标准汽车销售流程1Word格式.doc
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车辆展区、
值班接待区等都有符合**的相关标准。
客户休息区清洁干净、无异物。
视听设备
播放**品牌汽车广告宣传和专题片。
业务洽谈区的桌椅整齐有序,保持清洁,并
根据具体情况增设桌椅。
接待台保持整洁,台面上摆放好名牌、电话等。
卫生间
有明确、标准的指引标识牌,男女标识易于明确区分,同时有相关的设备用具。
以下是八S管理:
整理
就是彻底地将要与不要的东西区分清楚,并将不要的东西加以处理,它是改善生产现场的第一步。
需对“留之无用,弃之可惜”的观念予以突破,必须挑战“好不容易才做出来的”、“丢了好浪费”、“可能以后还有机会用到”等传统观念。
经常对“所有的东西都是要用的”观念加以检讨。
整理的目的是:
改善和增加作业面积;
现场无杂物,行道通畅,提高工作效率;
消除管理上的混放、混料等差错事故;
有利于减少库存,节约资金。
整顿
把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位、简言之,整顿就是人和物放置方法的标准化。
整顿的关键是做到定位、定品、定量。
抓住了上述三个要点,就可以制作看版,做到目视管理,从而提炼出适合本企业的东西放置方法,进而使该方法标准化。
清扫
就是彻底地将自己的工作环境四周打扫干净,设备异常时马上维修,使之恢复正常。
清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象;
清扫人员;
清扫方法;
准备清扫器具;
实施清扫的步骤实施,方能真正起到效果。
清扫活动应遵循下列原则:
(1)自己使用的物品,如设备、工具等,要自己清扫,而不要依赖他人,不增加专门的清扫工;
(2)对设备的清扫,着眼于对设备的维护保养,清扫设备要设备的点检和保养结合起来;
(3)清扫的目的是为了改善,当清扫过程中发现有有油水泄漏等异常状况发生时,必须查明原因,并采取措施加以改进,而不能听之任之。
清洁
是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护,使现场保持完美和最佳状态。
清洁,是对前三项活动的坚持和深入。
清洁活动实施时,需要秉持三个观念:
(1)只有在“清洁的工作场所才能产生出高效率,高品质的产品。
;
(2)清洁是一种用心的行为,千万不要只在表面下功夫;
(3)清洁是一种随时随地的工作,而不是上下班前后的工作。
清洁活动的要点则是:
坚持“3不要”的原则--即不要放置不用的东西,不要弄乱,不要弄脏;
不仅物品需要清洁,现场工人同样需要清洁;
工人不仅要做到形体上的清洁,而且要做到精神上的清洁。
素养
要努力提高人员的素养,养成严格遵守规章制度的习惯和作风,素养是“7S”活动核心,没有人员素质的提高,各项活动就不能顺利开展,就是开展了也坚持不了。
节约
就是对时间、空间、能源等方面合理利用,以发挥它们的最大效能,从而创造一个高效率的,物尽其用的工作场所。
实施时应该秉持三个观念:
能用的东西尽可能利用;
以自己就是主人的心态对待企业的资源;
切勿随意丢弃,丢弃前要思考其剩余之使用价值。
节约是对整理工作的补充和指导,在我国,由于资源相对不足,更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。
安全
就是要维护人身与财产不受侵害,以创造一个零故障,无意外事故发生的工作场所。
实施的要点是:
不要因小失大,应建立、健全各项安全管理制度;
对操作人员的操作技能进行训练;
勿以善小而不为,勿以恶小而为之,全员参与,排除隐患,重视预防。
微笑
微笑可以解除尴尬、解除陌生感、解除失误、解除疑难,带来成功。
★附表一:
1)、来电接听
客户能否建立良好的第一印象,客户接待起着关键的作用,因此,接听客户来电时应尽可能的获取客户信息,并提供专业服务。
接听电话时应一手接听,一手执笔准备做相关记录,并且在电话铃响三声内接听。
注意要点:
①、三声内接听电话。
②、介绍专营店和自己。
③、主动询问拟购车型并简单介绍。
④、邀请客户来店。
⑤、索取客户联系方式。
⑥、感谢客户来电。
⑦、待客户挂断电话后再挂电话。
⑧、发短信客户确认来电内容。
⑨、填写《展厅来电客户登记表》。
⑩、录入**系统。
(1)自我介绍
您好!
这里是**4S店,我是销售顾问***,请问有什么可以帮您的吗?
(2)询问客户姓名
请问先生(女士、小姐)怎么称呼您呢?
注意:
如果客户来电询问的是**车型的相关信息,销售顾问应提供专业的解答给客户,并记录客户的关注点。
如果客户没有明确意向,销售顾问应该主动询问客户的拟购车型,并简单介绍车辆的情况。
(3)邀请客户来店
用开放式提问+封闭式提问来确定客户到店时间
(4)告知专营店地址和抵达方法
您知道我们店的地址吗?
若客户知道经销商店的地址,也应该与客户再次确认经销店的地址和到达办法,并再次向客户报上自己的姓名、电话。
(5)索取客户联系方式
索取客户的联系方式后,再重复一遍自己的联系方式和姓名。
(6)感谢客户来电
(7)待客户挂断电话后再挂电话
(8)发短信给客户确认来电内容
销售顾问应在接听电话后的5分钟内,给客户发短信确认电话内容。
**先生,您好!
我是**汽车4S店的销售顾问***,刚才是我接听您的电话,再次感谢您的致电,我们的店面位置是****,这是我的手机号码,有问题随时联系我,我将为您提供让您最满意的服务。
(9)填写《展厅来电客户登记表》
(10)将客户信息录入**系统中
①、若客户来电只是要求转接电话,应在20秒内予以转接,告知客户转接电话的人、姓名及相关事项,向被转接者说明客户的需求。
②、若被访者不在,需要转达电话,则将与客户的谈话内容记录在纸上,并转达给相应的人员。
2)来店接待
客户进入展厅的第一刻时,就会对**品牌和网点本身产生一个认识,因此,我们要营
造一种宽松、舒适、融洽的氛围,让客户产生信任感。
①、迎接客户②、自我介绍③、了解客户来意④、解答客户疑虑⑤、引导客户进入需求分析阶段
以下是本环节执行要点:
销售顾问应站立于值班接待台,随时注意有无客户进入展厅,若有客户是开车前来,则应主动出门迎接客户。
1、致标准接待话术
2、询问是否有预约
详解:
①、30秒内注意到客户并礼貌示意
您好!
,我是***,**汽车的销售顾问,这是我的名片┄┄┄并询问是否是
有预约。
再次注意一同前来的人员,并询问其称谓,并致接待话术,再递上名
片,并感谢客户及朋友的到来。
②、礼貌索取客户名片
**先生方便留下您的名片吗?
接到客户的名片后,仔细阅读,如有不明白的字。
虚心的请教并对其工作
作出认同与向往,同时附和其的工作。
然后请客户进入展厅参观。
③、了解客户来意
询问客户有什么喜欢的车型?
若客户回答,暂时还没有,需要自己先看看,那就让客户及朋友先随意参观,并站在一旁,不作打扰;
并附上“有需要的话叫我一声,我就在您的旁边”
★了解到客户来电的目的后,销售顾问应该采取相应的帮助行为,同时,
要关注客户的同行人员,若客户要自行看车,则让客户轻松地自由活动,
与客户保持适当的距离,但应随时注意客户的动态,遇到客户提问,销
售顾问应运用专业,丰富的产品知识详尽回答。
若不能回答,则应诚实
告知,并请教相关人员。
在与客户的交谈过程中要始终保持礼貌、亲切。
④、邀请客户入座洽谈
待客户看完车辆后,主动邀请客户先到客户休息区休息一下。
待坐下后,
询问客户需要喝点什么饮品。
并说出公司所有的饮品,让其选择。
⑤、提供饮品
未免打扰谈话,可以请另一名销售顾问端上茶水。
销售顾问应尽可能的找到客户感兴趣的话题,打开客户的话匣子,更多的获得客户信息,同时也应随时注意客户的同伴,并将交谈内容填写至销售笔记中,如遇到来电,销售顾问应先告知正在谈话的客户,并立即告知来电者自己不方便接听电话,致歉,并告知其稍后回电。
如中途有事需要离开,应征得客户的同意,并请同事临时代替接待。
销售顾问应根据客户反应,实时引导客户进入需求分析环节。
注:
1、客户进入展厅后,展厅内其它工作人员的行为举止也应符合规范。
2、整个交谈过程中,销售顾问身体微向前倾,坐姿端正,随时与客户保持眼神接触,切记东张西望,双腿不得有任何抖动和有碍雅观的动作。
客户的需求往往是多方面的,不确定的。
需要销售人员帮助引导分析;
因此,销售顾问应站在客户的角度找出客户需求的动机和本质,用合理的话术消除客户的顾虑,建立购买信心,提供专业的解决方案,从而提高销售的成功几率。
①、了解客户需求
望:
客户的衣着、姿态、眼神等
问:
购车用途、需求配置、拟购车型和购车时间
闻:
身体略微前倾、精力集中、表情专注、和客户眼神接触
②、总结需求,提供建议车型
切:
确认客户需求,推荐合适车型,竞品对比
需求分析前,销售顾问应该从客户衣着、姿态、眼神、表情等方面,了解并确认客户爱好和用车习惯,然后从客户熟知的过去视话题入手。
用开放式的问题尽可能多的获取客户信息。
1)、询问购车用途,谁开
2)、询问配置
3)、关注客户的同伴,并询问其的意见
学会运用5W+2H
即:
what:
客户的职业、兴趣爱好、家庭成员、喜欢的车型、用途是什么?
重点关注(要求)车辆的哪些方面、配置?
Why:
为什么要购买车辆?
为什么关注(需求)这些配置?
Who:
谁使用?
谁坐?
谁决策?
谁出钱?
When:
何时购买?
Where:
经常在哪里行驶(市区、郊区、高速)?
How:
平时车辆都是如何使用的?
怎么看待车辆的某些配置?
付款方式是怎么样的?
驾龄多长?
Howmuch:
购车预算是多少?
销售顾问在需求分析中应该掌握以下客户信息
★:
在和客户整个洽谈过程中,销售顾问要做到以下几点:
1:
通过适当的提问明确含糊之处,并让客户把话说完,不要急于下结论或打断他,然后总结其需求。
2:
若客户还有疑虑,销售顾问无法回答所提出的问题时,可以请其他的同事或主管协助。
注意:
切勿提供给客户不确定的信息。
②:
总结需求提供建议车型
1)总结客户需求
销售顾问还应询问客户购车预算,然后根据其需求和预算推荐合适的车型
2)推荐适合车型
在提到竞品时,销售顾问应根据掌握的竞品知识对客户进行讲解,突出自己产品的优势,但不可攻击竞品。
在与客户的交谈过程中,适时使用试探与封闭式的提问方式来引导客户建立购买欲望,但要注意发问的时机和方式。
不要让客户有强卖的感觉。
适时邀请客户观看展车,通过实车介绍提高客户购买信心。
最后了解购车日期。
4、产品介绍
产品介绍是实现销售的关键环节,销售顾问应根据客户需求,带领客户来到相应的车辆展示区,灵活运用产品六方位介绍法。
结合N—FBI话术向客户做出有针对性的详细介绍,以增加成交的机会,产品介绍前,销售顾问应充分掌握**品牌各车型的配备、性能和所有技术参数。
运用六方位绕车介绍法总结各车型N—FBI话术,存档查备,并在准备的车辆资料型录上附加销售顾问的名片。
在介绍过程中,销售顾问应引导客户,使用六方位绕车介绍法进行介绍,并让客户站在最好的角度,寻求客户认同。
1)、车辆左前方45度。
2)、发动机舱。
3)、车辆侧面。
4)、车辆尾部。
5)、车辆后排。
6)、驾驶舱。
★询问客户是否有问题并解答
★利用实车互动
以下是本环节执行要点
①、在进行产品说明时,销售顾问应随时将客户最感兴趣的部分记录下来。
②、介绍过程中,销售顾问应关注客户兴趣点,并运用情景介绍法向客户介绍。
③、介绍完毕后,主动邀请客户试乘试驾。
试乘试驾是一个能有效提高销售成交率的产品介绍方法,通过试乘试驾,一方面可以让客户亲身体验,**车型各项优越性能所带来的美好感受,增强客户购买信心,另一方面也是销售顾问获取客户信息的大好时机,可以更深入地发掘客户需求,从而达到提高成交率的目的。
★、试乘试驾前的准备
▲相关表格。
▲油量高于1/4处。
▲询问客户驾驶技能。
▲车况良好。
▲礼貌索取客户驾驶证。
▲讲解试驾路线。
▲签订《试乘试驾承诺书》。
▲复印驾驶执照,并存档。
以下是本环节执行要点:
步骤:
①、客户试乘试驾。
②、更换驾驶员。
③、客户试驾。
④、试乘试驾后
△、邀请客户回展厅。
△、填写《试乘试驾评估表》。
△、赠送客户纪念品。
1)、试乘试驾前的准备工作
产品介绍完毕后,销售顾问应将客户引导至洽谈桌,并提供饮料服务。
①、礼貌索取客户驾驶证
销售顾问应该认真和核对客户驾照,并填写《试乘试驾承诺书》。
②、讲解试乘试驾线路
③、签订《试乘试驾承诺书》
④、复印驾驶执照
销售顾问复印驾驶执照的同时还应该做好信息存档工作
△试乘试驾前,销售顾问应确保试乘试驾车辆性能良好,且油量在1/4以上。
△销售顾问询问客户的驾驶熟练程度,是否有特殊需求。
△如果客户不能提供驾驶证,则应告知客户只能提供试乘服务
2)、客户试乘
客户试乘时,销售顾问先帮客户开启车门,询问客户座椅位置是否是舒适,然后快步到驾驶座位上。
车辆启动后,销售顾问应根据车辆的特性,在不同路段对客户进行动态的产品介绍,说明车辆主要性能及特点,对车辆体现出来的优良性能暗示客户。
询问客户是否有有疑问进行答疑。
注意:
①、客户试乘前,销售顾问应询问客户及同伴座位位置是否舒适,并提醒客户系上安全带。
②、车辆启动前,销售顾问设定好空调和音响,同时逐一说明。
③、销售顾问要再次向客户介绍车辆可以看到的重要卖点。
3)、更换驾驶员
更换驾驶员时,销售顾问应选择在安全的地点停车,待客户进入试乘试驾车辆后,协助客户调节座椅,系好安全带,交代一下安全和操作事宜。
自己坐上副驾驶位置,然后将车钥匙交给客户,让客户试驾。
客户试驾时,销售顾问可根据不同路段,对车辆特性体验的要点进行适当引导,但话语不宜太多,要简练,且不要干扰到客户,待客户试乘完,销售顾问应协助客户将车辆停放于指定区域,不得随意离开车辆或独自留客户在车上。
①、赞美客户。
②、询问客户感受。
③、邀请客户回展厅。
4)、试乘试驾后
①、填写《试乘试驾评估表》
如果在询问客户感受时客户有疑问,销售顾问应对客户问题进行解释答疑,并根据客户关注点着重指出车辆的特性和优点。
②、赠送客户纪念品
赠送纪念品后,销售顾问可根据客户试乘试驾感受,适时引导进入成交协议环节。
协商成交是客户容易出现异议的环节。
因此,销售顾问应考虑到客户的实际需求和他关心的问题,提供规范的报价服务,并详细解说所有相关文件,让客户了解购车过程的全部信息,从而为客户营造轻松愉快的决策环境。
①、价格协商
△提出全国统一售价。
△总结产品优点。
△适当压力促销。
②、签订协议
△确认客户所购车型和保险,上牌事宜。
△规范报价单报价
△询问付款方式
△签订《订购协议书》
③、送别客户
④、恢复展车等至销售准备状态
以下是本环节执行要点
1)、全国统一售价
2)、再次总结产品优点
在提到有关价格的问题时,销售顾问应再次总结该车辆主要配置和客户利益,以及客户最感兴趣的部分。
体现产品与服务的价值。
3)、适当压力促销
当客户再次提到有关价格问题时,销售顾问应适时使用压力促销策略,而不轻易提出折让。
△当销售顾问碰到难以解决的异议时,可以请示销售经理,取得其协助,以免客户流失。
△销售经理应做好价格协商的指导和协助工作,必要时亲自出来和客户协商,以示对客户的重视。
△若在后续跟踪时得知客户已购买其他品牌的产品,应该委婉的询问为何选择其他品牌和没选择我们品牌的原因。
并作战败分析。
★销售顾问要尊重客户的选择
②、签订协议
当客户有明确的购买意向后,销售顾问应该使用规范的报价单进行报价,选择是报净车价还是车价加上上牌、保险、装潢、按揭等,并对价格进行解释。
1)、询问付款方式
2)、规范报价单报价
当客户对价格无异议时,销售顾问应及时提出成交,再次确认客户需求,所购的车型和颜色,同时对合同的时效性和权责进行说明。
3)、签订《订购协议书》
签订《订购协议书》后,销售顾问和客户一同再次确议无笔误,合同一式两份,公司和客户各留一份。
△如果没有现车,销售顾问应尽可能的让客户交纳定金,领取定金收据,并告知客户发票在余款结清时开具。
△销售顾问应定期和客户联系,及时通报车辆到货情况,以免客户流失。
③、送别客户
付款手续办好后,销售顾问应再次感谢客户购买**品牌车型,赠送小礼品或者纪念品,并送客户到门外。
客户离开后,销售顾问应清理洽谈桌,并恢复展车至准备状态,然后填写《展厅来店客户登记表》登录电脑系统录入客户信息。
新车交付对客户而言是一个令人激动的时刻,这一刻也是销售顾问服务客户的开始。
如果经销商、销售顾问用心的做好交车环节,那么对客户满意度的提高、后续新产品的推介和客户转介绍将会起到不可忽视的作用。
①、新车交付前的准备
核对订单内容、检查代交车辆、准备相关资料、联系客户。
②、客户迎接
恭候客户参观新车
③、文件点交
出示《客户交车确认表》、常规文件、新增文件、说明保修条款、交代保险细项。
④、车辆验收
外观验收、操作使用方式说明、填写《交车现场满意度评价表》。
⑤、交车仪式
介绍服务站和相关工作人员、合影留念、送别客户。
⑥、电话关怀
1)新车交付前的准备
新车交付前销售顾问应该核对订单内容,按照《待交车辆整备自检表》核查待交车辆,将待交车辆停放在交车区,并系上大红花,还应准备好交车资料、单据、以及上牌、保险、装潢、按揭等新增文件资料,然后按照订单上规定的时间与客户联系交车时间。
△和客户确认提车时间后,若客户有需求,可安排接送事宜。
△对代办上牌和选装配件的客户,如有特殊原因不能按时交车,应提前向客户说明情况,取得客户的理解。
△如果客户不能按预约的时间前来提车,则应和客户联系确认下次交车时间。
★附表—《待交车辆整备自检项目表》
整备项目
正常<
打√>
非正常<
打×
>
车钥匙
车辆外观
玻璃
灯泡
胎压
备胎
千斤顶
故障警示牌
随车工具
机油
刹车油
冷却液等页面
仪表盘指示灯
收音机
DVD/CD
选装配件
车况
销售顾问:
顾客:
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