服务礼仪(营业员部分)Word文档格式.doc
- 文档编号:3039903
- 上传时间:2023-05-01
- 格式:DOC
- 页数:4
- 大小:43.50KB
服务礼仪(营业员部分)Word文档格式.doc
《服务礼仪(营业员部分)Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务礼仪(营业员部分)Word文档格式.doc(4页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
4、客户的三种需求:
()、环境需求、情感需求。
5、客户对服务的看法、观点:
()、信赖度、专业度、()、()
有形度。
6、中国移动通信在___________启动的“诚信服务满意100”活动。
并提出“八项承诺”:
_______________、__________________、__________________________、________________________、_____________________、____________________________、___________________________、__________________________。
7、个人礼仪的核心是______、待人友善、表里如一,内外一致。
8、员工站立时脊背挺直,目光平视,双手_______,不可___________。
9、营业服务行业行为规范中的八字服务精神是()
10、服务礼仪及规范应遵循的五大原则是()
11、在倾听的过程中,五听为()
12、复述的技巧:
()和()。
13、客户咨询业务时,若需详细解释和介绍,导服员可引导客户到().
14、礼仪是人类社会为了维系社会正常生活而遵循的最简单,最起码的()。
15、仪态指一个人的()
16、从心理学角度分析,人与人之间()CM的距离为社交距离。
17、陪同引导服务对象时,服务人员通常应居于()左右的位置。
18、标准的坐姿应该是不将椅座坐满,以坐进椅座()为宜。
19、与客户交流时的目光应该是()。
20、窗口服务人员提倡的五声服务是()、门面声、答声、送声、()。
21、个人礼仪的核心是()、待人友善、表里如一、内外一致。
22、礼仪是指人们在___________中,为表示对他人的_________和_____________而共同遵特的___________________规范,是按一定的__________、______________去行礼,去表达敬意。
23、仪式是指在比较大的场合举行的具有__________________的行为规范的活动。
多选:
1、我们应该从哪几个方面对客户表示热情?
()
A以客户为中心
B关注客户需求
C热情的态度
D职业化的第一印象
2、省公司客户服务中心职责有以下()组成。
A组织全省客户服务中心贯彻执行香港公司。
集团公司、省公司关于移动电话客户服务管理的方针、政策。
B检查、指导、考核本省内各市地客户服务中心的工作。
C制定全省客户服务的业务管理实施细则、考核标准、工作流程以及检查计划。
D全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理,及时向客户反馈处理结果
E全天24小时处理本业务区内客户的各类咨询、查询、投诉及相关业务的办理,及时向客户反馈处理结果
F监督、协调本公司移动通信的业务经营、运行维护、营业、计费帐务、终端维护等部门、按规定时限处理各类客户服务问题,并对各部门客户服务的质量、出考核意见。
G负责组织全省移动电话客户服务人员的学习和培训。
3、评价服务质量的标准()
A可感知性
B可靠性的
C反应性的
D保证性的
4、以下是专门服务业的是()
A卖米皮的
B卖话费的
C饭店服务员
D国家总理
5、服务礼仪应遵循的基本原则是:
A理解宽容
B尊重相助
C真诚友善
D热情有度
E恪守信用
6、仪容的五清洁是指:
A面容清洁
B口腔清洁
C鼻腔清洁
D手清洁
E头发清洁
F美容化妆
7、全球通基础服务要求中营业员业务能力包括()
A业务服务水平
B业务办理时限
C业务知识技能
单选:
1、在卓越客户服务的表现中,( )永远是第一位的。
A了解客户问题
B寻求客户问题
C帮助客户解决问题
2、着装的原则是:
要与时间、地点、场合、()相协调。
A年龄、体形、职业
B年龄、职业、爱好
C爱好、体形、职业
3、有的宾馆服务员看见西装革履的人便热情万分,看见穿戴平常的人便态度冷淡。
这种做法()
A没有将消费者一视同仁看待,违反了公平交易的原则
B侵害了消费者的人格尊严
C以貌取人,违反了平等原则
D违反了自愿原则
判断:
1、如果用户手机处于关机状态,则向该用户发送的短信将保存48个小时,在这段时间内,用户如果开机,则可以正常收到此短信。
( )
2、亲和力的“三笑”是指:
露出八颗牙齿、眼睛笑、嘴也笑。
3、站姿包括:
垂手站姿、后背手站姿、后交手站姿、前交手站姿。
4、导服应主动迎宾、引领客户、送客、协助或指引客户进行自助设施的操作并提醒客户相关的注意事项,不用疏导客户。
5、上班营业空闲时间接听(拨打)私人电话。
6、员工配戴工号牌时,工号牌一律端正戴在外工装右上方合适位置,牌号要明显,牌面要整洁。
7、营业厅的工作台上办公用具,资料放置要简洁整齐,可以摆放与工作无关的物品。
8、全球通VIP客户复机时限为15分钟。
9、对客户过分的服务不可取。
10、在受理业务完毕后,应起立并送别(说再见、谢谢、欢迎下次再来等用语告别)。
服务礼仪(营业员部分)答案:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 礼仪 营业员 部分