世博园区出入口及停车场物业服务运行考核试行办法.doc
- 文档编号:227613
- 上传时间:2023-04-28
- 格式:DOC
- 页数:13
- 大小:220.50KB
世博园区出入口及停车场物业服务运行考核试行办法.doc
《世博园区出入口及停车场物业服务运行考核试行办法.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《世博园区出入口及停车场物业服务运行考核试行办法.doc(13页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
中国2010年上海世博会出入口管理部
中国2010年上海世博会
出入口管理部
物业服务运行考核试行办法
上海世博会事务协调局出入口管理部编制
二〇一〇年四月
物业服务运行考核试行办法
为确保世博园区各出入口及停车场安全、规范、有序地运行,根据世博局与各物业服务企业签订的《委托物业服务合同》和上海世博局的有关要求,特制定本办法。
一、考核对象:
上海世博园区出入口及停车场范围内,提供服务的物业服务企业。
二、考核周期:
物业考核频率为每月一次。
三、考核部门:
1、出入口管理部(综合保障组)负责对服务企业的整体考核:
出入口管理部(综合保障组)负责对服务企业现场服务点的服务质量抽查;
各出入口管理站负责对辖区内出入口及停车场现场服务点的服务质量日常检查。
2、物业公司负责对自身的现场服务人员和服务质量的考核。
四、考核方法:
1、出入口管理站在每个考核周期内按照《物业服务考核表(现场)》的考核项目、评分标准,通过辖区内出入口及停车场现场服务点的服务质量日常检查结果,分别从物业服务运行整体考核、设施设备管理和环境保洁管理分项考核等方面进行考评、打分。
2、出入口管理部(综合保障组)在每个考核周期内按照《物业服务考核表(综合)》的考核项目、评分标准,根据服务抽查结果对服务企业进行考评、打分。
3、出入口管理部(综合保障组)在每个考核周期,根据各出入口管理站和综合保障组的考评结果数据,进行计算汇总,对各服务企业作出整体考核评价。
4、考核结果在次月5日前向物业公司通报,物业公司如有异议,可向出入口管理部(综合保障组)提出,待出入口管理部(综合保障组)检定后进行书面回复。
5、物业公司参照《物业服务考核表(现场)》的考核项目自行对自身现场服务人员和服务质量进行考核,并每月将考核结果递交出入口管理部(综合保障组)。
五、考核结果的应用
每个考核周期结束后,出入口管理部(综合保障组)向各物业服务机构反馈考核评价意见;同时将考核结果报告出入口管理部,作为物业服务合同履行的检查考核依据。
1、月度考核总分≥95分,足额发放基础薪金。
各月考评分均≥95分,且无重大责任事故,全额支付考核酬金。
2、有任何一个月份考评分<95分,甲方有权单方面予以全额减扣考核酬金。
3、月度考核总分<95分,出入口管理部(综合保障组)可限期要求物业服务机构对扣分项目进行整改,整改按期合格完成,足额发放基础薪金。
逾期未整改或整改后仍未达到要求的,按当月全额基础酬金费用的百分之二十予以减扣。
4、重大责任事故实行一票否决制,凡因物业服务保障出现问题而引起的重大责任事故的,本月考核结果为不合格。
按当月全额基础酬金费用的百分之二十予以减扣,并予以全额减扣考核酬金。
5、连续三个月,月度考核分≤85分,甲方有权单方面终止合同。
六、考核细则
1、本考核体系采用综合考评法。
由出入口管理部(综合保障组)分别对现场服务考核得分和综合服务考核得分依一定权重计算得出物业管理工作整体考核成绩。
(见附表一)
2、现场服务考核,分为设施设备管理、环境保洁管理、日常管理考核等三部分,每项总分100分,并依规定权重计算得出现场服务考核得分。
(见附表二)
3、综合服务考核,分为设施设备管理、环境保洁管理、日常管理考核等三部分,每项总分100分,并依规定权重计算得出现场服务考核得分。
(见附表三)
七、相关表式
1、附表一:
《物业公司物业服务运行考核表》
2、附表二:
《物业管理工作专项考核表》
3、附表三:
《月度物业考核结果通知书》
附表一
物业公司物业服务运行考核表
序号
考核类别
分值
权重
考核得分
备注
一
现场服务考核结果:
60%
1、出入口管理站
详见《物业服务考核表(现场)》
2、出入口管理站
详见《物业服务考核表(现场)》
3、出入口管理站
详见《物业服务考核表(现场)》
现场服务考核得分小计
(均值)
二
综合服务考核得分小计
40%
详见《物业服务考核表(综合)》
三
整体考核得分
100%
附表二
物业服务考核表(现场)
序号
考核标准内容
评分细则
考核
得分
扣分
说明
一
设施设备管理(100分)
1
设备安全运行(20分)
考核标准:
无设备事故
设备事故:
因设施巡检维护不到位、未及时排除或整改故障隐患以及人员误操作等原因,引起设施设备或零部件损坏、失效,从而影响出入口和停车场业务正常营运的事件。
考核办法:
发生影响正常营运的人为事故,当月该项目为0分。
2
报修响应时间(10分)
考核标准:
报修响应时间≤15分钟。
考核办法:
一次不合格扣5分
3
维修项目返修率(8分)
考核标准:
一次维修合格率≥90%。
考核办法:
检查维修记录,一次维修合格率<90%得0分。
4
维修回访率(6分)
考核标准:
维修回访率=100%
考核办法:
检查维修记录,计算维修回访率。
维修回访率=100%为满分;60%≤维修回访率<100%扣3分;维修回访率<60%为0分。
5
供配电和公共照明管理(20分)
考核标准:
(1)配电柜(箱)按规定要求进行检查、维护。
(2)每幢楼公共区域黑灯数≤3只。
考核办法:
检查配电柜(箱),箱内清洁,无灰尘,无发热现象,发现一处不合格扣5分;以幢公共区域为计算单位随机进行抽检,黑灯数每多于1只扣1分。
6
设备设施维修(10分)
考核标准:
一般维修项目当天完成。
考核办法:
按时完成为满分,无理由未按时完成维修1次扣5分。
7
消防设备管理(10分)
考核标准:
消防设施完好,消火栓箱内设施清浩,灭火器在有效期内。
考核办法:
随机检查,一项不合格扣2分,依此类推。
8
设备机房(设备间)管理(10分)
合格标准:
电柜(箱)内外清洁,设备整洁,照明正常,地面清洁,无杂物堆放。
考核办法:
随机抽查,一处设备房不合格扣2分。
9
资料和记录管理(6分)
合格标准:
各类运行记录及设备台帐齐全。
考核办法:
随机抽查,记录不全一项,扣2分;记录有作假情况,该项为0分。
设施设备管理考核得分
设施设备管理评分*40%
二
环境保洁管理(100分)
1
计划管理(20分)
合格标准:
(1)覆盖合同约定范围
(2)对保洁的项目、部位、内容、日期、时间、质量要求、作业人员、作业频次、作业流程、检查方法以及配套作业工具、药剂使用作出详细规定。
考核办法:
保洁范围无盲区,共5分,保洁内容不全一项,扣1分。
按保洁的项目要求形成作业文件,共5分,内容不全或不满足要求,一项,扣1分。
。
有现场循环检查记录,共5分,随机抽查,记录不全一项,扣1分;记录有作假情况,该项为0分。
有安全防护措施5分
2
人员素质(10分)
合格标准:
礼仪礼貌、安全意识、应急响应、本岗位服务操作规程认知度及对清洁设备和清洁工具的运用。
考核办法:
现场询问保洁员:
(1)对礼仪礼貌、安全意识及应急响应等知识的认知度,每抽查一名不合格扣1分;
(2)对本岗位服务操作流程的熟悉程度并口头描述工作流程,每抽查一名不合格扣1分;(3)是否能熟练且规范的使用本岗位所需的各种清洁设备、工具,每项不符合扣0.5分;(4)对消毒规范的认知度且熟悉工作所需的各类清洁剂的使用方法,并安全使用,每项不合格扣1分。
3
环境整洁(70分)
室外地面(25分)
合格标准:
地面干净,无废弃物、垃圾。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
室外设施(15分)
遮阳设施(1分)
合格标准:
无明显积灰、黏附物、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
标识、导引牌(2分)
合格标准:
清洁,无破损。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
座椅(2分)
合格标准:
无灰尘、无污迹,座位底部无杂物、无积灰。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
地面排水沟(2分)
合格标准:
无污水、无淤泥、无杂物,保持畅通。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
废物箱(2分)
合格标准:
表面清洁,垃圾及时收集,不超过箱体2/3,有消毒措施。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
景观灯具(高杆灯、地设灯)(2分)
合格标准:
无积灰、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
雕塑(2分)
合格标准:
无明显积灰、黏附物、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
饮用水设施(2分)
合格标准:
表面清洁,无诱迹、无污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
室内环境(30分)
地面(4分)
合格标准:
保持干燥清洁,无废弃物、垃圾。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
墙面、天花(4分)
合格标准:
柱面、踢脚、转角、顶角等无积尘。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
楼梯(4分)
合格标准:
扶手、栏杆无灰尘,平台、踏步无垃圾,梯段侧面无灰尘、无污迹。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
门窗(4分)
合格标准:
清洁无破损,玻璃洁净,金属配件光亮。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
消防箱、灯具、及其他设施(4分):
合格标准:
清洁,无灰尘。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
厕所(10分):
合格标准:
地面清洁,无积水。
地漏畅通,无堵塞。
(2分)
便具无积垢、无污迹、无锈迹、无异味。
(2分)
洁具表面光洁、明亮,无污渍。
(2分)
镜面、台面、金属水嘴光洁、无水迹、无皂迹。
(2分)
废物桶表面无污迹、无异味。
(2分)
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
环境保洁管理考核得分
环境保洁管理评分*30%
三
日常管理(100分)
1
人员考勤(20分)
合格标准:
按《物业员工考勤管理办法》执行。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
2
投诉处理(20分)
合格标准:
无有责投诉。
考核办法:
月度有一个有责投诉,扣10分。
3
钥匙管理(20分)
合格标准:
按《钥匙管理办法》执行。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
4
储藏室管理(20分)
合格标准:
按《物业运行保障物资管理实施办法》中相关规定执行,帐、卡、物相符。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
5
工作协助(20分)
合格标准:
积极配合出入口管理站相关设施保障和环境管理工作。
考核办法:
每出现一次配合失误,扣5分。
6
无第三者责任事故(20分)
合格标准:
无第三者责任事故。
考核办法:
月度发生一次,本次整体考核结果为不合格。
日常管理考核得分
环境保洁管理评分*30%
物业服务考核得分(现场)
出入口管理站考核人:
日期:
物业公司确认人:
日期:
附表三
物业服务考核表(综合)
序号
考核标准内容
评分细则
考核
得分
扣分
说明
一
设施设备管理(100分)
1
设备安全运行(20分)
考核标准:
无设备事故
设备事故:
因设施巡检维护不到位、未及时排除或整改故障隐患以及人员误操作等原因,引起设施设备或零部件损坏、失效,从而影响出入口和停车场业务正常营运的事件。
考核办法:
发生影响正常营运的人为事故,当月该项目为0分。
2
报修响应时间(10分)
考核标准:
报修响应时间≤15分钟。
考核办法:
一次不合格扣5分
3
维修项目返修率(8分)
考核标准:
一次维修合格率≥90%。
考核办法:
检查维修记录,一次维修合格率<90%得0分。
4
维修回访率(6分)
考核标准:
维修回访率=100%
考核办法:
检查维修记录,计算维修回访率。
维修回访率=100%为满分;60%≤维修回访率<100%扣3分;维修回访率<60%为0分。
5
供配电和公共照明管理(20分)
考核标准:
(1)配电柜(箱)按规定要求进行检查、维护。
(2)每幢楼公共区域黑灯数≤3只。
考核办法:
检查配电柜(箱),箱内清洁,无灰尘,无发热现象,发现一处不合格扣5分;以幢公共区域为计算单位随机进行抽检,黑灯数每多于1只扣1分。
6
设备设施维修(10分)
考核标准:
一般维修项目当天完成。
考核办法:
按时完成为满分,无理由未按时完成维修1次扣5分。
7
消防设备管理(10分)
考核标准:
消防设施完好,消火栓箱内设施清浩,灭火器在有效期内。
考核办法:
随机检查,一项不合格扣2分,依此类推。
8
设备机房(设备间)管理(10分)
合格标准:
电柜(箱)内外清洁,设备整洁,照明正常,地面清洁,无杂物堆放。
考核办法:
随机抽查,一处设备房不合格扣2分。
9
资料和记录管理(6分)
合格标准:
各类运行记录及设备台帐齐全。
考核办法:
随机抽查,记录不全一项,扣2分;记录有作假情况,该项为0分。
设施设备管理考核得分
设施设备管理评分*40%
二
环境保洁管理(100分)
1
计划管理(20分)
合格标准:
(1)覆盖合同约定范围
(2)对保洁的项目、部位、内容、日期、时间、质量要求、作业人员、作业频次、作业流程、检查方法以及配套作业工具、药剂使用作出详细规定。
考核办法:
保洁范围无盲区,共5分,保洁内容不全一项,扣1分。
按保洁的项目要求形成作业文件,共5分,内容不全或不满足要求,一项,扣1分。
。
有现场循环检查记录,共5分,随机抽查,记录不全一项,扣1分;记录有作假情况,该项为0分。
有安全防护措施5分
2
人员素质(10分)
合格标准:
礼仪礼貌、安全意识、应急响应、本岗位服务操作规程认知度及对清洁设备和清洁工具的运用。
考核办法:
现场询问保洁员:
(1)对礼仪礼貌、安全意识及应急响应等知识的认知度,每抽查一名不合格扣1分;
(2)对本岗位服务操作流程的熟悉程度并口头描述工作流程,每抽查一名不合格扣1分;(3)是否能熟练且规范的使用本岗位所需的各种清洁设备、工具,每项不符合扣0.5分;(4)对消毒规范的认知度且熟悉工作所需的各类清洁剂的使用方法,并安全使用,每项不合格扣1分。
3
环境整洁(70分)
室外地面(25分)
合格标准:
地面干净,无废弃物、垃圾。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
室外设施(15分)
遮阳设施(1分)
合格标准:
无明显积灰、黏附物、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
标识、导引牌(2分)
合格标准:
清洁,无破损。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
座椅(2分)
合格标准:
无灰尘、无污迹,座位底部无杂物、无积灰。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
地面排水沟(2分)
合格标准:
无污水、无淤泥、无杂物,保持畅通。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
废物箱(2分)
合格标准:
表面清洁,垃圾及时收集,不超过箱体2/3,有消毒措施。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
景观灯具(高杆灯、地设灯)(2分)
合格标准:
无积灰、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
雕塑(2分)
合格标准:
无明显积灰、黏附物、污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
饮用水设施(2分)
合格标准:
表面清洁,无诱迹、无污迹。
考核办法:
每一处不合格扣0.5分。
室内环境(30分)
地面(4分)
合格标准:
保持干燥清洁,无废弃物、垃圾。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
墙面、天花(4分)
合格标准:
柱面、踢脚、转角、顶角等无积尘。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
楼梯(4分)
合格标准:
扶手、栏杆无灰尘,平台、踏步无垃圾,梯段侧面无灰尘、无污迹。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
门窗(4分)
合格标准:
清洁无破损,玻璃洁净,金属配件光亮。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
消防箱、灯具、及其他设施(4分):
合格标准:
清洁,无灰尘。
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
厕所(10分):
合格标准:
地面清洁,无积水。
地漏畅通,无堵塞。
(2分)
便具无积垢、无污迹、无锈迹、无异味。
(2分)
洁具表面光洁、明亮,无污渍。
(2分)
镜面、台面、金属水嘴光洁、无水迹、无皂迹。
(2分)
废物桶表面无污迹、无异味。
(2分)
考核办法:
每发现一处不合格扣1分。
环境保洁管理考核得分
环境保洁管理评分*30%
三
日常管理(100分)
1
人员考勤(20分)
合格标准:
按《物业员工考勤管理办法》执行。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
2
投诉处理(20分)
合格标准:
无有责投诉。
考核办法:
月度有一个有责投诉,扣10分。
3
钥匙管理(20分)
合格标准:
按《钥匙管理办法》执行。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
4
储藏室管理(20分)
合格标准:
按《物业运行保障物资管理实施办法》中相关规定执行,帐、卡、物相符。
考核办法:
每发现一处不合格扣5分。
5
工作协助(20分)
合格标准:
物资信息上报及时(10分)、每天运行信息上报(10分)。
考核办法:
按月统计,每出现一次不及时情况,扣5分。
6
无第三者责任事故(20分)
合格标准:
无第三者责任事故。
考核办法:
按月统计,发生一次,本次整体考核结果为不合格。
日常管理考核得分
环境保洁管理评分*30%
物业服务考核得分(综合)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 世博园区 出入口 停车场 物业 服务 运行 考核 试行 办法