饭店服务礼仪-李.ppt
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饭店服务礼仪-李.ppt
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服务礼仪,目录,礼貌的概念及表现形式,礼貌礼节的基本知识,是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
是一个人在待人接物时的外在表现,是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。
礼貌:
礼貌行为,礼貌语言,表现方式,微笑,点头,欠身,招手,鞠躬,敬语:
谦语:
雅语:
表示敬重和礼貌的词语,一种谦语友善的语言,一种较为文雅的词语,礼节的概念及惯用形式,是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要协助与照料时的惯用形式。
礼节:
礼节是礼貌的具体表现。
惯用形式,古代中国礼节,当今世界常用礼节,少数国家特殊礼节,揖,福,跪,拜,座,招呼礼,握手礼,鞠躬礼,合十礼,拥抱礼,接吻礼,吻手礼,吻脚礼,吐舌礼,拍肚礼,碰鼻礼,拍胡须或下颌,洗澡礼,蛇环礼,在学习礼貌礼节知识,对客服务中,要注意以下几点:
提高对服务工作的认识,努力掌握礼貌礼节知识。
认识到尊重宾客就是尊重自己。
不卑不亢,自尊自爱。
一视同仁,真诚关心。
得理也得让人。
目录,仪表:
即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪表仪容、仪态,仪容:
主要指人的容貌。
仪表仪容、仪态,仪态:
是指人在行为中的姿态和风度,姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。
仪表仪容、仪态,仪容规范,仪表仪容、仪态,服饰方面的基本要求,总体要求:
干净,整洁,注意四个协调:
与年龄协调,与职业协调,与身体协调,与环境协调,头发要适时梳洗发型要朴素大方指甲保持干净勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口面部保持清洁,仪表仪容、仪态,个人卫生方面的基本要求,仪态方面的要求,仪表仪容、仪态,总体要求:
举止得体、落落大方,具体要求:
站姿:
坐姿:
走姿:
蹲姿:
手势动作:
优美适当,面部表情:
微笑,眼神:
热情、友善、诚恳、含蓄,站如松,坐如钟,行如风,优雅适度,仪表仪容、仪态,克服日常生活中常见的不良习惯,这是改善人仪表仪容仪态的必要条件。
养成良好的生活习惯,树立正确的审美观。
讲究个人卫生,学会化淡妆。
注重体育锻炼,加强形体训练。
衣冠不整服饰不适礼貌不周礼节不妥修养不足精神不振举止不雅表情不佳不讲卫生化妆不当,仪表仪容、仪态,日常生活中常见的不良习惯,目录,礼貌服务用语的定义及基本特点,是服务性行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种语言。
它具有体现礼貌和提供服务的双重特性。
要提倡“五声”、杜绝“四语”。
礼貌服务用语:
提倡“五声”,宾客到来时有问候声遇到宾客时有招呼声得到协助时有致谢声麻烦宾客时有致歉声宾客离店时有道别声,杜绝“四语”,服务用语,不尊重宾客的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语,礼貌服务用语基本特点,言辞的礼貌性:
主要体现在敬语上。
措辞的修饰性:
主要体现在谦谨语与委婉语上。
语言的生动性:
主要体现在幽默、风趣,不呆板、不机械上。
表达的灵活性:
主要体现在察言观色,因人、因时、因地灵活运用礼貌用语上。
礼貌服务用语的正确运用,学好日常礼貌用语。
充分了解谈话对象,掌握实事求是的原则。
注意选择词语。
注意说话时的语气表达。
注意说话时的举止。
礼貌服务用语的正确运用,注意语调和语速。
注意选用询问和问答的方式。
注意语言简练,中心突出。
注意避免机械地使用礼貌服务用语。
注意不同语言在表达上的区别。
目录,体现在语言上的礼节,称呼礼,是指服务接待人员在日常生活中与宾客交流或沟通信息时应恰当使用的称呼。
称呼是否恰当,往往是一个人文明修养和礼貌修养的体现,是对人尊敬与否的表现。
注意:
在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客,这是严重的失礼行为。
问候礼,是指服务接待人员在日常生活中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切问候和关心。
体现在语言上的礼节,应答礼,体现在语言上的礼节,是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节。
要注意以下几点:
站立说话,思想集中、聆听。
耐心、礼貌。
简单明了,忌啰嗦。
虚心请教,言而有信。
口齿清晰,语调柔和,语速适当,语气婉转。
谦虚有礼,一视同仁。
迎送礼,指旅游服务接待人员在迎送宾客时的礼节。
这种礼节不仅体现出我们对来宾的欢迎和重视,而且也反映了接待的规格和服务的周到。
体现在行为举止上的礼节,迎送要做到:
迎客走在前送客走在后客过要让路同行不抢道,操作礼,指接待服务人员在日常业务工作中的礼节。
各宾馆饭店各工种各岗位的礼节规范即为操作礼节。
体现在行为举止上的礼节,餐厅服务员操作注意事项:
主动迎客注意领位秩序重要宾客最佳位置或应先安排好的包房情侣、夫妇餐厅一角雅座,便于交谈服饰华丽、容貌漂亮的女宾显眼位置,餐厅服务员操作注意事项:
递茶、上茶宴会服务次序点菜服务上菜服务眼观六路,耳听八方饭菜打包服务结账服务送客服务,餐厅服务员操作注意事项:
不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无礼的要求,三个不计较:
餐厅服务员操作注意事项:
四不讲:
不讲粗话,不讲脏话,不讲与服务无关的话,不讲讽刺话,餐厅服务员操作注意事项:
五勤:
嘴勤,眼勤,腿勤,手勤,脑勤,谢谢!
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- 饭店 服务 礼仪