西餐厅服务流程.doc
- 文档编号:2295635
- 上传时间:2023-05-03
- 格式:DOC
- 页数:8
- 大小:38KB
西餐厅服务流程.doc
《西餐厅服务流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《西餐厅服务流程.doc(8页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
西
槿
咖
啡
厅
服
务
流
程
西餐厅服务流程
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台:
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。
操作要点:
纸巾盒:
以咖啡杯图案之正面面向客人为准;
烟灰缸:
以英文字母面向客人为准:
四方桌:
台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;
长方桌:
台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸((1个)居中。
(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
一、迎客:
在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:
迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排);
待客时:
女生:
双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。
2、男生:
双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;
·待客时,站立位置与门相距约为一步:
·使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?
)。
二、领位
操作要点:
·客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方;
·根据客人的人数或其求安排其相应的位置:
·富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;
·伤残人士尽量安排靠洗手间的位子;‘
·如有订座,问清区域后直接领座;
·不能领散客于订座位子。
三、上水
当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。
操作要点:
·上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹;
·上水前,服务用语(您好!
),上完水使用手势,服务用语(请慢用);
·操作时须把托盘展开以免影响客人;
·离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
四、点单
将酒水单双手呈递给客人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点:
·服务用语(xxx请点单),切忌问客人“要什么?
”;
·熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;
·如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;
·点单时要问清所点饮品有关的特殊要求:
·当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。
五、开单
操作要点:
·开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确
保无误:
·开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容:
·离开时服务用语(请稍等);
·交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品:
·开单要点如下:
一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。
白单作为客人结账及财务作账凭据:
红单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。
2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、‘日期”“服务员姓氏几
3、单号“1”,开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开。
4,开单时须将字迹书写工整、清晰,现尤其是数字,不得涂抹(便于出品),由于是自动复写,在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”
6、餐品和饮品须分栏开,便于分区(吧台、厨房)交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员(划线)封口。
8、每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品员栏填:
写自己的姓氏,方便查阅。
9、特殊要求:
A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明。
如:
“冰巴西”、“巴西”,
所有热品不须写“热”字;
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品躬后注明,如:
“冰巴西(不加
糖)“,如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”;
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明,如:
“(叫起)巴西,’
10、数量栏内,数量后须带上单位,如,“1杯”、“l壶”、“1比壶”。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”
12、比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。
如:
“(9)水果比萨”。
13、牛扒要分“几成熟”,一般七至八成熟比较合适,开单时须在品
名前注明成熟,如“(七)黑胡椒牛柳”。
其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银蟾鱼)全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”。
14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和
菜谱各一本,待客人买单时方便及时查阅。
15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配/L个杯,开单时只须写清楚“数”字即可,方便吧台出杯具。
如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明。
如“加茶杯”、“加意杯”,“加比杯”。
16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠,以免买单时漏单)。
17、如有相领两台拼桌情况,则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以
免买单时漏单)。
18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字(注明归原因)。
所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚。
19。
如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转
台数,并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。
20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有
折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。
22、收银完毕,收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内(方便日后
查阅)。
六、饮品上桌
操作要点:
·饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”;
·清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的勺”,如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的?
”,如有长者或小孩应先上他们所点的饮品;一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边;
·操作时须把托盘稍展开以免影响客人:
·一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用);
·离开时将托盘背面而贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
七、巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!
每个员工都应有良好的巡台习惯。
在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等。
应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前!
操作要点:
·巡台时,根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布:
·如抽烟的客人较多时,可在桌面上多摆放几个烟缸:
·更换烟灰缸:
将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音。
烟灰缸里的烟头不能超过2个);
·加水:
当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水。
加水时要分清是冰水还是热水,以免加错。
加水时手持水杯的底部l/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水。
(服务用语:
“你好”或“打扰一下”):
·巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。
如:
擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面干净整洁:
·即时撤去用完的杯具。
可撤收标准为:
以饮品喝完见杯底为准。
使用服务用语(“您好!
请问用完的杯具可以撤收了吗?
”)
·客人呼唤时:
当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应:
“好的,请稍等!
”
如遇不小心将饮品打翻的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌!
(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛),用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净。
11.结帐
操作要点:
·当客人买单时,先到收银台拿其帐单(将账单央在结账夹里),请其核对(服务用语:
“这是您的帐单,请核对”):
·双手打开收银夹,将客人付的现金放入收银夹里(服务用语:
“收您100元”,如有找零的情况,需把零钱放入收银夹,打开递给客人(服务用语:
“这是找您的零钱,请点好”)。
九、送客
提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客(服务用语:
“谢谢光临,请慢走”“欢迎下次光临”)等
十、收台
收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 西餐厅 服务 流程