电话沟通训练.ppt
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- 上传时间:2023-05-05
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电话沟通训练.ppt
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,项目三营销沟通训练任务三电话沟通训练,知识目标:
1.了解沟通的三要素,掌握有效沟通的步骤。
2.知道与上级沟通的基本态度,掌握向上级请示汇报的技巧。
3.了解常用的网络沟通工具,掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。
4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。
能力目标:
1.能够灵活运用沟通技巧,与不同类型的客户进行有效交流。
2.学会与不同风格的领导的沟通方式,建立良好的上下级人际关系。
3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧,独立完成客户的电话服务。
4.按照电子邮件的使用规范,正确发送、接收、回复客户的电子邮件。
5.能够根据实际需要,按照标准的格式要求,正确写作商务信函。
刘欣悦刚刚中专毕业,目前在公司的服务台做前台接待工作。
她要做的就是到访客户的接待工作,还有客户的电话问询和预约受理工作。
她听说,前任小李刚刚被辞退,这是为什么呢?
据大家反映,小李的工作状态是这样的:
电话响了好久,小李才拿起听筒;经常嚼着口香糖接听电话;一边和同事说笑一边接听电话;需要记录数据时,总是到处乱翻,寻找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;使用“超级简略语”,例如“我是小李”,可是部门里有好几位姓李的同事;挂完电话才发现还有问题没有说到;接到找别人的电话,态度冷淡地说句“不在!
”就粗暴地挂断。
而刘欣悦是怎么做的呢?
当电话响起两声,她立即拿起电话,以甜美的声音问道:
“您好!
这里是公司,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?
”刘欣悦回答客人的问题,自始至终都面带微笑,声音清晰悦耳,根据客人交代的事情,从容自如地做记录;待客人挂断电话后,才双手握住话筒,将话机轻轻放下。
想一想对照电话沟通的不良表现,请你回忆一下自己通常是如何进行电话沟通的?
一、任务描述,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通1.接听电话接听电话包括接听前准备、接听电话、结束通话。
接听电话的程序如图所示。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通1.接听电话
(1)接听准备的沟通技巧。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通1.接听电话
(2)接听电话的沟通技巧。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通1.接听电话(3)结束通话。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话包括准备工作、接听电话、结束通话。
拨打电话的程序如图所示。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通2.拨打电话
(1)通话准备工作,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通2.拨打电话
(2)拨打电话,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通2.拨打电话(3)结束通话,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通3.电话沟通的常用语
(一)
(1)您好!
这里是公司部(室),请问您找哪位?
(2)我就是,请问您是哪一位?
(3)很抱歉让您久等了。
(4)请问您有什么事?
(有什么能帮您?
)(5)对不起,这类业务请您向部(室)咨询,他们的号码是。
(同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是)(6)不在,我可以替您转告吗?
(请您稍后再来电话好吗?
)(7)您拨错号码了,我是公司部(室)。
(8)请问您现在有时间吗?
(9)您现在接电话方便吗?
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、固定电话的沟通3.电话沟通的常用语
(二)(10)您好!
请问您是单位吗?
(11)我是公司部(室),请问怎样称呼您?
(12)麻烦您帮我找一下好吗?
(13)如果我有什么问题,再给您打电话,可以吗?
(14)对不起,我打错电话了。
(15)对不起,这个问题,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?
(16)您放心,我会尽力办好这件事。
(17)不用谢,这是我们应该做的。
(18)谢谢您打电话来。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、移动电话(手机)的沟通
(一)1.放置到位放手机的常规位置有:
一是随身携带的公文包里,这种位置最正规;二是上衣的内袋里。
2.遵守公德不要在座机电话接听中、餐桌上、剧场里、图书馆、婚礼和葬礼等场合接打电话,如果非得回话,可以暂时回避或采用静音的方式发送短信。
3.保证畅通接到他人打在手机上的电话之后,一般应及时与对方联络。
没有极特殊的原因,不要超过5分钟。
拨打他人的手机之后,亦应保持耐心,一般应当等候对方10分钟左右。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、移动电话(手机)的沟通
(二)4.注意通话情境是否通话还是由对方来定为好,所以“现在通话方便吗?
”通常是拨打手机的第一句问话。
5.重视私密一般而言,手机的号码不宜随便告之于人。
因此,不应当随便打探他人的手机号码,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人。
6.注意安全使用手机时,相关的安全事项不可马虎大意。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、短信的沟通
(一)1.注意时间和场合在需要保持安静的公共场所,或在与人交流时,应将短信接收提示音调至静音或震动状态。
2.记得署名手机短信的开头首先要输入收件人的称呼,短信的结尾要有署名,以便于收件人识别是谁发送的短信。
3.注意短信的内容编发短信用字用语规范准确、表意清晰。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、短信的沟通4.回短信要及时收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复,以示尊重。
5.注意保护隐私一些不希望别人看到的短信,最好及时删除或者加密。
6.不要轻信陌生人的短信当我们接到陌生人的短信一定要多问几个为什么,谨防上当受骗。
二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、接听、拨打电话的基本技巧1.电话旁应准备记事本和笔2.先整理电话内容,后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述的习惯,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、应对特殊事件的技巧
(一)1.听不清对方话语时的应对技巧当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。
如客客气气地反问:
“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?
”对方一定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
2.接到打错了的电话时的应对技巧接到打错了的电话时,最好能这样告诉对方:
“这是公司,你找哪儿?
”热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。
三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、应对特殊事件的技巧
(二)3.遇到自己不知道的事时的应对技巧有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。
碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
4.接到领导亲友的电话时的应对技巧领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话,并不局限于工作关系。
领导及前辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。
三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、应对特殊事件的技巧(三)5.接到顾客的索赔电话时的应对技巧遇到索赔的客户,你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心平气和。
其间切勿说“但是”、“话虽如此,不过”之类的话进行申辩,应一边肯定客户话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客,从而化干戈为玉帛,取得客户谅解。
三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、电话沟通的注意事项,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、选择题1.在正常情况下,一次拨打电话的时间最好不要超过()。
A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.十五分钟2.当拨打电话时,下列选项中最得体的开头语是()。
A.“您好,请问王军在吗?
”B.“喂,请问王军在吗?
”C.“喂,王军在吗?
”D.“我找王军。
”3.当拨打电话要找的人不在,你会说()。
A.“我待会儿再打吧,再见!
”B.“给您添麻烦了,待会儿我再打来,谢谢!
”C.“怎么会不在!
”D.“他明明说等我电话的。
”4.当你接到打给同事的电话,你会说()。
A.“对不起,他不在,待会儿再打吧!
”B.“对不起,你找错人了!
”C.“对不起,他不在,有什么事让我转告吗?
”D.“你打错电话了!
”5.当某人为某事不厌其烦地打电话纠缠,你会说()。
A.“不要再纠缠了,这样不会有好结果的!
”B.“别再为此事打电话来了,我们会处理的!
”C.“以后别再为此事打电话来了,有消息会及时通知你的。
”D.“改天再打吧!
”,四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、判断题()1.不良的通话方式,会使顾客产生不满情绪,导致对员工个人的投诉,甚至影响企业的口碑,致使顾客忠诚度下降,间接降低企业的经济收益。
()2.谈话过程中,营销人员使用简称、术语、英语能给客户友善、专业、体面、高雅的感觉。
()3.为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。
当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
()4.电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声,使客户感到客户经理实实在在的存在,又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
()5.因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间。
四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,实训题一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动,营销人员打电话给一个潜在客户。
营销人员:
“先生,您好,这里是某某公司个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您有时间吗?
我们可以问两个问题吗?
”客户:
“你就是在促销笔记本电脑吧?
不是搞调研吧?
”营销人员:
“其实,也是,但是”请问作为营销人员,此次电话沟通的主要目标是什么?
当客户出现异议时,营销人员应该怎么办?
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