初级服务员公关基本服务礼仪.doc
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初级服务员公关基本服务礼仪.doc
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员工仪容仪表及基本服务礼仪
楼面服务基本礼貌用语
“请”的手势具体运用
规范礼貌用语及操作程序
着装规范
员工上岗应着岗位制服,保持整洁,美观,合身
员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置
未经许可不得穿工作服外出
员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋,皮鞋应保持清洁光亮
仪容仪表
个人卫生和修饰规范
保持面部清洁,不留怪异发型
女员工不得画浓状
不得使用香味过浓的香水或化妆品。
勤洗头,勤洗澡,勤换衣服,勤修指甲
佩带饰物必须符合岗位要求
楼面服务基本礼貌用语
迎客---“您好,欢迎光临!
拉椅请座---“先生/小姐,请坐!
开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?
派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
斟茶--先生/小姐,请用茶。
斟茶---“先生/小姐,请用茶。
问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?
斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?
收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?
楼面服务基本礼貌用语
上汤---“这是**汤,请慢用。
”
上菜---“这是**菜,请各位慢用。
”
更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。
”
撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?
”
上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
”
饭后茶---“请用热茶。
”
结帐---“请问哪位买单?
”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”
送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!
”
规范礼貌用语及操作程序
当客人进入餐厅时
咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
”当客人回答后便问:
“请问先生/小姐贵姓?
把客人带到座位后
拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:
“**先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:
“您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上
服务员在分管的岗位上站岗
笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临
拉椅请坐
先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
善于观察分清谁是主人。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求
当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:
“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅
服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提
递巾冲茶
从客人右边递巾并说:
“**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
要求:
冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食品
.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)
推销酒水
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?
我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等
注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
下单
酒水单一式三份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水
斟酒要求
上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒
收茶杯
在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅
上汤
上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用
注:
上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜
巡台
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人
上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的检查工作。
客人走后
及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理
茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶
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- 初级 服务员 公关 基本 服务 礼仪