量异议的处理Word格式.doc
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你们这个车油耗高不高啊?
C:
我们这款伊兰特悦动采用的是CVVT的发动机,不光在同级别车中功率最高,而且油耗还特别低,百公里等速油耗才6点多升,非常省油。
(优点陈述)
B:
那实际油耗哩?
实际油耗也很低,手动档的在城市工况不超过8升,在同级别里也算得上数一数二的。
有没有那么低?
(招致异议)
这个车的保养费用贵不贵啊?
不贵啦,换油保养一次不到200块钱。
很经济的。
嗯,还可以。
唉,听说北京现代的车质量上还是比不上丰田呐?
(自发异议,实际上代表顾客对于产品质量方面的关心)
这个您可以尽管放心,我们北京现代的车质量非常有保证。
不光有2年6万公里的整车质保,还特别推出了动力总成的5年10万公里质量担保(特征陈述)。
这个可是国内最长的质保期了(优点陈述,完全不掌握异议处理的基本技巧,根本不关心顾客实际关注的需求点),保证您用起来放心。
动力总成都保哪些?
就是发动机和变速箱。
唉,这个你就乱讲了,我开车这么多年我还不知道,发动机和变速箱开个10万公里根本就应该没问题,这个质保瞎搞了,没意思。
(招致顾客异议,顾客表示对销售顾问的讲解不认可)
哦,这个……(无言以对)
案例点评:
1、销售顾问之前的一连串优点陈述已经向顾客施加了一定的销售压力,顾客已经感受到不舒服。
2、当顾客提出对于质量的自发异议时,销售顾问没有能够设身处地地站在顾客的角度考虑,为什么顾客会问这样的问题?
顾客到底关注的是哪一点?
潜台词是什么?
只是迫切地抬出5年10万公里的超长质保期。
况且话术的使用极为生硬,完全是在推销。
没有一点互动沟通的意识。
3、之前没有了解到足够的顾客背景信息,不知道顾客的角色和职业背景,以至于最终招致了顾客的异议,并无法化解。
成功案例1
顾客也懂车:
年轻夫妇。
因为刚搬家,妻子上下班较远,故考虑买车代步。
妻子是新手,之前用丈夫的公车(捷达)练过手。
经过之前的接待,销售顾问已经很好地建立了融洽的沟通氛围,发现了顾客基本的需求点,并已经基本将意向车型锁定在悦动1.6自动豪华型上。
销售2:
真不好意思,试驾车出去了,得等一会儿。
要不我先给您介绍介绍其他方面吧?
男:
没关系,不着急。
唉,小王啊,北京现代的这个质量是不是比那些大品牌还是差一些啊?
(对于质量的自发异议,代表顾客对于质量的关注,顾客暂时占据了销售过程的主动)
李先生您考虑得真周到。
甭管买什么东西,最根本的肯定是质量,要不然车子在漂亮,功能再多,一天到晚老出毛病谁也受不了您说是吧。
(异议处理第一步:
承认事实的基础上夸赞顾客,属于基本但又非常实用的沟通技巧)
我接触过这么多顾客,大家都对质量是非常关心的,但是我发现有的顾客,特别是上了岁数一点的老司机,他们觉得质量好,那就应该是这车只要是想开,开个10年20年都成,发动机啊,变速箱啊,这些重要的部件不出大毛病,不用大修。
可是现在的顾客吧,很多人开不了那么长时间,他们觉得买一个车,开个6,7年就换了,发动机啊,变速箱啊,不出大毛病是应该的,他们更看重这个车别出小毛病,毕竟买车是为了买个方便不是,要是三天两头出毛病,今天收音机不响了,明天空调不凉了,您说修吧,有时候不值得跑一趟的,不修吧,怪别扭的,所以他们觉得车子最好是别出小毛病,(异议处理第二步:
分解顾客的异议,关注顾客真正的需求关注点)您看您是觉得怎么样就算是质量好啊?
(异议处理第三步:
反问顾客,重新占据销售过程的主动)
你说的还真是,我们单位有些老司机就是喜欢拿老车说事。
在他们看来,不大修就不算毛病,他们没事还爱自己鼓捣,换个这个修个那个,现在谁还会干这个,就是平时家里用,当然是别出小毛病最好。
(发现了顾客真实的想法,也就是明确需求。
并且将“质量好”的定义锁定在别出小毛病,为后面的产品话术奠定了基础)
对啊。
现在的车主很少有职业司机,有谁愿意没事鼓捣它去啊。
所以啊,现在权威的评审机构对于各个品牌的质量有一个非常统一客观的评价标准。
什么标准?
J.D.POWER就是目前最权威的机构,他们对各个品牌客户的新车进行跟踪,记录新车在一定时间内的故障率,谁的故障越少,故障率越低,质量就越好,评分就越高。
(提供给顾客一个客观权威的评价标准,并且这个评价标准符合顾客对于“质量好”的定义)
是吗?
那评审的结果怎么样?
(顾客的需求被开发出来了)
您看,这就是去年J.D.POWER公司对数十个品牌评审的结果,这里是前十名的排名和故障率,现代的车质量得分还是非常高的,排在丰田和宝马后面,位居第三,说明质量还是非常不错的。
(利益陈述,向顾客表示,这不就是你想要的“不出小毛病吗”?
)
边看边点头,嗯,确实不错。
(获得利益,表示认可)
女:
那比大众还高?
(又一个异议)
是啊。
(第一步:
承认事实)因为评审的标准是新车尽量少出毛病。
大众的车技术太复杂,太先进,对咱们来讲有点技术过剩,(第二步:
分解异议。
紧紧抓住顾客真正的利益点:
“不出小毛病:
)李先生肯定知道,越复杂的东西越容易出毛病不是?
(第三步:
反问顾客,再次占据主动。
思考:
为什么不问女顾客?
对,德国车就是太复杂,我们单位买了一辆帕萨特,不知为什么老是报警,谁也弄不好,弄到服务站去,也没彻底搞明白,只是说没什么大事,不妨碍能开。
自己家买车,这样肯定不行。
老是带着故障工作,总觉得心里不踏实。
就是啊。
看来现代的车还是不错。
虽说技术含量不是很高,但是够用就好,太复杂了反而弄不好给自己找麻烦。
(获得利益,表示认可。
并且透露出又一个观点:
并不太重视技术含量,够用就好。
这对于销售方来讲非常重要。
知道了这个观点以后,产品介绍应如何展开?
成功案例总评:
销售顾问能够成功地将顾客的自发异议转化为一个利益点,除了熟练掌握异议处理的三部曲之外,还依赖以下三点因素。
首先,在顾客接待阶段严格执行了规范,消除了顾客的戒备,营造了非常融洽的沟通氛围,极其顺畅地过渡到需求分析阶段,并掌握了销售过程的主动。
其次,通过精心策划好的问题发现了顾客之前开过捷达,于是销售顾问就势夸赞捷达皮实省油,维修方便费用低,并追问顾客的实际用车感受。
不单了解到女顾客是实际的使用者及其消费喜好,而且了解到男顾客对于捷达质量的看法:
“皮实吗,你看怎么说,大毛病没有,小毛病不断,嗨,公车,凑合开呗”。
(详见顾客接待案例2)。
从那时起,销售顾问就已经做好了准备,当顾客提出质量的自发异议时,才能够有条不紊地进行转化。
最后。
销售顾问深刻地理解了利益和优点的区别,绝不轻易地抛出产品培训中要求的产品话术,而是反复和顾客确认,步步为营,做足了铺垫,直到最终将顾客的明确需求(不出小毛病)牢牢锁定在产品的卖点(J.D.POWER的评价标准和现代的排名)时,才不慌不忙地介绍卖点,不费吹灰之力满足了顾客的利益。
失败案例2:
销售顾问3:
入行时间不长的女销售。
顾客:
一对年轻夫妇。
对车不很了解。
丈夫是IT公司白领,事业正处在上升期,有驾照,但是没怎么开过车。
妻子正在考驾照。
不确定。
顾客正处在购买初期,对所有产品知识都非常感兴趣,进入展厅之后,几乎把所有的车型都问了一个遍。
在经过将近一个小时的询问之后,双方坐下来进行新一轮“谈判”。
男顾客:
小李啊,刚才听你介绍了这么多,总体感觉北京现代的这几款车配置还蛮高的。
销售3:
是啊是啊,我们北京现代的产品一向是以高性价比赢得市场的,每一款车型都比同价位的其他车型配置丰富很多(优点陈述),真的挺适合家用的。
特别是伊兰特悦动,是我们这卖得最好的,我看也是非常适合你们的。
不过我有一个疑问,这个车价格这么便宜,还有这么多配置,质量上能保证吗?
(自发异议,表示对质量的关心。
顾客为什么会这么问?
配置高和质量之间有什么联系?
这个您尽管放心。
我们北京现代的产品质量都非常有保证(优点陈述)。
特别是现在,推出了5年10万公里的超长质保期,对动力总成进行5年10万公里的质量担保(特征陈述),这是国内最长的质保期(优点陈述)。
您说这质量还有什么不放心的吗?
女顾客:
质保期是什么意思?
就是质量担保,在5年或者是10万公里之内,发动机或是变速箱出了什么问题,厂家都有担保。
对于家用车来讲非常合适。
那只管发动机和变速箱,别的就不管了吗?
当然不是了,整车质保2年或6万公里,只是发动机和变速箱是关键部件,所以保5年或10万公里,这个超长的质保期可是国内独一无二的,别的厂家根本没有。
这也说明北京现代的产品质量过硬。
那为什么别的厂家没有?
是不是你们的车有什么特别的问题?
要不然为什么那么多厂家只有你们才有这么长(的质保期)?
(招致异议,顾客仍然对“超长的质保期”有所怀疑,不认可)
这个倒不是…(思索对策)
小李啊,刚才我可能没说清楚,我的意思是说,嗯,就像电脑一样,有的时候并不一定功能越多越好,也不一定配置越高越好,我是干IT的我很清楚,所有的国产机器配置都特别高,特别是山寨机,什么配置都有,但是并不是说它们的质量就好,反而配置越高就越容易死机(这是顾客真实的观点,是他的职业特点决定的)。
而进口机器或者是合资大品牌质量就是好,要说配置肯定不如国产的,但是我还是愿意买大品牌的,用起来放心。
杂牌机倒是有质量担保,老出毛病,老得修,那谁受得了啊,是吧。
对对,您说的是,您先做,我给二位倒杯水去。
(销售3还算有一点经验,考虑到没有把握继续这个话题,就没有勉强,倒水之后就把话题岔开了)
1、销售顾问之前一直处于极为被动的状态,被顾客带领着,挨个讲解展车,但是并没有了解到丝毫关于顾客的信息。
例如,是新手是老手?
干什么职业?
对汽车的了解有多少?
其实如果了解到顾客基本上不怎么懂车,在使用话术的时候就应该特别小心,
2、当顾客提出质量异议的时候,其实已经透露出他的真实观点(来自于其IT行业的工作性质)。
但是销售顾问并没有认真倾听顾客话语中的真实信息,没有进行具有针对性的询问和沟通,只是马上不暇思索地搬出“超长质保期”。
而女顾客完全不懂车,一路穷追猛打,销售顾问疲于应付,越解释越乱,结果招致了女顾客的一连串异议。
3、当男顾客透露出对于质量的真实看法的时候,由于自己所有的话术已经用尽,销售顾问已经无法做出正面回答,只能岔开话题,本来可能开发出的一个利益点被丧失掉了。
成功案例2
经验丰富,心态端正,能够紧贴顾客的切实情况随机应变地使用话术。
老教授,不会开车。
是为了给女儿买一辆家用轿车作为嫁妆。
也处于购买的初期,只要有机会,各个品牌的展厅都要逛一逛。
之前,销售顾问凭借丰富的经验和良好的沟通能力已经顺利地和顾客攀谈了起来。
唉,小孙呐,现代这个车质量上怎么样啊?
我怎么听说韩国车质量还是不行啊?
(自发异议,代表顾客对于产品质量的关心,其实这完全是顾客在别的品牌展厅中听到的,心理没底,但是既然来了,就一定要问一问,看看你是怎么回答的)
孙:
车的质量确实是非常重要,买车不就是图个方便吗,要是老出毛病哪行呢对吧。
(异议处理第一阶段:
称赞顾客,“车的质量确实非常重要,您一下子就问到点子上了,并且巧妙地暗示:
不能老出毛病)张老师,您买过海尔电器吗?
(第二阶段开始实施,首先岔开话题,为分解顾客的异议做铺垫)
买过啊。
冰箱,空调,都是海尔的,怎么啦?
海尔的电器我也买过,说实话,确实是比一般品牌的贵,可买的人还不少。
您觉得用的怎么样?
(知道顾客不会开车,销售顾问只能借用类似的工业产品举例子,思考:
为什么举海尔的例子?
质量确实是不错。
基本上没出过什么毛病。
(真实的观点)而且最关键的是,我觉得售后服务的态度确实不错(也是顾客的利益点,后边的沟通中销售顾问也用上了),今年年初的时候搬家,一个电话,空调移机就来了,活干的又快又利索不说,最后还给测了一下,加了点氟。
就是啊,海尔的东西贵是贵,可就是买着放心不是(顺着顾客的话,确认顾客的观点)。
汽车其实跟电器一样,首先是别出毛病,质量得过关。
像家电一般都有质量担保期,海尔的空调能够做到整机5年质保,压缩机10年质保,人家质量不好也不能夸这个口不是。
(借用顾客熟悉的电器品牌,用顾客自己的观点,引导出销售顾问期望的话题:
“质量好的产品质保期长”)
是啊,唉,汽车有没有质保期啊?
(引导成功了,销售顾问通过成功的异议处理第二阶段,已经把顾客的质量异议转化成为“有没有质保期”?
那下面一个话题自然就是“质保期是不是够长”?
有啊。
但是因为汽车每天在路上跑,具体的使用情况差别很大,所以从整体的角度考虑,绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。
就是两年,或者跑6万公里,哪个指标先到,就按那个算。
一般家用车差不多都是两年。
(销售顾问非常老道,先不着急说出我们的超长质保期,而是先把普通的标准介绍一下,而且解释得非常细致,因为他知道,顾客是做工业产品设计的老教授,说话严谨认真符合顾客的习惯,容易博得顾客的好感,而且,做好铺垫才能显出我们的超长质保期的优势)
那你们北京现代的保多少?
(明确需求被开发出来了,顾客的潜台词实际上是:
有没有比这个质保期更长的?
顾客当然是希望质保期越长越好)
现代的车整体质量还是不错的,整车担保2年6万公里。
发动机和变速箱是核心关键部件,质保5年10万公里。
就像是海尔冰箱一样,整机5年质保,压缩机是关键部件,所以10年质保。
(利益陈述,通过再一次引用顾客的观点,满足顾客的需求,意思就是,“这不就是您看重的吗?
)您是做工业设计的您肯定知道,敢这么担保质量肯定不错,要不成天在路上跑,担保十万公里啊,质量不好还不赔死了?
(趁热打铁,紧接着向顾客进行确认。
嗯,这条确实是不错。
一般的家用车也就5,6年,大面上基本上不用担心了。
(获得利益,表示支持和赞同)
1、这个案例的难点在于,顾客并不懂车,很难像前一个成功案例一样去分解顾客的异议。
于是销售方只能借助大家都熟知的电器品牌进行沟通。
之所以使用海尔品牌,也体现了销售顾问的老道。
一方面海尔的口碑非常有特点,谁都知道,问到谁肯定都是这个说法,另外,海尔也确实是质量可靠,并且主机质保时间长,这一点很容易借用来宣传我们现代自己的卖点。
不会引起顾客的异议。
2、销售顾问能够将这个异议最终开发为一个利益点,除了熟练掌握异议处理的三步法之外,更得益于之前通过顾客接待的部分能够很好的和顾客沟通起来,并且在需求分析阶段发现了很多有价值的信息。
例如,知道顾客其实并不会开车,也知道顾客的职业是老教授,思维必定极其严谨,所以销售顾问在进行每一步解释的时候,都是一环套一环,不慌不忙,并随时注意和顾客的沟通。
因为销售知道,一旦急于求成,生硬地搬出卖点话术,一旦老教授有不理解的,或者理解有误的,再解释可就费劲了,即使是老教授理解错了,他也不会承认的,要是那样,销售顾问只能自己吃亏了。
3、这两个成功案例的成功各有巧妙不同,但是有一点相似的是,销售顾问在面对顾客的自发异议的时候,都能够暂时放下功利心,转而站在顾客的立场上去询问:
您关心的是这个吗?
关于这一点您的观点是什么?
潜台词就是,只有我真正了解了您关心的是什么,我才好给您介绍。
而与此形成鲜明对比的是,两个失败案例中,销售顾问都是极为生硬,不暇思索地抛出产品话术,根本不做任何铺垫。
以致于最终陷于被动。
请各位销售顾问思考:
产品话术大家都培训过,都会说,如果只是生搬硬套的话,你跟其他销售顾问有什么区别?
为什么顾客会在你这里买车?
4、这个顾客曾经透露出一个观点:
售后服务也很重要。
销售顾问知道,作为一个老教授,又是一个决策者,可是又不会开车,跟这种顾客讲什么功率,操控性根本没有异议,但是关于售后也是一个可能的利益点,并且肯定是这个决策者非常看重的。
于是,销售顾问并没有就此作罢,而是紧接着展开了精彩的又一轮攻势。
请大家自己思考:
销售顾问分了几步开发出了顾客的利益?
每一步都做了哪些铺垫?
为什么最后通过“标准保养就像体检一样,花小钱,但是能帮您省大钱?
这样的说法来获得顾客的认同?
(提示:
顾客是老年人)
而且,刚才您也提到了,海尔的产品不光是质量过得硬,更重要是售后服务好。
您是专家您肯定知道,凡是工业产品不可能一点毛病也不出,而且汽车还跟一般的电器不一样,成天在路上跑,就算是不出毛病,定期还得保养不是。
所以买车不光是看价钱,售后服务和保养也很重要。
国外就有过统计,买车的钱实际上之占这辆车全部使用维护费用的一半还不到。
比如说,一辆车10万块钱,开了6年卖了,那至少这6年还得花10万块钱。
这其中除了油钱,其余的主要是保养和维修。
(难点问题)
那你们这管保养吗?
当然啦,我们这是北京现代的特约店,销售服务一体的。
那别的店是不是也管保养呢?
是。
只要是正规的店都会进行售后保养。
我听说特约店的保养都比较贵是吧?
(自发异议)
哦,这个就看您要求的是什么样的服务了。
要说路边的修理铺也能保养,那和我们这就完全不一样了。
(暗示问题)
怎么不一样?
以前有一阵三菱的越野车经常出毛病,有几次还翻了车,这事您听说过吧?
听说过呀,怎么了?
(表示关注,注意力被吸引了)
那就是因为没按正规的要求保养,图便宜。
为什么出事呢?
本身刹车油管设计有问题,可能会出现松动,这样在开车的时候一颠一晃跟其它部件发生摩擦,最后油管漏了,刹车就失灵了。
(以事实作为依据和铺垫,属于基本而又实用的沟通技巧)
那这不是油管设计上的问题吗?
跟保养有什么关系?
那关系大了。
要是按照厂家规定,每次都得对底盘呐,刹车啊,电路啊,各个辅助系统做一个全面检查。
特别是刹车系统。
就是为了发现问题。
就算是油管设计有问题,那也不是一天两天就能磨漏了的吧?
要是按照正常的标准保养,每次都检查一下,油管刚有松动就能检查出来,根本不可能等到磨漏了还不知道。
这么说吧,定期的保养就像体检一样,不是说出了毛病再修,而是通过定期检查让它不出毛病。
(需求效益问题:
告诉顾客,正规保养的好处)
嗯,你这么一说我就明白了。
现在不都是讲究体检吗,看来这车跟人一样啊。
这钱该花还得花。
(顾客首先认可了正规的保养确实物有所值,剩下的就简单了,销售顾问只要能证明我们这也是正规保养就行了)那你们这儿是按照标准保养的吗?
(明确需求被开发出来了,顾客要的就是这个!
那当然啦。
实话跟您说吧,我们这儿因为回厂维修保养的顾客太多了,有的时候都忙不过来,可是又不能让顾客等的太久,我们呢,又不能萝卜快了不洗泥,得讲究服务品质不是?
就专门根据厂家的要求设计了双人标准保养,两个师傅分工协作,每次除了更换的项目,像什么机油机滤啊,还给您的车做一次全面的检查。
差不多5大类20多项。
就拿底盘来说,每次都检查一下各处有没有磕碰的,受伤的,各处的螺丝都要紧固一下,就跟您骑自行车一样,隔一个月两个月还得上点油,紧紧螺丝呢吧,甭说汽车每天在路上跑了,您说是吧?
(又一个很好的比喻,也是针对顾客的特点来的)这样不但保证活没少干,时间还快了。
更重要的是,保证车不出毛病(利益陈述:
我们的双人标准保养,就是能够满足您的“不出毛病”的需求)。
就跟人似的,只要不生病,花不了什么钱。
可一旦是一生病,那花的钱可就多了。
正规保养实际上就是能帮您省钱,您觉得是吧?
(再次和顾客确认利益点,非常重要的一步,也属于基本的沟通技巧)
嗯,对,是这么回事。
小钱花了,大钱就省了。
是这么个道理。
(获得利益,表示支持和赞同)唉,小孙呐,今天时间不早了,我一会还有个会,这车卖多少钱呢?
你帮我算算?
好,这么着,您先到这边做,我去拿一下单子。
8--8许小萍
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