客服部主管岗位职责.doc
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客服部主管岗位职责.doc
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客服部主管岗位职责
直属部门:
商场部
直属上级:
商场经理(商场助理)
督导下级:
客服专员
工作概述:
1、负责本部门的日常管理工作。
2、负责商场服务水平的提高。
岗位职责:
1、负责对本部门的日常管理,严格执行公司的各项规章制度。
并负责各类规范,流程,精神的传达,落实。
2.严格执行服务流程和服务标准,完善服务体制;并安排实施、检查;保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售.
3、做好顾客投诉和接待工作;,指导顾客存包和退/换货工作标准化作业;
4、服务台的日常管理工作。
5、严格执行培训计划,加强对新进员工及在职员工的培训,提高员工服务意识和水平;
6.加强对设备的维护,负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。
7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
8.负责与其他部门的沟通协调工作;
9.接洽政府有关职能部门,协调各种对外公共关系,保证商场良好的外部环境;
10:
严格遵守公司的保密制度。
客服员岗位职责
直属部门:
客服部
直属上级:
客服主管
适用范围:
客服专员、播音员(存包员)
岗位职责:
1.注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念
2.熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3.严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私
4.耐心服务,善待顾客
主要工作:
1.每天营业开始时,迎接顾客
2.发票管理
3.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
4.大宗会员、顾客登门拜访和接待
5.顾客投诉的处理和记录
6.顾客存/取包
7.负责促销商品的赠品发放
8.接受顾客咨询
9.全店的广播服务工作
10.使用规范用语
辅助工作:
1.所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生
2.爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查
3.熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4.顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告
5.避免让顾客在公共场所吵闹
6.凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品
7.协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)
服务台管理
工作概述:
为了更好地抓好商场管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,专人负责,制定排班表,设立检查记录本;顾客投诉本;抽查记录本;报修记录本:
咨询记录单。
服务台职责:
1、注意礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象。
2、顾客发票开具并管理。
3、对服务出现的处罚做记录。
4、记录造成顾客退换退换货的原因。
5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。
6、负责商场的广播。
7、负责商场的存包工作。
8、负责电话的接听(普通电话,查询电话,咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话)。
发票的开具与管理
■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票,并在小票上注明“已开”;
■开发票时不允许开空白发票或延时发票;
■开发票时只能开卖场销售的商品;
■实买实开;
■补开发票时,将顾客联给顾客后,在存根联和财务联备注栏内注明“补开”;
■开票人必须工整书写全名;
■发票不能涂改、划破、粘贴;
■客户内容填写清楚;
■作废的发票必须全联保存,全联发票写上“作废”字样。
店内服务广播
一、播音的原则
■必须用标准的普通话进行播音。
■必须由服务台人员进行播音,其他任何人员不能播音。
■播音音量适中,语速中等,音质明亮柔美,语言流利无错别字。
■广播词必须先默念几次,以求词句的顺畅。
■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
二、播音内容:
二、播音的内容
■促销广播:
频繁的促销广播,可以使店内的气氛更加活跃,让顾客对店内的促销活动有深刻的印象,进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
■背景音乐:
给顾客一种轻松、舒适的购物环境,在其购物时也愿意享受的附加产品价值。
迎宾曲、送客曲(公司播音碟)。
日常音乐:
钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲;服务台需常备节日相关音碟。
三、播音稿的写作:
服务台除了门店的促销广播外,经常会需要自己写一些广播稿。
例:
过年过节的一些祝福话
语和相关节庆的由来、说明;生活小窍门等等一些常识。
书写时应注意语句流畅!
四、播音流程表:
(看附件《每日播音流程图》)
广播室工作流程播音稿范例
早间
08:
00 播放轻音乐
08:
05 各位员工,早上好!
伴随着优美的乐曲,裕顺隆播音室开始了今天的播音,如果您有什么意见和要求请与我们联系。
播音室愿伴您渡过这美好的一天。
08:
10 现在是早点名及晨会时间
08:
25 **早晨
08:
25 各位员工,今天是×年×月×日,星期×。
我们马上就要开始营业了!
请整理好您的柜位,保持愉快的心情,迎接这美好的一天。
08:
30 请各位员工就迎宾位
08:
30
播迎宾词:
“亲爱的各位来宾朋友,您好!
今天是×年×月×日,星期×。
裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。
我们将以优质的商品,优异的服务为您创造最佳的购物环境,愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光,谢谢您!
”
下午
16:
50
播送宾词:
亲爱的来宾朋友,您好!
我们今天的营业时间到17点00分,如果您尚未选购好商品,请您从容的选购。
裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地接待好每一位顾客。
亲爱的各位来宾朋友,如果您有什么问题和建议,请随时与我们联系,我们将认真对待您提出的每一条意见,祝各位顾客朋友,购物愉快!
16:
58 请各位员工就送宾位
17:
00 提示音
17:
00 各位员工,大家辛苦了!
紧张忙碌的一天工作已经结束,请您整理好柜位及物品,依次列队,打卡顺序退场。
播音室衷心的祝愿各位员工晚安。
一、天气预报:
亲爱的来宾朋友,您好!
欢迎您光临裕顺隆橱业商场,下面为您播报沈阳市24小时天气情况。
1、气温:
2、紫外线指数:
3、穿衣指数:
亲爱的来宾朋友,如果您有什么问题和建议请随时与我们联系,我们将竭诚为您服务,谢谢您!
二、广播寻人播报
来宾××先生(女士),请您听到广播后,速与XX分机联系(或XX先生(女士)联系或速到××专柜),那里有人等候。
在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢**VIP贵宾卡友的光临,谢谢您!
三、寻物启事播报
有哪位来宾朋友及员工朋友,拾到××物品,烦请您听到广播后,速与XX专柜联系(或拨打内线电话XXX),失主非常着急,在这里,我们替失主向您表示感谢,谢谢您!
四、失物招领播报
有哪位来宾朋友,在您购物时,将您的××物品遗失!
请您听到广播后,前往××专柜领取。
在这里裕顺隆橱业商场特别感谢XXVIP贵宾卡友的光临,谢谢您!
五、整点播报
亲爱的来宾朋友,您好!
欢迎您光临裕顺隆橱业商场,现在是北京时间××点整,在这里裕顺隆橱业商场特别感谢**VIP贵宾卡友的光临,谢谢您!
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