我国旅行业人力资源管理资讯系统发展之研究.doc
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高雄餐旅學報第一期‧1998年10月
我國旅行業人力資源管理資訊系統發展之研究
黃榮鵬
摘要
本研究只在探討國內旅行業者對於人力資源管理資訊系統發展之現況,藉由問卷設計與調查,再經統計分析得知目前『旅行業人力資源資訊系統建置方式』與『旅行業人力資源管理電腦化程度』。
再進一步經因素分析得知『旅行業人力資源管理資訊系統開發過程之考量因素』及『旅遊人力資源系統成效反應』。
在另一方面根據ANOVA分析『公司的基本屬性』與『旅遊人力資源資訊系統開發過程』得知『旅行業公司規模與旅遊人力資源資訊系統開發過程與成效』,最後分析高階主管利用電腦提高人力資源決策品質程度與公司基本資料的迴歸相關分析得知具體結果如下;
高階主管經常利用電腦提高人力資源決策品質程度=
3.6021-0.0022´(員工總人數)+0.0088´(人事部門人數)
+0.0804´(資訊部門人數)-0.0016´(公司歷史)
+0.2032´(分以司及關係機構數)
關鍵字;旅行業、人力資源管理、資訊系統
TheStudyoftheDevelopmentofTravelAgencies’Human
ResourcesManagementinformationsysteminTaiwan.
LeoHuang
DepartmentofTravelIndustry
NationalKaohsiungHospitalityCollege
KeyWords:
HumanResource,TravelIndustry,Informationsystem.
Abstract
Thisresearchexplorescurrentdevelopmentinformationoftravelagencies’humanresourcesmanagementinformationsysteminTaiwan.QuestionnairesareusedtoinvestigatethewaythatTaiwan’stravelagenciesestablishtheirhumanresourcesinformationsystemandtheextentofcomputerization.Moreover,byfactorsanalyzing,thefactorsconsideredduringthedevelopmentprocessoftravelagencies’humanresourcesmanagementinformationsystemandtheresultoftravelhumanresourcessystemareobtained.ANOVAisusedtoanalyzethebasicattributesoftravelagenciesandthedevelopmentprocessoftravelhumanresourcesinformationsystem.Itrevealstherelationbetweenthecompanysizeandthedevelopmentprocessandresultoftravelhumanresourcesinformationsystem.Finally,howthemanagementusingcomputertoimprovethequalityofhumanresourcesdecisionandthecompanies’basicdataareanalyzed.
Theformulaofregressionanalysisisasbelow:
Thedegreeofmanagementfrequentlyusingcomputertoimprovethequalityofhumanresourcesdecision=3.6021-0.0022X(thenumberofemployees)+0.0088X(thenumberofpersonnelofficers)+0.0804X(thenumberofinformationdepartmentemployees)-0.0016X(thecompany’sage)+0.2032X(thenumberofbranchofficesandsubsidiaries)
一﹑前言:
人力成本一直是旅遊業最大之經營負擔及成功關鍵因素(KeySuccessfulFactor)之一,但旅遊業者在人力資源發展程度上比起其他產業落後甚遠,旺季時缺OP﹑少領隊﹑無人做業務等諸多問題多年來都無法改善。
更甚者過完年後,領完獎金旅行業從業人員又再度大搬風。
如為正面的人才交流或組織擴大化也就罷?
但往往又是另一場惡性殺價戰(PriceWar)的開始,而衍生出旅遊品質低劣,待遇福利不佳﹑從業人員士氣低落﹑人才短缺﹑流動率居高不下﹑經營者不願投資人力資源訓練﹑旅遊糾紛不斷。
更有些企業主期望藉工作標準化﹑規格化﹑運用工作說明書﹑ISO等方式圖謀挽救。
即使解決眼前的問題,但旅遊品質及員工工作滿意度一直無法提昇。
原因不外乎此行業先天不足:
如資本額太低﹑進入此行業無太大之進入障礙(EntryBarrier),國內旅遊業者永遠為中小企業,不定期組織分裂﹑無法即時成立國內外分公司,擴大經營規模爭取規模經濟利基,展望未來面對日益競爭激烈國際壓力前景值得探討。
人力資源部門在當今社會中所扮演之角色,較之以往已不可同日而語。
在外在環境方面如勞委會在勞工法令之制定﹑衛生署對勞工衛生醫療及保險政策﹑人事行政單位對隔週週休二日制實施﹑加入WTO所引入國外旅遊業者之競爭﹑以及國人對就業之態度及意願等,在內在環境如:
業務人員質與量不足,領對服務品質不穩定﹑員工對薪資福利要求更高等諸多因素下人力資源部門的功能及地位應更積極以面對上述之挑戰。
人力資源部門必須改變過去的被動做為,轉為主動經營決策支援者的角色。
在人力資源管理系統(HumanResourcesInformationSystem/HRMS)也應從初步電子資料處理(EDP)﹑進階至管理資訊系統(MIS)﹑最後臻至決策支援系統(DSS)的功能與地位,是旅行業者所需努力之方向。
(一)﹑研究動機:
今天許多企業正在計劃或已經更進一步的擴大人力資源門電腦化的範圍,欲藉由提
高人力資源系統的效益,以充分發揮人力資源部門的功能。
因此,對於人力資源資訊系統的探討,將成為一個受企業界重視的課題[1]。
再者國內企業已經開始利用人力資源資訊系統處理人力資源方面的業務,以『報償』、『福利』兩方面應用最多;大型企業則多已應用電腦於各項人力資源功能[2]。
在另一方面連鎖飯店與旅行業者共同發展電腦訂位系統以掌握顧客資料[3],因此不管在人力資源的管理甚至旅遊商品的銷售上都應結合,發揮綜效(Synergy),反觀國內旅行業者常常視人力資源部門為一幕僚單位,更甚者仍由總務兼人事單位,至今無獨立部門。
因其無具體而且明顯之生產力又不對利潤負直接之責任,故不將此單位視為企業電腦化﹑自動化發展之一部份﹐其地位當然不受重視,人力資源系統更被業者所遺忘,充其量只視為行政性作業之功能,例如薪資計算﹑出缺考勤﹑勞工保險﹑全民健康保險﹑向觀光局報備人事異動﹑領隊派遣記錄等。
在追求ISO國際品質認證的優先順序也往往在後。
此外,人力資源系統所處理資料涉及公司機密及敏感性,因此基層單位對系統資料處理正確性,及跨部門本位主義及排他性,導致資料正確性﹑及時性﹑完整性感到懷疑,自然導致高階主管人員之不重視。
波特(Porter)認為資訊科技可以改變公司在價值鏈中每一部門之成本,如資訊處理成本[4]。
此時是否可以運用人力資源系統為基礎降低人事成本,提高人力素質是本研究最大之動機。
再根據參篇調查國內人力資源系統使用情形的碩士論文所得結果顯示,企業界的人力資源系統電腦化程度不高,其中何文魁的結果顯示國內人力資源系統電腦化程度為管理資訊系統(MIS)階段,而李佳峻及楊雅淳的調查結果顯示尚停留在電子資料處理(EDP)階段。
參者之間調查略有出入,可能因樣本差異性或其他因素而導致此結果,本研究只針對旅行業中之較具規模之綜合旅行社做為研究對象,以期正確瞭解國內旅遊業者使用人力資源管理資訊系統的情況為何?
此為另一研究動機。
(二)﹑研究目的:
本研究以國內綜合旅行社業者為主要之對象,原因為綜合旅行業者無論是資金﹑人才﹑經營規模﹑營業額都具相當之代表性,其目的在使國內旅行業界了解人力資源資訊系統的內容及對企業經營之重要性﹑並探討如何運用人力資源資訊系統的績效,而使旅行業者長期以來流動率高﹑淡旺季人力需求不均﹑及善用人力資源。
創造無型商品有型化﹑旅遊商品差異化﹑及在面對國際競爭下,創造相對比較優勢以面對加入WTO後所造成之衝擊。
1.了解國內旅行業者對人力資源資訊系統應用之現況為何及其影響因素的關係?
2.探討國內旅行業者對人力資源資訊系統開發之現況為何及其影響因素的關係?
3.研究國內旅行業者對人力資源資訊系統績效之現況為何及其影響因素的關係?
二、相關理論與文獻:
(一)﹑人力資源資訊系統之定義:
人力資源資訊系統(HumanResourceInformationSystem/HRIS),亦稱為人力資源管理系統(HumanResourceManagementSystem/HRMS),依照Kavanagh(1990)的定義,人力資源系統為「依據組織的人力資源而設立之系統,以便取得﹑儲存﹑操作﹑分析﹑擷取及分佈資訊」[5]。
(二)﹑人力資源資訊系統之種類:
資訊科技(InformationTechnology)最早為HaroldJ.Leavitt和ThomasL.Whisler(1958)所提出他們認為資訊科技包括三部份:
第一部份是藉由電腦的快速處理大量資訊的技術;第二部份是處理決策問題知統計或數學方法,如數學規劃計術及作業研方法;第三部份是藉由電腦程式所進行之思考模擬。
就人力資源資訊系統的發展而言,開始時可能只是一部電腦而已,其只負責一項功能----大部份是員工資料追蹤(Ceriello&Freeman,1991)。
較常被引用的分類方式是以電子資料處理(EDP)﹑管理資訊系統(MIS)﹑與決策支援系統(DSS)等三種類型來分類(Anthony&Morton,1971)。
Broderic&Boudreau(1992)﹑Laudon(1988)及Gorry&Scott-Morton(1971)以為人力資源管理系統依各種不同的類型所應具備的特性與應用程式如下:
1、電子資料處理(EDP),或交易處理系統(TPS):
記錄﹑陳示﹑編排﹑執行簡單計算﹑大量資料。
是例行行政作業活動的最佳工具,薪資﹑員工資料記錄﹑福利,為其中代表。
2、管理資訊系統(MIS):
支援大範圍﹑非例行性的管理活動;包括追蹤過多或過少的績效預算﹑預測未來工作員工特性對報償福利的影響。
3、決策支援系統(DSS):
使用者蒐集不同來源的資料,並以不同型式分析﹑陳示;協助更策略性決策,例如單位訓練時間和離職率的關係。
電子資料處理(EDP)主要目標在處理大量的資料,專長在於「記錄」,表現在系統上的特性為:
處理大量資料﹑極高的正確性﹑要求不同地方輸入的平行處理﹑快速的反應;管理資訊系統(MIS)是利用EDP的資料進一步加以分析之後,提供有用的管理報告給管理者,其專長便在「報告」;決策資源系統(DSS)主要目標則是在利用EDP/MIS所產生的資訊,經過轉換與計算之後,提供決策的支援,重點在「決策」[6]。
Ceriello(1991)認為基本的保存與報告系統最符合創業不久﹑成長不快﹑工作穩定,及對人力資源資訊系統需求屬傳統不多的企業需求。
有些企業對人力資源資訊系統投下很大的心血,並不以記錄的保存及報為滿,需要類似管理規劃﹑人力預測和執行報償計劃等功能,讓系統發揮高層次的分析能力,也就是從資料處理朝管理資訊甚至決策支援的層次邁進。
洪國航曾將臺灣企業人力資源資訊系統採用程度分為四群,分別為強化特定功能型﹑基礎作業型﹑低資訊化型及高資訊化型[7]:
1﹑強化特定功能型:
在資訊化採用上是以激勵活動的人力資源管理活動為主,在績效評估與薪資管理系統上電腦化程度足以與高度電腦化型比擬,而且在初始活動及發展活動系統資訊化上,雖不較高資訊化型為高,但已有基礎的發展傾向。
2﹑基礎作業型:
在系統電腦化上的特性是在各個系統大都有採用電腦的輔助,但僅做一些基礎作業處理,如儲存﹑查詢及刪改等作業。
3﹑人工作業型:
在系統電腦化上的特性是除了薪資管理系統及健康與安全系統較高外,其餘作業均以人工作業為主,此型作業佔台灣企業的大部分。
4﹑高度電腦化型:
在系統電腦化上的特性是普遍在系統電腦化程度上皆相當之高。
國內觀光旅遊資訊網之發展,在組織內部所採用系統約可分為自行開發系統﹑委託科技公司開發﹑直接採購現程軟體﹑政府統一輔導四類[8]。
(三)﹑人力資源資訊系統之貢獻:
資訊科技對一般企業而言,能產生下列優勢[9]:
1﹑降低成本支出
2﹑塑造產品差異
3﹑提高作業效率
4﹑確保顧客掌握
5﹑保障資方權益
6﹑強化部門整合
7﹑避免收益損失
8﹑改善產品品質
HRIS對組織及人力資源部門的貢獻可分為無形之貢獻及有型貢獻兩部份來說明(李孟克,1993):
1﹑「人力資源系統」無形的貢獻
(1)﹑提升人力資源部門的地位:
(2)﹑增進員工的士氣:
(3)﹑有效改善作業流程:
(4)﹑提高顧客滿意度:
(5)﹑協助管理者作決策:
2﹑「人力資源系統」有形的貢獻
(1)﹑快速取得必要資訊:
(2)﹑快速獲得以往無法備製的報表:
(3)﹑降低成本﹑提高生產力:
(4)﹑達到稽核的作用增加計算能力與正確性:
(5)﹑成本效益分析:
Berry(1993)認為人力資源資訊系統可將公司相關資訊提供給員工,讓員工覺得自己參與其中,進而提高員工的績效和生產力.他認為人力資源資訊系統的貢獻表現
在以下幾點[10]:
1﹑工作改造與豐富化(ReengineeringandJobEnrichment):
資訊系統透過工作流程重整,一方面改變工作內容,一方面工作豐富化,以激勵及下授權力給員工。
在人力資源的領域內,多種工作活動同時進行是很平常的,因此經由流程簡化,讓工作豐富化的資訊系統將使員工更有效率。
2﹑提高積效(PerformanceSupport):
資訊系統帶來的工作豐富化,能使員工獲得更多的責任;而資訊系統中的支援績效工具,則是能使員工獲得更多的知識。
支援績效工具,小至終端機上的輔
助視窗,大至線上的虛擬圖書館及輔助決策的人工智慧,它們可對人力資源的功能及執行這些功能的員工,造成相當大的影響,它們使員工在執行原有工作上變得更聰明﹑更快﹑更有效能。
3﹑訓練功能發揮:
愈來愈多的電腦輔助訓練工具(Computer-BasedTraining/CBT)已被應用在學習型的組織之內,這些電腦輔助訓練工具的特色包括:
(1)﹑可攜帶性(Portability)或稱時間/空間的獨立性。
(2)﹑受訓者可依自己的學習腳步安排進度。
(3)﹑能力的檢定,保證受訓者已經,經由訓練具備該項技能或知識,並且可由受測成績知道該受訓者受訓目標達到的程度如何。
以上三點為人力資源資訊系統可為人力資源部門及員工所帶來的影響,特別是第一點,屬於人力資源資訊系統對員工工作內容與工作流程的影響。
(四)﹑影響企業引進資訊科技成效之因素:
一個資訊系統是否能達到設計管理功能,其資訊系統的績效好壞,受到許多因素的影響。
從組織的觀點來看,影響企業引進資訊科技成效之因素有[11]:
1﹑企業對新科技引進的支持。
2﹑組織的文化與風氣。
3﹑員工的成長與風氣。
4﹑企業吸收外界新科技的能力。
5﹑對資訊科技倡導者的支持。
6﹑鼓勵員工吸收新科技的做法。
7﹑資訊科技倡導者的出現。
8﹑資訊科技倡導者影響決策的能力。
除了組織的因素以外,系統開發的工具﹑軟硬體的採購﹑原有資訊系統的品質﹑企業的策略等等,都可能影響資訊系統的績效。
人力資源資訊系統乃是結合了電腦,人員,政策程序,及資訊流程之後,才能形成有效的資訊系統[12]。
此外,Laudon(1991)等兩位學者認為資訊系統是否成功,可以由使用者參與程度﹑主管支持程度﹑系統的複雜度與風險度﹑以及上線過程管理的好壞來決定[13]。
三﹑研究設計:
(一)﹑問卷設計
本研究以問卷為研究工具,問卷設計順序如下;「公司基本資料」﹑「人力資源管理電腦化的程度」﹑「人力資源資訊系統開發過程」﹑及「人力資源資訊系統成效」等四部份共51題。
「人力資源管理電腦化的程度」﹑「人力資源資訊系統開發過程」﹑及「人力資源資訊系統成效」等三部份,是採用李佳峻於民國84年所撰寫之「人力資源資訊系統之應用﹑開發與績效之研究」為基礎修改後。
並將旅行業之不同產生特性融入此量表中,修正後採用。
上述三個量表皆採取李克特氏五分量表(Likert-Type,5-pointscale),第二部份
以選高「無此業務」﹑「完全人工處理」﹑「大多人工處理」﹑「部份人工部份電腦」﹑「大多電腦處理」﹑「完全電腦處理」等五種尺度進行勾選,如勾選「無此業務」則不加以分析,其他依次給與1分﹑2分﹑3分﹑4分﹑5分。
測量得分愈高代表樣本公司電腦化程度愈高。
針對第三﹑四部份以選擇方式對「非常不同意」﹑「很不同意」﹑「同意」﹑「很同意」﹑「非常同意」等五種尺度進行勾選,依次給與1分﹑2分﹑3分﹑4分﹑5分。
測量得分愈高代表樣本公司人力資源部門主管對人力資源資訊系統開發及成效上認知的程度愈高。
(二)﹑問卷調查
本研究調查以台北市29家綜合旅行社及高雄市8家綜合旅行社為受訪對象。
調查內容包括三個研究構面;「人力資源管理電腦化的程度」20題﹑「人力資源資訊系統開發過程」10題﹑及「人力資源資訊系統成效」16題等三部份共46題。
而問卷調查步驟分為問卷預試及正式調查兩部份。
四﹑國內旅行業人力資源資訊系統之現況:
(一)﹑旅行業人力資源資訊系建置方式:
國內旅行業界已有開始使用電腦協助人力資源管理業務之進行。
業者所採用人力資源資訊系統之建置方式如表4-1:
1﹑自行開發(23.8%)。
2﹑委託外包庇(14.3%)。
3﹑使用套裝軟體(57.1%)。
4﹑其他(4.8%)。
表4-1旅行業人力資源資訊系統建置方式統計表
種類百分比累積百分比
*************************************************
自行開發23.823.8
委託外包14.338.1
使用套裝軟體57.195.2
其他4.8100.0
*************************************************
資料來源:
本研究
(二)﹑旅行業人力資源管理電腦化程度
國內旅行業界雖已有開始使用電腦協助人力資源管理業務之進行。
但國內旅行業界仍停留在於「印製員工薪資單」﹑「印製員工薪資單主管及員工之薪資」、「福利之管理」﹑「計算員工之福利」及「紀錄員工出勤資料並加以應用」,五項上電腦程度較高。
而在﹑「紀錄員工在公司內外的訓練」﹑「列出員工未來特定期間內之訓練計劃」﹑「推行員工自主管理活動」﹑「問卷調查員工各種意向」﹑「彈性工時的處理」及「記錄員工健康狀況」方面偏向人工處理,如表4-2。
表4-2旅行業人力資源管理電腦化程度電腦化程度順序
項目平均值標準差
*********************************************************************
1印製員工薪資單4.7032.184
2建立員工學歷、專長、職級等資料4.2972.039
3主管及員工之薪資、福利之管理4.2432.033
4計算員工之福利4.2162.002
5紀錄員工出勤資料,並加以應用3.8921.822
6計算各項調薪方案,作為決策參考3.4321.894
7分析各項職位所需人數,及人事成本3.3782.032
8定期寄發工作紀綠考核表給員工及主管3.1621.965
9記錄員工在各個考績項目的得分3.0812.514
10依據公司政策,規劃人力供需計劃2.9731.641
11記錄員工離職原因,分析並解決問題2.9461.598
12決定訓練課程之招訓名單2.8381.365
13建立人才庫,協助決策者,為各職位
選任適當員工2.6221.497
14預估訓練成本,評估訓練效益2.7571.673
15紀錄員工在公司內外的訓練2.7031.372
16列出員工未來特定期間內之訓練計劃2.6491.296
17推行員工自主管理活動2.5141.407
18問卷調查員工各種意向2.4051.739
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