中小型连锁大药房门店员工基本操作指南规程Word文件下载.docx
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(比如:
问候“你好”,“早上好”)
4、所有销售收入与其它收入,均应存入指定的银行账户,未遵守此规定者,公司将按相关制度对相关责任人进行处理。
5、在工作时间于店内购买商品时,须由同事代为结账保留电脑小票备查。
顾客购买商品的电脑小票或发票应交于顾客。
除收受现金时,收音机的抽屉随时关闭。
6、在店内严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指(趾)甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。
7、上班时间,不得随身佩带手机,未经值班店长同意,不得擅自离店。
非当班人员未经许可禁止进入收银区和闭架处方区,上班期间不得做与工作无关的事情。
8、服从上级工作安排,做到“先服从后投诉”,对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见或建议,应逐级向上反映。
相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。
在规定时间内得不到答复者,可越级向有关上级领导汇报。
9、对公司配发给门店的交通费用、办公费用或设施设备等,不准违规使用。
公司报销通讯费用的人员,必须保持通讯设备在规定时间处于开机状态并及时回应。
.
第二节门店基本礼仪
一、员工仪容仪表:
每位员工都是公司形象的代表,员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。
每位员工都应该穿戴整洁,举止大方。
具体要求如下:
项目
女性
男性
服装
着药店统一工作制服,穿戴整齐
着药店统一工作制服(上衣扣子全部扣好,衬衣领口与袖口保持清洁,裤子常烫洗,口袋不放太多东西)
胸卡
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
头发
短发不过肩,长发扎成马尾或盘起。
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头,不留长须
鞋子
穿黑色皮鞋,鞋跟不超过1.5寸。
不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。
穿黑色皮鞋,不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋
袜子
高筒或中筒丝袜,夏天统一为肉色。
冬天防寒统一为黑色。
深色或蓝色
化妆
女性须化淡妆上岗,香水不要过浓。
不得化妆
手
保持指甲短于指尖,不涂指甲油。
保持指甲短于指尖
饰品
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物,项链藏在衣服里。
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物
站姿
双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。
站立时脚跟并拢,脚尖打开呈45°
,拇指和其余四指分开,双手交叉,右手在上,左手在下,轻扣在下腹部。
双脚自然分开与肩同宽,双手背于身后,右手握住左手腕。
其他
保证口气清新(当班时不允许吃引起异味的食物)
语言
通畅情况下应讲普通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言。
二、电话打接听礼仪:
1、应在电话铃响三声之内去接听电话,说话声音平和、亲切。
在接听电话时简洁扼要,并保持良好的职业素养及专业素质。
2、标准用语:
“您好!
人民百姓大药房。
”如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。
通话简单明了,不能用电话聊天,通话完毕应等顾客或上级领导先挂断电话,方可挂断。
3、遇到询问时:
“请问需要帮忙吗?
”当对方询问的事无法回答时:
“真对不起,我请某某来接听,请稍等。
”“等我查询后再回您电话,好吗?
”(指店内无人可回答时)
4、听清楚事情原委后:
“好,是这样”,必要时,复诵一遍,以确认无误。
5、电话接听结束要说:
“谢谢您”或“对不起,打扰您了!
”,“再见!
”如果接话人不在,接听人须代为留言,并注明来电姓名、电话、扼要事项等,做成记录,再转告或转达。
三、基本言谈举止礼仪:
1、接待顾客、来访人员应保持微笑,主动打招呼,做到友好、真诚。
2、与顾客、同事交谈时应全神贯注,仔细倾听。
目光正视顾客,不得斜视或仰视。
3、通常情况下员工应讲普通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言。
4、提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲服务禁语。
5、注意称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲他,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
6、接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
7、不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
四、仪表禁忌:
1、不穿工作装上班,不佩戴胸牌或不按标准佩戴
2、衣着怪异、浑身珠光宝气,香气扑鼻。
3、衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。
4、化妆过于浓烈或用奇怪的颜色,佩戴夸张的耳环及首饰。
5、表情颓废,抱肘拥胸,手插衣袋而立。
6、头发发型、颜色怪异,表面油腻有头皮屑。
7、披头散发,不扣衣扣,穿拖鞋或不穿袜子。
8、留长指甲,指甲油颜色过于艳丽,指甲内留有污垢。
第三节员工基本服务技巧
一、接待顾客的相关技巧
(一)、接待顾客要求
1、随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2、当顾客需要帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,使用标准用语“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?
”决不能对顾客置之不理,更不能说:
“我正忙着”或“我没空”或更不耐烦地说“等一下”。
对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”,如是老顾客,可称呼其姓名,例如“张先生”“王老伯”等。
3、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。
如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:
“请稍等,我马上就来”,并尽快完成对前一位顾客的服务。
4、遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快完成对前一位顾客的服务。
5、服务完毕后或顾客离开时,应向顾客致以:
“祝您早日康复,请慢走”。
6、营业结束后,如有顾客希望购药,要继续留岗。
顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:
“你能不能快点,我们要下班了”此类的话,应像平常一样耐心为其服务。
(二)、语言技巧:
1、说话应诚恳,实事求是,不能夸大其词。
2、说话应留有余地。
尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。
3、说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。
4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有余地、耐心、热情。
(三)、服务禁语
1、忌说:
“不知道”、“不清楚”。
2、忌说:
“买不买算了”、“能不能快点”、“不要摸商品,以免弄脏了”。
3、尽量不说:
“肯定有效”、“绝对没问题”。
4、尽量不说:
“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”。
5、顾客退换货时,禁止说:
你才买的,怎么又要换?
买的时候干啥去了?
你买的时候怎么没看清楚?
这不是我卖的,我不知道?
肯定是你不会用造成的,我们的商品绝对没问题!
这种商品不符合退换条件,不能退。
6、忌有问无答,不耐烦。
7、忌对顾客品头评足。
8、处理抱怨时的禁语:
这种问题连小孩都懂。
一分钱、一分货。
不可能,决不可能有这种事发生!
这种问题要问厂家,我们只负责销售。
我不大清楚。
我绝对没有说过那种话。
我不会。
这是公司规定,我只是遵照执行。
总是会有办法的。
改天我再和你联系。
(注:
与顾客交谈要做到语调柔和、耐心、热情。
有问必答、专业、准确、留有余地。
)
二、销售与导购要点
(一)基本要求:
1、平时注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣,善于把握时机进行促销。
2、注意加强商品知识等业务技能培训,并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。
(二)接近顾客时机:
1、驻足长时间注视某种商品时。
2、用手触摸商品,看标价。
3、匆匆而来,东张西望时。
4、看完商品后看销售员。
5、当顾客与同伴商讨时。
6、当顾客拿着处方单时。
7、当顾客放下随身物品时。
8、当顾客拿着几种商品作比较时。
(三)销售与导购技巧:
1、不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品,这样往往会引起顾客的反感。
要向顾客介绍不同价位的商品,以使顾客进行选择。
但一般不超过三种。
2、如实介绍商品的价格、功能、产地、准确介绍商品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用,对有试用装的商品和医疗器械,要适当加以演示。
决不能夸大药品功效,否则会导致顾客的投诉和退货。
3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答,遇到自己不懂、不熟的问题,不能装懂或含糊其辞,应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工协助解答。
4、当顾客因价格等因素犹豫不决是否购买时,最重要的是突出商品给顾客带来的利益,突出我们的品牌优势,如专业、品质保证、服务完善等,促使顾客对人民百姓大药房产生信任感,坚定顾客的购买信心。
5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时,应提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复。
6、顾客代人购药而又不能明确所需商品的名称时,应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患病时间等情况,协助顾客作出较准确的判断,必要时,请医师、药师协助。
7、当顾客要求拆包装、查看商品时,首先要耐心与顾客解释,并请求谅解,可以说:
“对不起,为了避免商品异议,该商品不能拆包装,请原谅”。
如顾客仍强烈要求时,通知店长,必要时致电门店支持中心寻求帮助,不可一口回绝。
平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书(可复印),以方便顾客查阅。
8、当顾客多次挑选仍不买时,应始终保持同样的服务态度,不得流露出丝毫不耐烦、不高兴。
(四)服务要诀
为把服务活动做好,使生意兴隆,门店应特别重视待客礼仪、业务水平。
1、热情主动:
顾客进店应主动招呼、笑脸相迎,顾客离店要说“请慢走”,不要失礼,切忌冷笑。
介绍商品要实事求是,买卖不成也同样热情。
2、业务熟练:
对门店的商品位置及功能主治都能脱口而出,并能快速地为顾客找到所需的商品。
3、顾客利益:
品质与商品有关,价值与顾客相连。
在介绍商品质量的同时,不要忽视对商品作用、价值的介绍。
推销与介绍要从顾客的角度出发。
4、扩大销售:
顾客是重复的消费者,营业员要有长远的眼光,不能忽视。
这次满意,下次还来,一次搞砸,三年不来。
顾客是最好的宣传员。
顾客购物时,想到的往往都是主要的商品,你应该主动介绍相关联商品。
5、情操修养:
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
6、仪容仪表:
仪容是无声的宣传,仪表是最好的广告。
举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣,是良好店风、店貌的象征。
7、珍惜时间:
时间是宝贵的。
门店人员不但要珍惜时间,更要珍惜顾客的时间,不要言不由衷,唠唠叨叨。
三、顾客抱怨及应答技巧:
任何门店在对顾客的服务过程中,因为种种原因,难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。
我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨,并且积极妥善处理顾客的抱怨,才会赢得顾客的信任,继续购买我们的商品和享受提供给他的服务。
(一)、抱怨原因:
顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满,主要有以下原因:
1、商品标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。
2、人员态度不佳、服务不规范、不标准,收银作业不当、商品知识不足等。
3、店堂内外卫生状态不佳、店堂内的安全管理不当、货架之间距离太窄等导致购物环境不佳。
4、营业时间、商品退换、售后服务等。
(二)、抱怨处理原则:
1、礼貌接待投诉顾客,安抚投诉者的愤怒。
处理事件的速度要快,及时、合理。
2、将顾客请到办公室耐心倾听投诉者投诉,并做好记录。
不与顾客发生争吵,若错误出自本身,应立即道歉。
3、合理补偿投诉者的损失,不让事件扩大,以免影响公司声誉。
4、同类事件处理原则上保持一致,在处理抱怨时要注意适当利用先例。
5、确实调查事件原因,并拟定改善对策,确实执行。
检讨结果,注意不再发生同类抱怨投诉。
(三)、投诉处理技巧:
1、把人与抱怨分开,保持冷静客观听取抱怨、投诉。
2、不要在立场上争执不休,寻找各有所获的解决方法。
3、运用客观标准,善意的让步,适时的结束。
(四)、抱怨处理程序:
1、一般抱怨的处理:
1.1、详细倾听顾客的抱怨内容:
若发生抱怨时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨,以便于处理。
切忌在顾客刚开始倾诉时,随时打断其说话或立即予以反驳,如此将引起顾客的不愉快。
1.2、向顾客真诚的道歉,并探讨其原因,必要时委婉的向顾客说明。
在听完顾客的抱怨之后,应表示歉意,并针对事情的原因加以讨论判断。
同时委婉地向顾客说明,以取得顾客的了解和谅解。
1.3、提出问题解决的方法:
在听完抱怨,并向其道歉后,针对问题的症结加以说明,提出合理解决的方法。
在解决之际,为避免顾客更为不满,造成结果难以收拾,一定要多予以考虑顾客立场而使事情圆满的处理。
2、激起顾客愤怒时的处理:
2.1、其他的人代为处理:
可能是言语应对的缘故而引起顾客的愤怒,此时可以由其他的人代为处理,若属必要则请店长出面解决,借以缓和顾客的怒气,并作出妥善的处理。
2.2、处理场所的变换:
在处理场所的方面,由于顾客在店堂内的时间过久,可能会产生疲倦而更为不悦,而且若在店堂内反生争议事件,也可能会影响门店的气氛或其他顾客的购物情绪,所以最好请顾客到办公室,以利抱怨事件的处理。
2.3、处理时间的配合:
对于抱怨事件在时间处理上,并非指在面对顾客所耗用的时间,而是进一步得悉顾客的姓名、住址,若属必要由造成差错的人员前往道歉,以表示公司处理事情的诚意,并希望能借此转祸为福,让顾客对公司产生好感。
总之,对于顾客抱怨事件的处理,门店应以诚意的态度,迅速的予以着手,并通过顾客意见的反馈,分析公司营运上的缺失,以此强化公司整体的服务措施,塑造顾客对门店的良好印象。
(五)顾客异议及应答技巧
Q:
价格太贵怎么办?
A:
1不必正面解释价格的问题,通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于人民百姓大药房的信赖。
2进货渠道正规、强调质量保证。
3反差太大的当场记录,向上级反映。
并感谢顾客提供信息。
怀疑有质量问题(真假、口感)怎么办?
首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。
顾客怀疑质量有问题,尽量不要马上给予退货,否则默认了商品的质量确有问题,借助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告,可请药师来解释,树立企业形象,更专业、更直接、更权威。
店面不能马上确认是否有质量问题,则先道歉。
若能解释通则道谢,再送小礼物;
若解释不通,可请顾客到办公室,加以聆听,态度诚恳,记下顾客联系电话,立即反映到质量管理部,并要跟进,以尽快答复顾客;
确认为商品本身的问题,立即道歉,退货或换货上报公司。
断货怎么办:
首先应向顾客道歉,若顾客急需,则紧急调货(代购)尽快送货上门。
缺货(广告商品、需求品种或新特品种无销售)得不到满足怎么办?
立即记录相关信息,上报商品业务人员,若不能在限定事件内满足客户,至少要让顾客知道在哪可以买到(平时对行业的商机动向的把握)。
顾客抱怨商品为近效期怎么办:
在效期内质量是没问题的,治疗疾病重要的是疗效,结果都是一样。
顾客抱怨商品破损怎么办?
分析原因,排出顾客自己使用不当因素。
“对不起,让您多跑一趟”,可能的话,送小礼物。
抱怨会员卡起的作用不大怎么办?
首先解释会员卡以外的其它优惠,相比其他药店的好处,转移顾客对折扣的注意力,另外说明特价商品的循环推出,比固有折扣更低。
中药调配等待时间太长怎么办:
对不起让您久等了,因为我们是严格按照规定操作的,准确到每个单项,程序较多,例如审方/二人审核等是为了确保您的用药安全。
顾客抱怨营业员怠慢怎么办?
更换有经验的营业员出来调解。
顾客抱怨不能找零怎么办?
发现零钞不足时,迅速找相邻店铺兑换零钞交于顾客,当班负责人有责任、有义务通过各种方法备好零钞,尽可能避免此类事件的发生。
抱怨商品无拆零供应怎么办?
1顾客需要的拆零商品无拆零,若为短期、无疗程的商品可以拆零处理,例如:
肠虫清等。
2若需长期使用、治疗慢性病的药品,则以专业的角度,从顾客的利益着想,尽可能说服他整盒购买。
3价格便宜建议从经济角度出发,使顾客购买整盒药品。
顾客抱怨开不到发票怎么办?
1时间不急,以委婉的口气与顾客商量,能否在发票换发后补给。
2时间急,在最短的时间内由本店员工到最近的店里开好递给顾客,或送票到家。
顾客抱怨购物环境不好怎么办?
感谢顾客对我们提出的宝贵意见,表示将呈报公司改进,力求以更好的形象和硬件设施,给大家提供更好的环境。
四、部分标准用语:
(一)、回答顾客询问某个商品有没有时:
1、如果有,应说:
“有,我马上帮你拿,请稍等。
”
2、如果不敢确定,应说:
“我请电脑员(或店长)帮您查一下,请稍等。
3、如果没有,应说:
“先生(或其他尊称),很抱歉,这个产品我们暂时还没有卖过(或刚卖完断货了),不过,同类型的产品我们有,治疗效果是一样的,我可以拿给您看看?
4、如果顾客坚持要买指定品种,或商品数量不够时应马上说:
“请您留下您的姓名和电话,我们可以马上帮您去联系采购,有货后我们将马上通知您。
方便的话我们可以给您送货上门。
(二)、顾客质疑商品效果时应说:
“这个产品和您的症状是对症的,只要对症,应当没问题,用过后相信您很快就会康复。
(三)、顾客质疑商品质量时应说:
“我们人民百姓是全国知名企业,我们也很注重质量信誉,如果您在使用中有什么疑问,我们愿随时为您服务,我们会对我们所销售的商品负责。
(四)、顾客质疑商品价格贵时应说:
1、“这个药价格虽然贵了点,但贵就贵在是疗效比较好,副作用比较少。
2、“我们保证我们销售商品的质量,也保证我们的价格是合理的。
3、“如果您在其他店买到同样的商品比我们便宜,我们欢迎您保留好电脑小票,经我们店长核实,我们将退还您的差额部分。
(五)、顾客要求所买商品如果不适合是否可以回来退换时应说:
“按规定售出的商品若没有质量问题是不可以退换的,如果您买回去了感觉实在不适合,请不要损坏商品包装,并保留好电脑小票,在三日内经店长审核后给予处理。
(六)、顾客选定了商品或交易完毕应说:
“请仔细阅读说明书并按使用要求给药。
(七)、顾客离店时应说:
“您走好!
”、“祝您早日康复!
(八)、与顾客交流语种选择:
1、顾客进店时与顾客打招呼要求一律用普通话,然后根据顾客所讲语种选择使用普通话或者方言。
2、若出现与顾客发生语言交流困难时,应立即招善于沟通的同事接替服务。
第四节门店日常作业基本流程
一、开店前准备工作:
(一)、到岗定义:
每班次人员提前15分钟进班到岗,处于准营业状态。
私人事件一律在此之前完成。
早班7:
45到达各自岗位。
(二)、到岗内容:
早班与前日夜班货、款交接(相关人员填报表格);
清洁卫生、商品整理及其检查事项。
1、柜台人员:
清洁:
各柜台相关责任区域的货架、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道以及顾客休息区域卫生。
备货:
检查各项商品是否归位、陈列妥当,保证商品正面朝外,件件明码标价,价签与之对应。
检修:
计量仪器、计算机、电话连线等。
准备:
开房空调系统(必要时)、自动饮水机等服务设施的电源开关。
2、收银员:
收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度。
保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
查备用金、找零金是否足够,检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常。
查前日各项报表是否填写无误,今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况。
查备用票据是否够用,查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
3、早会:
开店前3-5分钟,由门店店长主持;
服装、仪容检查;
服务用语练习;
新人介绍、促销活动相关内容安排(无此项则跳过);
将公司发出的文件信息传达;
当日工作要求及注意事项。
二、正式开店营业:
早班营业时间,当班责任人准时8点开启大门及店内音响系统。
(一)、店长的工作:
全面协调门店各岗位工作,及时处理相关事务。
1、店长在店内进行走动式管理。
巡视各岗位情况(人员、货物摆放、价格、环境卫
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