项目运作手册.doc
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项目运作手册.doc
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上海嘉德房地产经纪有限公司天津分公司
项目运作手册
上海嘉德房地产经纪有限公司天津分公司
二○○六年十二月
目 录
一、人员构成 2
1、《伊顿公寓》项目组组织架构图
2、各阶段人员配置说明
3、项目组负责人介绍
二、工作流程图 4
1、 项目组工作流程图
2、 各组流程控管工作流程图市场组工作流程图
三、各组责权利 22
1、各组组长与组员的岗位职责
2、项目团队协作的基本原则
3、各组的工作内容与职责
4、各组各阶段的工作重点
四、各组人员考核规定 28
1、 项目组管理人员
2、 项目组员
3、 项目销售人员
4、 考核指标及评分标准
五、各组的奖金分配方案 42
1、 市场组奖金分配方案
2、 销售组奖金分配方案
3、 客服组奖金分配方案
4、企划组奖金分配方案
5、主委办奖金分配方案
六、总体奖金分配方案及成本核算 50
1、 各组奖金比例
2、 奖金成本核算
一、人员构成
1、《伊顿公寓》项目营销策划组组织架构图
决策组:
百城地产
主委组:
孙兵、吴炯、范沛、贾克、王莉红
主委办:
何明、郑晖
执行总监:
王莉红
招商组
组长:
吴炯
企划推广组
组长:
贾克
执行:
王莉红
销售组
组长:
张骏
市场研展组
组长:
师家威
执行
张颖哲、邱彤
企划:
王莉红
副专1人
市场研究
张妍
客服1人
文案:
陈晓蕾
销售现场6人
平面设计:
郭佳
辅助设计:
桂林
媒体发包:
桂林
2、各阶段人员配置说明
接盘期 前期 销售期
开始 签约 开盘 结束
※主委组:
※市场组:
※市场组:
※企划组:
※企划组:
※销售组:
※销售组:
3、项目组人员介绍
姓名
职务
联系方式
备注
项目组
负责人
王莉红
执行总监
兼企划部经理
何明
行政人事总监
师家威
市场部经理
张骏
销售部经理
魏源
客服部经理
兼任
项目组组员
郭佳
企划部平面设计
桂林
企划部平面设计(辅)
陈晓蕾
企划部文案
张妍
市场部市场专员
郑晖
财务部出纳
后勤服务
周海明
行政人事助理
后勤服务
王媛
行政人事助理
后勤服务
杨仁惠
销售部置业顾问
杨静
销售部置业顾问
徐铭
销售部置业顾问
百丽城堡项目
张颖哲
招商部主管
专项考核、奖励
邱彤
招商部招商专员
专项考核、奖励
二、工作流程图
1、项目组工作流程图书面信息、及时反馈
直接下达的指令
信息汇总、及时反馈
主委组
主委组工作进度安排
开发商要求
其他工作(会议等)
主委办总流程控管
各相关小组流程控管
复印件归档
打印
填写信息监控图
监督流程
书面原件分发
相关小组:
销售组,企划组,
市场组,客服组
归档管理
填本组信息监控图
每日工作笔记
2、各组流程控管工作流程图
正面交流
侧面交流
主委
流程控管:
企划组
流程控管:
销售组
流程控管:
客服流程控管:
开发商
市场组
流程控管:
合作方
1)主委办作为各流程控管的总监督部门;
2)原则上,组长为各组的流程控管或组长指定人员担当;
3)本组每日每人工作情况的准确了解;
4)每日工作的完整总结;
5)本组每日人员动向的随时记录;
6)每日17:
30控管会议的准时参加;
7)了解组长的工作安排与计划;
8)组内外往来文件的及时、分类归档监督;
9)上级指令、通知在本组的准确及时发布、传达;
10)离开岗位休假时,控管工作的顺利交接;
11)专门笔记本记录每日工作笔记。
3、各组的工作流程图
(1)主委组工作流程图
l工作对接流程图
需求组以工作联络单的形式发至主委组
主委组收到后转发至相关配合组
相关配合组指定专人解决
由配合组将工作情况反馈至主委组
l工作例会流程图
定期组织召开工作例会
向开发商汇报企划、销售情况
会议达成相关意见
形成会议纪要
双方就会议纪要书面签字确认
双方备案
l结佣流程图
每月结佣日,代理公司将佣金款项提报至开发商
开发商进行款项核对及审核
开发商书面确认佣金款项
三个工作日内,开发商将佣金款转帐至代理公司
代理公司收到佣金款,开具发票
(2)销售组工作流程图
l客户接待流程图
异地分销商客户
大客户组指定的专人进行接待,异地推广人员配合
直接客户
按照轮接表进行接待或客户指定人员进行接待
询问客户是否初次来访
送客
每日对所有客户资料进行汇总、确认
完成营销系统中客户登记工作
沙盘、产品介绍
由原接待人员接待
样板房、现场参观
洽谈
资料登记
签署《定金合同》(案场流程3)
客户登记
客户来访
l大定流程图
送客
大定开始
客户选中房源
签署《认购书》,解释《签约须知》
客户签字确认
付款、盖章
信息留存
置业顾问
置业顾问
财务
一式三联《认购书》
《认购书》
《定金收据》交客户
客户留存《认购书》客户联、《定金收据》
专案签字确认
销控表信息更新
签约(案场流程3)
案场日、周报表填写相应信息刷新大定明细表、定退转签汇总表
完成营销系统中房源大定工作
置业顾问
置业顾问
l签约流程图
审核应携带文件、物件
付款
送客
客户进门,出示《认购书》
接待入座
合同条款解释
置业顾问
置业顾问
财务
客户出示《认购书》及《签约须知》中所有物件
客户资料归档
签定合同
代收权证办理费用
后台提交办证资料
置业顾问
收回《认购书》及定金收据,开具收款证明或发票
刷新签约明细表、定退转签汇总表
每月制作业绩确认表、佣金结算表
案场经理在《置业结算单》上签字确认
营销总监在《置业结算单》上签字确认
完成营销系统中房源签约工作
案场经理
l大定换房流程图
送客
接待入座
客户填写申请,选择新房源
案场经理确认
收回《认购书》,打印新《认购书》信息更正
置业顾问
案场助理
附带原《认购书》《定金收据》,并在新《认购书》上加盖收讫章,开具新收据
办理换房手续
客户自行填写《调房申请单》
案场经理
即时调整原房价,打开旧房源
刷新转房明细表、定退转签汇总表
营销总监确认
完成营销系统中房源大定及退定申请工作
客户提出换房要求
l退定流程图
送客
客户提出退定要求
接待入座
客户填写申请,注明理由
案场经理确认
收回《认购书》,开具退款通知,信息更正
置业顾问
案场助理
5个工作日后退款
执行总监及开发商代表共同确认
即时调整房价,打开房源
置业顾问
原《认购书》加盖作废章,《定金收据》收回
客户自行填写《退定申请》
案场经理
刷新退定明细表、定退转签汇总表
完成营销系统中房源退定申请工作
(3)市场组工作流程图
l前期市场调研
第一次业务会
(执行总监、市场部全体员工)
确定项目组成员、明确成员职责
市场
调查
制定相关工作计划
工作流程安排
市场调查执行
相关数据、资料
收集、整理、
分析
宏观经济数据
房产发展经济数据
地理风俗
城市规划
房产市场调查
项目基地调查
实地调查
楼盘调查
客户调查
立地条件
周边环境
生活配套
道路交通
经济技术指标
市场调查分析
结合数据、调查分析,讨论项目定位
第二次业务会
(执行总监、项目组成员、企划、销售成员)
相关数据分析
房产
市场
情况分析
项目
分析
主流产品
主流总价
购房群体心理特征
项目、区域特点
定位分析
结合城市规划、
地理风俗
客户
定位
产品
定位
定位分析报告
市场调研报告
提交执行总监
依据市场部总监意见修改
修改后提交执行总监审核
审核
通过
审核不通过
提交孙总、吴总、主委
讨论、修改、确认
结合销售、企划部份,形成提案报告
由主委提交开发商
l开盘前策略准备
确定开盘节点
对市场行情进行重新调查
分析主流产品
主流总价
竞争楼盘分析
市场比较定价法
制定项目的均价
成本比较定价法
制定项目的均价
动脑会讨论
(市场/企划/销售
各组成员)
结合项目实际情况
研判项目均价
营销策略
价格策略
销控策略
优惠策略
提交执行总监
依据执行总监
意见修改
提交执行总监审核
审核不通过
审核通过
提交孙总、吴总、主委
讨论/修改/确认
主委提交开发商
l销售中的市场支持
定期市场调查
分析市场规律
项目实际销售状况
销售/企划意见
业务动脑会(讨论)
销售/企划/市场
销售策略修正
提交执行总监
结合执行总监意见修改
提交执行
总监审核
审核不通过
审核通过
提交主委
修改/确认
主委提交开发商确认
销售现场执行
(4)企划组工作流程图
l项目操作流程图
第
一
阶
段
前
期
准
备
第一次动脑会议(邀孙总、吴总、贾老师、销售部参加)
由执行总监介绍项目情况,安排企划部各成员收集类似项目相关资料
第二次动脑会议(邀孙总、吴总、贾老师、市场、销售部参加)
讨论产品定位,推广总精神,广告策略,广告主题,确定营销报告框架
企划组长(贾老师)
指导营销报告策划部分方向,推广总精神,广告策略
文案(项目专案)
撰写营销报告、推广总精神、广告主题、秀稿文案等
设计
VI、秀稿
提交执行总监、主委
根据执行总监意见进行修改
市场、企划、销售三部份结合后进行修改
共同讨论、修改
提交孙总、吴总、贾老师、主委
讨论、修改、确认
由主委提交开发商
由主委提交开发商
拟定总体广告推广计划及预算
预热期广告方案(开盘前广告宣传)
样板房建议
模型制作要求建议
售楼处建造装修建议
第
二
阶
段
准备进入
预热期
执行总监项目专案
媒介
提交执行总监、主委确认
修改
请执行总监、主委共同讨论
由主委提交开发商
预热期广告设计、文案撰写
报纸稿、单片、户外广告牌、围墙、道旗等
设计
文案
由主委提交开发商
第
三
阶
段
准备开盘期
执行总监项目专案
媒介
设计
文案
开盘广告方案
售楼处内外软装饰布置建议
广告进度方案
SP系列活动方案出台
开盘广告设计、文案撰写
报纸稿、单片、折页、道旗、横幅等
提交主委讨论
修改
提交主委确认
第
四
阶
段
准备
进入销售期
设计
文案
前期广告计划执行操作、监督
强销期、持续期广告设计、文案撰写
报纸稿、楼书、道旗、横幅等
媒介
进行广告反馈分析
根据前期销售情况及广告反馈分析,调整广告策略。
制定月广告计划
SP系列活动全面展开
提交执行总监、主委讨论、确认
提交开发商确认
项目专案媒介
广告计划发布执行,SP系列活动执行
由主委提交开发商
广告计划发布执行,SP系列活动执行
第
五
阶
段
准备
进入清盘期
设计
文案
清盘期广告计划方案进度拟定
根据剩余房源特点制定促销方案及广告计划
清盘广告设计、文案撰写
修改
提交主委确认
项目专案
媒介
提交执行总监、主委讨论
l广告计划流程图
执行总监
设计
文案(项目专案)
媒介
返回(执行)
项目主委
操作执行
企划部备份
讨论及实施
执行总监确认/签字
l广告视觉稿确认流程图
执行总监
方向、感觉确定
企划部备份
主委提交开发商
设计、文案
出视觉稿件
执行总监
对视觉稿件提出意见
设计、文案
进行修改
执行总监
确认/签字
开发商确认后刊登广告
媒体及广告效应评估
l媒体广告发包流程图
发包业务确定
相关媒体发包公司的选择
代理公司负责相关公司资料提供开发商
开发商与相关公司签定合同
发包业务工作开展,代理公司进行监督
代理公司向开发商汇报媒体情况
(5)客服人员工作流程图
l银行按揭流程图
客户在约定的时间内支付清首付款,签订完毕联机备案《商品房买卖合同》
签订《商品房买卖合同》的同时向客户发放办理按揭贷款所需资料清单,客户提供齐全的按揭贷款资料
将《商品房买卖合同》与按揭贷款资料送达银行审核
银行审核完毕《商品房买卖合同》及各项资料
预约保险公司、公证处、银行及客户一同到营销中心签订借款合同及抵押合同
已签过的借款合同及抵押合同收回公司签字盖章
将借款合同抵押合同及资料交由银行审批
到房管局抵押科办理抵押手续,办理房屋他项权证将借款合同
抵押合同及资料交由银行审批
银行审批后通知放款,抵押后办理公证文书抵押合同及资料交由银行审批
通知客户领取相应资料(合同、抵押书、公证书、保险单、存折)
l合同撤消、变更流程图
销售员向客服部提出申请
客服人员填写合同备案信息撤销、变更申报表
提报开发商审批
通知客户由客服部对外事务人员
陪同到房管局办理合同注销手续
通知客户在规定的时间内签定新合同
三、各组责权利
1、各组组长与组员的岗位职责
组长工作职责
组员岗位职责
流程控管
l制定本组专业计划
l把握小组工作方向
l考核小组组员工作绩效
l安排小组内部的奖金发放
l与主委协作,向开发商提报方案。
l执行具体技术工作内容
l及时、认真、高质量的完成本职工作
l及时进行信息的传递、跟踪反馈
l监控信息传递的情况,及时向主委汇报
2、项目团队协作的基本原则
l采用逐级负责制,组员对组长负责,组长对主委负责,主委对公司负责。
l与开发商唯一沟通的公司渠道是主委,开发商因工作原因与公司员工或每个队员的接触都是公司行为,团队人员必须教育开发商走正常的公司沟通渠道,做到有理有节,并及时通知主委处理。
l各组因专业需要与开发商沟通,需主委配合或经主委批准后同意由该组单独处理方可处理,并将处理情况及时向主委反馈。
l团队之间合作,本着对事不对人的原则,各组之间有工作矛盾交主委处理,主委处理不了,由主委上交公司处理。
l团队之间工作传递要严格遵守流程,杜绝违反流程的事件发生。
l违反上述原则的情况发生,主委有权对当事人处罚,处罚包括警告、记过、开除和扣除奖金。
具体数额视况决定。
l项目组的各条例及方案解释权归主委所有。
3、各组的工作内容与职责
(1)市场组
工作内容:
Ø市场奖金方案分配制定,并报主委批准;
Ø整体房产市场、周边竞争楼盘的调查、分析;
Ø分析竞争对手策略,提出破解方案;
Ø对产品进行定位分析,确定项目的优势,寻找销售突破点;
Ø目标客户定位,描述目标客户特征,为企划提供基础资料和方向;
Ø制定价格及销控策略,制定分户价格;
Ø对剩余产品、成交客源进行分析;
Ø对产品价格进行分析,并依据实际情况进行调整。
职责:
u实行组长负责制;
u保证市场数据的真实性,真实客观的反映市场;
u主动向主委汇报工作,充分了解开发商意图和市场实际情况,找出结合点;
u及时向企划和销售组提供最近的市场动态及对策建议;
(2)企划组
工作内容:
Ø企划奖金分配方案制定,并报主委批准;
Ø制定项目的企划总精神和策划方案;
Ø制定项目整体推广方案及落实实施;
Ø负责企业宣传、广告、开盘、促销等各类计划、活动方案和文案的撰写;
Ø负责项目广告事宜及阶段性广告策略实施;
Ø负责媒介通路的选择与实施;
Ø负责销售现场道具的设计、制作,落实到位;
Ø负责宣传资料的设计、印刷落实;
Ø广告投放计划及费用预算控制。
职责:
u实行组长负责制;
u企划道具的到位,不发生脱节;
u对销售的积极配合,主动评估宣传效果;
u主动对主委汇报工作,积极应对市场动态变化调整推广方案和手段;
(3)销售组
工作内容:
Ø销售指标及奖金分配方案制作,并报主委批准;
Ø参与销售、策划、招商策略的研讨;
Ø案场人员组队;
Ø制定针对性的销售策略和手段;
Ø负责天诺软件销售方面的日常操作和填写;
Ø案场制度、销讲资料、合同范本、销售流程和表单制作和填写;
Ø落实销售软件,对销售人员培训、考核,使销售员技巧达标;
Ø负责现场销售销控;
Ø完成各类销售报表,并提交主委;
Ø对广告、销售道具的安排意见反馈;
Ø负责项目现场的客户接待销售工作;
Ø与开发商确认公司佣金,报财务并协助主委催款;
Ø根据下达的销售计划、负责制定销售任务及落实楼款的回收工作;
Ø将详细成交客户资料交给客服;
Ø负责对区外组织的客户接待及讲解工作。
职责:
u实行组长负责制;
u主动对主委汇报每天销售成果,将全部详细客户资料上交;
u不对客户做虚假承诺;
u采取末尾淘汰制;
u管理好案场,给开发商和客户留下良好的印象;
附:
客服工作内容:
Ø负责天诺软件客服方面的日常操作;
Ø负责项目的客户维护工作,协助组织推介会安排落实;
Ø负责交易登记、过户、办理按揭贷款、交房等事务落实;
Ø严格执行联机备案工作流程,协助销售员签约;
Ø代缴契税、维修基金等各项税费;
Ø协助客户办理按揭保险、公证等手续;
Ø在办理相关权证过程中负责对各类资料档案及合同的保管、发放、回收;
Ø配合与房管局方面联机备案及办理抵押手续的衔接工作;
Ø督促客户备齐按揭贷款所需资料,严格资料审核;
Ø在办理按揭贷款过程中负责对各类资料档案及合同的保管、发放、回收;
Ø阶段性统计按揭贷款金额及实际回款金额,及时上报领导;
Ø与公司财务部紧密配合,保证按揭手续的办理与回款的及时性;
Ø收集和整理项目成交客户资料。
职责:
u向销售组组长负责;
u主动向组长汇报工作,积极处理客户投诉;
u配合现场和区外做好推介会活动,操作流程规范。
附:
财务工作内容:
Ø做好每天销售收款的审核与严格把关工作;
Ø负责天诺软件财务方面的日常操作;
Ø去银行交款及取刷卡回单,完成每天的收款和对帐工作;
Ø完成日报和周报的编制工作以及营销系统的输入与核对工作;
Ø完成销售不动产收据和发票的购买、开具、换取以及合同的发放工作;
Ø做好契税资料的整理、分期收款资料、按揭资料的整理工作;
Ø做好收据、发票的领、用、存工作;
Ø定期与客服对帐,保证数据的一致性;
Ø及时、准确地给相关部门提供各种需要的资料数据。
职责:
u认真、仔细,避免发生差错;
u按时提报财务状况。
4、各组各阶段的工作重点
项目组
项目阶段
工作重点
主委
前期
l了解开发商的组织结构
l明确开发商的决策人
l提出针对与开发商沟通的方法
l组织市场组、企划组和销售组确定项目的操作方案
销售期
l监督各组的职能落实
l与开发商保持沟通
市场价格组
接盘期
l市场调查
l评估个案
l进行市场策划
l客源定位
前期
l产品价格定位,制定价格方案
l提报价格方案
销售期
l与销售组合作,调整价格走势
企划组
接盘期
l企划方案
l系列秀稿
前期
l广告和推广计划
l广告预算及控制
l企划方案落实
l销售道具的落实
销售期
l推广落实
l广告预算执行与调整
l企划方案调整
l协助销售组落实企划销售表现
销售组
前期
l制作销讲
l销售培训
l与企划共同落实销售道具
l
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