案场日常管理Word文档格式.docx
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穿着大小合身。
腰带为黑色系列,做工良好,无破损。
3.女士冬季标准套装,浅色衬衫、丝巾等佩饰。
深色高跟皮鞋(不宜太高)。
工装与衬衫之间不穿毛衣。
夏季着标准工装,浅口高跟皮鞋(不宜太高)、肉色丝袜。
不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋,鞋面随时保持清洁光亮。
女士着裙装时需着肉色连裤丝袜,经常检查脱丝情况,常备一双袜子。
保证服装平整、清洁。
裙扣无脱落。
拉链拉到顶。
无脱线、开裂。
4.员工须做到身体清洁、无异味、无头屑。
保持口腔无异味。
工作时间忌烟、酒及吃异味食品。
用餐后须做口腔清洁、补妆。
男士香水清淡,女士香水浓淡适中。
5.男士不留胡须,保持颜面洁净,发型露耳、露颈,不留长发或怪异发型,不翘不乱,不染色,无异味;
手指干净无长甲。
6.女士着淡妆上岗,要求清新大方,不准浓妆艳抹,忌留长甲、涂彩色指甲油,首饰不要太抢眼,不宜过多,同一色系不超过三种,除项链、耳针、手表外,双手最多戴一枚戒指,不佩带耳坠,不佩带怪异饰物。
工作时间发型露耳、露颈,长及肩的头发盘起,不留怪异发型,不漂染浅色、鲜艳发色。
发饰不宜太花或太多。
7.递名片时,一定要双手递出,在接对方的名片时,一定要要看看对方的名片,然后再装进上衣口袋。
8.坐姿端庄,接待客户或与领导对坐时,上体不靠椅背。
不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。
女士坐姿应保持大腿并拢。
不用口咬手指、笔等物。
指示物品时就用笔,不用手指;
指人时应用全掌。
9.站姿挺拔、不依靠物品,单手抱持资料,不做双手抱胸动作与人交谈。
男士站立时双手合握垂于体前,双脚分开与肩同宽。
女士站立时,两腿并拢,双手合握端举于腰间偏下。
10.行走姿态从容,电梯后上、后下,楼梯先上、先下。
路上障碍对客人予以提示或帮扶。
对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。
二、谈吐、举止
1、谈吐:
谈判人员的谈吐要大方,语言、仪态既不能有傲慢之举,又不能表现为急于求成,有求于人之态,以免暴露自己的弱点,
受制于人,从而失了谈判的主控权。
谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
(1)距离要求:
一般应坐、立于客人右侧45度角的位置,以力求减少相互之间压迫感,减少抗性与对立性。
售楼现场销售人
员还须注意:
01.让客户对模型而坐,销售人员尽可能面对销控台而坐;
02.每台限1-2名销售人员,其中一人主讲;
03.带齐资料,中途不得独自离台;
04.其他无关销售人员轮守,倒茶,送资料;
05.资料放于台面,不要让客户自行翻看而自己静候一旁。
应用拇指与食指平拿一支笔,指引客户翻阅资料;
06.销售人员手肘不上台面,茶杯尽量放外围;
07.女性挠腿斜放或收脚交叉斜放,男性挠腿或双腿平行,男性或女性均不可满座,应从1/2椅面;
08.有的销售人员说话嗓门很大,又易溅出唾沫,那么谈判的距离和角度应适当调整;
09.不使用否定语句,而善用、活用肯定语句;
10.不可用命令式或请求式语句;
11.倾听时以尾语(如“嗯”、“对”、“没错”)以表尊重或重视;
12.拒绝客人时,一定要说“对不起”;
13.多说赞美,感谢的话;
14.在自己的责任范围内说话;
(2)手势要求:
谈判者的情绪可以通过手势反映,手势应与谈判主题相适应。
谈判细节时,手势要小;
谈重点问题或大事时手势可加大。
运用手势时必须考虑周围环境的大小,外界的空间越大,手势可以夸张一些,外界空间越小,手势应收敛。
手势的含义:
如平掌摇动表示不同意;
手指敲单子可以表示谢谢;
双手搓动可以表示高兴或着急;
举手平掌表示别说了。
也可随着话题,用手势加强语意。
手抬高或双手外拉、掌心向内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意思。
而手指头又可表达数量,赞扬、批评、肯定、否定。
手势的运用应注意手势的幅度:
纵不过与对方相距的“中界线”,横不过自己的肩宽。
(3)音调要求:
不同的音调可赋予同一句话不同的含义。
所以,谈判者表达自己的论点时音调要掌握准确,让对方能准确理解自己话中的重要意义。
(4)用语要求:
用语是谈吐的基本因素。
各种思维需要用语言而表达,谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。
任何一场生动活泼或有声有色的谈判,都是由多种语言(外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言等)溶汇而成。
除此之外,用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。
因此,在谈判中应掌握好用语。
2、举止:
销售人员的举止系指其在谈判过程中,立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
(1)谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。
如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。
好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。
立:
一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握或背放身后,挺胸、抬头、目光平视对方,面带微笑,可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣,对谈判有进取的劲头。
(2)站姿不同表达的内心世界活动也不同。
一般来讲,双手放在桌上,挺腰近台而坐,反映对方的关注、兴趣、积极性及对
谈判成功的信心。
(3)行姿要区分主宾。
当为宾时,缓步进门,环视房间主人站的位置,以确定自己走向,这可反映一种修养和稳重、信心及
力量。
当为主时,若自己先到房间,在迎过客人后,引客人入席,自己走在后面,轻步入席。
这反映了礼貌、信心。
若晚到,
应疾步入门,眼睛搜寻主宾,边走边伸手给主宾致意,这反映了歉意、诚意、合作的态度。
举止是内在形象的外在表现,谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果,因此,在谈判
过程中应尽量保持最佳的状态,以取得最终的谈判成功。
三、礼节、礼貌
1.客人及公司内经理级人以上领导找员工询问时,员工应起立回答,路遇上述领导应主动问好并立定让路。
2.客人及公司内经理级以上领导到访,应在到访第一时间起立问候并打招呼,敬水、让座,陪同参观。
3.工作时间、场合,员工对领导应称呼职务,员工间称呼各自职务头衔如“某主任”,对客户要用尊称,同事间忌称乳名、昵称、外号等,禁止称呼“某姐”或“某哥”等。
4.送客时,应送出大门外,使用礼貌送客语言,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。
四、工作场合要求
1.不在办公场所抽烟、吃东西(含口香糖)。
2.不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。
3.不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐、看报纸,或做其他与工作无关的事项。
4.不用热线电话接听或拨打私人电话,工作场所不准接待私人朋友。
5.不使用客人使用的纸杯。
6.不用传真机复印身份证、户型图等原件,不用户型图、彩页等原纸发送传真,不使用签约用文件或其他有用文稿的背面作草稿纸。
7.不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。
8.服从经理一级管理,不越级擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。
9.在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人,提倡透明、公开地沟通。
第二部分接待礼仪
一、礼仪标准
1.顾客进入销售现场,必须主动起身迎立。
站立时直腰挺胸,说话时眼睛看着客人。
2.与顾客谈话时,要保持微笑,用清晰的语言进行回答。
3.工作时间必须讲普通话。
如顾客讲方言,可以讲方言。
4.避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
5.不得对顾客评头论足。
不管顾客买与不买,都应礼貌相待。
6.递名片时应双方送上,递笔给对方时笔尖对着自己。
7.顾客离开时,必须起身送客,至少送至工作区之外。
8.工作时间不得闲谈,不准讲粗话,不得干与工作无关的事。
9.工作时间不得用热线接打私人电话,不得在工作岗位上接待亲友。
10.对顾客的要求,必须迅速答复,如自己不能回答,应及时请求相关专业人员及时回答。
11.对与顾客不合理的要求,要委婉拒绝或交由主管或经理处理。
12.不准与顾客争吵,坚持公司的顾客观和服务观。
二、常用的十条礼貌用语
1.“您好”
2.“欢迎光临!
”
3.“请”
4.“请稍等”
5.“对不起”
6.“不用客气”
7.“谢谢”
8.“再见”
9.“请走好”
10.“欢迎再来!
三、基本站姿
1.身体站正、背要挺直,脸向前方,下颚微向内收;
2.胸部挺直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部
3.两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢;
4.收缩小腹,膝盖放松,两肩并拢;
5.脚跟合拢,脚尖呈V字型,45度角张开;
6.面带亲切、优雅的笑容。
四、接待客户的循环标准
1.准备:
按时开放销售中心,时时留心销售中心的整齐及整洁;
2.等待:
在接待台等待客人;
3.接待:
以开朗的语音问候寒暄,以微笑接近顾客;
4.讲解:
慢慢地讲解,对顾客所提问题简洁地回答,对涉及不能对外的事巧妙地回答。
5.看房:
……
6.决定:
掌握顾客出现购买讯号的话语及态度,干脆利落地促成交易,态度镇定,不能喜形于色。
7.交款:
和客户一起到财务人员处交款。
8.送客:
依依不舍地送行。
第三部分规范化销售用语
一、答询用语
回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。
不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有:
“对不起,您要的这种户型暂时没有推出,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有消息马上通知您,好吗?
“****过几天会有适当优惠,请您抽空来看看。
”
“对不起,我们的房子要明年年底才能交房,请您多等几个月吧!
“请放心,我们公司的房子质量很过硬,终身保修的(能否做到,请确认)。
“对不起,****最近调整了价格。
“对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。
“对不起,您的方言我听不懂,请您写在便条上。
“请您放心,我们一定想办法解决,办好后会第一时间打电话通知您。
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。
不允许推托责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有:
“对不起,让您久等了。
“请稍等一会儿,我给您问一下。
“对不起,是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您(资料)。
“非常抱歉,刚才是我说错了,请原谅。
“不好意思,让您多跑了一趟。
“对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。
“您提的意见很对,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。
“非常抱歉,这是我们服务质量的问题,我们马上解决。
“非常抱歉,是我搞错了,耽误了您的时间。
三、调解用语
如果顾客与销售人员发生矛盾,就要进行调解。
调解时要求态度和气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题。
虚
心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。
不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。
调解时常用的礼貌语言有:
“对不起,都是我不好,请多多谅解。
“先生(小姐)。
真对不起,这位职员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。
银行按揭业务我来给您解释一下。
“实在对不起,刚才那位同事态度不好,很不应该,我向您道歉,今后我们要加强教育。
“两位都是来看房子的,碰撞一下也难免,说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗”
“对不起,您先消消气,我叫那位同事来给您赔礼道歉。
“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足,当工作中出现了某些问题时,应当对顾客进行解释。
解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。
语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有:
“实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了,所以没有折扣,我来帮您算一下价钱好吗?
“您已经过了认购期了,按规定我们只能为您办理退定金手续,请原谅。
“先生(小姐),您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续,根据规定,XX天之内您如果仍旧不来办理手续的话
公司有权收回您定的这套房。
“实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的xx元钱,请原谅。
“对不起,请您稍候,让我们先核对一下您已经交的房款。
五、服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,这样做有利于公司房子的销售,并能够与顾客建立情感。
商业服务业的服务禁语,是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼貌的语言,以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。
服务禁语主要有:
1.和顾客打招呼,禁止说:
喂,自己看了再算价格!
2.顾客询问时,禁止说:
你不会自己看吗!
你看楼书了吗?
看了再问!
价格表上标着呢!
不是告诉你了吗?
怎么还不明白。
3.顾客选房时,禁止说:
快点选,要不就卖给别人了。
都差不多,有什么好选的。
4.顾客打听产品知识时,禁止说:
我不知道。
你问我,我问谁?
有楼书,自己看。
我又不是施工单位。
我又不是****管理处的。
5.顾客犹豫时,禁止说:
你到底定了没有?
要买就快买,买不起就别老来看了。
想好了没有?
到底要不要?
还有完没完?
6.接待繁忙时,禁止说:
等一会儿再给您解释!
没看我这儿正忙吗?
着什么急?
没办法,今天人多,你改天来吧!
挤什么挤!
越忙越添乱,真烦人!
7.财务收款时,禁止说:
快点!
怎么不早点准备?
没带够钱,就别买了。
8.顾客退定金时,禁止说:
你自己定的,为什么要退房?
你不满意,为什么还要交定金?
不是我卖的,谁卖的你找谁去。
我解决不了,你找领导去。
9.受批评及发生冲突时,禁止说:
我就这态度,有意见找领导去。
你管得着吗?
有能耐你去告,告到哪儿我也不怕!
你提意见我才不理呢!
10.缺某种户型时,禁止说:
没有了!
卖完了,没办法了!
你真不走运。
11.下班前禁止说:
到点了,你快点!
别犹豫了,快交钱!
下班了,你明天再来买吧。
财务下班了,谁让你不早点定下来。
总之,使用礼貌用语,杜绝服务禁语,能融洽人际关系,净化语言环境,为客户购买创造一种和谐的氛围,即使买不到合适的商品,也能享受到满意的服务。
懂得感恩
有这样一则传说,两个人同时去见上帝,问天堂的路怎么走?
上帝见二人饥饿难忍,先给他们每人一份食物,一个接过食物,很是感激,连声说:
“谢谢,谢谢!
”另一个人接过食物,无动于衷,仿佛就该给他似的。
之后,上帝只让那个说“谢谢”的人上了天堂,另一个人则拒之门外。
被拒之门外的人不服:
“我不就是忘了说一句谢谢吗?
”上帝说:
“不是忘了,没有感恩的心,就说不出谢谢的话,不知感恩的人,就不知爱别人且也得不到别人的爱。
”那人还是不服:
“那少说一句谢谢也不能这么大呀?
”上帝又说:
“这没有办法,因为上天堂的路是用感恩的心铺成的,上天堂的门只有用感恩的心才能打开,而下地狱则不用。
人间需要谢谢,天堂也需要谢谢;
贫穷时需要谢谢,富裕后也需要谢谢,陌生人需要谢谢,朋友间也需要谢谢,困境中需要谢谢,幸福里也需要谢谢,凡人需要谢谢,上帝也需要谢谢……
2-2、销售部罚则
处分类型:
口头警告、黄单警告、书面警告、渎职警告、除名
1、口头警告
执行人:
销售主任级以上干部
方式:
签发提醒单、主管处备案
对象:
全体销售部成员
适用条款:
(1)在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行;
(2)每迟到一次;
(3)不按规定摆、拿、放销售资料;
(4)未在规定时间内着好工衣;
(5)男士不打领带,不刮胡子,不修边幅者;
(6)女士不化妆或浓妆艳抹,佩戴异类夸张的饰物;
(7)发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩;
(8)工作时间打私人电话或电话闲谈;
(9)责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响;
(10)对客户不够礼貌,接待不热情;
(11)不使用问候语言,不主动问候;
(12)当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位。
(13)用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;
(14)不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者;
(15)工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、阅读与项目无关的资料,书籍、报刊;
(16)卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;
(17)上班时精神状态不佳者,工作不积极者;
(18)上班时间说粗口,或聚集闲聊与工作无关的事。
2、黄单警告
执行人;
现场主管或其他被授权人
签发黄色警告单、罚金50元,报行政人事备案、售楼部通报
(1)无故早退或于工作时间内擅自外出者;
(2)工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者;
(3)工作中出现差错导致不良后果者;
(4)于样板房内闲坐或使用房内摆设者;
(5)不服从上级安排,讨价还价者;
(6)未经准许,擅自补休、调休;
(7)违反操作规程造成不良影响者;
(8)消极怠工,不听劝告者;
(9)不能按上级要求,按时完成工作任务者;
(10)工作马虎,不认真负责,屡教不改;
(11)工作期间,同事之间发生争吵者;
(12)包庇、纵容违规违纪行为者;
(13)无故旷工者;
(14)制造消极情绪和散布谣言者;
(15)每三次口头警告;
3、书面警告
销售部经理级干部并报公司行政部确认;
以书面方式销售部通报、罚金200元并作行政降级处理;
全体销售部成员;
(1)搬弄事非,挑拨离间,搞不团结:
(2)利用职权给亲友以特殊优惠;
(3)在样板房及售楼现场睡觉者;
(4)被客户或开发商投诉者(如情况属实);
(5)不服管教,顶撞领导者;
(6)制造消极情绪、散布谣言者;
(7)违反公司的保密规定;
(8)弄虚作假,虚报业绩者;
(9)每两月累计两次黄单警告。
注:
业务员降级处理:
降为试用期,为期一个月。
试用期业务员降级处理:
延长试用期一个月。
4、除名
行政人事部
全公司通报,罚金不低于结算总金额(含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴)的**%。
销售部全体人员
(1)参与公司所代理的楼房炒作,与客户有个人交易行为;
(2)私人以各种形式向顾客索取回扣,或要顾客请客送礼;
(3)由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害;
(4)擅自在样板房留宿;
(5)在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴;
(6)私自向公司外人员泄露客户资料,及公司机密造成不良后果。
(7)拒不执行公司的工作安排,严重违反公司纪律;
(8)违犯国家法律,受到刑事处分者;
(9)工作严重失责,违反操作规程,造成严重后果;
(10)***、盗窃、徇私舞弊者;
(11)恶意破坏公司物品者;
(12)每两月累计两次书面警告。
5、渎职警告
公司主管级干部会议通报,罚金***元
主任级以上管理人员
(1)对违规行为,视而不见者;
(2)违规行为已确认,但不按适用罚则处罚者;
(3)下级投诉、偏袒、徇私情,经总经办核实确认者;
(4)重大事项,消极情绪,流言蜚语,未及时向总经办报告;
(5)行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时,对现场管理干部按本项警告处理。
第二部分:
销售部规章管理制度
一、销售部规章管理制度
1、上班时间秘书8:
30以前,主任8:
45以前,以签到时间为准,迟到一次罚款10元,罚款金额计入当月公积金。
2、秘书的主要职责包括:
接听来电、来客登记、追访客户、安排主任的谈客次序、售楼大厅的卫生以及协助销售人员等。
3、带单上门的客户由秘书统一安排,带客上门的客户由本组主任洽谈,报表预约的客户由本组主任洽谈,秘书严把此关。
带客上门的客户、报表预约的客户如遇本组主任谈客,则按正常顺序排轮。
4、客户的接待以及客带客均以第一次排轮的销售人员为准,秘书须严把此关,主任须自觉遵循这一原则,不得因个人利益而有隐瞒行为。
如遇成交,其业绩将计入原销售人员业绩中,同时相关人员将给予警告。
5、各组报表由各组主任追访,追访上门的客户由本组主任洽谈。
6、不管遇到什么样的客户,每位主任都必须无条件当准客户接待,不能因主观判断客户不准而找推托的借口,甚至不理睬客户,违反者将给予口头警告。
7、售楼部每位员工都必须随时随地保持卫生整洁。
8、所有员工都必须爱岗、敬岗,对来售楼部看房的客户务必做到全力以赴,原则上每批客户至少应谈半小时以上。
9、销售人员在接待客户或办理与销售有关的事项时,如遇排轮,则视为累计;
销售人员在办理与销售无关的事项时,如遇排轮,则视为轮空,秘书须严把此关,不得出错。
10、主任在接客过程中出现抢客现象,将给予口头警告,如遇成交,其成交业绩将计入应轮流主任业绩中。
11、老客户仍由原销售人员接待,如遇排轮,则视为累计。
12、拔打私人热线不得超过三分钟,接听朋友来电也不得超过三分钟,每位员工须自觉遵守,发现累计三次,则扣除当月奖金。
13、主任外出须在秘书处请假,如实说明外出理由,以便秘书好安排谈客顺序,秘书外出须在经理处请假,擅自离岗,罚款10元。
14、成交客户由秘书统一登记销使名字,查寻销使由秘书、主任和经理共同完成。
15、每位主任必须带好本组组员,积极调整他们的心态,经常传授业务知识,业务技巧,不定期检查定点情况,及时反映业务员存在的一些问题。
16、售楼部的运作如销售情况、价格调整、销使出单、新盘开发、结算等内部情况每个人必须保守秘密,严禁与外界房产公司人员交流,一经发现,立即辞退。
17、新员工在实习期间,必须积极主动,明确工作职责,尽快熟悉和掌握相关资料及工作流程,实习期一般为两个月,两个月后经考核合格即转为正式员工,不合格即辞退,实习期间不参与销售提成。
18、主任每月销售任务为10套住房:
1完成10~14套,提成为个人总业绩的3‰;
2完成15~19套,提成为个人总业绩的4‰;
3完成20套以上,提成为个人总业绩的5‰;
4完成5~9套,提成为个人总业绩的2‰;
5完成5套以下,没有销售提成。
6连续两月无法完成销售任务
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