销售现场管理制定11-24.docx
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销售现场管理制定11-24.docx
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【保利公园2010】
项目现场管理制度
(建议稿)
一、销售礼仪执行规范
(一)着装
l工作装:
着套装,样式统一,熨烫平整
l工牌:
男士端正别于上衣左胸口袋上沿
女士端正别于平行于衬衣上数第二颗纽扣左胸的位置
l领带:
领带尖落于腰际皮带扣中间位置
l袜子:
男士着深色袜子
女士裤装着深色袜子,裙装着黑色丝袜
皮鞋:
男士着黑色商务皮鞋
女士着黑色船型商务高跟鞋,鞋跟高3~5厘米
(二)饰品
l饰品佩戴以少为佳
l发饰:
与着装色彩相配,忌样式、色彩夸张的饰品
l耳饰:
女士可着耳钉,忌吊型耳环
l腕饰:
忌除手表外的其它腕饰
l戒指:
可佩戴婚戒,忌样式夸张的装饰戒指
l丝巾/胸针/胸花:
按要求佩戴
(三)仪容
l发型:
男士留短发,要求前不覆额、侧不掩耳、后不触领,
不得烫发或染发,忌光头。
女士盘发或束发,不得凌乱披发或染颜色夸张的发型。
l妆容:
男士面部清洁,不得留胡须。
女士着淡妆,要求涂亮色口红。
l口气:
气味清新,不得带有烟味、蒜味等刺激性口气。
l手部:
男士手部清洁,不得留长指甲。
女士指甲长度适当,保持清洁,不得涂抹有色彩的指甲油。
(四)站姿
l挺胸、收腹、立腰、提臀、收紧下颚。
l男士成小“八”字型站姿,女士成“丁”字型站姿。
l手持销售夹端正放置于腰上位置。
l空手站立时,应双手合起放在身体前面,忌叉腰、抱手、插口袋。
l站立交谈时,与客户保持1~1.5米的距离。
(五)坐姿
l上身直、不满坐、入座轻。
l男士双腿并行分开,与肩同宽。
l女士抚平裙摆,腿膝并拢,微侧坐。
l忌翘二郎腿,或抖动双腿。
l为客户拉扶座椅,等客户坐下后,销售人员方才入座。
l离位时,椅归位。
(六)走姿
l抬头挺胸重心稳,轻声慢步靠右行。
l引领客户行走时,位于客户左/右前方一至两步。
l引领客户上楼梯时,应客户走在前,销售人员走在后。
l引领客户下楼梯时,应销售人员走在前,客户走在后。
l注意控制步速与客户一致,提醒客户拐角、楼梯等。
l注意照顾随行的儿童、孕妇或老人。
(七)手势
l手四指并拢,伸展有力,指点有节奏,空间挥动有度。
l用手掌指引人或物,避免单指指示。
l递/接物品时用双手正面递接。
(八)目光
l与客户交流时,销售人员的目光应落点在客户面部三角区,散点柔视。
l与初识客户的交谈每次对视不应超过5秒。
l说话重点时要双目注视对方,加强注意。
(九)微笑
l迎接客户或与客户交流时,应保持微笑。
(十)握手
l手要洁净、干燥和温暖,忌手脏、手湿、手凉。
l伸出右手,掌心向上,以示谦虚和尊重,忌掌心向下。
l握手3-5秒。
(十一)鞠躬
l面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处行15度鞠躬礼。
(十二)递接名片
l递出名片:
双手食指与拇指捏住名片下端两角,字体朝向客户,正面递出,同时报上:
“您好,我是置业顾问xxx。
”
l接收名片:
双手接过名片,对名片稍作端详,随口回应:
“xx公司的xxx先生/女士,您好!
”,然后将对方名片慎重放置于销夹或名片夹内。
二、考勤及排班管理规定
(一)现场考勤
1、上班时间安排:
1)上班时间:
9:
00-18:
00
根据本项目具体情况可做适当调整,节假日或活动日由项目负责人根据现场情况调整。
2、考勤管理
1)销售部所有人员早上9:
05分准时参加销售早会,由现场负责人监督考勤,并监督现场置业顾问的着装和礼仪。
2)早上9:
30以后严禁吃早餐,中餐在就餐时间实行轮流就餐,根据当时接待情况进行合理分配。
3)上班时间内,前台必须保证每家2人的接电、1人站位,在前台候位的销售人员若有紧急事件要离开,必须取得销售主管或销售经理同意,并由销售经理安排补守人员。
4)两家代理公司每周日下班前提供下周排班表(包含策划人员及销售经理),销售经理不在项目必须提前报备至现场负责人处,销售经理或销售主管必须有一人在项目现场。
三、办公区管理规定
1、全体项目工作人员应自备饮水杯,不得使用一次性水杯。
私人水杯应放置规定位置,不允许摆放在接待前台桌面,违反者罚款20元/次;
2、工作时间项目所有人员进入办公区域必须统一着工装佩带胸卡,违者罚款20元/次;
3、办公区域内谢绝吸烟、严禁大声喧哗,吵闹、闲聊,违返者罚款20元/次;
4、妥善管理及维护个人办公设备,上班时间不得使用公司电脑做无关事项,如进行QQ聊天、打网络游戏等,违反者罚款100元/次,并承担相应后果;
5、工作时间严禁使用项目热线接、拨打私人电话,违反者罚款100元/次。
6、保持办公室环境整洁,及时开窗通风,禁止随地吐痰,乱扔纸屑等废弃物,违反者罚款20元/次;
7、办公区墙壁上严禁乱贴、乱画、乱挂、乱钉现象,违者罚款20元/次。
8、爱惜各种办公设备,节约用纸,如有损坏照价赔偿,打印及复印完毕切记将原件取回,如有涉及保密的文件,及时存档或销毁;
9、做好保密工作。
尊重别人隐私和公司制度。
做到不听、不问、不传;
10、全体人员应积极维护个人周边环境,如发现不清洁应及时处理,杜绝脏、乱、差的现象;
11、下班时整理好自己的办公桌。
随手关闭电脑、空调、关窗、断电、锁门。
12、以上制度由现场负责人不定期抽查,由销售经理、主管协助监督执行,并严格按照以上执行;
四、接电接访管理规定
(一)接电规范
1、电话使用规定
l每日上班时值班公司检查销售电话是否畅通,如有损坏及时报修
l严禁使用公司电话拨打私人电话;
l不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话;
l在确定客户挂掉电话后再挂掉电话;
l电话随时摆放整齐。
打接电话使用标准普通话,声音柔和,保持微笑,做好记录,礼告结束,后挂轻放
2、接听电话规范及要求
l铃响三声之内完成接听动作。
规范用语:
“您好,保利公园2010,很高兴为您服务。
”
l铃响超过三声完成接听时,应说:
“您好,xxx(项目),对不起让您久等了!
请问有什么可以帮到您?
”
l办公台上应预备好纸和笔,可随时记下来电者的姓名,或其他重要事宜。
l任何电话响三声内立即接听。
l介绍项目基本资料,给客户以初步轮廓(如位置、规划等)。
l辨别顾客购买动机及关心点,利用有关的卖点,邀请顾客亲自前来参观。
l介绍交通路线,让客户容易找到位置,以免交通迂回降低购买意欲。
l接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。
其中与客户联系方式的确定最为重要。
l广告发布当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应在二到三分钟为限,不宜过长。
l如来电所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助。
l如客户认为需找某同事,而所找的同事没空闲,应记下来电者的口信,包括:
姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信,并向来电者复述。
l如来电所找的同事正在接待客户不得将其打断。
l全程使用普通话。
3、电话应对
l按照接电口径传达项目信息,主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。
规范用语:
“我是置业顾问xxx,您来了之后可以找到我来为您服务。
感谢您对xxx项目的关注,再见!
”
l接听电话的销售人员挂机后于10分钟内给客户发送关怀短信,确保所有有效信息传递到客户。
规范用语:
“x先生/小姐您好,感谢您对xxx项目的关注,欢迎您抽空到xxx来参观!
如有不清楚请拨打电话xxxxxxxx。
!
”
l销售案场针对客户属性编制统一的来访路线说辞(驾车/公交)。
l如遇日来电量大,案场销售经理可根据具体情况安排后台人员于当日中午12:
00前针对当日上午来电客户,和下午18:
00前针对下午来电客户统一发送关怀短信。
l若客户来电咨询其他人,请立即转接给相关负责人,规范用语:
“好的,我立刻请他接听电话,请稍等。
”若相关负责人不在,请及时回复客户,规范用语:
“对不起,x先生/女士,xxx现在不在,请问您有什么事可以让我帮您处理,或留下您的电话号码我请他稍后给您回电?
”电话结束后,销售人员应在挂机后10分钟内通知相关负责人给客户回电。
相关负责人接到告知后应在30分完成客户回电工作。
l若客户来电是咨询其他事情,销售员应该热情解答,在不能及时回复客户的情况下,应回复客户的规范用语:
“x先生/女士,非常抱歉!
您咨询的事情由……部门负责,我记下您的联系方式,待我咨询相关专业人士后在今天下午6:
00之前(或明天10:
00之前)回复您,您看如何?
”(明确回复时间点)
l若在与客户约定回复的时间之内未有明确结果,销售人员仍须按约定时间点致电客户,规范用语:
“x先生/女士,您好!
非常抱歉!
您咨询的事情我已反馈到……部门,但因为……部门相关负责人这两天出差在外,等他在本周末回来时我及时跟进此事,希望能在下周一中午以前回复您,您看如何?
”
(二)接访管理规定
1、前台值班要求
l正常工作时间,前台必须全天候保证合理数量的销售人员同时值守。
l轮值销售代表直立目视来客方向,客户来访第一时间接待。
l前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物,工作日志等工作用品除外。
(1)客户进门接待
l销售人员轮序接待客户,保证A、B位不空缺。
如有空缺第一次罚款100元,第二次200元,第三次400元,第四次停岗。
同时由另一家代理公司填补站位。
l站位时形标准站姿,不得聊天看报,不得用手机通话(如遇客户须长时间交谈,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位岗以外位置通话)。
l站位销售人员应随时关注是否有客户走近,如有客户走近,相距五米时,微笑相迎;相距三米时,语言招呼:
“您好,欢迎参观保利·公园2010”;相距一米时,平手指引客户进入销售大厅,并询问客户:
“请问,有什么可以帮您的?
之前有其他销售员联系过您吗?
”。
l如果到访客户是有其他目的,例如老业主休闲、参与销售厅举办的活动等应做相应指引,并表示欢迎。
l如果是多次到访客户或之前有销售人员联系过的客户,请客户稍等,通知相应销售人员接待,规范用语:
“请稍等,我立即通知他。
”如果该销售人员不在,则请示案场经理立即安排人员接待,规范用语:
“对不起,今天xxx不在,我们特别安排xxx置业顾问接待您,您看行吗?
”。
l客户进门,严禁站位销售员抢客挑客,同行踩盘客户由末位接待,除表明不需要介绍的客户外都需进行正常A位接待,严禁以任何方式冷落客户。
(2)示范区和样板房参观
l持续销售期销售人员应亲自带领来访客户参观示范区和样板间。
如单位时间客户到访量很大,无法陪同客户参观样板房,销售人员应请示现场主管,得到准许后,应口头向客户讲明原因,告知样板房数量及展示户型,指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意:
“抱歉无法陪您一起参观样板房,样板房现场有专人咨询,如有任何问题,可以打我名片上的电话,或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。
”
(5)工地参观
l只有达到参观条件并得到项目负责人通知允许进入的工地区域,销售人员才能带领客户进入工地参观。
l销售人员为客户准备好安全帽,进工地前,销售人员和客户均需先戴好安全帽。
l进入工地现场,销售人员须提醒客户注意安全措施,销售人员须走在客户前方。
l参观工地时,销售人员应主动对工程进展,项目规划等进行介绍。
l未经允许,禁止销售人员告知或带领客户参观工地。
(6)沟通洽谈
l房源推荐以现场销控为准,已认购、已签约房源在未接到可再次销售通知(由现场负责人发出该通知)前不得进行二次推售。
如私下进行二次推售,一经核实第一次罚款500元,第二次1000元,第三次2000元并停岗。
并且该房源禁止该公司销售,由另一家代理公司独家销售。
l客户登记时如客户在姓名和电话处字迹潦草,务必向客户询问清楚,规范用语:
“不好意思,请问您的名字(或姓)是···,您的电话是···”,然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注。
l若客户资料填写不全,不要当面补充,待送走这组客户后再由销售人员根据交谈过程中的判断,予以补充,尽量不空缺,补充填写完整,并及时录入明源。
(7)短信跟进
l对首次来访客户,须在来访后单天下午18:
00前,销售人员发送跟进短信,规范用语:
“x先生/女士,您好!
感谢您到访保利·公园2010,我是您的专属置业顾问xxx,若您对项目有任何疑问可随时致电给我,期待您的再次光临!
”
(8)电话跟进
l对首次来访客户,接待完毕后七天以内,致电客户,以寒暄及问候为主,过程中可顺带询问客户的购买意向,可邀约客户再次到访的时间。
规范用语:
“x先生/女士,您好!
我是保利·公园2010的置业顾问xxx,xx(时间)接待了您的来访,最近工作忙吗?
(寒暄话题),从您上次来访我们保利·公园2010到现在已经过了一段时间,不知您是否还在关注我们的信息?
(询问购买意向)您近期什么时候方便?
欢迎再来现场参观!
”
l销售人员须将对客户的电话跟进情况于电话结束后完整、准确地记录在《客户跟踪本》上。
五、客户确认制度
(一)客户确认
1、客户归属原则上以客户第一接触置业顾问为其归属。
2、轮值置业顾问必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。
如客户属第一次来访,置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
3、如客户属第一次来现场,并与其他置业顾问无电话预约,则由A位置业顾问接待;如某个置业顾问的预约客户来现场,轮值置业顾问应及时通知有约置业顾问接待;如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出,由该代理公司内部协调接待人员;除上述原因之外,该客户归属A位置业顾问;如有老客户在场,无论买或不买,签没签合同,该置业顾问均不得接待新客户;如现场人较多或置业顾问正接待已签约客户(投诉除外),所有置业顾问都在接待客户,而现场又有新客户无人接待,该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
4、来访客户录入后7天有效,如果所属置业顾问未进行及时跟进,而发生撞单情况,判定此客户属于新接待置业顾问,原置业顾问有义务告知新接待置业顾问此客户以前的接待情况;
5、首次来访登记客户,7天内(包括7天)必须做回访。
如回访时间超过7天,同时该客户被另外置业顾问接待并成交,该套房屋成交属新接待置业顾问。
6、来电客户录入后7天有效,如果所属置业顾问未进行及时跟进,而发生撞单情况,判定此客户属于新接待置业顾问,原置业顾问有义务告知新接待置业顾问此客户以前的接待情况;
7、正接待投诉客户的置业顾问,按轮空处理。
8、老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访,如老客户指定置业顾问或置业顾问认出老客户,则其带来人员归属原置业顾问;如老客户不指定置业顾问或置业顾问也未认出老客户,则该带来人员归属A位置业顾问。
9、老客户带来人员(内容同上)自己来访,未指明置业顾问,归属A位置业顾问。
10、表明非客户身份的(推销、广告,找工程部,接水,同行者在大厅里确认),或施工商、发展商等合作公司的不算A位接待客户。
11、客户不进售楼处且不去现场看楼,只取材料(不带名片的资料),则不算接待;如客户进售楼处,只问价格,只取材料,也算接待一次;禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象,如有此现象,暂停作业一周并按相关管理规定处理。
12、如有多个客户要买同一房号,按照“谁先交钱卖给谁”原则,额外交代暂留的除外,不允许置业顾问在客户面前或销售现场发生争执。
违者罚款1000元并停岗处理。
13、如看过的客户又过来看,以前未做客户登记,又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待,则归属A位置业顾问,以后再记起原置业顾问的,仍归属此次轮值置业顾问,原置业顾问归属无效。
14、因置业顾问离职或被解雇,其客户由销售经理统一安排归属。
15、如遇特殊情况不能判定客户所属,经双方代理公司协商后,共同报现场负责人进行判定。
(三)特殊情况处理规定
1、置业顾问A接待客户A,客户A介绍客户B的情况:
1)客户B未提及客户A介绍,置业顾问B接待,按自然客户接待。
2)客户B提及客户A介绍并说出置业顾问姓名,由相应置业顾问A接待,若客户B不确定置业顾问A姓名,按自然客户接待。
(四)抢单现象的规定
抢单是指违背事实真相,或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。
抢单现象一经发现,罚款该人员1000元,并无该笔业绩佣金,严重者停岗。
如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象,本着代理公司相互协作、增进团结的目的,以代理公司自行协商解决为原则。
若矛盾不可调和,情况上现场负责人,由现场负责人处理。
六、处罚制度
处罚项目
检核事项
处罚标准
仪容仪表
销售人员是否按要求着装
20元/次
销售人员是否按要求佩戴饰品
20元/次
女性销售人员是否化工作妆
20元/次
销售人员发式、手指甲、胡须等个人仪容情况
20元/次
销售人员是否按要求佩戴工牌
20元/次
电话接听
销售人员是否及时接听电话
20元/次
销售人员接听电话时是否使用普通话
20元/次
销售人员在接听电话时是否规范用语
20元/次
销售人员接听电话时是否做好及时记录
20元/次
案场迎宾
销售人员是否按轮岗顺序及时站岗
100元/次
销售人员迎宾时,站姿、手势等是否得体
20元/次
销售人员是否主动、微笑、热情迎宾
20元/次
销售人员是否按要求转接客户迎宾
20元/次
示范区/样板房/工地参观
销售人员是否按《销售说辞》讲解示范区/样板房
30元/次
销售人员是否清楚交楼标准和非交楼标准
30元/次
销售人员是否有按要求佩戴安全帽参观工地
30元/次
认购
认购前,销售人员是否有按要求讲解公示文件
30元/次
认购前,销售人员是否有按要求讲解认购书
30元/次
认购后,销售人员是否有按要求提醒签约、按揭等事宜
30元/次
案场纪律
前台销售人员是否有打瞌睡、聊天、看无关杂志、网络等行为
20元/次
前台销售人员是否有坐姿不端正、大声交谈的行为
20元/次
有客户询问,前台销售人员是否有埋头不理或坐立不起的行为
20元/次
罚款项首次违反处罚金额按以上标准执行,如出现第二次罚款翻倍,销售经理附联带责任,如销售经理违反规定制定,罚款翻倍。
所有罚款必须当天交道现场负责人处。
(一)严重违纪处理
1、严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户,有损公司声誉者予以辞退。
2、严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目,牟取经济利益予以辞退。
3、拒绝上级下达的工作任务,工作态度消极,散发消极怠工情绪者予以辞退。
4、散布谣言及流言蛮语,搬弄是非,攻击诋毁他人,不利于公司员工团结者予以辞退。
七、晚会制度
各代理公司每天早上9:
05分召开早会安排当天工作,了解当日推广相关内容,制定销售目标;17:
50召开晚会,梳理当天客户,对成交、未成交、意向客户进行总结;每周视情况而定,由营销中心负责人召开集体早、晚会。
每周代理公司总监需参与两次以上早、晚会。
八、人员配备
1、代理公司人员调动及更换,必须报备现场负责人处。
新进人员由现场负责人考核后方能上岗,不能以任何理由擅自接待客户。
如有次现象发生处销售经理100元罚款。
2、现场各代理公司配置人员:
销售员7人以上、销售经理1名、销售主管1名、销售文员1名、策划驻场人员2名(分别负责推广、活动、无聊、渠道;策划人员需两年以上工作经验)。
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