碧斯美容院顾客活动操作手段.doc
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碧斯美容院顾客活动操作手段.doc
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、雅兰国际·碧斯品牌公司
碧
斯
美
容
院
顾
客
活
动
操
作
手
册
余编
二零零四年十月
内部资料注意保密
课程目的:
l让您学会系统地、有效地组织顾客活动
l让您学会心中有数地控制活动过程,达到预期效果
内容提要
l如何看待顾客活动
l如何举办顾客活动:
准备工作、主持活动、活动跟进
l情景剧演练
第一篇如何看待顾客活动
一.何为顾客活动?
1.为顾客提供聚会的场所
2.举办者有目的地举办顾客活动
3.被邀请者携拌参加
4.顾客活动是时尚与骄傲的象征
二.举办顾客活动的意义和目的
站在美容院的角度,举办顾客活动是为了:
1.推广新产品、推广新项目
2.结合促销,提升美容院业绩
3.顾客转介绍,增加新顾客
4.提高顾客护肤意识,深挖消费需求
5.提高美容院知名度
站在顾客的角度,参加顾客活动可以:
1.为枯燥的生活增添色彩
2.了解能使自己变得更漂亮的流行信息
3.在聚会中能交到有共同语言的朋友
4.学会选择适合自己的产品
三.举办顾客活动美容院通常存在的困惑:
顾客活动好是好,以前也举办过,可是常常会这样:
1.没人来参加
2.顾客反应冷淡
3.花了钱却没有促进销售
第二篇成功举办顾客活动三步骤(准备、主持、跟进)
一.准备工作:
充分细致的准备工作是顾客活动成功的80%
1.明确顾客活动的目标:
做顾客活动应当有明确的目标,但目的不等于目标,目标设定应遵循“SMART原则”,即具体性、可衡量性、可行性、时限性的原则。
即设定一个具体的、可行的、在一定时间内完成的、可以用数字衡量的目标,比如:
来多少人、增加多少新顾客、什么时间内完成多少业绩。
无论顾客活动内容如何,主题是什么,最终都要与销售业绩挂钩,即销售额、顾客到店频率、顾客单次购买金额、嘉宾顾客数量(嘉宾顾客首次消费能力是普通顾客的五倍)。
2.立吸引顾客的主题:
一个新颖的有吸引力的主题是成功的关键,首先就为成功邀约提供便利。
主题的设立应当以有利于美容院的销售、公司的促销计划、流行情报和满足顾客的共性需求为依据,例如:
“春风吻上我的脸——春季防敏话芦荟”,“做明眸善睐的女人——眼部彩妆与去皱讲座”,“感受身心空灵之美——SPA产品知识讲座”,“打造魅力女人——魅力女人同聚会”“感恩的心——碧斯会员年终答谢会”等。
3.确定活动规模:
大型来人在150-300人之间,适合联谊会、表演和讲座形式;中小型来人在20-100人之间,适合座谈、讲座、操作演练、旅游、野餐等形式。
适的场地:
场地的选择宁可小不可贪大,能来100人选80人容量的场地。
可选择美容院内、咖啡屋、酒吧、餐厅、酒店多功能厅、舍宾俱乐部等场所。
4.相关人员职责:
一场顾客活动的操作通常需要具备以下几个功能:
顾客活动设计、电话邀约、后勤保障、主持主讲、接待咨询等。
分工明确、职责到人才会使活动的进行忙而不乱。
5.设计邀请函:
无论是口头通知还是电话邀请,都要郑重地发给顾客一张邀请函。
一张精美的、主题突出的邀请函可提高活动的档次,引起顾客的重视。
邀请函中应写上一些感人的话语,如:
“一个优雅的女人/时时处处可以绽放美丽/一个优秀的女人/可以随时随地绽放光彩/走近我们——碧斯魅力女人同聚会,将为您的美丽增添新的姿彩!
”适合打造魅力女人主题的活动。
6.邀约顾客:
这是整个活动中最为重要的一项工作,有人才是硬道理,只有确保来人才能确保活动的成功。
邀约方式通常有打电话、当面邀请、寄信、销售资格卡等。
寄信是一种前期预热行为,为正式邀请打下基础,其内容通常是问候并告知“某时将会有主题为什么的讲座或活动届时将会通知您”。
销售资格卡是确保来人的最有效方法,如丹东碧斯美思源店就以销售资格卡(后附)确保活动来人300多,实现现场销售15万余元的优秀业绩。
电话邀约的技巧:
l顾客她是少数被选中的之一
l使对方感觉收到邀请是非常幸运的
l介绍突出活动内容、品味、层次以及对顾客的好处
l可以带朋友参加,证实其会员的尊贵身份
邀约应遵循“137”记忆法则:
l提前7天通知
l提前3天确认顾客是否收到请柬
l提前1天再次跟顾客确认时间、地点、带朋友
图一
记忆曲线图
93%
22%
7%
3%0%
第1天第3天第7天第30天第365天
7.营造气氛和环境:
活动的现场应设计统一风格、色调,悬挂主题条幅,张贴海报、碧斯形象(产品)挂画,公司或美容院剪报,专业产品陈列,可加大对品牌形象的宣传。
回放以往活动的留影幻灯片或录像,可唤起老顾客的回忆和新朋友的向往,触动客人内心的柔情。
音乐对气氛的渲染起着至关重要的作用,不同场景应选择选择不同的音乐,如主持人、嘉宾上场音乐可选择《拉德斯进行曲》或其他有震撼力的音乐,客人入场音乐可选择清新欢快的音乐等。
产品走秀时配以浪漫轻松的音乐和画外音,可制造感人效果。
怀旧主题,可选择《神秘花园(SecretGarden)》等。
8.准备物品:
示范和销售的产品、工具、皮肤测试仪顾客资料袋:
小礼品、精心设计的优惠卡型、一对一沟通的美容处方(后附);各种音乐CD等。
9.选择主持人:
主持人应有主持大型活动经验,如婚庆公司司仪、夜总会主持或DJ等,他们的控场能力较强,主持风格轻松诙谐,较为容易被顾客接受。
主持人一定要熟知活动的目的和目标。
10.开两个会、做两张表:
第一个会是准备工作会,针对活动主题及内容对美容师进行讲解,统一目标;第一张表是《准备工作一览表》,对前期准备工作分组、分工(后附)。
第二个会是战前动员会,明确目标分解,如每人负责来人多少、实现现场销售业绩多少、现场负责照顾几个顾客等;落实分工,员工各自汇报准备工作情况;调整员工状态,鼓舞士气;也可对意外情况进行及时处理。
第二张表是《活动流程一览表》(后附)。
二.主持活动
主持顾客活动的要点:
l激发需要,使来人有紧迫感,深动讲解主题。
l示范、使用、实验,体验胜过所有的语言。
l表现形式力求创新,打破常规。
主持活动的三个阶段:
作为活动的组织者或主持者,在整个活动过程中要把握几个阶段的频率,善于紧密围绕主题营造气氛。
其实整个过程就是挖掘顾客需求、引导顾客需求、给顾客洗脑的过程,无论你以什么形式哪种方式——联谊会还是讲座,游戏还是故事,最终目的是让她接受你的观念。
1.激发需要:
以美容讲座、故事或互动游戏等形式阐述主题,如肌肤年龄的测试游戏等,唤起顾客的危机感,从而激发拥有美丽、留住青春的愿望。
2.深挖需求:
假设顾客需求,深入主题,进一步激发深挖需求,唤起顾客对产品和美容护肤的向往。
如通过故事或比喻自然带出产品,分享产品使用的经验,产品走秀配以话外音、背景音乐亦可增加顾客对产品的感性认识;介绍产品的FBA(即产品的成份、功效、好处),示范或是试用也不失为一种方法。
也可以用小品来表现美容院服务项目,以轻松诙谐的方式进行挖掘。
3.总结:
可以现场有奖问答或现场答疑形式回顾总结活动内容,推出促销方案,并精彩讲解方案、介绍赠品。
比如:
特等奖奖励港澳游,可现场播放旅游风光片,唤起顾客对旅游目的地的向往,同时激发参加促销活动的兴趣。
对促销赠品应从贴近顾客生活的角度挖掘卖点并精彩讲解,可增加促销活动的吸引力。
三.活动跟进
活动跟进有现场跟进和会后跟进两部分。
在商言商,当我们投入人力、精力、财力和情感做一场活动,不仅仅是为了轻松一下或热闹一场,现场的销售数据是我们追求的目标。
活动的最后一个环节是实现现场销售的重要环节,可以专家坐诊(辅以皮测仪等仪器),为顾客开出美容处方和饮食保健建议;可以分组座谈形式落实现场促销。
要安排美容师对游离于人群外、犹豫不决的顾客单独跟进,站在对方的角度询问意见和建议。
会后可采取电话跟进,通知顾客来美容院领取照片,或告知近期活动计划,以延长顾客记忆。
四.注意事项
l别忘了所做的一切是为了目标的实现,与主题无关的环节哪怕再精彩都应舍去
l目的应当非常明确,并根据顾客情况来设定目标
l注意时间的选择
l注意时间的控制
五.成功的关键
l保证来人是成功的关键
l目标管理——千万不可忽略
l最最有效的技巧——参与、尝试、新颖、震撼
l最最聪明的做法——活动效果的延续
六.情景剧演练
l以不同方式在不同场景下邀约顾客
l召开准备工作会议,落实准备工作
l举行一次顾客活动,主题任选
七.附:
《准备活动一览表》
《顾客活动流程一览表》
《京露虹爱美会皮肤护理处方》
顾客活动资格卡:
购价值98元的入场卷(资格卡)可获得:
→价值286元的碧斯护理
→价值80元的亲情体验卡1张
→价值480元的光子嫩肤1次
→价值20元的手护1次
→价值40元的特效刺血疗法2次
→精美礼品1份
→价值60元的背部推油刮痧1次
注:
资格卡须加盖活动现场印鉴方可生效
资格卡于一个月内激活有效
7
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- 美容院 顾客 活动 操作 手段