提升咨询总体效率.docx
- 文档编号:245789
- 上传时间:2023-04-28
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:15.71KB
提升咨询总体效率.docx
《提升咨询总体效率.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《提升咨询总体效率.docx(13页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
提升咨询总体效率
患者上升为忠实客户一般要经过三步,了解一》信任--》成交。
做咨询的前提也是遵循这个规则,从用户登陆页面继而转化为咨询对话是一个了解的过程,当了解后产生信任感才是决定预约成功的关键。
其次,咨询室客户资料管理。
现在的大型企业由于所掌握数据和信息较多,逐渐地形成了客户数据中心部门,这是一个新兴的部门,但它对于医院的业务量也能起到了巨大的帮助。
数据管理是贯穿整个医院经营工作的核心。
数据管理是转化所有的外营销和内经营的一关,也是非常复杂的一个环节,这个就好像一个食物链,少一个都不可以。
数据统一综合后,需要对数据进行整体规划,细分营销,意见反馈,部门调节,持续回访、分类管理等。
中间的环节多而细,牵涉到各个部门,环环相扣,达到无缝经营。
完善的数据管理流程会持续发力,不断创造效益。
咨询室,作为医院最重要部门之一。
咨询流程应围绕着咨询--预约--到院--出院步骤开展。
往常的咨询师工作主要围绕“咨询-预约-到院”就中断了,其实还有到院却流失。
通常X科医院的电话咨询/预约率在45%,预约/到院率65%,综合
咨询/到院率在30%,而剩余的70%的资源呢?
其次,根据医院的普遍流失率在20%左右,也就是其实总体咨询/消费率只剩下24%左右,也就是还有四分之三的病源存在。
这往往会是咨询室忽视的一大关卡,咨询室往往做的最多是2次电话回访,却没有做4次、5次等长期营销回访的工作。
而且认为患者消费与咨询室没关系。
而商务通和QQ等转化率比电话会更低,更多是抱着“打探”心理,咨询侄U院率约25%o
管理资源。
建立完善的电子档案,依次根据实际情况标注:
咨询日期-姓名-年龄-病种-营销渠道-咨询媒介-地址-电话和QQ-关注重点--预约或者到院--首访时间及情况-二次回访时间及情况--到院消费情况--未促成业务原因分析等。
形成长期的电子档案管理,持续收录患者资源,常年以往会有大量的资源,并进行有规划性营销。
再则,加强对咨询的培训,努力提高咨询效率。
以下是自己部分研究心得,主要分析的一些因素,仅供参考即可!
①、咨询未预约
责任方:
主要咨询师
1、信任度不够。
它决定患者对于医院的信任、对咨询师技巧的信任,若交流中无法取得患者的信任,那么再多的解释都是无用功。
2、“首诊”要耐心。
其实,咨询师对于患者来说,他们心理对你的定位是“医生”。
因此,多点耐心交流,从更多的层面上了解患者(病史、年龄、性生活、症状、就医史等与该疾病相关的问题),再提供合理建议。
成功建立起医患良好的沟通桥梁,会对下来的营销引导起到作用。
3、 专业要对准。
咨询师最基本的要求就是医学专业。
缺乏专业的支撑,无法自信地应对患者的专业问题,会降低自己和医院的形象,也难以取得患者的认同。
4、 学会自我包装。
首先,要学会对话过程中将自己塑造成一位专业的健康咨询师,但不是“主治医师”去断诊。
其次,患者信任你后,你要让他连同信任医院,因为你是医院的第一张名片,从患者的需求角度侧面包装医院。
如患者要做早泄,经判定他最大的心理需求是延长时间。
那么包装医院则可以“直接延长性生活时间5-30分钟”+“2980例患者成功摆脱3分钟先生”类的办法。
一下子就化解了患者的担忧,同时加深他对医院的信任。
5、 灵活变通是关键。
面对患者各种各样的需求和变化的心理,唯有扎实的理论知识和经验才能更好的应对各种提问。
因此,首先不管是商务通还是QQ除医院基本的信息外,“快捷键”里少添加过多的东西,防止回答生硬,情感交流感不佳,答不对题的情况发生。
与患者形成一种真实的医患互答的良好氛围。
当然对话量过多的情况下,允许咨询师灵活应变了。
6、 真诚情感沟通构桥梁。
情感投入,在现今的医疗竞争中,已越来越体现出其关键性。
冰冷的咨询对话,会将患者和你的交流空间缩小,慢慢地拉开两人的距离,你无法了解他更多的信息,也无从下手。
而面对疾病的困扰,人的心灵是脆弱的,他需要人引导战胜疾病的困扰和自信。
投入更多的情感进去,“设身处地”为患者着想。
掌握了患者的情感,那么你就掌握住他的人了。
7、 刺激心理、直击弱点。
很多咨询师和患者聊了很久,什么问题都问完了,患者的问题也都解答了。
但是,纵观整个聊天过程,却没有一句重点的话,无法刺激到患者的脑细胞,患者也只是机械般地回答提问,无法刺激患者对于治愈疾病的欲望。
适当时刻也可“攻击”弱点,为预约过程增加筹码。
8、 沟通的时间掌握。
互动时间要控制妥当。
目前我院咨询师尚处于培养时期,时间太长,会出现更多的漏洞和本身弱点。
吸引患者产生了解欲望,适当地引导则会加大患者的兴趣,也就是“吊胃口”的意思,继而实现预约的效果。
然,目前对于时间概念,没有明文规定,靠咨询师灵活变通即可。
在咨询过程,很多咨询师只是不断地推销,引导患者行预约。
因为他们此时的脑里只有让病人预约成功。
甚至忽视患者反感情绪。
营销是一个过程,不是单一的推销,它的构建是由很多成份相互支撑、相互搭配组成的完整体系。
推销若缺少支撑点和深度的包装很难奏效。
10、 咨询营销渗透。
营销是最终目的,它也是转化的最关键一道。
如上所述,过分的推销会让患者反感,因为你已经将营销化成有形,让人看到你的目的性,所以营销失败了。
营销是无形的,它是一套完整的体系,从头到脚的渗透,只是患者看不到,心理却慢慢接受和被引导了。
原因只在于一点,它需要一个良好的契合点进入。
11、 五心定律:
责任心、细心、耐心、专心、倾心
这个就不多说了,咨询师最基本的职业素质,网络有很多关于这个的文章。
12、 竞争对手分析:
网络竞争越来越大,患者也趋向多面化咨询,要记住他并不是单一咨询你,那么你需要的就是了解竞争者咨询技巧、方式等,要做到的就是排他性,还有比他们好。
咨询效率也涉及到竞价词投放等方面,暂时不在这里体现。
日后不断完善,深入研究才能获悉。
②、预约未到院
责任方:
主要咨询师,及患者本身、主管部门等
解决之道:
1、 咨询质量不高
上述的已描述过就不再重复,主要攻克病人心理,再进行预约才是关键。
2、 时效性不足
针对X科医院,大多数以慢性病为主。
其中多部分人的症状较为轻微不明显,以至于患者自认可以拖延的散漫心态。
渐渐地忽略了疾病的本质危害,最后不了了之。
首先要让患者认清病情危害,重视自身健康。
其次,时效性促销,优惠不等人的善意提醒等也是促销的关键。
再则,有效引导其尽快到诊。
如“x先生您好,我这几天会帮您安排好所有的到院前准备工作,方便您就诊,记得准时到院。
”无形中,患者会感觉都安排好了,咨询师费了很多力帮他提前安排,不好意思不去的心理。
只是小技巧,意思雷同。
患者话都没讲完,患者心底还有很多疑问没解释好,就盲目给预约。
或许会将患者推向竞争对手,强拉式的方式也会引起患者的不满,甚至谎报姓名、电话等,容易导致预约不到院的情况。
4、回访无规划
很多人以为回访无原则无技巧,就是就是催、提醒、落实到院的这几点。
盲目的回访甚至会导致引起反感和反面作用。
掌握回访的几个要点即计划、时间、对象、内容、方式、引导、善意等。
简单说,掌握回访对象最合适的时间,如人家上班时间回访则不妥;
回访前你要掌握回访对象的基本情况,不然到时回访你连说什么都不知道了;
针对性设置对应的内容,如早泄患者“您现在的早泄情况比较严重,才几分钟。
离早泄手术费优惠活动只剩下X天了,请抓紧在有效期内就诊享受优惠”;
一般我们做回访会通过电话方式,却忽略了其隐私。
可以适当调整短信、QQ等联系方式善意地引导而不是一味地质问,用患者喜欢的回访方式,回访内容如“温馨提示:
X先生您好,您已于2013年8月3日成功预约了X医院的专家号,预约编号为N.2013080305,现已安排好,现距离预约日仅剩3天,请您及时在预约号有效期内就诊,祝您生活愉快!
--X医院X医生”
5、咨询与网站宣传保持一致
咨询内容要与网站一致,关注患者登录页面,判断其搜索行为,迅速做出反映,要与编辑文章思路一致。
6、 患者只是脑热
很多咨询师一贯的原则是,将患者“忽悠”到脑热,一下子冲动到医院就诊。
这种概率有,但男性患者较少。
通常预约后患者会沉下心总结,瞬间地脑热过激反应会逐渐被理性所替代,是否解说到位和营销到位,这就决定了最终是否会到院的结果。
还是一句话,底子要深厚。
7、 到院遭遇困难
很多人以为,营销过关,专业过关,患者也表示非常想来,那么咨询就是成功了。
你只是把咨询那关做到位了,但是忽略了他想来却遭遇外界干扰,如下雨天、单位不放假、不会乘车、位置找不到、亲人不愿意、朋友说医院负面、外地太远等情况。
那么最终的困难如果你能为患者解决了,扫清阻碍,那应该离成功也不远了。
8、 市场口碑及网络负面
网络信息的泛滥,很多患者在选择就医前会了解你们医院的口碑、形象等。
而途径、主要围绕网络信息。
这时网络的负面新闻和消息则影响了他的最终选择。
因此,网络负面、社会负面信息等及时清除和口碑建设就显得异常重要了,它关乎你最终转化的结果。
9、关注第三人(如他的女人)
举例:
大部分男人选择早泄手术的背后,总会有一个女人。
这句话的意思,要的只是事前考虑多些第三方感受,在考虑男性的时候,多考虑其背后女人的感受,顺势推出去直击要点。
10、 其它竞争对手
很多时候,咨询师只会注重内在提升。
患者看病,可能对比多家医院后,再做出选择。
那么,对竞争对手的基本情况、优惠活动、咨询技巧等的掌握就是必须的,知己知彼,方能百战不殆。
差异化竞争并随时制定相关的压制计划,调整咨询方式等可能有效提高到院率。
11、 其它:
日后不断完善,深入研究才能获悉。
③、到院却流失
责任方:
主要门诊医生、咨询师、院内各科室等
解决之道:
注:
院内流失的原因很多,这里暂不牵涉院内经营层面,只针对咨询师分析。
1、过分信赖咨询师。
说到这也是一个错,有很多咨询师不认同了。
患者信任我才选择到院,怎么成我的错了?
错就错在他过分相信你,而忽视主治医师的权威性。
自我定位一定要清晰,咨询师是健康咨询医生,而主治大夫是权威的专家。
要学会更多地包装门诊医师,促进最后转化的结果。
2、 咨询与医生沟通缺乏。
咨询要加强与门诊医生的沟通,深入了解各医生的诊疗风格,尽量避免与医生思路摩擦。
同时在患者分诊到医生科室前,要做好与医生的沟通工作,将患者在咨询过程中反馈的更多的需求传达至医生,便于医生详细了解患者,并制定相应的诊疗方案。
3、 思路定位错了。
很多咨询师认为患者消费与自己无关。
可是,患者最初接触的你,他信你的话才选择就医,而你与患者沟通中会传达给患者很多想法,若与门诊医生衔接不上,医生的表述与你的相差太多,那么患者就会怀疑,要么你的不专业,要么医生的不专业,从而导致患者流失。
4、 费用问题。
费用问题一直是一个很大的矛盾点。
加强咨询师与门诊医生的沟通会议,定期召开,相互融合思路,及时调整。
其次,制定相关的咨询价格标准,平衡医生和咨询师的出发点。
再则,要给医生留更多的空间,供医生开发和提高消费,切忌一棒子拍死。
另外,将工资提成与患者总消费绑定,防止各自私欲。
最后,加强咨询师监管力度,时时监管指导其工作开展。
5、过分夸大
民营医院最大的“技巧”即是忽悠,很多咨询师会过度宣传,夸大疗效等,最后导致与实际情况、医学常识等所违背,导致了患者的不信任和反感,最后流失了患者。
切忌过度和莫须有。
另外更多的应该站在医学角度来诠释疾病及疗效,要做个专业的健康咨询师。
6、 咨询妄断
妄断,这个词已经诠释了其定义,就是没有经过专业的检查或详细地了解前,就盲目的断定患者所患疾病,但经过院内检查和医生判定结果是错的,因此引起患者将不满引致医院,最后导致流失。
咨询师应该引导患者进行科室检查后,由权威医生对其下科学的诊断。
7、 其它:
日后不断完善,深入研究才能获悉。
④、出院就结束
咨询室是医院的对外门户,是医院的整体形象构建者之一,不仅是一个业务部门,同样肩带着医院的口碑的构建,也是二次业务的开发部门,更是服务部门。
1、业务部门:
转化医院各种营销成果,是医院经济来源的重要渠道,其关键性不言而喻。
2、 监督部门:
这是与患者搭建交流的平台。
很多时候患者的不满意,会通过咨询反馈信息。
而患者的意见则是医院进步和提升的最好指导。
搜集和整理相关意见,提供经营做工作指导,也是一项任务,和院内满意度调查表一样的道理。
3、 口碑的构建部门:
患者通过院内就医,意见很大,也会向咨询师“抗议”,而此时应该加以引导,改善其对医院的负面不满,再次诱导到院,协同医院共同做好品牌美誉度的工作。
4、 二次业务开发部门:
很多患者在离院后,就逐被咨询师和医院遗忘了。
觉得再聊下去也没意义,做的只是一次性消耗。
却忽略了疾病常在,可能是我们的忠实客户,或许短期内不会再到院看病,但长期维护,情感投入会加深对医院的忠诚度,会将医院作为定点求医对象,甚至介绍更多的朋友来医院看病。
5、 服务部门:
咨询平台也是医院的品牌传播者之一,做好服务,即使没病的患者,提供相关的生活指导意见,饮食调理等,打造成一个公益健康咨询平台,传播医院的各种信息和加深医院的市场美誉度。
忠诚的患者在接收信息后,也会散播信息......
其余见日后工作中不断深入了解,目前对于我院的咨询室工作没深入研究,以上仅供个人小经验。
⑤、关于培训:
培训,它并不是单一行为,而是一个复杂的由初入-理解-接受-转化-总结-出新的系统。
我听过不少的培训会议和课程,就如上回和郑总一起听的那次,给我留下来的印象只记住它是在做推销,其次很多东西并不适用我们医院,再则夸大,最后我几乎没在运用。
规范化培训课程的目的、内容的定位、时间的安排、理解的过程、后期的考核等乃是具备严谨的科学性和紧密性。
初入阶段:
这个一个改变的过程。
最先做的该顺应其思想,引导性,尝试去做培训,而不是一股脑就想着促成目的。
理解阶段:
让人理解你的培训目的,医院关于培训的意义及需要、个人对于培训的必须、个人目前的缺点等。
接受阶段:
最好的方式是自愿接受培训,当然关于团队制度的落实、目标责任地到位、培训考核的机制、良好的竞争氛围打造等都是为其接受培训做强有力的支撑。
转化阶段:
关于上述执行到位后,那么就是监督机制,过程调整了。
需要的就是不断地检验培训善后,考核培训接受度。
总结阶段:
善于总结,不管是主管还是队员。
对于整个培训过程的总结会起到关键的作用,促进员工再学习能力和提高,对于医院的发展至关重要。
出新:
这需要的就是过程的完善,理论结合实践过程而摸索出来的。
一个好的培训师,他会带领团队全面发展,继而提高团队整体竞争力和可持续发展。
以上皆为理论,培训课程可参照修改过程,有针对性地培训或许会提高效率。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提升 咨询 总体 效率