物业客服部工作内容及操作流程.docx
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物业客服部工作内容及操作流程.docx
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物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程
第一部分前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
(1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
(2)、沟通性投诉:
求助型:
业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:
业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:
业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理投诉的程序:
①、做好投诉记录;
②、准确判断投诉的性质;
③、准确判断投诉事件的负责部门;
④、带上负责部门的主管到现场了解情况;
⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
⑥、回访。
处理沟通性投诉的程序:
①、做好投诉记录;
②、确认对方的身份;
③、查看投诉者的缴费情况;
④、通知相关部门去处理或给予解答;
⑤、回访。
二、整理和管理业主(住户)的资料:
(1)、将旧文件归类存档;
(2)、更新业主(住户)的资料;
(3)、管理各种合同文件;
(4)、负责打印和存档。
三、接听电话,接听电话的程序:
①、报出己方的地址(大厦管理处);
②、问清楚对方的身份;
③、听清对方表达的内容;
④、做好记录;
⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
⑥、挂电话后找相关部门解决;
⑦、回访。
四、开放行条,开放行条的程序:
①、需要对方出示相关证件(身份证);
②、查询对方缴费情况;
③、确定对方需要放行的物品;
④、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访:
①、问明来意;
②、确认对方的身份;
③、通报相关部门;
④、引领来访人员到接待区坐定;
⑤、送上茶水。
六、工程出单:
①、出单;
②、通知工程部;
③、签领;
④、跟进;
⑤、回访。
七、前台工作的注意事项:
(1)、注意穿着整洁;
(2)、保持前台整齐干净;
(3)、熟练操作办公设备;
(4)、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
(5)、注意节约用纸和节能;
(6)、注意言谈举止。
第二部分监督和协调部门的工作
一、保安部:
(1)、检查保安的穿戴是否规范;
(2)、检查各个岗位是否正常;
(3)、督促不自觉的员工;
(4)、发现不合格,找队长处理或出内部协调单;
(5)、跟进检查。
二、工程部:
(1)、督促员工及时处理工程维修;
(2)、工程跟进;
(3)、回访;
(4)、发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;
(5)、跟进。
三、清洁部:
(1)、检查楼宇的卫生情况;
(2)、监督清洁部的保洁进程;
(3)、督促清洁部及时处理卫生事件;
(4)、发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;
(5)、跟进检查。
四、绿化:
(1)、跟进绿化的种植进程;
(2)、监督绿化的养护情况;
(3)、发现不合格,通知绿化公司及时处理;(4)、跟进。
第三部分日常巡查
楼宇的日常巡查工作:
(1)、卫生情况;
(2)、检查公共设备设施;
(3)、检查公告栏;
(4)、检查保安部巡逻情况表和记事本
(5)、发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)、跟进检查。
第四部分广告位、仓库管理
对外招租,对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。
一、广告招租:
(1)、协商;
(2)、签约;
(3)、广告管理;
(4)、催收广告租金。
二、仓库招租:
(1)、协商;
(2)、签约;
(3)、仓库管理;
(4)、催收仓库租金。
三、场地使用招租:
(1)、协商;
(2)、签约(同时缴纳场地管理费);
(3)、监督和管理场地的使用情况。
第五部分管理费管理
催收管理费,提意见是业主(住户)的权利,缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利,却不得不履行缴纳管理费的义务。
催收管理费分上门催收和电话催收两种方式:
一、上门催收:
①、表明自己的身份和来意;
②、若业主(住户)对管理处有什么疑问,可以现场给予解答,无法解答的问题,留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);
③、做好催收管理费的记录;
④、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。
二、电话催收:
①、表明自己的身份;
②、确认对方的身份;
③、表明打电话的意图;
④、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤、做好记录;
⑥、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。
鱼知
水恩,乃幸福之源也。
鱼离不开水,人离不开亲人和朋友,当你处于逆境和灾难时,帮助你一臂之力,渡过难关的人,都是你的亲人和朋友。
吃水不忘挖井人,度过苦难,不能忘记援助过你的人。
知恩图报,善莫大焉。
一个人要想获得幸福,必须懂得感恩。
生活需要一颗感恩的心来创造,一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩,当永世不忘。
顺境里给你帮助的人,不能全部称作朋友,但是能够在你逆境时依然愿意援助你,走出困境的人,一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗:
天意怜幽草,人间重晚晴。
久遭雨潦之苦的幽草,忽遇晚晴,得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候,一定要记住那些支撑你,陪你一起走过厄运的朋友和亲人,这个世界谁也不亏欠谁,帮你是情分,不帮你是本分。
如古人所说:
淡看世事去如烟,铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩,学会感恩朋友的帮助之情,生活里做一个有情有义的人。
你要知道,父母,永远是你最亲近的人,是最爱你的人,不管他们的方法怎么错误?
可是爱你的心,都是一样的。
千万不要因为自己一时的私心,而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义,可是想得到别人你真情,首先你必须先付出真情。
你帮助别人,不要记在心里,别人帮助你,你要懂得感恩和感动,而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分,不帮你是本分。
侍父母,要孝顺,对朋友,要真诚。
不管你生活的精彩或者混沌,孝顺父母,颐养天年。
一父养十子,十子养一父。
在这个美好的时代,中华很多的美德都在逐渐消失,做子孝为天,但是总有一些人,自己活在天堂,硬生生的把父母扔进地狱。
鱼知水恩,乃幸福之源也。
鱼离不开水,人离不开亲人和朋友,当你处于逆境和灾难时,帮助你一臂之力,渡过难关的人,都是你的亲人和朋友。
吃水不忘挖井人,度过苦难,不能忘记援助过你的人。
知恩图报,善莫大焉。
一个人要想获得幸福,必须懂得感恩。
生活需要一颗感恩的心来创造,一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩,当永世不忘。
顺境里给你帮助的人,不能全部称作朋友,但是能够在你逆境时依然愿意援助你,走出困境的人,一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗:
天意怜幽草,人间重晚晴。
久遭雨潦之苦的幽草,忽遇晚晴,得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候,一定要记住那些支撑你,陪你一起走过厄运的朋友和亲人,这个世界谁也不亏欠谁,帮你是情分,不帮你是本分。
如古人所说:
淡看世事去如烟,铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩,学会感恩朋友的帮助之情,生活里做一个有情有义的人。
你要知道,父母,永远是你最亲近的人,是最爱你的人,不管他们的方法怎么错误?
可是爱你的心,都是一样的。
千万不要因为自己一时的私心,而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义,可是想得到别人你真情,首先你必须先付出真情。
你帮助别人,不要记在心里,别人帮助你,你要懂得感恩和感动,而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分,不帮你是本分。
侍父母,要孝顺,对朋友,要真诚。
不管你生活的精彩或者混沌,孝顺父母,颐养天年。
一父养十子,十子养一父。
在这个美好的时代,中华很多的美德都在逐渐消失,做子孝为天,但是总有一些人,自己活在天堂,硬生生的把父母扔进地狱。
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