阳光大药房药店营业员培训资料.doc
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阳光大药房药店营业员培训资料.doc
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阳光大药房药店营业员培训资料
一、顾客的形象及顾客的作用:
1、顾客是商业经营中最重要的人物;
2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源;
3、顾客是各种商业经营活动的血液;
4、顾客是店堂的一个组成部分,他不是个局外人;
5、顾客不会无事登门,他肯定是带着购买的动机而来的;
6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客;
7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益;
8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员;
9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;
10、顾客是我们的上帝,是我们的朋友,是我们应当给予最高礼遇的人。
——美国营销专家—约翰·基德尼
二、接待顾客流程:
1、等待顾客
2、打招呼
3、定睛注视
4、接近顾客
5、询问顾客需求
6、选择顾客要的药品
7、药品介绍说明
8、让顾客选取药品(成交)
9、收款
10、包装药品交给顾客并目送客人离开
三、营业员销售前必要准备
1、检查和调整自己的仪表
2、调整和保持旺盛的精力
3、思考一遍全天要做的工作
四、销售前的准备工作
1、备齐商品和商品申报:
营业员要在开张前检查商品是否齐全,如缺货,仓库有的及时补上,没有的要快速下单采购;要拆包装的和开箱的,要注意包装的完整性;搭配销售的商品,要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:
营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌,对于可以讲价的商品,要能知道价格的低限,不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理:
很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍。
4、准备售货工具:
商场必要的售货工具(如笔、票据等)一定要提前准备好,不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:
商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客:
顾客上门之前,营业员耐心等待销售时机。
这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备,要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题:
营业员擅自四处走动,相互间闲聊家常,站姿东倒西歪。
2、顾客上门:
简简单单的一句“欢迎光临”,就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。
避免使用“请随便看看”这样得词汇,因为请随便看看就是没有购买的打算,逛逛就走。
如果是熟悉得顾客,打招呼得方式就可以轻松一些,最好不要一句欢迎光临草草了事,要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。
3、接待顾客:
每位营业员一天要接待许多顾客,要求营业员接待不同的顾客时,要有灵活性。
接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好的印象;接待老顾客要突出热情,使他有如逢挚友的感觉;接待性子急或有及事的顾客要快捷,不要耽误时间;接待精明的顾客,要有耐心,不要表现厌烦;接待老年顾客要注意方便、实用、便宜,让他感到公道、实在;接待有参谋的顾客,要照顾好参谋的面子;接待自有主张的顾客,可让其自由挑选,不要打搅他。
4、初步接触顾客:
顾客进店或到自己管的专柜,营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。
成功的初步接触,销售就成功了一半,但是初步接触,即不能太快,让顾客觉得突然,又不能太慢,让顾客产生受到冷落。
最佳时间:
①当顾客与营业员目光相遇;②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时;③当顾客认真看宣传单时;④当顾客突然停下脚步时;⑤当顾客的眼睛在搜索时。
5、接触的要领:
第一印象:
微笑、倾听尊重顾客:
认真对待每位顾客,适时的赞美了解商品特性:
熟知商品知识,使自己像专家
接触问答方法:
①提问接近法:
以简单的提问方式打开话题,迅速抓住顾客的视线和兴趣。
如:
您好,请问有什么可以帮您得吗?
或者直接问你想要什么药?
②介绍接近法:
当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时,营业员可直接介绍产品,利用产品的特点吸引顾客。
如:
这种药是什么知名厂家,对某一类疾病效果显著,没有副作用或副作用小等。
③示范接近法:
对于一些器械,可利用演示示范功能,重点突出使用方便,功能齐全等方面,结合一定的语言,接近顾客。
6、商品介绍说明:
顾客产生购买欲望后,不一定会立即购买,有的还要进行比较、权衡,直到对药品充分信赖。
这个过程,营业员要做好商品说明的工作。
药品说明就是介绍药品的特性,这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。
7、劝说购买:
营业员劝说顾客购买的5个特点:
①实事求是的劝说;②投其所好的劝说;③用肢体语言配合表达;④用商品价格、质量、功效说话;⑤帮助顾客比较、选择的劝说。
8、收款、包装:
在收款时,营业员必须讲明:
收款X元,应收Y元,应找您Z元,以免发生不必要的误会。
①让顾客知道商品价格;②大声讲出收到的款数;③先数一遍再放;④找零时要把数目复述一次。
包装需注意三点:
①包装要求牢固、安全、整齐;②包装之前检查商品,有没有错、坏、差;③包装是要快、稳、轻。
9、送客:
包装完毕后,营业员要双手将商品递给顾客,并欢迎下次再来,另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。
六、药品陈列的要点
1、显眼的陈列:
在陈列时,要注意针对药品的大小,性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。
具体的位置是:
以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内;其次的位置是再往下30%的范围。
2、提高药品价值的陈列:
药品只有在人关注的情况下才能体现出价值,因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜访药品。
如:
贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间,周围以灯光烘托气氛,以体现药品自身的价值。
3、引人注目的陈列:
在主推某些新药品,特价品时,应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼,以招揽顾客进店和刺激消费。
4、提高药品新鲜感的陈列:
顾客每次进入药店的样子都一样,就不会有新鲜感,而且心理上有这家店不景气,东西卖不出去的感觉。
因此,根据消费者的这种变则好的购买心理,应当定期的适当调整药品陈列。
5、药品陈列要有季节性:
季节对药品陈列影响很大。
药店应该了解在不同的季节的多发病症,判断顾客的潜在需要,根据季节的变化改变药品的陈列。
把每个季节常用的药品放在较为显眼的位置。
例如:
春天是各种传染病比较多发的季节,因此,要将药品摆放在比较显眼的位置。
6、药品陈列的类型与方式:
①整洁:
要按药品大类,分类,细类,以及规格、用途、价格等方面的特征,分门别类摆放,使之一目了然。
在药品整齐的基础上,尽量做到清洁。
②美观:
摆放药品时要力求格调一致,色彩搭配。
摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列,在不影响美观的前提下,应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中,以利于销售。
③丰满:
要做到药品多而不挤,少而不空,及时加货,不留空位,品类丰富,方便顾客的选购。
④定位:
要固定药品的摆放货位,这样既便于销售又方便管理。
当然,药品的货位不是永久不变的,而是随着季节的变化和需求量的变化,做适当的调整
7、储备药品的存放:
储备药品的存放是指已进入销售现场,但未摆上货架或柜台的备售药品。
此类药品虽然无需陈列,但也要注意摆放整齐,以利于药店自身管理药品。
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