物流蓝图.doc
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物流蓝图.doc
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快递物流业服务蓝图分析
11国贸1班
114172034
王玲娣
2013/3/24
快递物流服务:
物流服务的定义为:
物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
快递物流服务:
是在约定的货物交付时刻表的限定下,具有独立法人资格的货物运输代理企业以“门到门,或桌到桌”的服务方式实现的一种货物运输服务,快速货运特别适宜于异地用户,可以增加货物的时空价值,其服务系统最显著的特点就是迅速/节省时间。
快递物流作为一种高端物流服务方式,是运输业中最快捷、最周到的服务形式。
快递物流是我国近年来发展迅速的第三方物流形式之一,涵盖了物流订单处理、集货、运输、分货、装卸搬运等环节,是当前我国物流行业市场化程度较深的细分行业。
快递物流行业的服务蓝图分析:
服务业的本质特征要求物流企业拥有一套完整的服务流程控管系统,以理清作业程序和标准,提供更方便与顺畅的服务,提升客户满意度。
但由于物流服务本身的特征,使得管理者在建构物流服务流程时难以全面、完整地表达服务流程。
目前,大部分的物流企业要么仅仅依靠经验进行物流过程运作,要么仅仅有简单的流程图表,对集货、卸货、搬运、运输、分货等主要物流环节进行简易说明,至于包含其中的作业细则往往靠经验进行运作,或者通过师徒制加以传承,现场员工难以准确把握具体的流程准则和要求,这也是造成物流服务质量缺陷的重要原因。
这就要求包括快递企业在内的物流企业积极运用服务蓝图技术优化服务流程,提升物流效率和顾客满意度。
根据对快递物流服务的分析,整个快递服务蓝图被3条线分成4个部分。
顾客及其行为部分是顾客根据快递公司的订单处理程序,所采取的电话下单、网络下单及其他下单行为及其相互作用;前台服务员工行为主要是快递公司员工上门取件和上门送货活动,这一部分是“企业--顾客”接触的主要部分;后台服务员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动,如订单处理、顾客单据、服务费用处理等;快递企业内部支持活动主要包括集货、运输、分货、配送等环节,是快递物流质量的决定性环节。
从整体上看,快递物流服务过程包括订单处理作业、集货作业、运输作业、分货作业和配送作业。
从顾客角度看,快递物流服务包括3个步骤:
下订单(通过电话或网络)、交付包裹(快递公司前台员工上门收取)、收取包裹(快递公司前台员工上门送达)。
对快递物流公司而言,与顾客紧密接触的是订单接线员、网络订单确认人员、上门收件员和上门送货员。
在这3个环节的有形展示是影响顾客感知服务质量的重要因素。
订单处理环节的有形展示主要为语调、语气、网上订单表格等;上门收货和上门送货环节的有形展示主要为:
员工语调、语气、制服、车辆、终端设备(射频设备、电脑等)、包装袋、单据等。
集货作业
分货作业
运输作业
订单处理
配送作业
有形
展示
接收
称重
包装
送到集
货中心
分派上门
服务人员
付费
顾客交付包裹,签订单据
提供帮助
询问、填写单据
顾客预定订单
顾客电话/
网络预定
顾客
行为
内部支
持活动
后台服务
员工行为
前台服务
员工行为
装上运输工具(汽车)
装箱
分类、分拣
卸货
分类、分拣
进入分货中心
到达目的地
装上运输工具(飞机、火车、汽车等)
内部互动线
签收
确认
顾客
单据
服务
费用
可见性服务线
服务人员递送
包裹,获取收
获确认
外部互动线
顾客收到
包裹,签收
语调、语气、制服、车辆、终端设备、包装线、单据
语调、语气、
制服、车辆、
终端设备、包
装线、单据
语调、语气、
网上订单表
格等
关键时刻分析
序号
关键时刻名称(顾客行为)
主要任务
(前台服务)
标准期待价值
积极性因素
破坏性因素
1
向前台询问
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问,提前做出告知
维持排队秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
给予一定的服务速度
工作人员好像一直在催促你快点
工作人员的语气让人愉悦
工作人员根据我的问题来提供帮助
2
索要单据
工作人员提供单据
工作人员不知所云
只要一张单据即可
工作人员能主动为我提供帮助、提供单据
给予一定的面部表情
工作人员面部表情很不愉快
工作人员面带微笑
工作人员提供单据之后还能指导填写
维持排队的秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
3
填写单据寻求帮助
提供相应的信息
答非所问
清楚回答疑问
能理解分担顾客的所需
给予相应的帮助
经常得不到相关帮助
得到所需的帮助
主动给予帮助
一定的服务速度
好像一直在催促你快点
语气让人愉悦
根据顾客的方便来给予单据填写时的帮助
4
对物品进行包裹
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问,提前做出告知
维持排队秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
5
顾客交付包裹单据
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问,提前做出告知
维持排队秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
给予一定的服务速度
工作人员好像一直在催促你快点
工作人员的语气让人愉悦
工作人员根据我的问题来提供帮助
6
付费
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问,提前做出告知
维持排队秩序
不按照排队来服务FCFS
得到公平良好的对待
能对插队者礼帽的劝止
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
给予一定的服务速度
工作人员好像一直在催促你快点
工作人员的语气让人愉悦
工作人员根据我的问题来提供帮助
收取相应费用
收费不符合标准资费
收费符合标准资费
7
接受包裹
工作人员解答疑问
工作人员不知所云
只要提供相应的解答
工作人员能预见顾客的疑问,提前做出告知
给予一定的服务态度
工作人员无感情的机械应付
工作人员说得很清楚
工作人员询问是否有紧急情况或其他特殊问题需要加急处理
给予一定的服务速度
工作人员好像一直在催促你快点
工作人员的语气让人愉悦
工作人员根据我的问题来提供帮助
通知取快递
滞后通知
提前通知
取单
忘记取单
取单正常
主动询问有否其它服务需要
配送作业
订单处理
集货作业
语调、语气、制服、车辆、终端设备、包装线、单据
语调、语气、制服、车辆、终端设备、包装线、单据
语调、语气、
订单表格等
有形
展示
顾客收到
包裹,签收
付费
顾客交付包裹,单据
对物品进行包裹
询问工作人员
索要单据
填写单据
顾客
行为
E1/F3/W3
W1/F1
W2/F2
F4/W4
子图5
子图2
子图1
装上运输工具(汽车)
签收
确认
服务人员递送
包裹,获取收
获确认
分派上门
服务人员
顾客
单据
接收/称重
提供包装盒
分类、分拣
送到集
货中心
服务
费用
给回执
解答疑问
提供单据
给予帮助
前台服务
员工行为
内部支
持活动
后台服务
员工行为
装箱
F1:
接受询问,提供解答
对业务熟悉、高素质的工作人员会为顾客解答疑问;而业务不熟悉、低素质的工作人员会导致顾客无法弄清楚业务。
改善:
加强业务培训,倡导微笑服务。
名称
失败现象描述
原因分析
预防措施
顾客在咨询问题时对服务感到不满意
工作人员不知所云
对业务不熟悉
加强业务培训
工作人员无感情的机械应付
工作倦怠、业务素质低
倡导微笑服务、提高服务质量
工作人员好像一直在催促你快点
工作倦怠、业务素质低
倡导微笑服务、提高服务质量
工作人员无法回答顾客的疑问
对业务不熟悉
加强业务培训
F2:
提供单据
根据顾客要求提供正确的单据,而不至于同城快递与异地快递、国际快递弄混淆了。
改善:
工作人员注意与顾客的沟通,加强业务知识。
名称
失败现象描述
原因分析
预防措施
顾客对提供单据环节感到不满意
工作人员不能提供正确的单据
对业务不熟悉
加强业务培训
工作人员面部表情很不愉快
工作倦怠、业务素质低
倡导微笑服务、提高服务质量
F3:
单据填写时出现问题
很多人是难得寄快递,不一定就知道单子怎么填写。
改善:
工作人员应给予适当的帮助
名称
失败现象描述
原因分析
预防措施
顾客在填写单据时遇到麻烦
工作人员不能提供相应的解答
对业务不熟悉
加强业务培训
工作人员无法回答顾客的专业疑问
对业务不熟悉
加强业务培训
F4:
工作人员接收包裹时未能小心谨慎
即便顾客的包裹不是什么贵重的东西,工作人员也应该小心谨慎;然而即使顾客提醒了物品贵重,很多工作人员还是不够小心,导致顾客不满意。
改善:
应做到轻拿轻放,任何东西都小心谨慎。
名称
失败现象描述
原因分析
预防措施
工作人员未能很好的处理顾客的包裹
工作人员不能正确称重、以示顾客
对业务不熟悉、业务素质低
加强业务培训
F5:
在撕回执时不小心撕坏了
回执是顾客接收服务的凭证,应该小心对待,应该避免不小心弄坏的情况。
改善:
加强业务素养、职业培训。
名称
失败现象描述
原因分析
预防措施
工作人员没有正确处理回执
工作人员未能处理好回执、归还顾客并告知保存好
对业务不熟悉
加强业务培训
等待点:
可能是由员工服务行为的迟缓引起的;也有可能是由其他顾客引起的。
改善:
合理安排工作窗口,可以放一些报纸、杂志、饮水机、电视、糖果等,以便减轻顾客等待时的烦躁。
W1:
顾客到达邮局,此时排队等待的顾客很多。
改善:
在醒目处贴上业务信息,方便客户自行了解。
W2:
索要单据时需要等待。
当顾客发现等待的顾客有很多时,会觉得自己还要等很久,往往不太愿意进行等待,选择离开。
改善:
合理安排工作窗口、适当的安排等待区域、座位,摆放一些杂志供顾客阅读,让顾客不再觉得等待时间很漫长。
W3:
填写单据的时候顾客遇到困难,需要提问,而工作人员很忙。
改善:
在醒目处贴上业务信息,方便客户自行了解。
W4:
交付包裹的时候顾客发现排队人很多,工作人员很忙。
改善:
合理安排工作窗口、
决策点:
工作人员进行判断、选择和决策的地方。
措施:
通过专业训练来提高员工的素质和判断决策能力,通过授权来增加服务员处理顾客提出的问题的自由度。
D1:
需要判断业务种类。
措施:
通过专业训练来提高员工的素质和判断决策能力,使员工能够更好的进行观察,并作出快速的反应,提高其服务速度。
决策内容
可选方案
决策影响因素
前台员工行为
其他部门支持
提供何种解答
提供正确的解答
业务技能、后台信息系统
提供正确的解答
系统里面应该包含所有可能需要的信息;邮局内部醒目位置张贴业务说明,供顾客查看
按照排队来服务FCFS
给予公平良好的对待
顾客人数
公平正确的对待排队的顾客
门卫适当的对插队者礼帽的劝止
体验点:
最可能增加或强化顾客美好感受与美好记忆的地方。
体验是顾客的切实感受。
能否再次吸引顾客再次光临,顾客对服务的感受至关重要。
E1:
填写单据时,工作人员是不是耐心的提供帮助,是否对一些具体知识有所了解,会影响顾客的满意程度。
产生不满意的可能原因:
1、由于长时间的工作,服务人员身心疲惫,对顾客咨询态度冷淡,失去热心。
2、服务人员对业务不了解,需转接其他服务人员或查询数据,顾客等待时间长,影响顾客情绪。
3、服务人员与顾客之间存在语言、理解障碍。
措施:
回答要热情、礼貌、迅速,熟悉一切业务、相关的基本知识。
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