青苹果物业服务公司品质督导部工作手册.doc
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青苹果物业服务公司品质督导部工作手册.doc
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z市z物业服务有限公司品质督导部工作手册
一、前言
欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。
本部门主要工作职责是:
1.巡查各个公共区域和各个部门的内部区域,对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查,并做好记录。
2.检查各个部门员工的工作情况和服务质量,如果出现问题,就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。
3.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作,确保各项工作任务能顺利完成,并对有关工作提出改进方法。
4.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程,协助各个部门处理问题。
本工作手册根据公司有关规定制定,旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度,为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。
请各位员工详细阅读本工作手册,并清楚了解可享有的各项权益,应掌握的技术技能及应遵守的规例流程,使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。
物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。
此外,公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。
我们衷心期望您能尽展所长,与z共同进步,共同成长,共同成功,共创z事业新的辉煌!
二、部门职能
部门名称
品质督导部
直属上级
物业总监
外联单位
供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等公司
内联部门
房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。
职能概述
检查各个部门的工作情况、员工的服务质量、小区的环境清洁,及时发现问题并进行整改。
部门管
理权限
决定
对出现的问题有分配给有关部门处理的决定权。
督办
对检查工作期间发现的问题、上级布置给各个部门的工作任务有权督促相关部门限期完成。
建议
对各个部门的工作有权提出相关建议和改进方法。
职能模块
职能细则
对小区环境的检查
花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。
检查环境的清洁卫生、清洁各类不同的物品所用的工具、物料和清洁的方法。
人力资源、水电、物料、办公用品的检查,控制成本,节约开支。
人员出入、园区巡逻、车辆管理、物品进出、消防安全。
对公司员工的督导
在礼节礼貌、仪容仪表方面必须遵守公司的规定。
各部员工必须要熟悉各自岗位的操作流程和工作职责。
任何员工都必须要遵纪守法和遵守公司的劳动纪律。
员工服务质量的好坏要以客人的满意为标准。
对工作任务的督办
上级下达给各个部门的工作必须按时完成。
对各项工作在完成的过程中要不断进行检查,以确保能准确无误地完成。
对各个部门工作任务的督办既要公平合理,又要坚决执行。
协助各部开展工作
协助各部处理投诉,提高小区业主的满意度。
协助各部开展职业道德、行为规范、主动性等的培训。
协助各部解决实际问题,使管理人员和员工对公司有归属感。
协助各部理顺操作程序,提出合理化建议。
协调各部门的工作,提高整体的工作效率。
三、公司组织架构
名
称
z地产
组织机构图
编码
HR-001
版本
2010年05月版
页次
1/1
修改状态
修订版
层次
决策级
管理级督导级员工级
民
业
集
团
安
康
地
产
组
织
结
构
图
常务
副总经理
会所
总经办
总经理
董事长
副总经理
财务中心
副
总经理
销售财务
安康地产相关工作
工作
关联公司
物业财务
会所财务
项目财务部
仓库
招标部
人力资源部
行政部
物业行政
审计监察部
后勤行政
副总经理
材料采购部
会所行政
行政中心
品质督导部
拓展部
物业办
客户服务部
工程维修部
售后服务部
环境卫生部
礼宾部
物业公司
区段施工
策划部
会所施工
销售部
营销中心
水电施工
装饰施工
测量施工
施工组
预算组
绿化施工
开发部
质安组
杂工
项目工程部
资料室
电工班
技术部
塔吊班
法务部
保安队
机械班
相关说明
本机构图是依照公司目前情况,并考虑到公司可持续发展的因素而设置的;本方案还有待根据公司发展状况而不断完善,经确认后为试行版。
编制人员
z
审核人员
z
批准人员
z
编制日期
2010-05-04
审核日期
2010-05-05
批准日期
四、部门组织架构
z市z园物业服务有限公司
客户服务部
工程维修部
环境卫生部
礼宾部
环境卫生部
品质督导部
保洁部
绿化部
五、部门员工岗位说明书
z房地产开发有限公司职位说明书
第一部分:
基本信息职位编号:
anhr-pz-001
职位名称
品质督导经理
所属部门
物业公司(暂定)
职等职级
直接上级
总经理
直接下级
品质督导员
编写日期
2010年6月10日
第二部分:
工作概要
该职位设置的主要目的作用
不断完善各部门的服务和管理,深化管理和服务的细节,监督各项任务的执行。
第三部分:
工作内容(十条以内,简明扼要)
主要职责
职责描述
建议考核指标
对客服务管理
监督物业、会所做好对客服务工作,并妥善处理好客人的投诉。
满意率95%以上
园区绿化管理
监督绿化部做好园区花草树木的种植、布置、维护工作和植物病虫害的防治工作。
完成98%以上
园区卫生管理
监督保洁部做好园区、楼宇、会所、办公区域的公共区域的清洁卫生工作。
完成98%以上
园区安保管理
监督礼宾部、监控中心做好安保、消防、车辆和人员物资出入的管理工作。
不发生重大安全事故
园区设备管理
监督工程部做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识的维修保养工作。
完成95%以上
工作任务管理
监督各部门负责人按时按质完成上级下达的各项任务,有问题与各方面协调好。
完成98%以上
员工培训工作
监督各部门做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性的培训。
每月至少培训一次
员工考核工作
监督各部门做好各个岗位员工的操作流程和工作职责的培训考核。
上岗和转正均要考核
日常巡查工作
检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况,确保园区工作秩序正常。
每天至少巡查一次
成本控制管理
控制好各部门的物资领用情况和使用情况,监督各部门做好节能工作。
98%物品要物尽其用
第四部分:
工作关系
对内合作部门
房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。
对外联络关系
供电局、水利局和煤气、电信、移动、有线电视公司等相关单位。
第五部分:
任职资格
教育程度
大专以上
专业背景
服务业
经验年限
10年以上
技能技巧
电脑、驾驶
语言能力
粤语、国语、英语
身体条件
健康
性格及素质
诚实、稳重,有较强的沟通能力和逻辑思维能力
其它
无
第六部分:
工作条件及个人发展
工作天数(周)
6天
工作环境
室内、室外
工作强度
中等
向上职位
无
平行职位
无
向下职位
无
制表人:
部门审核:
行政中心审批:
六、部门制度:
建立本部门制度的目的是为了营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围,充分调动员工的积极性,激励员工的敬业精神,以保障公司规章制度的贯彻执行和公司工作的正常运行。
1.严格遵守公司各项规章制度,品行端正,认真完成本职工作,忠于职守,实事求是。
2.关心企业和员工,团结同事,无私奉献,热心服务。
3.按时完成公司布置的工作任务,并提出符合实际的工作建议和行动方案。
4.积极维护公司声誉和企业利益,为公司树立良好的形象和口碑。
5.热爱企业,爱护公物,控制成本,厉行节约,并协助各个部门改善工作方法,提高工作效率。
6.工作认真勤奋,检查和监督管理人员和员工认真履行各项职责。
7.在工作时间不得从事私人的或与工作无关的活动,如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、吃零食、嬉戏、运动、闲聊、打私人电话等。
8.不迟到,不早退;在上班时间,未经上级许可,不得擅离工作岗位、串岗;如请假需提前办理有关手续。
9.对客人和同事要讲礼貌,不得态度冷漠、语言生硬、顶撞别人、推卸责任。
10.不得利用工作之便弄虚作假、投机取巧、隐瞒真相、捏造事实、谋取私利。
11.未经许可不得携带公司物品离开,也不得携带违法物品、易燃易爆物品进入公司。
12.严守公司机密,未经许可不得向任何单位或个人透露公司或客人的信息和资料。
七、部门日常工作流程及公司相关工作流程
1.每天对各部门的工作、管理人员、员工进行督导。
2.每天巡查时,要携带“物业巡检记录表”。
3.及时指出未按照标准操作的人员、部门和不及格项,并将情况清晰记录在“物业巡检记录表”上。
4.对经核实的不及格项给责任部门下发“督导意见整改通知单”,并如实填写有关的情况,描述不合格事实(准确填写日期和时间),并填写责任部门和责任人。
5.把“督导意见整改通知单”及时(四小时以内)发给责任部门,并在发文登记本上登记。
6.责任部门负责人接到“督导意见整改通知单”后,要填写纠正措施和预计完成日期,并签名确认。
7.责任部门须按照以下时间要求回复:
1)品质督导部有明确时间要求的按照明确的规定时间复单;2)没有明确的时间要求的要在24小时内复单。
8.对发出的“督导意见整改通知单”进行跟进,对纠正措施和完成时间进行检查。
9.对复检不及格的项目及时报告责任部门负责人,直到不及格项全部整改完毕为止。
10.每周将发出的“督导意见整改通知单”整理汇总后,填写“不及格项汇总表”,报给物业总监(或物业经理)。
11.把物业总监(或物业经理)审批后的“不及格项汇总表”复印给有关的责任部门。
12.每月月底把所有“督导意见整改通知单”和“不及格项汇总表”整理后归档。
流程名称:
资产申购、验收、领用、报销流程
经办人填写《申购单》
部门负责人审核
行政中心审核
仓库审核
如有库存,仓库调拨
如无库存,交审计审核
交采购审核、采购
仓库、行政中心验收签名
单件价值300元以上或预算外申购报总经理审批
到行政中心办理固定资产领用登记手续,领用固定资产
凭购物发票、《申购单》、《固定资产验收单》,到财务报销
流程名称:
新员工入职培训管理流程
开始
公司成立
公司文化
公司架构
发展方向及策略
管理风格
绩效考核
培训体系
人事、行政制度
1、招聘培训专员主讲
公司概况
与规章制度
基础知识考试
工作流程
部门制度
业务流程培训
2、所在部门组织
直接上司主讲
岗位说明
技术指导
日常工作示范
上岗培训、入职引导人指导
3、所在部门组织
直接上司主讲
沟通对公司的看法
沟通对工作的看法
确定培训需求
管理层对话
4、行政人事部组织所在部门经理
及直接上司参加
确定改进方向
确定工作目标
直接上司谈话
5、所在部门组织
结束
流程名称:
奖惩管理流程
员工
部门经理
行政人事部
公司领导
总经理
关联流程
行为表现及结果
一次申诉
机会
书面形式
提交
行为表现及结果
部门经理或相关部门调查取证并作书面结论
文件存档
发布文件
奖惩决定
终止并通知提名人
理由是否
成立
N
维持原决定
取消或改变原决定
终止并通知提名人
罚款
通报批评
……
专项奖励
优秀员工
通报表扬
起诉
开除
处罚
奖励
实施
行为表现及结果
主管公司领导或相关部门调查取证并作书面结论
Y
总经理指派专案小组调查取证并作书面结论
审批
N
Y
审批
Y
N
绩效评估
相关部门
规程
薪酬
法律程序
薪酬
档案
离职
流程名称:
休假、请假管理流程
一、非年假休假、请假程序
员工填写休假申请单
①经理级以下人员 经理级(含)以上人员
直接上司批准
行政人事部审批
部门负责人审批
总经理审批
行政人事部
存档备查
行政人事部存档备查
员工要提前一周填写休假申请单
二、休年假
直接上司批准审批
部门负责人
行政人事部存档备查
行政人事部审批(经理级以上人员需总经理审批)
①填写《员工请假单》
说明:
1、休年假必需提前五个工作日申请,年假必需一次休完。
2、工作书面移交清楚,由直接上司书面确认的,方可休假。
流程名称:
离职管理流程
员工
部门
人事部
职能部门
公司领导/总经理
关联流程
患病或非工伤医疗期满后,不能胜任工作的
因公司机构调整无合适工作安排的
经培训或岗位调整后仍不能适应工作要求的
被依法追究刑事责任的
严重违反公司规章制度的
试用期间不符合录用条件的
部门经理书面意见
交接中断30日
工作交接
取消申请
员工
辞职
辞退
员工
指定工作接收人
预估最后
工作日
员工离职期
预告表
N
Y
审批
员工离职
申请表
书面
意见
终止并通知部门
员工离职通知
记入档案
扣发薪金
薪酬
档案
社保停缴
邮箱取消
记入档案
扣发薪金
社保停缴
员工离职通知
发布开除文件并送达员工
处理意见
结算薪金
离职面谈
档案调出
社保停缴
人事调出
签署意见
离职审批手续
交接顺利可办理
离职审批手续
发布离职预告
薪酬
经理会讨论
会签
若有协办事宜书面通知
获知
报备
取消MIS权限
N
Y
审批
N
Y
审批
奖惩
绩效评估
社保
档案
社保
薪酬
社保
流程名称:
费用报销管理流程
相关部门 财务部 相关领导
开始
填写报销单或发票签字
否
部门负责人审核
退回报销人
通过
主办会计、财务经理双签
否
副总审批
通过
结 束
否不需要
通过
报销入帐
需要
总经理审批
否
通过
八、奖惩标准
奖励与惩罚制度
第一条为维护公司劳动纪律和各项制度,营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围,充分调动员工的工作积极性,保障公司规章制度的贯彻执行,公司工作的正常进行,激励职工的敬业精神,使公司的经营与管理体系在稳定有序的环境中发展,特制定本制度。
第二条目的:
为了提高员工工作效率,明确责任与义务,公司制定各种规定是实现企业目标的保证。
公司要求员工有良好的遵守规定的自觉性,但规定和制度是必要的,公司订立的规定与制度使员工了解行为规范以及违反导致的后果。
第三条适用范围:
集团本部及所属二级公司。
第四条奖惩原则:
1、公平、公正、公开。
2、有功必赏、有错必纠、赏罚分明。
第五条奖励类别
奖励分为:
通报表杨、嘉奖、小功、大功和年终评奖。
惩处分为:
通报批评、警告、小过、大过、降级处理、辞退处理。
第六条奖惩形式
一、奖励:
是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。
公司奉行有功必赏的原则,鼓励员工勤奋敬业,勇于争先。
公司奖励采取精神鼓励与物质奖励相结合的办法。
奖励分为:
通报表扬;嘉奖:
50-100元;小功:
150-250元;大功:
300-500元;
1、通报表扬
员工有下列良好表现,将会被予“通报表扬”,表扬可采取内部通报、当众表扬等形式。
被授予表扬的原因包括但不局限于下述项目:
1)品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行为。
2)热爱企业、爱惜公物、厉行节约等行为。
3)遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为员工楷模者。
4)工作中一贯自觉主动积极肯干表现良好有书面表扬者。
5)热心服务,并有书面表扬者。
6)团结同事,领导有力,较好提高部门业绩的管理人员。
7)较好完成阶段性工作任务(如月度销售任务、岗位工作管理任务等)。
8)提出较为良好的工作建议或行动方案者。
9)关心企业和他人,无私奉献爱心,受到员工一致好评者。
10)积极维护公司荣誉,在客户中树立良好的公司形象和口碑者。
11)能完成岗位工作,又能不断坚持继续学习提高者。
12)其他有益于公司和岗位工作的良好表现行为,并有书面表扬者。
2、嘉奖
员工若有下列行为或表现(包括但不局限于以下项目),将会被给予“嘉奖”,并于公司内部以发文形式公开表扬:
(1)工作尽责成绩优异者(如季度连续达标、年度达标者);
(2)忠于职守、技能优异、对本身职务具有特殊表现者;
(3)热爱企业、爱惜公物、厉行节约,取得较好成效者;
(4)对灾害预防措施妥当或灾害后修复工作勤勉,得以减少损失者。
(5)维护企业利益,挽回公司损失或维护企业利益者。
(6)勇于举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误,情况属实的。
(7)提出较为良好的工作建议或行动方案,并取得较好实际效果的员工。
(8)忠于职守、见义勇为者。
(9)好人好事较好的提高公司美誉度者(如好人好事获见报等)
(10)其他类似表现出色行为或业绩。
(11)积极维护公司荣誉,在客户中树立良好公司形象和口碑。
(12)认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。
(13)工作勤奋,超额完成工作任务者,当月被评为优秀员工者。
3、记小功
员工若有下列表现、行为或工作成绩(包括但不局限于以下项目),将会被给予“记小功”表扬,并于公司内部以发文形式公开表扬:
(1)制订工作方案计划确实可取,对工作流程或管理制度积极提出合理化建议,被采纳者并执行认真,实施后达到预期目标,效率优异者。
(2)积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者,管理得当,使工作秩序井然,致工作效率提高,或节省使用原物料,减低成本,获得优良效果者;
(3)提供研究之具体建议,经采用后确有显著之优良效果者。
(4)遇紧急及非常事故,应变得当,减少或防止公司损失者。
(5)对员工纠纷事务处理得宜,使公司免受损失者。
(6)拒受贿赂或馈赠,尽心尽守,谦洁作风者。
(7)控制成本、节约物料,取得良好效益者。
(8)举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等,检举揭发违反规定或损害公司利益事件者行为经核查无误,情况属实,挽回公司重大损失者。
(9)好人好事很好的提高公司形象及美誉度者(如获好人好事获地区主流煤体报道表扬,使公司形象及美誉度极大提高等)
(10)对可能发生的意外事故能防患于未然,确保公司及财物安全者;发现职责外事故,予以及时挽救,防止公司受到损害者。
(11)其他类似维护公司利益优异表现和取得优异成绩的行为。
(12)策划、承办、执行重要事务成绩显著者。
(13)其它应给于记小功事迹者。
4、记大功
员工若有下列表现、行为或工作成绩(包括但不局限于以下项目),将会被给予“记大功”表扬,并于公司内部以发文形式公开表扬:
(1)在工作或技术上大胆创新,并取得显著经济效应;对历年来之行政管理,或技术上之困难处理得宜,致久积之恶习得排除者。
(2)改进管理技术而发挥最大功能,及节省使用办公用品而降低成本,有据可证者。
(3)遇重大灾等重大事故时,不顾个人安危,奋勇抢救,致使公司之损失得以减轻至最低限度者。
(4)举报、防治或消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃,使公司免受损失者。
(5)对公司各项管理方法、操作流程等的重大改善,使公司得到明显收益者。
(6)有益于公司发展的重大创新,并在实施中取得重大成绩和经济效益者。
(7)维护公司利益,避免公司重大损失者。
(8)同坏人坏事作斗争,对维护正常的工作秩序有显著功绩者。
(9)对公司发展有重大贡献,应记大功之事迹者。
(10)其他给公司带来重大利益的行为。
5、年终评奖职工有下列情形
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