宠物医院前台工作指导Word文档格式.doc
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你的耐心沟通在我们之搭起了心灵之桥。
你,举足轻重。
爱你,我们可爱的前台!
【职业操守】
(一)、责任
1.提高责任感;
2.提高工作效率;
3.提高服务意识;
4.提高形象和素质;
5.提高团队精神。
(二)、品质
1.具有职业责任心和事业感,确立大局意识,对工作精益求精;
树立诚信观念,对同事满腔热情;
2.奉行医院的文化理念和经营模式提高工作效率;
3.对宠物和客户充满爱心,灵活为客户提供实在、高效的服务,做到让医院放心,让客户满意;
4.强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,时时刻刻围绕为医院创造效益而努力奋斗;
5.主动维护医院的根本利益和荣誉;
6.讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重他人、礼貌待人,使用文明用语;
7.发扬团队精神,维护医院整体形象,密切配合,团结协作;
8.严格遵守公司各项规章制度,做到令行禁止,执行力强;
9.培养正直的品格,做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民;
10.前台是医院形象的体现,因此必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好的企业形象。
(三)、技能
1.积极参加文化、技术、业务能力培训,不断提高自身的职业素质;
2.刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,不断提高自身专业技术水平;
3.苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范,不断提高分析、认识解决问题的能力;
4.不断充实、研发业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术;
5.奉行“不抛弃、不放弃、不拉下、不落后”的团队精神同,主动承担帮助同事提升技能的责任。
(四)、纪律
1.遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,严格执行国家的各项法律、法规;
2.严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范;
3.严格遵守作息时间,不迟到、不早退,不擅自离岗、串岗,不做与工作无关的事情;
4.廉洁自律,秉公办事,不以权谋私,不吃、拿、卡、要,不损害客户利益和企业利益;
5.保守医院内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文件、程序与数据的秘密,不得向第三方泄露。
6.不搞特权,不酒后上岗,令行禁止,维护办公、工作秩序。
(五)、职业礼仪
1.言行举止体现精神充沛、神采奕奕;
2.上班着职业装,个人服装应注意以下原则:
a)保护个人与患病动物的安全;
b)防止疾病传播的可能性;
c)适应动物医院的高强度工作环境;
d)维持一流医院的形象;
e)满足客户的消费心理诉求。
3.接人待物热情有礼貌;
4.在顾客面前辟免口臭、体臭,当着他人面并咳嗽、抽烟、嚼口香糖、大声喧哗。
【岗位要求】
1、女,18~28岁,形象佳;
2、高中或同等学历以上,宠物类专业毕业者为佳;
3、热爱小动物并有志于宠物行业发展,本人有养宠物狗、猫经历者为佳;
4、熟悉动物医院工作流程;
5、有较强的服务意识;
6、沟通能力强,具备一定的公众表达能力;
7、有店面销售、电话销售的能力。
【岗位职责】
1、病历档案的建立与管理并完善管理模式;
2、来电接听、预约安排、售后通知等,疫苗客户提醒及会员客户的回访维护;
;
3、核查患病动物入院、出院等手续是否完整;
4、接待客户并引领服务,完善客户接待流程;
5、前台超市区的产品销售并参与院内市场策划和推广;
6、提高医院形象:
a.院内员工的客户接待流程、超市产品认识、销售技巧、形象礼仪等培训;
b.保持前台、超市区、接待区域的舒适、整洁和安全防范工作;
c.以专业的知识和热情的态度接听电话并处理相关事宜;
d.维持前台区域的工作秩序。
7、合理应用医院电脑软件程序,对前台的办公设备进行保养;
8、各种销售报表的制作;
9、完成院长交办的工作任务;
10、不断提升自身能力以胜任本职工作。
【每天工作流程】
一、营业前:
1、提醒员工打卡,并做好考监督;
2、检查员工服务仪容;
3、前台工作区域的卫生清洁;
4、超市区的商品整理;
5、营业前准备:
心态、形象、物品;
二、营业中:
a)工作开展
i.检查《客户回访登记表》、《来电登记表》、《预约登记表》;
ii.向院长提供需要回访的客户资料,以便院长安排回访工作;
iii.客户接待、服务引领和现场销售活动等;
iv.接听电话、安排预约、售后通知等,客户回访和邀约工作;
v.收银现金的对账,确保物、账对应;
vi.核查患病动物入院、出院等手续是否完整及准备好各种手续所需的物料;
vii.客户意见调查,了解客户感受,对医院的评价,以及客户对医院有什么合理建议等;
b)工作整理
i.维持前台形象,保持环境清洁卫生并填写《巡查登记》;
ii.理货、铺货;
iii.客户资料更新和分析;
iv.前台工作交接;
v.向院长汇报销售情况、市场活动、客户管理及工作中遇上的重大情况;
c)工作技能提升
i.学习产品知识;
ii.牢记每位宠物的信息;
iii.参加培训学习;
iv.设计并优化前台培训课件;
三、下班前:
1、做好各项工作报表,检查单据填写是否完善、规范;
2、检查当天的客户资料、核对营业额,并对单、交账;
3、总结当天的业绩、工作与计划的差距;
4、检查工作范围内的货品、电源设施等情况
5、及时记录当天未处理的事项,做好交班工作(填写交接表并当面交接)。
【每周工作】
1、对前台的各种设备设施进行整体的检查维护;
2、根据市场环境及实际销售情况结合商品情况进行促销、市场推广活动;
3、组织院内现场促销、市场推广的训练;
4、发布医院会议通知;
5、向上级汇报周总结,制定下周工作目标和计划;
6、向院长提交形象礼仪评价表;
【每月工作】
1.向院长汇报月总结,制定下月工作目标和计划(细到每周);
2.向院长提交:
a)客户回访统计表;
b)月度销售报表、美容医疗的营业报表;
c)市场分析表;
d)员工考勤统计表;
e)月度商品入库表
f)月度商品盘点报表;
【岗位考核要素】
1、前台超市销售业绩;
2、个人服务礼仪是否到位;
3、每天工作完成情况;
4、每周工作完成情况;
5、每月工作完成情况;
6、员工评价。
协和宠物服务有限公司
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