地产人必读:耐烦-华高莱斯老总李忠的发言!Word格式文档下载.docx
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比如在中国现代军事家中,有一位我特别崇拜的刘伯承元帅,就是一位极有耐心,也极其细心的人。
在任何一场战斗之前,刘帅都会仔仔细细地研究敌情我情,他最批评的一种指挥员就是那种“情况不明决心大”的人。
刘帅对于蛮干的指挥员,仅会要求“冲啊,冲!
”十分恼火:
“怎么冲法?
冲不上去又怎么打?
”作为一位战略区最高军事首长能在指示里,将打法以及战斗小组的组成和分工都作了细致的交待,这种举轻若重的周密思考,一贯得到指战员的尊重、信任和坚决执行。
而在每战之前,刘伯承都会独自思考他的制胜方案。
墙上“精密审计”4个大字的条幅,是他所倡导的,也是他所遵循的求实作风。
而在战后,刘帅在抗日战争初期立下一个制度叫做“每战必有总结”,而且他亲自总结,以此教育各级指挥员,并提高他们的素质。
从上面刘帅这种战前战后和战时的态度,我们就不难看出,刘帅是一个多么细心和多么有耐心的人。
我觉得“耐烦”这两个字,在刘帅身上得到了最充分的体现。
而这种体现并不是某个时期或某个阶段,更重要的是这样一种态度,这样一种非常不容易坚持的态度,却伴随着刘帅走过了他一生的军事生涯。
那么,我们这些后生小子,应该在刘帅身上学习些什么呢?
我觉得我们最应该学习的就是这种耐烦的精神,这种持续不断地耐烦的精神。
在这里,“持续不断”这个词是最重要的,事实上不论成功者还是失败者,每个人在他的一生中,都曾经或多或少地奋斗过,而成功者和失败者唯一的区别不在于他们是否清醒过,而在于他们是否能够持续地保持清醒;
不在于他们是否奋斗过,而在于他们是否能够持续地保持一种低调的奋斗精神;
也不在于他们是否曾经耐烦过,而在于他们是否能够保持一种持久的耐烦的心态,尤其是当他们从胜利走向胜利的时候,是否还能够继续戒骄戒躁地保持一种耐烦的心态,这才是成功者和失败者的真正分水岭。
因此,大家可以看到了吧,要耐烦本来就不容易,能做到持续地耐烦更不容易,能在不断地胜利之后,继续保持一种耐烦的心态,则是不容易之中的尤其不容易者。
所以,我们才会说,人生和企业一样,失败应当是必然的,而成功真是的极其偶然的。
如果套用一句物理学的比喻,失败的路线就像一个有着无限并联电路的或非门电路,各种失败的因素之间是一种“或者、或者、或者”的关系,这样多条或者,你只要碰到了其中一条,你就会失败。
而成功呢?
则像一个有着无限串联电路的与非门电路,各种成功的因素之间是一种“而且、而且、而且”的关系,换言之,只有你做到了所有这些要求的条件,你才能取得成功。
如果这些而且中你少了一条而且,那么,和你一条也没有做,从某种意义上说没有什么本质的区别,你都不会获得真正意义上的成功。
也正是由于这个原因,在基督教的教义上,它告诉大家通往地狱的路有千万条,而通往天堂的路只有一条。
说到这里大家应该明白了吧,如果我们想让客户不满意,我们可能有千万个可能,只要其中有一条做不好,业主就能不满意。
而如果我们想让业主真正地满意,就必须把这千万个可能都做到最好,这样才能让业主做到真正的满意,或者说基本的满意。
因此,我们可以说,要把顾问工作做好,的确不是一件容易的事情,这正如同我们做所有的事情一样,要想成功就必须“耐烦”。
当我们刚开始做一件事情的时候,就像一个男人刚开始同一个自己喜欢的陌生女孩谈恋爱,这时候的一切都是新鲜的,大多数人在这时都能够让自己保持一种热情的心态。
但这时候并不能真正考验这种感情的持久性,真正能考验感情持久性的是当那个在精神世界中叫做“爱情”的东西,落实到了锅碗瓢盆上,变成了和萝卜白菜没有什么区别的时候,甚至当这种原本叫做爱情的东西,变成了一种关系,一种交往,甚至是一种不太愉快的交往的时候,双方是否还能继续耐着性子,将这种关系维持下去,还要在这个维持的过程中重新找到感觉,重新激起热情,甚至重新找回当初的浪漫岁月,那才是真正考验两个人感情的东西。
所以我们说,感情的维持也需要耐烦。
我们做项目也是这样,刚接触一个项目时,我们和业主都互相充满了新鲜,既然业主选择了我们,这就说明他们对我们的印象肯定还是不错的。
这就如同一场恋爱刚刚开始,这时是不需要耐烦的,但当我们在项目进行到胶着状态时,这时是对我们的顾问服务水平和耐心的真正考验。
到这时彼此之间的新鲜感已经没有了,而我们许多项目负责人的三板斧也都用光了,一旦发现客户还是迟迟拿不下来,一种急躁情绪也就可想而知了。
但这时候,也往往是黎明前的黑暗,因为只有在这时,你才会在三个方面取得真正的进展:
第一,你这时候才真正明白,客户项目的真正难点和关键点在什么地方。
第二,你这时才真正了解,我们所面对的客户究竟是一个什么样的客户,他们到底清不清楚自己的问题所在,他们喜欢用什么样的方式与我们进行沟通。
第三,你这时才能真正清楚,我们究竟应当在哪些地方再作出进一步的努力,才能真正说服客户,从而使我们的顾问服务具有真正的价值。
想一想吧,什么叫做黎明前的黑暗。
尤其当我们同业主闹得不太开心的时候,我们更要反问自己一句,我们还能为业主做点什么呢?
打一个有趣的比喻,许多离了婚的夫妇,在他们离婚前大都会说这样一句话:
“一起生活了这么多年,真没想到他/她竟然是这样一个人!
”其实人这种动物本来就是最难了解的,这句话或许应该反过来说,“真不容易,一起生活了这么多年,我终于了解到他是这样一个人。
”如果我们本着这样一种心态处理婚姻关系的话,可能就不会产生那么多的误判,离婚率也不会那么高了。
这正像我们处理业主关系时那样,当我们了解到这个业主竟然是如此难对付的时候,说明我们真正开始了解他了。
这时候我们应该为自己感到高兴而不是难过,既然历经了痛苦的磨合,让我们真正了解了业主,那么就不如再耐烦一些,更进一步,多做一些工作,把我们的服务做好,从而让客户真正满意。
总之,正如同两个人过日子是一个艰苦甚至是痛苦的磨合过程一样,作顾问这项工作,我们和业主也会历经一个十分艰苦的磨合过程,而在这个磨合过程中,最考验我们的就是如何在顾问工作进行的胶着状态,继续保持耐烦的心态。
作为一个前线的指挥官,我和大家一样,何尝不希望自己的战士们能够节节胜利呢?
可是从小听爷爷讲他的战斗故事的时候,爷爷就告诉我,任何一场战斗的胜利,都会历经一个极其艰苦的过程。
用他的话说,在战斗刚刚展开的时候,我们八路军再穷,也多少还存着几发炮弹,总是在后面有炮兵支援,前面有工兵爆破开道的情况下向前进攻。
这时候传来的大多是好消息,比如“我们突破了敌人的第一道防线”,“我们已经登上城墙了”等等。
可是,一旦当战争打到了白热化的状态,就往往会出现一个让人极不愿意接受的词:
“胶着”。
这个时候,我们的炮弹已经打光了,我们能够倚仗的只有刺刀和手榴弹,常常是为了一条巷子,双方能反复拉锯五六次。
这时候能告诉后方的消息只有两个字:
“在打!
”或者说是三个字:
“还在打!
”爷爷告诉我,只要听到前线说“在打”或者“还在打”的时候,他的心里就揪得慌。
这说明我们的伤亡一定在增加,可是爷爷同时也告诉我,越是这个时候,越不能轻易地改变战术,因为这个时候,常常是黎明前的黑暗,我们所需要的就是两个字:
坚持,或者说是三个字:
再坚持。
这里所说的“坚持”和“再坚持”,就如我们说的“耐烦”和“再耐烦”差不多。
当我看到我们的项目经理们和业主的工作陷入胶着状态时,我的心里也不是不着急,但是我更清楚,这种状态正是磨练我们项目主持人和我们项目团队的时候,而我们华高莱斯缺的正是这种磨练,这种磨练是艰苦的甚至是痛苦的,但是又是必须的。
我们华高莱斯要长大,就必须经受这种磨练,而且必须长时间地经受这种磨练,因为能轻易得到的东西绝对不是好东西,能轻易获得的成功也绝对不是成功,那一定是装扮成成功的危急陷阱。
每当这时候,我常常会记起《康熙帝国》里所描写的孝庄皇太后,这位老人家可以说是一个耐烦的典型。
先是好不容易辅佐着自己的男人打下了大清朝,然后接着又要训练自己六岁的孩子顺治,让他学会当皇帝,而这个顺治刚刚学会了当皇帝,却又不耐烦了,一时兴起出家去了(至少电视里是这么演的)。
可怜这位老太太,又要在自己年过半百时,耐着性子再去教八岁的孙子康熙,让他再去学会当皇帝。
我的天哪,这可是训练两个皇帝呀,这应当比训练两个项目主持人难多了。
但这位老太太真是耐烦得让人钦佩,她说出了一句真理:
“我们大清国还得磨啊!
”就是本着这样一种“特耐磨”的心态,这位老太太把所有的事情都承受了下来,不厌其烦地辅佐和训练了三代皇帝。
而正是这三代皇帝,奠定了大清国这个“企业”基本的“企业文化”,为随后到来的康乾盛世,奠定了真正的基础。
咱们大家都是凡夫俗子,即不能跟历史伟人比,也不能跟孝庄皇太后比,人家是治理一个国家,现在我在治理一个47人的企业,这已经把我弄得七荤八素了。
但正如同老子所说的,治大国如烹小鲜,道理还是相通的。
那也让我们套用一句孝庄的话吧——我们华高莱斯还得磨啊!
我们还差得远呢!
上面啰啰嗦嗦说了这么多,都是为了让大家端正一个心态——学会耐烦。
而下面我要告诉大家的是,我们要耐的是真正的烦恼,而不是那些不必要的烦恼,更不是那些由于我们的无知而人为制造出来的烦恼。
在许多情况下,我们的确在为自己制造了不少烦恼,那倒应了那句古语:
“天下本无事,庸人自扰之”。
我们要学会真正的耐烦,首先要做到如何才能不庸人自扰,否则,如果我们老是为自己制造一些不必要的麻烦,那么可能我们再好的性子也耐不得烦了,因为烦恼实在太多了嘛!
要想在项目运作过程中做到不再庸人自扰,第一要务是要学会沟通,第二要务是要学会记录,第三要务则是要掌握节奏。
有了沟通和记录这两大法宝,再加上对于工作节奏的清晰控制,我看基本上我们的项目经理就能够杜绝那些不必要的麻烦。
所谓的沟通,就是指我们在项目的初期,一定要清楚地把握一件事情,那就是知彼知己才能百战百胜。
为什么“知彼”要放在“知己”前面呢?
那就是告诉我们,在项目顾问工作的初期,了解业主的项目,了解业主的公司,了解业主的决策人,尤其是要了解业主的主要决策人究竟在想些什么,究竟在关心些什么,这是最重要的。
这种重要性甚至比我们一开始急于做顾问工作还要重要。
为什么呢?
因为这就用到了一个现在经常说到的名词,叫做“信息不对称”。
大家想想看,在我们刚刚开始做顾问工作时,我们和业主之间的信息是严重不对称的,他们琢磨这个项目常常是几个月甚至是几年了,而我们琢磨这个项目却往往只有几天。
我们怎么能够在只有几天的情况下,就能够对一个已经琢磨项目几年的业主说三道四呢?
所以,沟通,尽快地沟通,深入地沟通,充分地沟通,是我们这一段时间工作的最最重要的任务!
否则,如果沟通不充分,我们就跑去瞎说八道,那么我们不出问题才怪呢。
要是那样的话,我们不也变成“情况不明决心大”了吗?
同样我们还拿刘伯承元帅的经验来教育自己,作为一个优秀的军事家,刘帅在实施战役、战斗过程中,非常重视战前的调查研究,熟悉掌握敌我全盘情况,情况不全明了,宁肯不打,也决不打无准备、无把握之仗。
他把战前准备的“任务、敌情、我情、地形、时间”,谓之“五行”,他说:
“五行不定,输得干干净净”,非常形象地告诫我们重视战前准备工作,只有“五行”做好了,对敌我才能明察秋毫,了如指掌,进而才能定下决心,制定作战计划。
所以说,我们前期的沟通工作就是要像刘帅那样,争取把“五行”弄清楚,这样才能知道我们在和谁打仗,我们应该主要说服的是什么,而我们要做工作的主要是哪些方面,这也正如刘帅所说的,在“五行”这五大要素中,最需要下功夫才能弄清楚的是敌情。
因为敌人总是要采取伪装、佯动、散布谣言等欺骗手段来迷惑我们,所以它最欠确实性。
业主不是我们的敌人,商场也不是战场,但是道理却是相通的。
因为来找我们做顾问的业主,往往自己并不清楚他们真正的问题究竟在什么地方,他们真正想要的到底是什么。
如果是这样的话,他们也就不需要再找顾问了,所以我们在顾问工作开始阶段听到的业主要求,往往并不是最准确的。
这正如同病人常常说不清楚自己的病症究竟在哪里一样,正像刘帅所说的,对方自己所说的情况往往“最欠确实性”,所以才需要我们有沟通工作,沟通的目的就是要把对方的真正意图弄清楚,这件事是必须耐着性子,花极大的力气去做的,希望我们大家都能够认清沟通工作的极端重要性,在顾问工作的开始,把它当作第一要务来做。
同时,作为这个项目组中的每一个成员,大家还必须意识到,沟通工作是每一个人的事情,而不仅仅是项目负责人的事情。
这正如同在打仗中刘伯承元帅还认为,只有专业侦察组织是不够的,还必须调动整个部队的积极性,人人都做侦察兵。
战争实践也证明,不管专业侦察组织有多么强大,没有整个部队的战斗侦察是不可能完成侦察任务的。
因此,刘帅常对指挥员讲:
你手里有部队,全军都是侦察兵嘛。
所以,希望我们大家都能够意识到,全员沟通的重要性,让人人都能够主动与业主沟通,事事都能够主动与业主沟通,时时都能够主动与业主沟通。
这对于我们顾问工作而言,的确是一个看家功夫,从某种意义上说,沟通的能力是我们顾问工作的最核心竞争力之一。
当然,沟通的能力不是天生的,大家现在之所以沟通工作做得不够,使我们的顾问工作中多了很多不必要的烦恼,主要是我们对大家训练得还不够。
确切点说,主要是我这个总经理对大家所进行的沟通训练还不够,在这一点上,我应当承担主要的责任。
这也就是为什么我在这样一个出国之前的繁忙的夜晚,还要反反复复地跟大家讲沟通的道理的原因。
因为以前我们对于沟通工作所做的训练,对于沟通机制所做的建设,实在是太不够了。
最近,我又重新读了一遍我曾经读过几十遍的《刘伯承用兵录》,在其中我读到了这样一段文字:
刘伯承同志十分重视军机侦察的建设,并进行非常具体的指导,象启蒙老师改文章一样,一字一句地把着手教。
他要求各级司令部都要重视建设自己的侦察兵力和手段,不能只靠上级的敌情通报。
为此,他曾不厌其烦地下达指示,督促落实。
一九四零年,在百团大战总结中,他就指出:
团应有侦察排,旅应有侦察连。
侦察干部要选择知识、技术最好的党员,并对军事政治了解最清楚的同事担任。
大家看到了吧,刘伯承元帅对于侦察工作是多么的重视!
而我们在以前对于沟通工作又是多么的忽略!
可这个沟通工作对于我们顾问工作而言,恰恰又是一门看家的功夫。
那么大家想想吧,这就是我们华高莱斯今天的现状,我们真的还很初级。
不论我们获了多少奖,也不论外界的人怎么评价我们,我们自己究竟能吃几碗饭,自己应当是很清楚的。
想想我们现在这种初级阶段的状况,我们还有什么好不耐烦的呢?
从真实的情况来说,我们的业主请到的并不是一个成熟的顾问,我们的业主请到的还只是一个初级的顾问,业主对于一个初级的顾问表现出一些不满意,我们有什么好不耐烦的呢?
我们应当有耐心,我们应当很有耐心,来细致地改进我们的工作,尤其要细致地改进我们的沟通工作。
再来说说第二个要务——记录。
我们这里所说的记录,就是指的在项目进展的各个阶段,要尽可能多地利用各种文字手段,记录并见证顾问工作的相关进程,并且以各种方式给予明确。
这种明确既包含了项目组与业主之间的明确,也包含了项目组与公司之间的明确,还包含了项目组各成员、各工序、各工种之间的明确。
记得我曾经跟大家说过一句话,那就是在管理工作中,一定要注意要在问题变成烦恼之前解决它。
那么,在顾问工作过程中,我们也要说一句话,要尽可能地利用相关的记录手段,千万不要让问题变成烦恼。
现在我们可以这么说,我们现在对于记录手段的运用是太不充分了,常常会使许多事情在事后变得死无对证。
有许多问题在它刚出现的时候我们没有解决掉它,于是它就在缺乏记录的情况下,不知不觉得演变成了我们的烦恼,甚至是我们的罪过。
这样一来,我们的项目组成员就要承受很多本来是不必要的烦恼,当然了,这种烦恼对我们也是一种考验。
但是我们是否也应该长点记性呢?
我们大家既然都是聪明人,是不是应当避免两次掉到同一条河里呢?
如果大家也认同我这个观点的话,我们就应当踏踏实实地做好这个记录工作,千万不要抱着某种侥幸心里,认为这次也许出不了什么事,等真出事的时候就晚了!
我们还是小心一点吧。
最后要告诉大家的是一个节奏问题。
只有掌握好了节奏,我们才能避免由于节奏掌握不当而带来的许多不必要的烦恼。
每一个项目的节奏都是不一样的,让我们还是再打一个军事的比喻吧。
我们中国还有另外一位与刘伯承元帅一样的常胜将军,那就是大将粟裕。
粟裕大将在他的军事著作里曾经反复提到过一个问题,那就是在任何一场战役中,都存在一条胜负变换线,只要跨越了这根胜负变换线,一场战役的胜利也就大局已定了。
所以,作为一场战役的指挥者,就是要学会掌握并控制整个战役的节奏,努力争取这条胜负变换线的尽快到来。
如果拿同样的例子来对照我们的顾问工作,我们就会发现,任何一项顾问工作,真正能够让我们说服业主的都有一个关键点,这个关键点一出现,就是我们整个顾问工作大局既定的胜负变换线。
而每一个项目的这根线是不同的,因为对于每个项目而言,业主的疑问是不一样的。
有的疑问是定位什么样的客户群,而有的客户群是明确的,业主关键想知道是什么样的产品。
对第一种情况而言,项目的胜负变换线在第一阶段的市场分析与定位,而对于第二种情况而言,其胜负变换线则在于第二阶段的概念设计。
如果是第一种情况,我们就应当把更多的精力放在第一阶段的稳扎稳打,在节奏控制上要做到前松后紧;
而针对第二种情况,我们则要做到前紧后松,多留一些时间给第二阶段的概念设计,甚至可以留一些疑问到概念设计中再去解决。
因为如果在这种情况下,我们一味想着在第一阶段就将业主彻底说服,那事实上是不可能的。
这只能说明我们对于顾问工作的节奏没有把握好,而这种节奏把握的失误,将直接影响我们整个顾问工作效果。
节奏问题与前面所说的沟通问题和记录问题不同,这是一个要复杂得多得多的课题,也不是一两句话能说得清楚的。
我在这里先给大家开一个头,以后还会给大家深入展开。
当然了,不同项目的节奏感不同,不同人对于不同项目的节奏把握方式也不同,对于这件事并没有一定之规,正所谓“运用之妙,存乎一心”。
这是一个需要我们反复磨练才能掌握的技巧。
总之,如果我们能够掌握了沟通和记录这两大法宝,同时再辅之以对项目节奏的有效把握,那么,我们就能够尽量减少那些不必要的烦恼,从而使我们能够仅仅去面对那些必须经历的有意义的烦恼。
当然了,即使是如此,相信这些烦恼也还是少不了,但是这些烦恼也是我们必须去面对的,这是人生送给我们的礼物。
既然是这样,就让我们本着一种坦然的心态去面对它吧!
这种坦然的心态就是我们今天所讲的主题:
耐烦!
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