达蓬山大酒店员工满意度的实证分析.docx
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达蓬山大酒店员工满意度的实证分析
学号14073101789
毕业论文
题目:
达蓬山大酒店员工满意度的实证分析
作者:
夏忠瑶届别:
2011届
学院:
经管与管理学院专业:
旅游管理
指导老师:
张华职称:
讲师
完成时间:
2011年5月20日
摘要
近年来,酒店业蓬勃发展,酒店管理日新月异,管理理念层出不穷,其中有关员工满意度的理念倍受关注,并在酒店管理中发挥着重要作用。
员工满意度是顾客满意度的基础,是酒店管理水平的重要指标,是酒店留人的关键,更是酒店长远利益的保障。
本文以一家成长型酒店为研究对象,开展问卷调查,运用定量与定性相结合的方法,得出酒店员工满意度偏低,其中,员工对工作制度、工作保障和员工活动三方面不满意,对酒店人际关系较满意,并提出了相应的改进措施,以期能引起管理者对员工满意度的重视,改善员工的境遇,也为处于成长阶段的酒店提供借鉴。
关键词:
员工满意度;酒店;问卷调查;企业文化
Abstract
Inrecentyears,hotelindustryisdevelopedfast,hotelmanagementisever-changing,andmanagementideasareappearedoneafteranother,inwhichmuchattentionontheconceptofemployeesatisfactionthatplaysanimportantroleinthehotelmanagement.Employeesatisfactionisthefoundationofcustomersatisfaction,animportantindicatorofthelevelofhotelmanagementandthekeyofthehoteltokeepstaffmembers,butalsotheprotectionoflong-terminterestsofthehotel.Thisgrowthhotelforthestudy,conductedaquestionnairesurvey,usingacombinationofquantitativeandqualitativemethods,obtainedthehotelemployeesatisfactionissomewhatlow.Amongthem,theworksystem,jobsecurityandemployeeactivities,arenotsatisfied,moresatisfiedwiththehotelrelationships,meanwhile,proposedimprovementmeasures,expectingthatcanleadmanagerstothestaffsatisfaction,payattentiontoimprovingthesituationofemployees,butalsointhegrowthstageofthehotelforreference.
Keywords:
Employeesatisfaction;Hotel;Questionnairesurvey;Companyculture
目录
摘要……………………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract……………………………………………………………………………Ⅱ
绪论……………………………………………………………………………………1
1、研究背景……………………………………………………………………………1
2、国内外研究动态……………………………………………………………………1
3、研究方法和思路……………………………………………………………………3
一、酒店员工满意度概述……………………………………………………………3
1、酒店员工满意度的概念……………………………………………………………3
2、酒店员工满意度的重要性…………………………………………………………3
二、达蓬山大酒店员工满意度的实证分析……………………………………………4
1、酒店员工满意度的调查问卷………………………………………………………4
2、调查问卷的实证分析………………………………………………………………5
3、酒店员工满意度评价………………………………………………………………9
三、提高酒店员工满意度的措施……………………………………………………11
1、全面普及酒店文化,注重员工参与和认同……………………………………12
2、控制成本与员工关怀间的平衡…………………………………………………12
3、用制度定基调,用情理来留人…………………………………………………12
结论……………………………………………………………………………………13
参考文献………………………………………………………………………………14
致谢……………………………………………………………………………………15
附录……………………………………………………………………………………16
绪论
1、研究背景
随着旅游业的不断发展,饭店业迅速壮大,行业竞争日趋激烈,尤其是人力资源的竞争。
2009年,我国星级饭店数量达到14237家,比上年年末增加138家,增长1.0%;拥有客房167.35万间,比上年年末增加8.21家,增长5.2%;拥有床位306.47万张,比上年年末增加12.99万张,增加4.4%[1]。
而截至2009年底,全国星级饭店拥有员工167.26万人,随着饭店业的继续扩张,对人员的需求量会更大[1]。
当前饭店业的普遍现状是人员流动频繁,人才流失,常年处于缺人的状态,曾创下年流动率30%多的平均水平,甚至个别饭店员工流失率高达50%。
据统计,一些国际著名的品牌饭店的人员流动率一般控制在10%~15%之间。
而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计,近5年饭店业员工流动率分别为25.64%,23.92%,24.2%,22.56%,23.41%,平均流动率高达23.95%,远高于国际水平,严重制约着我国饭店业的长远发展。
因此,在这激烈的竞争中,谁拥有高素质的人力资源,谁就把握了取胜的关键,如何更有效的管理员工,提高员工满意度,越来越受到酒店管理者的重视。
2、国内外研究动态
(1)国外研究动态
从20世纪30年代中期至今,员工满意度研究已有70多年历史。
最早进行员工满意度调查的是美国心理学家Hoppock.R.,他在1935年出版的《JobSatisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。
他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。
此后国外对员工满意度的研究很多,主要涉及员工满意度的测量工具,评估指标及影响因素等方面。
①员工满意度的影响因素研究
Vroom,V.H.(1964)提出工作满意度的七因素:
管理、晋升、工作性质、上司、工资报酬、工作条件和同事[2]。
SeashoreTaber(1975)则分工作满意度的前因和后果,前因归纳为环境与个人特质,后果分个人、组织和社会[3]。
Robbins,S.P.(1986)提出工作满意度的五因素:
心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的匹配[4]。
AveryR.D.(1991)等指出:
个人因素对工作满意度的解释占10%到30%的变异量,剩下的40%到60%的变异量决定于情境因素[5]。
总之,在员工满意度的影响因素方面,专家们各抒己见,既有相同点,但差异也很突出,说明不同的员工有不同的需求,影响因素是复杂多变的,需要因人而异,因地制宜。
②员工满意度的测量方法研究
目前为企业普遍接受和采用的测量方法有:
一是由P.Smith设计的JobDescriptiveIndex(工作描述指数法),简称JDI,选择了“现有工作”、“现获报酬”、“提升机会”、“直接上司”、“同事状况”这五个工作维度,共72道题,测试效果较好。
二是1957年明尼苏达大学工业关系中心编制的MinnesotaSatisfactionQuestionnaire(明尼苏达工作满意度调查表),分为长式量表和短式量表,短式MSQ量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度。
长式MSQ量表包括100个题目,课测量员工对20个工作方面的满意度及一般满意度。
三是彼得需求满意调查表。
适用于管理人员,其提问集中在管理工作的具体问题。
四是李克特式量表,即利用通常分为五、六、七等奇数等级的分数标尺,来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性。
(2)国内研究动态
国内关于员工满意度的研究早在1980年就开始了,这方面的研究较多,但尚未研究出一套适合中国企业测评和管理员工满意度的整体方案,而针对酒店员工满意度的研究不多。
在饭店员工满意度的理论研究方面,理论研究已经比较丰富了,主要涉及员工满意度与顾客满意度关系,员工满意度与员工忠诚度关系的研究等。
在实证研究方面,王华等(2004)通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现员工工作满意度较低,工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因[6];俞聪(2006)通过对开元集团旗下12家饭店进行研究认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段[7];李昭娜(2006)通过对济南三星级以上的几家饭店进行调查,采用spss13.0中的因子分析、相关分析、方差分析等分析方法对结果进行分析,从领导行为、薪酬福利、绩效评估、培训开发方面提出系统的改善措施[8];刘中艳等(2007)通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析,认为人力资源管理比较好,员工满意度较高,但很不满意的也较大,应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善[9];蒋丽娜(2008)通过构建饭店员工满意度评价模型,来研究南京市星级饭店员工满意度的总体情况,并提出相应的对策[10];肖艳淑(2008)利用研究模型对饭店员工满意度驱动因素进行了分析[11]。
综上,国内相关研究在理论与实证方面都有一定的进展,而实证方面的学者们更侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评,并提出相关建议。
3、研究方法和思路
本文以实习单位达蓬山大酒店为研究对象,通过实习,亲身体验员工生活;并现场观察员工的工作状况,适时开展访谈,询问相关问题,获取一手资料;广泛查阅相关文献,了解研究动态,扩展理论知识,获得课题启发;在基本了解酒店情况下,开展有关员工满意度的问卷调查,进一步了解员工真实想法;运用定性和定量相结合的方法来分析问卷,得出课题结论。
本文研究思路:
图1论文研究思路
一、酒店员工满意度
1、酒店员工满意度的概念
员工满意度是指个体作为职业人的满意程度,也就是个体对他所从事的工作的一般态度。
是组织成员对其工作特征的认知评价,是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后,对工作各方面满足与否的态度和情绪反映[12]。
酒店员工满意度就是员工对所在酒店工作的态度。
2、酒店员工满意度的重要性
(1)员工满意度是顾客满意度的基础
酒店属于服务型行业,由一线员工直接对客服务,酒店的服务理念都是通过员工的服务水平来体现的。
而酒店员工满意度不高,会直接影响员工工作的完成,影响酒店的服务质量,进而影响顾客的消费体验,所以,没有满意的员工也就难有满意的顾客,员工满意度是顾客满意度的基础。
(2)员工满意度是酒店管理水平的重要指标
酒店管理很重要的部分就是如何管人,员工是酒店管理的主要对象,对酒店管理有最直接的体会,酒店的管理理念、管理方式等让员工乐于接受,就能管出效益,员工满意度也会普遍较高;反之员工难以接受,则会影响工作情绪和工作效率,引起员工的很多不满。
因此,酒店管理水平的高低会影响员工满意度的高低,员工满意度能折射出酒店的管理水平,重视员工满意度,也是改善管理的重要一步。
(3)员工满意度是酒店留人的关键
员工对自己工作酒店的满意水平,会直接体现在平时的工作中。
员工对酒店不满意,容易产生消极怠工的情绪,会有不良的工作表现,长久下来,不是被酒店以各种理由辞退,就是自己主动辞职,迟早会离开酒店;相反,员工很满意现在的工作单位,会积极工作,不断在工作中寻找乐趣,会经常收到表扬,工作很有成就感,进而对工作酒店产生感情,对酒店的忠诚度随之加深,自然愿意留下来。
(4)员工满意度是酒店长远利益的保障
酒店要保持长久发展,关键还得依靠人,依靠对酒店具有高忠诚度的员工。
对员工进行投资和开发,积极推进员工关怀,也许不会收获短期的利益,但能提高员工满意度,让员工更安心、更愉快的工作,从长远来看,可以维持酒店的稳定发展,较高的员工忠诚度,会有较高的顾客忠诚度,最终酒店将收获长远利益。
二、达蓬山大酒店员工满意度实证分析
1、员工满意度的调查问卷
(1)员工满意度调查样本的选取
本文选取的研究对象是宁波雅戈尔达蓬山大酒店,为雅戈尔集团全资打造、超五星标准酒店,是亚洲唯一的全湖景房酒店,以商务会议、休闲度假为目标。
于2009年9月开业,是一家较年轻的酒店,酒店管理体制不完善,未做过有关员工满意度的调查,虽对员工进行了相关培训,采取了一些奖励措施,但成效不大,员工关怀不足。
目前,酒店经营状况良好,入住率较高,但酒店员工流动率很大,实习生比例过高,因此,选择达蓬山大酒店作为实证分析的对象,既可以了解酒店员工满意度状况,又为即将开业或刚开业的酒店提供借鉴,希望能引起管理者对员工的重视。
本次调查共向达蓬山大酒店的员工随机发放30份问卷,问卷主要面向酒店一线服务员工,涉及的部门有前厅、中餐、西餐、宴会、客房五个部门。
(2)员工满意度调查问卷的设计
调查问卷的理论基础是需求层次理论、期望理论、公平理论、系统理论和综合激励理论,结合酒店具体现状,参考中西方流行的员工满意度测评表,编制了达蓬山大酒店员工满意度调查问卷,问卷分为两大部分:
第一部分是员工基本信息,有9道题;第二部分则是关于满意度的问题,从工作回报、工作本身、人际关系、领导能力、工作条件等方面,共15道题来测量员工满意度,按“非常不满意、不满意、一般、满意、很满意”五种态度,分别给予“1、2、3、4、5”分。
因调查对象文化程度差异大,问卷设计得简洁易懂,便于员工接受。
2、调查问卷的实证分析
(1)对满意度指标进行因子分析
①因子分析验证
经Bartlett球形检验的值为257.019(如表1),伴随概率值为0.000<0.01,达到了显著性水平,说明拒绝零假设而接受备择假设,即相关矩阵不是单位矩阵,代表母群体的相关矩阵间有共同因素存在,适合进行因素分析。
KMO测度的值越高(接近1.0时),表明变量间的共同因子越多,研究数据适合用因子分析。
通常按以下标准解释该指标值的大小:
KMO值达到0.9以上为非常好,0.8~0.9为好,0.7~0.8为一般,0.6~0.7为差,0.5~0.6为很差[13]。
KMO值接近0.7(如表1),基本适合因子分析。
表1KMOandBartlett’sTest
②变量标准差、样本方差和样本数量如下:
表2DescriptiveStatistics表3Communalities
③共因子方差
表3列出了共同因子方差,大多数原有变量的变量共同度均较高,除“工作环境”值较小,说明提取的因子能够反映原有变量的大部分信息,仅有较少的信息丢失,因子分析的效果较好。
④因子个数
因子数目确定都的两个准则。
一是特征值(Eigenvalue)准则,二是碎石图检验(screedtest)准则[13]。
特征值准则就是选取特征值大于或等于1的主成份作为初始因子,而放弃特征值小于1的主成份,从表4中可确定因子数为4个,解释了72.426%的信息内容。
碎石检验准则是根据因子被提取的顺序绘出特征值随因子个数变化的散点图,从碎石图(图2)可以看出,从第5个因子开始,以后的曲线变得比较平缓,最后接近一条直线。
据此,可以抽取4个因子。
综合分析确定本次分析的因子数目为4个。
表4TotalVarianceExplained
图2碎石图
⑤决定因素与命名(显示全部载荷)
依据因子负荷量决定变量分组(如表5所示)。
如果一个变量在某个因子上有较大的负荷,就说明可以把这个变量纳入该因子。
因此,成分1包括变量福利待遇、工作内容、工作时间、晋升制度、休假安排、工作环境、培训、管理方式、规章制度、整体形象,命名为工作制度。
成分2包括工资收入、伙食状况,命名为工作保障。
成分3包括领导关系、同事关系,命名为人际关系。
成分4包括员工活动,直接以变量命名。
表5成份矩阵表6因子得分系数矩阵
⑥计算各样本的因子得分
因子模型将变量表示成公共因子的线性组合,自然也可将公共因子表示成原始变量的线性组合。
上述表格(表6)实际上每列就是各个因子被原始变量表示的系数。
⑦统计描述
因素
指标数
平均值
标准差
工作制度
10
2.887
0.8992
工作保障
2
2.23
0.8969
人际关系
2
3.4
0.812
员工活动
1
2.733
0.681
表7统计结果
按前面的赋值标准,员工满意度的指标值小于3为不满意,大于3为满意。
由表7可知,酒店员工对人际关系满意度高于3,满意水平相对较高,而对工作保障、工作制度和员工活动满意度小于3,满意度较低。
四个因素的平均值都在3分左右,小于3的指标值更多,说明酒店总体满意度较低。
(2)对员工基本信息进行对应分析
①性别
从图3可以看出,酒店女员工的满意状况普遍低于男员工,女员工对各项指标的评价基本介于一般到满意之间,男员工则多为满意以上,但对“工资收入”、“伙食状况”两个指标,男女员工的态度是一致的,表现为不满意,而“领导关系”指标都是偏满意水平。
图3性别与满意度指标
②工作时间
图4工作时间和满意度指标
从工作时间角度来看,工作时间长的员工对酒店满意度较高,尤其是“领导关系”指标超过满意状态;工作时间短的员工,对各项指标评价较平稳,曲线分布介于一般与满意之间。
③职位
图5职位与满意度指标
如图5所示,正式员工与实习生对酒店的满意度评价差异很大,正式员工满意度较低,多处于一般以下;实习生满意度基本满意,曲线在满意水平之上。
在“工作环境”这项指标,两者给予了相同的满意评价。
④年龄
图6年龄与满意度指标
酒店员工年龄差异很大,满意度随年龄而递增。
26岁以上的员工对酒店满意度普遍较高,对“同事关系”和“领导关系”两方面很满意;年轻员工满意度较低,对“伙食状况”和“福利待遇”不满意,甚至接近非常不满意的水平。
⑤学历
学历背景不同,关注点各不相同,员工对酒店满意度评价差异较大。
本科学历员工对“福利待遇”、“晋升制度”、“培训”和“管理方式”等方面较不满意,大专、高中或中专、初中以下学历的员工对各项指标的评价均处满意水平,曲线波动不大,而初中学历员工对“福利待遇”、“休假安排”、“伙食状况”等指标不大满意。
图7学历与满意度指标
3、酒店员工满意度评价
(1)对工作制度的满意度偏低
工作制度共包括了10个满意度指标,占这次问卷调查的2/3,能基本反映员工的满意水平。
从调查可知,员工对工作制度的满意度偏低,其原因主要有:
①员工对企业文化缺乏认同感。
制度文化是酒店文化的重要组成部分,对制度文化的满意度也可以反映出员工对酒店文化的满意水平。
达蓬山大酒店的企业文化是移植了总部雅戈尔的企业文化,并学习和借鉴宁波著名酒店——华侨豪生大酒店和万豪大酒店的经营、服务理念,采取培训和质检的方式向员工灌输酒店文化,但没有从酒店经营活动的实践中沉积属于自己的文化,员工只是被动的接受,酒店文化形同虚设,未发挥应有的作用。
②酒店制度不明确,朝令夕改,让员工无所适从。
酒店制度正处于不断完善中,但过于频繁的变动,且员工不知悉变动情况,会让员工难以适应,缺乏安全感。
如酒店的奖惩制度在操作中就与《员工手册》中的不一致;员工经常加班,怎么算加班时间,是算双倍的加班工资还是调休,至今没个定论,总之,频繁的更改制度,又不与员工进行及时有效的沟通,会引起员工很大的不满,也让员工感觉制度的随意性,致使制度失去应有的规范性和权威性,无形之中也会失去员工的信任。
③对五星级酒店期望过高,与现实差距大。
酒店招聘时,宣传做的很好,加之雅戈尔在宁波地区名气很大,使员工对酒店期望很高,但进入酒店后,工作内容的单调、枯燥,福利待遇几乎没有面向一线员工的,酒店管理较差等,让员工产生很大的心理落差,因而员工满意度不高。
④员工的主要需求没得到满足。
调查中得知,员工留下来的原因主要有离家近、方便和学习机会。
前者以本地人为主,选择在酒店工作,是想兼顾工作和家庭,但工作时间的无限延长,休假的不确定性,及规章制度的经常性变化,让员工难以做好工作,更难以顾及家庭,工作与家庭间的抉择常让员工左右为难,易产生不愉快的心情,而开始抱怨。
后者以外地人为主,想在五星级酒店多学习,但酒店的培训内容简单,培训方式单一,次数较少,无法满足员工的学习需求,因人员紧缺,也难以有换岗、轮岗的机会,学习资源匮乏,管理水平一般,员工满意度低。
(2)员工对工作保障不满意
工作保障主要由工资收入和伙食状况组成。
酒店工资在宁波处于中等水平,但员工仍不满意;关于员工食堂伙食状况,酒店在12月份做过有关问卷调查,结果显示,大部分员工都对伙食非常不满意。
主要原因有:
①工作强度与收入不相符。
酒店经营状况较好,但员工少于预期编制,所以员工工作量大大增加,而收入未变,奖励措施很少。
其次,酒店员工主要由正式员工和实习生构成。
实习生刚来时,正式员工不但要完成规定的工作量,还要承担带实习生的额外工作,易引起正式员工的不满;大约一到两个月的时候,实习生熟悉了工作流程,就单独操作,因酒店员工不足,实习生做的工作与正式员工没差别;三个月后,此时一般正值酒店生意旺季,人员更显紧缺,实习生和正式员工的工作强度增加,经常加班,超负荷工作。
这不但加剧正式员工的不满,更让实习生很是不满,和正式员工一样的工作,却拿只有正式员工57%的补贴,也未得到特殊待遇,或轮岗的学习机会。
总之,在工作中的付出和所得不相称,造成员工的不满意。
②以控制成本为目标,对员工食堂管理严格。
酒店管理刚步入正轨,有很多需要完善的地方,工作重心仍是控制经营成本,因此员工食堂预算严格,请的是本地厨师,典型的宁波口味,菜品多就地取材,简单加工,使成本降到最低,而酒店本地人较少,实习生多来自全国各地,而食堂菜肴单一,选择少,口味不适合,致使多数员工不满意伙食状况。
(3)在员工活动方面,满意度较低
参与统一组织的员工活动,员工成本大,包括金钱、时间和精力等。
酒店每月都会组织一次员工活动,效果一般,活动形式单一,组织力度不够,多为员工拼凑活动经费,活动时间算调休,得加班补回来,员工参与积极性不高,也没能达到激励
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