毕业论文如何提高保险代理人的忠诚度和归属感Word格式.doc
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Author:
HouXingwang
Tutor:
ZhangJian
Abstract
Worldwidelyspeaking,theinsuranceindustryhaskeptpacewithcommercialbanks,investmentbanks,andsecurities.Italsohasbeenanimportantpartofthefinancialservicesindustry.Therefor,ithasgottheattentionfromourcountryandithasbeendevelopedrapidlyinrecentyears.AfterjoiningtheWTO,theinsuranceindustrydevelopsinafasterspeedanditsupportsforthedevelopmentofthenationaleconomystrongly.Ontheotheraspect,itstabilizesthelivesofthepeople.However,duetoitsshortdevelopmenttimeandfastspeed,therewasaseriesofissuesinthedevelopmentprocess,forexample,theweakloyaltyandbelongingoftheinsurancestaffanditshighlymobile.Duetotherapiddevelopmentoftheindustry,thequalityofthestaffisincomplete,thecommissionsystemisimperfect,andalsotheguaranteeslipstainslowrateandsoon.Oneofthemosturgentproblemsistheweakloyalty,senseofbelongingandmobilityproblems.
Thereasonoftheproblemsare:
thepoorcommunication,directleaderscannotfullyplayitsrole,insuranceagentsdonothaveasuitableposition,theorganizationisnotfair.Forthesereasons,thecorrespondingresponsesare:
buildgoodcommunication,delivertherealandeffectiveindustryinformation,fulfillthecommitmentsofagents,helptheagentstoadjustattitude,buildapositive,progressive,fair,reasonableandhumanecultureoftheteam.Throughthesemeasurestoimprovetheinsuranceagents'
loyaltyandsenseofbelonging.
Keywords:
Insurance,Loyaltyandsenseofbelonging,Theagent.
目录
一、绪论 1
(一)课题背景及目的 1
(二)国内外研究状况 2
(三)课题研究思路和研究方法 5
二、保险行业在中国的发展 7
(一)保险行业在中国发展的现状 7
(二)保险行业的发展前景及原因 7
(三)保险行业在高速发展中存在问题 9
三、保险公司与保险代理人的关系 12
(一)保险公司与保险代理人的关系 12
(二)保险代理人的工作内容 12
(三)保险代理人的特点 13
(四)保险行险人员忠诚度和归属感的现状 14
四、保险代理人的忠诚度和归属感不强的原因 15
(一)沟通不良 15
(二)直接领导者不能充分发挥作用 16
(三)保险代理人心态没有调整到位 16
(四)组织内部的不公平 17
五、提高保险代理人的忠诚度和归属感的对策 18
(一)建立良好的沟通,传递真实有效的的保险业信息 18
(二)组织履行对代理人的承诺 18
(三)帮助代理人调整心态 19
(四)建立积极向上、公平合理、人性化的团队文化 20
结论 23
致谢 24
参考文献 25
II
一、绪论
(一)课题背景及目的
改革开放以来,我国的经济开始快速发展,加入世贸组织使我国经济的发展速度更快。
保险,作为金融行业的重要组成部分,同时与民生问题联系比较紧密,在经济快速发展的大环境下,保险行业得到了国家政府的支持,发展得生机勃勃。
上世纪80年代以来,中国保险业开始恢复业务并取得迅速发展。
加入世贸组织后以来,中国政府更加注重发挥保险在市场经济条件下的功能作用,政府引导和政策支持的力度不断加大,中国保险业的整体面貌发生了深刻变化。
恢复国内业务以来,中国保险市场规模年均增长近30%。
2002年以来,中国保费收入世界排名平均每年上升1位,目前排名第6位,成为全球增长最快的保险市场。
近年来,中国保险业坚持市场化改革,严格履行加入世界贸易组织承诺,逐步建立起统一开放、竞争有序的保险市场体系,市场效率不断提高。
中国保险市场从过去的高度垄断逐步转变为市场机制作用得到较好发挥的市场,竞争的压力正激发出更大的市场活力。
加入WTO使我国的经济与世界进行了接轨,对于我国的经济产生了很大作用。
当然对于保险的发展的作用也是不言而喻的。
虽然在近几年保险的发展很快,但是在快速发展的过程中,也出现了如保险行业人员的忠诚度和归属感不强,流动性大;
急速发展中导致的行业中人才的素质的稂莠不齐,佣金制度不完善,保单持续率低等问题。
保险公司在发展过程中出现的问题有些需要保险行业和各保险公司的共同努力来解决,而有些东西是需要保险公司通过改变自身本来改善经营状况的。
如自己的基本法,创新的险种,营销模式等等。
在当今这样一个商品社会,谁拥有了客户这样一个特殊的资源谁就拥有了财富,谁就会成功。
而客户是需要代理人来开发的,怎样留住优秀的营销人员变得至关重要。
所以,对于一个公司来说,人才的作用是不言而喻的,而怎么样提高代理人的忠诚度和归属感?
怎么样才能让自己组织的人才在面对更好的制度和待遇诱惑时,仍旧能够留下来,为自己的组织服务呢?
本文通过对我国保险行业的现状、保险代理人的工作内容、保险代理人与保险公司的关系、组织行为学中忠诚度和归属感、保险代理人忠诚度和归属感的现状、忠诚度和归属感低的原因及国内外提高保险代理人忠诚度和归属感的方法等方面的研究,提出了完善解决方案,对于我国的保险公司适应竞争并获得持续有效的发展,有着积极而现实的意义,同时也给中国寿险个人代理人激励机制提供参考。
(二)国内外研究状况
本文将主要运用委托代理理论、激励理论等研究提高保险代理人忠诚度和归属感的问题,激励的理论及国内保险代理人研究现状综述如下。
1、委托代理理论[1]
委托代理理论是信息经济学的基础之一,主要研究信息不对称条件下市场参加者的委托代理关系以及由此产生的激励约束机制问题。
委托代理关系是一种契约关系,一个人或一些人(委托人Principal)委托其他人(代理人agent)根据委托人利益从事某些活动。
委托代理关系泛指任何一种涉及非对称信息的交易,交易中拥有信息优势的一方被称为代理人,相对的另一方则被称为委托人。
由威尔森(Willson,1969)、斯宾塞和泽克梅森(SpenceandZeckhauser,1971)、罗斯(Ross,1973)、莫里斯(Mirrless,1974)、霍姆斯特姆(Holmstrom,1979)以及格罗斯曼和哈特(GrossmanandHart,1983)等人开拓的委托—代理理论,不仅考察代理问题,而且也考察了委托问题。
标准的委托代理理论有三个假设:
一是代理人具有“私人信息”,其行为不易直接被观测到;
二是委托人不介入生产活动,与代理人的信息不对称;
三是代理人是“经济人”,追求自身效用最大化。
由此,他们研究发现;
委托人想使代理人按照委托人的利益行动,但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动,所能观察到的是另一些变量,这些变量是由代理人行为和其他因素共同决定的。
由于以上假设的存在,代理人可能出现因追求自身利益而与委托人利益相冲突的“败德行为”。
因而,委托人关心的是如何根据所能观测到的变量来惩罚代理人,以激励其采取有利于委托人的行为。
换一句话,激励问题的核心,就是在委托人—代理人框架下寻求最优化的激励方案,或设计最优的激励机制。
代理人与委托人之间存在着信息不对称和利益目标不一致的问题。
由于信息不对称,代理人在代理活动中不完全按照委托人的利益目标行事,甚至利用委托人授予的权利,以损害委托人的利益为代价,追求自身效用最大化。
委托代理理论认为可以建立合理的激励约束机制,使代理人与委托人效用最大化目标一致以实现两者激励相容,从而解决委托代理风险问题。
提供一个在委托人与代理人之间安排风险、收益和动力相分享与承担的制度:
代理人报酬取决于公司经营绩效,这使得代理人委托人二者利益一致,并对代理人形成较强动力,进而促使代理人自我抑制自身道德风险行为;
委托人对代理人行为进行监督,将代理人报酬多少与监督反馈信息相联系,从而达到限制代理人道德风险行为的目的;
代理人市场竞争是抑止道德风险重要的外部约束机制。
寿险营销制度中保险公司和营销员之间是委托代理关系。
保单销售过程中,保险公司是委托人,其无法完全了解营销员的行动和客户情况,是不具信息优势的一方:
寿险营销员是代理人,其了解客户和自己的行动,是拥有信息优势的一方。
寿险公司与其代理人通过签订代理合同建立了委托代理关系,从经济学角度来看,该合同是不完全契约。
所谓不完全契约,是指“由于个人的有限理性、外在环境的复杂性及不确定性、信息的不对称和不完整性,契约当事人或契约仲裁者无法证实或观察到一切等造成契约条款是不完全的,需要设计不同的机制以对付契约条款的不完全性,并处理由不确定性事件引发的有关契约条款带来的问题”。
保险公司应创新营销制度,如完善激励机制、建立代理人制约体系、增加代理人市场竞争的激励和选择作用,以解决委托代理问题。
2、忠诚度和归属感
忠诚度和归属感是组织行为学中的两个概念。
国内对于此的研究时间较短,结果如下:
忠诚度:
“所谓忠诚,意为尽心竭力,赤诚无私。
企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。
员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。
忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。
行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
”百度百科如是说。
归属感:
“归属感是指员工经过一段时期的工作,在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感,这些感觉最终内化为员工的归属感”。
归属感的形成是一个非常复杂的过程,但一旦形成后,将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感,调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励,最终产生投桃报李的效应。
百度百科如是说。
因此,让员工有归属感也是企业笼络人才和留住人才的“杀手锏”。
因为有一种说法称,员工归属感是衡量个人与企业之间匹配度的一个标准,员工对企业是否有归属感将决定着他是选择留下还是离开[2]。
3、激励理论
提高人的忠诚度与归属感和激励是分不开的,国外组织行为学中对激励的研究历史较长,也较完善。
(1)需要层次理论[3]
美国著名心理学家马斯洛(A.H.Maslow)通过对人类需要的深入研究,在1943年出版的《人类动机理论》一书,首次提出了需要层次理论。
他把人类复杂多样的需要归纳为五种,按需对个体的重要程度,依次排列为:
生理需要(thephysiologicalneeds)、安全需要(thesafetyneeds)、归属需要(thesocidneeds)、尊重需要(theesteemneeds)和自我实现需要(theneedsforself-actualization)。
生理需要—包括空气、食物、水、房屋、睡眠,走动、性等身体需要;
安全需要—保障身自身安全,摆脱失业、财产损失身体受伤等威胁的需要;
归属和爱的需要—包括情感、归属、被接纳、友谊等需要;
尊重的需要—包括内在的尊重,如自尊心、自主权、成就感等需要以及外在的尊重,如承认、地位、认同、受重视等需要;
自我实现的需要—包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想、成就、晋升的需要。
这种需要层次理论认为这五种需要按次序由低到高逐级递升,以层次形式出现,低级需要基本满足后,其激发动机的作用就会随之就会减弱或者消失,高级需要就会占据主导地位。
也即组织用于满足低层次需要的投入的效益是递减的,当组织成员低层次的需要得到一定程度的满足后,组织仍以原来的激励方式来激励成员,效果会很小,但如果着眼于成员更高层次的需要则对成员的激励可以使组织绩效明显提高。
人类的需求不同时期和环境有所不同,需求具有一定的主导性;
多数人的需求符合上述序列层次,但少数人也存在例外的特殊情况。
根据马斯洛的观点,如果要激励某人,提高其行为能动性,就需要了解此人目前所处的需要层次,先满足其最基本的需要,然后依次向高级发展。
(2)ERG理论
ERG理论是阿尔德弗(C·
P·
Alderfer)于1969年提出的一种与马斯洛需求层次理论密切相关但有些不同的理论。
他把人的需要归纳为有三种需要:
生存需要(ExistenceNeed)、关系需要(RelatednessNeed)、成长需要(GrowthNeed),所以简称ERG理论。
三个需求层次具体为:
①生存需要(E),包括对衣食、住所、金钱等需求,是维持人的生命存在的需要。
他们包括衣食住以及组织为其得到这些因素而提供的手段;
如报酬、福利和安全条件;
②关系需要(R),包括人与人之间的社会交往人际关系和谐及尊重的需求,相当于马斯洛需要层次理论中的社交需要和尊重需要;
③成长需要(G),包括个人发展的需求和工作中给予施展创造性机会,取得尊重、自信、自主及充分发挥自己能力的需要。
ERG理论基础建立在如下三个观点之上:
①“愿望加强”律,各个需求层次被满足的程度越低,对它的追求越强;
②“满足前进”律,当较低层次的需求被满足后,对较高层次的需求得以加强;
③“受挫回归”律,越是较高层次的需求满足受到挫折,个体越是寻求较低层次的需求满足。
他更强调关系需要和成长需要,甚至认为像“生存”这样的“低级需要”不一定在高级需要起激励作用之前就必须得到满足,他比马斯洛走得更远。
(三)课题研究思路和研究方法
本文以委托—代理理论、激励理论作为主要的理论研究基础,借鉴了管理学中组织行为学、人力资源管理、绩效管理的相关思想,通过采用定性与定量相结合、国内外比较相结合、理论与实践相结合等研究方法,分析了中国保险代理人忠诚度和归属感低的现状,并提出提高保险代理人完善方案。
本文的研究思路框架图如下:
我国保险行业的现状分析
保险行业的成就及发展前景
保险行业存在的问题
保险公司与保险代理人的
关系
提高保险代理人忠诚度和归属感的对策
保险代理人的忠诚度和归属感不强的原因
研究方法:
本文采用国内外比较相结合、理论与实践相结合的研究方法。
在所有行业中,保险公司与代理人的关系是委托代理关系,而非一般组织与组织成员的属于关系,所以较为特殊,国内外的文献较少。
本文通过对国内保险行业的发展现状进行调查,国内外保险行业发展的比较,加上对组织行为学中人性的研究,结合激励的相关理论,提出自己的观点和看法。
二、保险行业在中国的发展
保险行业在中国的发展到十怎样的呢?
为什么要研究如何提高保险代理人的忠诚度和归属感呢?
首先我们要看看中国的大环境,保险的发展是否有前途,研究该课题是否有用。
(一)保险行业在中国发展的现状
上世纪80年代以来,中国保险业开始恢复业务并取得迅速发展。
“十一五”期间我国保险行业的发展成果是巨大的。
据保监会统计到2010年底,中国的保险总资产达到五万亿元,2008年,中国保险业共实现原保险保费收入9784.1亿元,同比增长39.1%,是2002年以来增长最快的一年;
2009年保费收入突破万亿,达到11137.3亿元.同比增长13.8%,2010年保费总收入达到1.45万亿元,比2009年增长了30%。
(二)保险行业的发展前景及原因
虽然保费收入在不断增长,2010年保费总收入达到了1.45万亿,但保费总收入仅占国内生产总值的3.7%,就目前西方发达国家而论,年保费收入一般都占本国国内生产总值的8-10%左右,所以我国的保险市场还有相当大的潜力。
保险行业的发展有很大潜力还有以下几个原因:
1.保险市场发展的总体规模预测[4]
尽管改革开放以来我国保险市场一直处于高速发展状态,但是,无论是与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比,还是与我国经济发展和人民生活提高的内在需要相比,我国保险市场的发展仍显滞后,总体上仍处于高速发展过程中的起步阶段,保险市场仍具备高速增长的社会经济条件。
从定性和定量分析的角度来看,决定未来我国保险市场规模的因素主要有以下几个:
(1)巨大的人口基数以及人口的老龄化、家庭结构的小型化将有利于保险业市场规模的扩大。
2010年底,我国人口已达15.6亿,占世界人口的24%。
对保险业发展更为有利的是,在人口总量不断增加的同时,我国将逐步步入高龄化、老龄化社会。
到2010年,中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿,约占总人口的12.78%,预计到本世纪20至40年代,我国老龄化水平将跃居世界前列。
欧美发达国家是伴随着工业化、现代化的进程进入老龄化社会的,可以说是“先富后老”,而我国作为最大的发展中国家,则是在经济欠发达的条件下步入老龄化的,不得不面对“未富先老”的现实。
由于社会统筹保险只能保障人们的基本生活需要,剩余部分必须通过商业保险渠道来解决,因此包括养老保险在内的商业人身保险在这方面任务十分艰巨,加快发展,势在必行。
(2)我国目前的保险深度及保险密度都很低,从而为保险市场提供了巨大的发展空间。
保险深度(保费收入占国内生产总值的比重)和保险密度即人均保费收入是反映一个国家或地区保险业发展水平及保险市场潜力的两个重要指标。
到2010年我国的保险深度100美元,保险密度3.4%,世界平均水平是700美元,密度10%,所以我们的差距还很大,所以有很广阔的发展空间。
(3)居民收入水平的不断提高,将为保险业市场规模的扩大提供良好的经济基础。
90年代以来,我国城乡居民的储蓄存款一直呈高速增长之势,2009年全国人均年收入为19260元,可支配收入17334元,同比增长7.8%。
2010年上半年,城镇居民家庭人均总收入10699元。
其中,城镇居民人均可支配收入9757元,同比增长10.2%。
如果居民将其中的5~10%用于购买保险,那么人寿保险市场的规模将达到相当高的水平,这也正是众多国际人寿保险公司看好中国保险市场的重要因素。
有理由相信,随着我国人民财富的不断增长和综合国力的不断增强,我国保险市场的潜力将会越来越大并被逐步发掘出来。
(4)经济的持续快速增长,将为我国保险市场的长期发展提供可靠保证。
荷兰全球人寿保险公司董事长斯道姆先生认为,人口的多寡同人寿保险市场具有直接的对应关系。
但也并非绝对,人口的多寡,仅是潜在市场的一个重要方面,人口多而经济又很发达,这样的市场才是真正巨大的。
从国民经济发展的基本走势来看,随着市场经济体制的日益完善,我国国民经济一直保持在保持8%左右的增长速度。
有关实证分析表明,1985年以来我国保险市场的扩大与经济发展之间存在着相当稳定的关系,保险需求弹性目标值范围一般在1.015~1.058之间,普遍具有大于1的倾向。
在2000年至2010年间,我国保险收入的年均增长速度在30%左右,继续大大高于国民经济的增长速度,中国保险市场的蛋糕将完全可以做得越来越大。
(三)保险行业在高速发展中存在问题
虽然保险行业在这些年当中发展得很迅速,取得了很大的成果,发展前景很广阔,但是在发展迅速的背后也存在很多的问题亟待解决。
1、保险代理人的高流失率
波士顿咨询公司的一次调查报告令人吃惊:
每年中国保险业代理人总体流失率都高于50%。
调查同时显示,保险公司第一年的营销员流失率甚至高达70%—80%,其中,平安保险高达85%,泰康保险、中宏保险达到80%,安联大众为75%;
中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司均为70%。
(资料来源:
2004年3月11日《北京晨报》(李隽琼))我国第一批保险代理人坚持做到现在的还不足10%,而一线代理人
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