商业广场购物中心物业管理工作手册.doc
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商业广场购物中心物业管理工作手册.doc
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商业广场/购物中心
物业服务中心工作手册
长沙市新润物业服务有限公司
二〇一六年十月
目录
物业服务中心人员框架图 4
物业服务中心工作职能 5
物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责 6
物业服务中心管理制度 9
物业服务中心岗位工作考核细则 11
物业服务中心运作程序 16
商户收楼标准作业规程 16
接待工作规程 19
商户投诉处理工作规程 20
商户申请维修处理工作规程 21
回访商户工作规程 22
服务质量意见征询调查工作规程 22
代商户申请电话、有线电视开户规程 22
代订报刊工作规程 23
公共场所使用管理规程 23
营业场所管理规程 24
商户大件物品放行程序 25
办理广场出入证申请程序 26
商户办理广告牌及招牌等申请工作程序 26
商户进场管理程序 26
商户退场管理程序 27
日常巡查工作规程 27
停车场车位租赁办理规程 28
商户办理自行车等车辆停车证程序 29
物业服务中心钥匙管理规程 29
商户电话初装申请程序 31
商户办理公司水牌制作程序 31
装修单元办理临时动火程序 33
商户办理货梯使用程序 34
办理非办公时间来访/加班登记手续 35
商户办理非办公时间加班程序 36
商户办理《商场出入证》程序 37
商户办理物品临时寄存程序 38
商户办理摩托车、自行车停车证的程序 39
商户办理借用手推车的程序 40
商户办理代上锁、开锁的程序 41
商户办理室内设施报修程序 42
投诉处理工作流程 43
商户办理电话迁移、对调程序 44
商户办理搬离商场程序 45
商户办理物品放行程序 46
回访商户工作流程 47
服务质量调查工作流程 48
-18-
物业服务中心人员框架图
物业服务中心工作职能
一、协助督促工程部搞好物业配套设施及设备的维护和保养保证物业的正常运行,向商户提供基本的使用保证。
二、协助督促保安和消防系统的管理,为商户提供安全的保障。
三、搞好物业及周围环境的清洁卫生,为商户提供一个整洁舒适的环境。
四、做好草地,花木和园林的绿化养护工作,营造一个优美的环境。
五、协助督促做好商户的车辆管理,防止车辆丢失损坏或酿成事故。
六、建立健全商户档案,了解并掌握商户的情况以加强管理和监督。
七、按《管理公约》及《商户手册》处理商户间的关系,引导商户共同遵守公约及手册的规定,促使商户间建立友好和谐的关系。
八、负责商户入住手续及单元内装修报批、验收手续的办理,认真做好装修管理工作,及时制止各种违章行为,禁止乱搭乱建,以维护物业的整体外观不受损坏。
九、接受并处理商户投诉,对服务工作质量进行跟踪回访,定期收集商户意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时上报公司领导。
十、受理商户报修工作,做好有偿维修服务工作,为商户提供维修的方便。
十一、负责广场物业管理费的收缴,代收代交各种公共性收费,制定各种费用收缴的月、季、年计划。
物业服务中心各岗位工作职责
物业服务中心经理职责
在物业公司总经理的直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责物业服务中心的工作,对总经理负责。
一.建立健全物业服务中心各项管理制度、工作流程及各岗位职责,监督、检查、指导各岗位责任制的执行情况,负责公司员工行为规范、业务素质及工作标准的督导考核工作。
二.有权指挥和调整物业服务中心的人员,负责制定物业服务中心的月、季、年度工作计划,并加以组织实施。
三.熟悉国家地方政府的有关方针、政策、法律法规和有关物业管理的各项规章制度。
四.负责制定审核本部门员工培训计划及考核教材,并负责监督和落实不断提高员工的业务水平和服务质量。
五.负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作,保证其所有操作符合质量要求。
六.处理商户投诉,定期将收集的商户意见和建议反馈至职能部门改进工作,必要时上报公司领导。
七.要有全局观念,宏观把握物业服务中心与商户、开发公司及相关外联部门的合作,处理对外联系和来宾接待工作。
八.参与公司管理,掌握公司工作动态及重大事件发生、发展情况,为总经理决策提供准确信息。
九.负责组织、策划、实施广场文化建设工作。
十.配合其它部门处理广场相关事宜。
物业服务中心主管工作职责
负责跟进落实物业服务中心工作中有关重大商户投诉等事项,并向物业服务中心经理汇报。
一.负责定期与清洁、绿化之承包商召开工作例会,提出问题及改进意见,并负责改进工作之落实。
二.跟进、落实领导安排的各项工作。
三.负责广场的清洁及绿化管理。
四.落实、执行广场的各项规则,督促商户遵守执行。
五.负责接待、跟进、落实商户等有关人员的投诉和咨询。
六.每天巡视广场,并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。
七.编制每月清洁检查表及报告交物业服务中心经理。
八.负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排的其它工作。
九.完成上级领导或物业公司临时安排的其它工作。
物业服务中心管理员工作职责
一.在物商户管的领导下,开展广场的物业管理工作。
二.熟悉掌握国家、地方政府有关的法律法规和物业管理有关的规定,自觉维护公司利益和声誉。
三.熟悉广场情况,包括单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。
四.熟悉掌握各商户的基本情况,包括商户的姓名、联系电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等。
五.负责办理商户收楼手续,并负责整理商户资料、档案。
六.定期整理管理费单据并发至各商户,对未按时缴费的商户发催缴单,并上门催缴管理费,对迟缴和欠缴管理费的商户要深入了解,提出解决办法,按公司的指标完成管理费缴收任务。
七.按《管理公约》、《商户手册》和《装修手册》规定,严格做好商户的装修工程监督工作,随时检查防火及安全措施。
确保装修工作和广场的安全,同时,做好商户退场的监督工作。
八.按规定的巡视路线和要求,每天至少巡视广场二次,包括设施检查、卫生绿化检查、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量,发现问题提出处理意见。
九.每月做好上门征询调查和回访工作,并做好登记和统计工作。
十.投诉处理:
如有商户投诉,应热情接待,耐心倾听,并做好记录,能解决的要立即解决,一时未能解决的要向商户解释清楚,并做好跟踪工作。
十一.向商户解释说明物业管理公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等。
五.协助各部门联系商户,处理有关方面的管理工作。
六.负责接待商户二次装修申报,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
七.负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目的代开通申请,并负责跟进落实。
八.完成上级领导或物业公司临时安排的其他工作。
物业服务中心客服工作职责
一、在物商户管的直接领导下,处理物业服务中心的文秘、接待等日常事务工作。
二、协助领导草拟各类通知、公函和有关报告。
三、负责物业服务中心一切文件资料的打印、收发、整理和存档工作。
四、负责各类档案的收集、立卷、归档管理工作,定期校对广场商户的档案资料。
五、按规定要求办理施工证、车辆通行证等证件,并认真做好登记和统计工作。
六、负责物业服务中心的接待和处理投诉工作,并做好登记和统计工作,及时向物商户管报告。
七、受理商户报修,按时向有关部门派出工作维修单并做好完成反馈的统计工作。
八、负责物业服务中心的内勤工作,搞好物业服务中心的环境卫生,做到物品整齐化。
九、承办物业服务中心的各类会议的会务工作,做好会议记录。
十一、负责物业服务中心员工考核计分汇总统计,核分工作,做好员工录用、调岗、奖惩、辞退等相关手续登记办理工作。
十二、负责物业服务中心所有外来电话和内部电话的转接工作,并负责检查电话总机设备运行情况,及时将电讯故障报告工程部。
十三、注意本人仪表、着装整齐,严格遵守广场场各项规章制度。
十四、负责协助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。
十五、完成领导交办的其它工作。
物业服务中心管理制度
物业服务中心的工作直接面对商户,言行举止代表了公司的形象。
物业服务中心的工作原则:
服务第一;
工作标准:
商户满意;
工作态度:
认真负责。
要求全体工作人员严格按以下规定执行:
1、每天上班必须穿制服,戴胸卡,男士系领带,穿着必须整洁,头发必须梳理整齐,男士不得留长发,女士应化淡妆。
2、办公区内必须保持整齐、干净,不得在桌面乱堆乱放杂物。
3、上班期间必须精神饱满,积极主动,热情地投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡或偷懒。
4、必须纪律严明,执行物业公司打卡制度,不得迟到早退,无故旷工。
有事须请假,获准后方能离开。
5、不准在上班时间看与工作无关的书刊,不准闲聊、做私事,不准在办公室内高声喧哗。
6、下班后要将抽屉锁好,将自己保管的资料或物品放好,将办公桌收拾整齐。
7、要有高度的工作责任心,巡视、检查认真负责,注意发现问题详细记录,及时处理和汇报,并做好跟踪工作。
8、接待商户应态度和蔼,温柔文雅,落落大方,不管发生什么事绝对不能与商户吵架,态度要诚恳,仔细倾听商户的意见,能即时解决的问题马上派单解决,一时无法安排的,也要给商户讲清楚,并告诉其解决的时间。
9、接听商户的投诉电话,要热情耐心,语言要规范友好,如遇商户发火、吵闹,要语气轻柔地问明原因,尽快帮助解决。
10、管理员派单后,一定要追踪落实,并负责检查。
11、对接受的投诉要认真做好记录,并到现场察看了解情况,认真记录处理的时间、地点、人员、过程和结果以及商户对处理的意见。
12、做好各种费用的派单和催缴工作,派单要派到各商户,催缴要态度友好。
13、认真管好商户档案和商户托管的钥匙。
14、认真做好装修审批和管理工作,验收一定要到现场并协助商户办理装修手续和退押金手续。
15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决,不得推脱或视而不见不予理睬。
16、管理员负责对物业情况定期巡查,每天两次,发现问题及时向有关部门派单解决,并负责跟踪,同时每天做好巡查记录并交领导审核。
物业服务中心岗位工作考核细则
(一)部门经理
项目
内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属员工开展工作
4
①业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分;
②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;
③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;
2
每天巡查各工作岗位最少一次,检查当班员工的工作情况
5
①未检查每次扣5分;
②少巡查一个岗位每次扣1分
③巡查未发现存在的违纪行为每次扣2分
3
每天上班后阅读商户投诉记录、事务跟进簿,对有关工作采取措施并组织落实
2
①未阅读每次扣2分;
②不了解当班发生的情况每次扣1分;
③对发生的问题未指示每次扣1分;
4
处理主管上交的较大问题的投诉,遇到重大投诉及时上报公司领导,并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录上
6
①未及时处理投诉每次扣2分;
②处理方法欠佳每次扣1分;
③未将重大投诉及时向公司领导反映,导致扩大事态每次扣2分;
5
每周参加公司例会,总结部门上周工作和部署本周工作计划,执行公司的工作指示,做好,做好“上传下达”和“下传上达”
5
①无故不参加每次扣5分;
②没有工作总结每次扣2分;
③没有工作计划每次扣2分;
④未向员工传达公司工作指示每次扣2分;
⑤未向公司反映员工的工作意见每次扣2分;
6
每月5日前向公司提交部门上月的工作总结和当月的工作计划
5
①未交工作和计划每次扣5分;
②每次缺少一样扣3分;
③每次无故迟交一天扣1分
7
每月组织员工进行业务知识培训,并向人事部提交培训小结
5
①未组织培训每次扣5分;
②无培训记录每次扣2分;
③未提交培训小结每次扣2分;
8
每月对清洁、绿化工作质量进行一次评估,并向公司提交评估记录
5
①未评估每次扣5分;
②每次评估少一项扣3分;
③无评估记录每次扣2分;
未提交评估记录每次扣2分
9
每月回访商户不少于10家,听取商户对广场管理工作的意见和建议,及时向总经理汇报
10
①未回访每次扣10分;
②回访少一商户每次扣1分;
③未记录商户意见和建议每次扣分;
④没有报告每次扣5分;
⑤报告不及时每次扣2分
10
每月至少召开2次部门工作会议,部署部门工作和传达公司工作指示
5
①无故不召开每次扣5分;
②少召开一次扣3分;
③未部署部门工作每次扣3分;
④未传达公司工作指示每次扣2分;
11
签批日常性的商户申请
4
①无故延长签批时间每次扣2分;
签批错误每次扣2分;
12
按日常工作规程完成各项工作
4
①违反工作规程每次扣2分;
②未按时完成每次扣1分;
③完成质量差每次扣1分;
13
完成公司领导委派的其他工作
4
①不服从、未完成公司领导安排的②工作每次扣4分;
③未按时完成每次扣1分;
④完成质量差每次扣1分;
14
每月5号前汇总商户投诉情况及处理意见,向公司领导反馈
3
①未汇总意见扣2分;
②不按时完成每次扣1分;
③完成质量差每次扣1分;
15
每月5号前统计物业公司为商户提供的有偿服务的创收数目
3
①未统计扣3分;
②不按时完成每次扣1分;
③完成质量差每次扣1分;
16
每月31/30号对员工当月表现做工作评估
4
①缺工作评估扣4分;
②员工总体评估成绩在70分以下③每次扣2分;
17
每半年一次对员工工作进行考核
5
①无故不考核每次扣5分;
②无考核记录每次扣3分;
18
每年一次对广场的清洁、绿化承判商的工作质量进行评估,并向公司提交对承判商续聘或解聘的建议
6
①缺工作评估扣6分;
②少评估一项每次扣3分;
③无评估记录每次扣3分;
④未提交建议每次扣3分;
(二)物业主管
项目
工作内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属员工开展工作
4
①业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分;
②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;
③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;
2
总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况
4
①未检查扣4分;
②已检查但卫生差、不整洁每次扣2分;
3
每日检查员工上班及下班情况,查看员工签到表,发现有员工迟到或缺勤,应做好记录,并提出处理意见
4
①未检查扣4分;
②未按时检查每次扣1分;
③对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分;
④姑息员工的违纪行为,未根据情况给予处分每次扣2分;
4
9:
30前仔细阅读前一天的商户投诉记录,检查前一天所记录的商户投诉或意见有否及时跟进、落实
4
①未阅读投诉记录扣4分;
②阅读记录后未签署意见每次扣2分;
③下属员工跟进不足,处理不及时,引起商户投诉两次扣2分;
5
每天一次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求,如有不符应立即视情况给予处理、对服务态度、意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估,情节严重者将给予记录处分
6
①未对下属各岗位员工的记录和工作情况检查、监督扣6分;
②监督不力、未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分;
③姑息员工的违纪行为每次扣3分;
④处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为,引致下属不满每次扣2分;
6
根据商户变动情况向各部门发函新商户迁入通知和商户变动通知
①未及时通知每次扣4分;
②缺一项扣2分;
7
按日常工作规程完成各项工作
4
①违反工作规程每次扣2分;
②未按时完成每次扣1分;
③完成质量差每次扣1分;
8
完成公司领导委派的其他工作
4
①不服从、未完成公司领导安排的工作每次扣4分;
②未按时完成每次扣1分;
③完成质量差每次扣1分;
9
每天审阅各岗位当班记录
2
①未审阅记录每次扣1分;
②未发现存在的问题每次扣1分;
10
每天一次检查广场的公用设施,确保正常运作
6
①未检查每次扣6分;
②未及时发现设施鼓掌每次扣3分;
③未及时跟进报修每次扣3分;
11
每天一次全面检查监督清洁、绿化工作,确保其工作达标
5
①未检查每次扣5分;
②未及时发现问题每次扣2分;
12
每天至少巡查一次广场,并有巡查记录
3
①少巡查一层扣1分;
②未及时发现问题每项扣2分;
③却巡查记录每项扣1分
13
每天至少一次巡查重点区域:
设备层、更衣室、广场外围及后围、仓库等
5
①未检查每次扣5分;
②巡查不到位,每漏查一项扣1分;
③未及时发现问题每项扣2分;
14
妥善处理商户投诉,对商户的合理要求在1小时之内给予回复
6
①处理不当引起商户投诉每次扣4分;
②超过1小时答复每次扣2分
15
及时处理日常突发事件。
重大事故在12小时内提交事故处理报告
6
①未及时处理每次扣3分;
②处理不当引起投诉每次扣3分;
③超出12小时未交事故处理报告每次扣1分;
16
每天召开工作例会
2
无故不召开每次扣2分
17
每周参加部门工作例会
2
无故不参加每次扣2分
18
下班前整理好办公桌面
2
①未整理好扣2分;
②整理后仍不清洁每次扣1分;
加分
工作成绩突出受公司表扬加5分;
商户来信表扬加5分;
为部门争取了荣誉使部门受到公司的表扬加5分;
岗位:
物业管理员
项目
工作内容
检查考核细则
1
每天按规定时间巡查指定的区域,每次巡查有记录
①未巡查每次扣8分
②未按时巡查每次扣2分
③每少巡一栋楼扣1分
④每少巡一次扣2分
⑤缺巡查记录每次扣2分
2
每次巡查按巡查检查内容执行,发现问题及时处理
①检查不到位每次扣2分
②处理不及时每次扣2分
③未发现存在的问题每次扣2分
3
每月派发商户的各种缴费通知单
①未派发每次扣3分
②错派单据每次扣1分
③遗失单据每次扣3分
4
参加公司或部门安排的培训
①无故不参加扣4分
②考试成绩在70分以下每次扣2分
5
每天根据每次的巡查报告填写工程维修单
①未填写工程维修单每次扣6分
②漏填每项扣1分
③未及时报修每次扣3分
6
每月进行商户意见调查活动,及时向物业服务中心主管报告
①未回访每次扣10分
②回访少一家商户每次扣1分
③未记录商户的意见和建议每次扣2分
④没有报告每次扣5分
⑤报告不及时每次扣2分
岗位:
物业服务中心客服
项目
工作内容
检查考核细则
1
负责文件的收发派送
①无故延误当天派送的文件每次扣2分
②遗失文件每次扣2分
③送文时间过长,到处串岗每次扣2分
2
办理商户收楼等各种手续及施工证等各种证件
①超出服务时间每次扣2分
②完成质量差,引起投诉每次扣2分
3
文件的打印、校对
①未及时打印每次扣2分
②校对错、漏每次扣1分
4
检查办公区域及桌面卫生清洁情况,确保办公环境整洁
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
5
参加公司或部门安排的培训
①无故不参加扣4分
②考试成绩在70分以下每次扣2分
6
下班前整理好办公桌面
①未整理每次扣2分
②整理后仍不整洁每次扣1分
7
负责做好会议记录,并于2天后将拟好的会议记录呈交物业服务中心经理
①无故缺席每次扣2分
②未按要求完成会议记录每次扣2分
8
接听前台电话,受理商户的投诉和服务咨询,将情况记录在投诉记录簿上
①缺记录每次扣3分
②未及时上报重大投诉每次扣3分
③随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本人的记录每次扣8分
④处理投诉后,未主动回复商户每次扣2分
9
每月3日前统计上月商户投诉情况
①没有统计每次扣6分
②每超过一天扣0.5分
③统计缺一项扣1分
10
每月25日前列出申购下月办公用品计划
未按时列计划每次扣2分
11
每月一次整理文件档案资料
①未整理每次扣4分
②整理缺一项扣1分
12
①没有核对每次扣4分
②漏核对每户扣1分
③每超过一天扣0.5分
加分:
工作认真负责成绩突出,受到过公司口头或书面表扬的加2分
服务态度和服务工作出色受商户表扬的加2分
提出合理化建议被公司采纳的加5分
物业服务中心运作程序
一.目的
明确物业服务中心各项工作的开展和各岗位工作的安排,保证管理运作的有效性。
二.适用范围
适用于本物业服务中心的管理运作。
商户收楼标准作业规程
1、目的:
规范收楼办理程序,确保商户顺利收楼。
2、适用范围:
适用于广场商户收楼手续的办理。
3、操作程序:
3.1商户根据《收楼通知书》及约定时间前来物业服务中心办理收楼。
管理员主动迎接并礼貌指引等候。
核对《收楼程序表》及《收楼通知书》,经确认无误后予以办理手续。
3.2确认商户身份,办理收楼手续,须要商户出示并提交的文件资料:
3.2.1对私人商户:
n发展商发出的《收楼通知书》;
n交款发票、收据;
n商户身份证/护照原件及复印件一份;
n《沈阳市商品房买卖合同》或《银行抵押贷款合同》或《租赁合同》原件、《公证书》或《公证书》证明;
n《卫生许可证》复印件(餐饮)
n委托收楼除出示上述四项,同时须出具《授权委托书》和被委托人身份证原件和复印件一份。
备注:
如商户为外国人或港澳台人士,则须按我国有关法律规定,提供经我国有关机构认证的公证证明。
3.2.2对公司商户:
n发展商发出的《收楼通知书》;
n公司营业执照副本原件(或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件)及复印件一份;
n《沈阳市商品房买卖合同》或《银行抵押贷款合同》或《租赁合同》原件、《公证书》或《公证书》证明;
n委托收楼除出示上述三项,同时须出具《法人代表证明书》原件和《法人代表授权委托书》原件,被委托人身份证原件和复印件一份。
备注:
如商户为境外公司买家,则须按我国有关法律规定,提供经我国有关机构认证的公证证明。
3.3商户填写/签订后交回的资料:
n《商户资料联络登记表》
n《管理公约承诺书》
n《商户大件物品放行协议书》
n《商户广告及招牌制作申请表》
n《防火安全责任书》
n《物业管理合同》
n《文件资料签收表》
n《出入证登记表》(照片、身份证复印件)
n《停车证申请表》(机动车驾驭证复印件、购车发票复印件及车辆照片)
n公司印章样本
3.4发给商户的文件:
n《管理公约》、《商户手册》、《装修手册》
n《商品房使用说明书/质量保证书》
n《关于配备灭火器材、自救面具的通知》
n《消防安全责任人任命书》
n《消防疏散路线图》
n《物品放行条
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