烟草行业行为规范Word下载.doc
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烟草行业行为规范Word下载.doc
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政策法规类 18
安全保卫类 19
后勤服务类 20
科技管理类 21
生产管理类 22
营销管理类 24
物资保障类 25
业务职系 26
技术研究类 26
品牌管理类 27
市场销售类 29
原料采购类 30
原料供应类 31
生产操作类 32
生产维护类 33
工艺质量类 33
第三章窗口岗位行为规范 35
品牌管理员 35
卷烟调拨管理员 38
出口业务管理员 39
原料采购员 42
物资采购员 44
第四章礼仪行为规范 47
一、拜访礼仪 47
二、会议礼仪 50
三、参观接待礼仪 52
四、外事礼仪 54
五、通讯礼仪 56
六、交通礼仪 58
附录一:
仪容仪表及着装参考 61
附录二:
行为举止通则 64
附录三:
言谈礼仪及常用文明用语 66
附录四:
中西餐就餐规范 68
附录五:
特殊场所礼仪 72
导读
《中国烟草行业行为规范》是中国烟草的行为识别标准手册,是中国烟草文化的重要组成部分,是执行烟草法规、践行“两个至上”行业共同价值观的体现,是“潜心做事、低调做人”行业行为信条,“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”行业行为准则的分解和细化。
所谓烟草行业行为规范,是指烟草员工从事经营活动及日常办公中必须遵循的指导思想和基本原则,是约定俗成的行业主张、规则和标准,是明确的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和办公纪律。
手册共包含四章:
公共道德规范(第一章)、职业行为规范(第二章)、窗口岗位行为规范(第三章)、礼仪行为规范(第四章)。
四部分内容层层递进,由大到小、由理念到行为、由抽象到具体,对员工的日常行为和行动提出了具体规范和整体要求。
第一章,以“两个至上”为核心,提炼具有指导意义的关于员工在社会公德、职业道德、个人品德三方面的思想准则和信条。
“三德”兼修才能树立烟草员工群体形象,才能实现建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草。
第二章,针对烟草行业不同的职业类别,从职业价值、行为规范两个方面,提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。
职业类别的分类,主要依据国家烟草专卖局文件《国烟人[2007]204号》,因各单位在分类或职能界定上存在差异,各单位在践行行业行为规范的过程中,相应人员应找准定位;
特殊情况下,可新增分类,对相关人员的行为进行规范。
职业行为规范,对每一类人员,均提出了职业价值与行为规范两个方面的要求。
职业价值,是指导职业类人员工作的理念,表明其存在的价值,以及为之奋斗的目标。
行为规范描述该类职业“做什么”、“怎么做,即以什么态度、状态、要求及标准做”的具体行为要求和规范。
第三章,针对窗口岗位,制订更规范、更具体,操作性和指导性并重的行为规范,从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示员工的风范,树立行业形象。
本手册着重就对外接触较多,能很好展现行业形象的窗口岗位人员的行为进行深入、细致的规范。
本次规范的岗位数量有限,在今后的工作中,各单位根据实际情况,应对本单位的其他岗位进行规范,以全面规范行业员工的行为,起到展示行业整体形象的效果。
第四章,从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手,规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为,是员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
它包括正文及附录两个部分,正文以简明扼要的方式,对员工在工作、社交中的礼仪行为进行规范;
附录是正文的补充和细化,供员工参考和借鉴。
本章对礼仪行为提出了总体要求,其并不与各企业更详细的礼仪要求相矛盾,可配合使用。
四章内容构成了完整的行为规范体系,更加完善了行业企业文化建设由“知”到“行”的过程,为实现行业文化建设“上水平”提供了重要的途径。
在全体员工的共同努力和践行、应用中,让文化力转化为生产力,助推中国烟草健康持续发展。
总则
为全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草,进一步践行“两个至上”行业共同价值观,中国烟草总公司从行业高度,对行为识别体系进行了系统的构建,使理念识别系统(MI)、视觉识别系统(VI)、行为识别系统(BI)三大系统得以完善,形成了中国烟草完备的企业文化体系,为行业改革和发展提供了深厚的文化支撑。
烟草行业行为规范是在“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观统领下,对“潜心做事、低调做人”行业行为信条,“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”行业行为准则的进一步阐释和细化。
在行业文化的引领下,行为规范分别从公共道德规范、职业行为规范、窗口岗位行为规范、礼仪行为规范四个方面对行业员工提出了总体要求。
从社会、职业、岗位、个人四个层面,指导和规范行业职工的行为方式,努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质职工队伍,实现“构建鲜明的行为规范,形成一流的行为水平,展示统一的文化形象”,促使行业文化“外化于行”。
第一章公共道德规范
(PublicEthicsStandard)
公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现,是以“两个至上”为核心,烟草员工从事职业活动中,在社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。
一、社会公德
(一)践行“国家利益至上、消费者利益至上”
烟草行业作为市场经济环境中的特殊行业,得益于国家烟草专卖体制,全体烟草人都应该把“国家利益至上、消费者利益至上”作为一切行动的出发点,真正把国家利益和消费者利益放在最高位置。
上为国家创利税,下为社会谋福利,与国家共发展,与客户共盈利。
用“两个至上”的行业共同价值观指导、规范我们的行为,这不仅是奠定我们建设“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的基础,也是弘扬我们烟草人社会公德心的保障。
(二)承担社会责任
企业与社会是互为依存关系,企业的事业追求不能脱离社会的发展和时代的要求。
烟草行业的发展离不开员工的付出,离不开烟农的耕耘,离不开零售户的合作,离不开消费者的支持,更离不开国家、政府的爱护。
主动融于社会,勇于奉献,是烟草行业和谐、可持续发展的前提,是每一名烟草人的责任所在!
这要求我们响应时代需要,积极做到:
矢志创新、降焦减害;
转变观念、改进服务;
饮水思源、回报社会;
效忠国家;
积极投身到和谐社会、繁荣烟草的建设大潮中,为促进社会进步和文明发展做出自身贡献。
(三)自觉奉公守法
自觉遵守法律法规、行业纪律,是对烟草人最基本的要求。
大家都应自觉提高法律意识、增强法纪观念,严格约束自己的行为并履行法纪规定的各项义务。
做到知法懂法,守法护法,不断强化执法的透明性和规范性,不循私情,真正做到公开、公平、公正,真正将烟草专卖法律法规落到实处,最大限度保护国家和消费者的利益。
(四)弘扬诚信厚德
“诚”是华夏礼仪的核心和人生修为的最高境界;
“信”是中华民族的“立身之本”、“进德修业之本”。
行业文化架构体系提出:
作为专卖专营体制下的烟草行业,诚信是应具有的关键品质。
因此,以诚待人、以信接物,不仅是烟草人面对烟农、面对零售商、面对消费者的基本承诺,更是烟草人“德”的具体要求。
面对市场、面对质疑,烟草人只有用自己的诚实守信才能赢得市场的信任与尊重;
只有用自己宽容坚毅的品德才能获得大众的认可与好评。
二、职业道德
(一)尽责奉献
专心工作、用心付出,这是我们对待职业的道德底线。
烟草行业的成绩源于国家的支持,烟草行业的强大源于国家的发展,烟草行业的成长源于消费者的需求,烟草行业的繁荣源于消费者的忠诚。
因此,在工作中、生活中,始终把对国家、对消费者的责任放在首位,这是我们烟草人处世的责任所在,更是奉献的价值所在,责任与奉献,不仅体现在我们的精神层面,也落实到我们的工作细节:
认真对待每一次操作,每一次修理,每一次市场调研,每一次客户来访……这是我们对客户的尊重,对职业的负责。
(二)敬业务实
企业的发展靠员工,行业的发展靠社会。
无论时代的背景如何变换,敬业所体现出来的主人翁精神和刻苦钻研的品质,是我们永远提倡的职业道德。
因为没有敬业的可贵品质,再好的职业、再重要的岗位也不能闪耀出奉献的光辉。
敬业体现在务实,只有实干,才能不断增强自己的综合能力;
只有实干,才能让自己赢得发展主动权。
“不积跬步,无以至千里;
不积小流,无以成江海”,任何成功都来自持续的积累和不断的努力。
办实事,求实效,创实绩,是对工作的基本要求。
务实认真的态度则可以让我们筑就一个完整的事业基础,也可以给我们一个更加广阔的发展空间。
(三)团结协作
团结和协作,在知识经济社会正越来越多的展现出其核心价值。
著名的管理大师彼得·
德鲁克说过,管理的任务在于让人们在协同工作中取得成就,令他们的力量得到有效发挥,而他们的弱点则相互分散。
团结协作正是这一智慧思想的具体表述。
当今社会面对的竞争,让个人英雄主义和“通才”的生存空间越来越小,无论是企业还是个人,要想立足和取得成就,除了不断增强自己的生存能力外,还必须懂得互帮互助,懂得团结协作,懂得相互欣赏。
在“大市场、大企业、大品牌”的目标和全力提升行业竞争力的战略之下,整个行业上下要形成一条心,价值认同,行为协同,不断推进行业的可持续健康发展。
(四)廉洁正身
廉洁正身,不仅是对领导干部品行的要求,也是每名烟草员工都应该遵守的职业道德。
在职业中强调廉洁正身,就是倡导在工作中办清楚事,做明白人;
坚持择善而交,择贤而处。
每名烟草员工都应该保持艰苦朴素、戒骄戒躁的作风,慎独、慎微,在工作与生活中抵得住金钱诱惑、经得起人情考验,做到为国为民,浩然正气。
三、个人品德
(一)正直
正直,是美德的最高荣誉。
正直意味着遵守法则,做人正派,处世正道,体现正气。
这是“严格规范”的精髓和体现,是每一个烟草员工修身立德的第一准则。
正直,意味着我们敢做敢为,坚持正途,勇于承认错误;
正直,意味着我们需要不断提升我们的素质和能力,明辨是非,去伪存真;
正直,意味着我们精益求精,始终把最好的产品奉献给消费者,不弄虚作假,更不包庇纵容。
(二)进取
进取,是“潜心做事”的必然结果。
一个民族没有进取精神,和谐发展、社会进步只能成为空中楼阁;
一个企业没有进取精神,报效国家、回报社会只能变成无源之水;
一个人没有进取精神,爱岗敬业、无私奉献只能变成无本之木。
在改革和发展的洪流中,不进则退。
面对时代的要求、国家的要求、社会的要求,我们必须善于学习、不断进取。
这是自身能力提升的需求,也是主动担当的要求。
(三)谦虚
谦虚,是“低调做人”的真实体现。
古人云:
“满招损,谦受益”,谦虚总是受人欢迎的良好品质。
由于烟草行业的特殊性,烟草员工更需要通过自己低调、谦虚的态度来赢得公众的尊重。
我们反对不学无术、一知半解、自以为是,我们倡导以工作为荣,以能够创造价值为乐。
谦虚,表明我们不自满,不固步自封。
面对烟草日新月异的新技术、新工艺、新材料,我们需要奋发有为,需要学以致用,这样才能为“省内市场向省外市场跨越、国内市场向国际市场跨越”打下坚实的基础。
(四)自律
不能自律,何以正人?
自律,是我们从自发到自觉,从自觉到自强的必由之路。
行业形象的树立,与烟草员工的言行举止息息相关。
缺少了自律,我们行业的秩序将遭到破坏,自由将变成奢望。
自律,对应着具体的要求。
在生产岗位上,我们要遵守操作规程,安全生产;
在服务岗位上,我们要有强烈的责任感,处处体现用心和到位;
在研发岗位上,我们要恪守企业保密要求;
在营销管理岗位上,我们要自觉抵制社会的不良风气。
第二章职业行为规范
(ProfessionalConductStandard)
职业行为规范,是针对烟草行业不同的职业类别,从职业价值、行为规范两个方面,提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。
综合管理
领导干部类
职业价值:
聚合智慧,引领发展
行为规范
统领全局,履行责任
科学决策,求真务实
人本管理,开拓创新
廉洁自律,率先垂范
1.统领全局,履行责任
领导干部在企业中起着引领方向的作用,肩负着带领企业持续健康发展的责任。
作为烟草企业领导干部,要具有强烈的大局意识,善于从国家、行业的高度观察问题、分析问题和处理问题。
始终把“国家利益至上、消费者利益至上”作为一切工作的出发点,居安思危、高瞻远瞩、超前谋划,坚持履行对国家、社会、客户、企业、员工的责任,在社会上树立良好的企业形象。
2.科学决策,求真务实
领导干部要充分发挥领导团队及员工队伍的优势,集思广益、群策群力,正确运用决策技术和方法,为企业发展做出科学的决策,实现企业长远战略目标。
决策时充分发挥求真务实的精神,坚持民主集中制原则,力争做到决策科学化、民主化、法制化,确保决策符合客观条件、便于操作执行,并引领员工朝着既定的方向和目标前行。
3.人本管理,开拓创新
领导干部应创新管理模式,把员工作为企业最重要的资源,通过科学的管理方法,注重激励与引导,有效激发员工工作积极性、主动性和创造性,通过人本管理,实现与员工共同成长。
随着时代的变化与人类进步,人本管理更应秉承开拓创新的思想,注重与时俱进,不断进行管理方式创新,充分挖掘员工潜能,为个人成长与企业发展贡献智慧。
4.廉洁自律,率先垂范
领导干部应当立场坚定,旗帜鲜明,坚决拥护党的路线、方针、政策,自觉把党和国家的方针政策贯彻落实到企业改革发展中;
勤政廉洁,作风正派,光明磊落,为党和国家的建设事业奋斗不息。
为此,领导干部应当率先垂范,带头践行“两个至上”,坚守行业准则,履行行业使命;
爱岗敬业、恪尽职守,做出实际成绩;
潜心做事、低调做人,打造企业优秀团队,努力为国家、为社会、为行业、为企业做出应有的贡献。
专业管理
办公政务类
运行中枢,联接纽带
当好参谋,提前谋划
保障运行,主动协调
督办有力,强化执行
优质服务,热情周到
1.当好参谋,提前谋划
办公政务人员在企业运行中,承担着枢纽和桥梁的作用,是领导干部在企业经营管理中的参谋和助手。
在办文、办会、办事等工作中,围绕企业中心工作和阶段性重点工作,应做到提前谋划,切实组织开展调查研究,系统思考企业的经营环境,提出建设性意见及合理化建议,为企业发展出谋划策,为领导决策提供有效参考。
2.保障运行,主动协调
全面做好上传下达工作,做到事事有着落,件件有回音,确保企业上下政令畅通。
应积极主动做好各部门之间的协调、联络工作,协调各部门内部运转,促进企业内部的有效沟通,提高办公效率。
同时,有效衔接企业内外,做好内外联络工作,保障内外畅通。
3.督办有力,强化执行
遵循科学、规范的工作程序,对企业重大决策、重要工作部署进行有效的拟办、交办、催办、督办,确保工作有效执行,实现令行禁止、政令畅通。
督办过程中应强化执行,抓好督查立项、过程跟踪、痕迹管理、限时结办、超时催办、定期通报等,促进工作落实到位,确保工作高效率、高质量。
4.优质服务,热情周到
作为企业中的桥梁和枢纽,要提高服务领导、服务基层、服务机关、服务外部的工作水平。
工作中应热情周到,及时收集、整理、分析政务信息,准确起草工作报告、决议等文件,做好材料保障服务,为企业领导提供决策依据;
规范内部运作流程,为各部门、员工提供优质的办公政务服务;
有礼有节地做好公务接待及外事接待工作。
通过办公政务人员的优质服务,树立企业良好的形象。
人事劳资类
落实以人为本,优化人力资源
合理配置,公道正派
搭建通道,制度创新
科学考核,激励引导
优化薪酬,公开透明
1.合理配置,公道正派
在人力配置工作中,人事劳资人员要严格遵守国家法律法规、党规党纪及各项规章制度,做到坚持原则、严格规范,讲究公道正派、刚正无私。
通过全面掌握企业用工需求及人力资源现状,进行人力资源规划,实现科学设置岗位、合理配置人力资源;
根据岗位设置,公平公正选聘人员,促进员工与岗位的最佳组合,做到人尽其才,才尽其用。
2.搭建通道,制度创新
为员工搭建晋升通道,根据员工职业生涯规划,建立相应能力提升制度,并不断创新,促进员工实现自身的职业发展目标。
制度创新体现在根据员工的岗位及发展需要,及时开展形式多样、丰富多彩的专业知识、技能等培训与实践活动,挖掘员工潜能,转变员工价值观念,改善员工工作态度、工作行为,促进员工的全面素质提升,打造高效员工队伍。
3.科学考核,激励引导
建立科学合理的绩效管理制度,优化绩效考核指标,理顺绩效考核流程,组织实施考核,准确评估团队、个人对企业的贡献或价值。
在考核设计与实施过程中,应注重激励引导,要坚持公开、公平、公正的原则,合理应用考核结果,更好地发挥绩效管理的作用,激发团队活力。
4.优化薪酬,公开透明
坚持按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则,建立与企业改革发展相适应的薪酬分配制度,完善薪酬分配体系,优化薪酬分配结构,实现薪酬管理的公平性和透明性。
根据员工岗位、业绩、贡献合理分配薪酬,体现公平,让员工收入与个人岗位绩效、企业经济效益及经济运行质量挂钩,体现企业对人才使用的价值取向。
党群政工类
凝聚人心,激发活力
统一思想,坚定信念
文化引领,凝心聚力
搭建平台,沟通融合
人文关怀,尊重理解
1.统一思想,坚定信念
忠于党、忠于人民,坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念,坚持党的基本理论和基本路线,具有较强的政治敏锐性,在思想上、政治上与党中央保持一致。
在党建、团建、工青妇等工作中,要有坚定的信念,通过有效的方式方法,引导广大员工树立起统一的思想观念,稳定群团关系,促进企业内部和谐。
2.文化引领,凝心聚力
践行“两个至上”核心价值观,在行业文化引领下,围绕企业发展战略目标,牵头开展企业文化建设工作。
在企业文化建设过程中,通过激发全员参与,凝聚人心,使文化理念得到广泛认同,实现文化“内化于心、固化于制、外化于行”,汇聚众人之力,提升企业竞争力。
3.搭建平台,沟通融合
党群政工人员担负着凝人心、聚人气的重要职责,通过策划组织企业大型活动,促进企业内部的沟通与融合。
创新活动方式与内容,创造机会、搭建平台来吸引员工的参与、实践,以劳动竞赛、技能比武、评优评先等活动,注重发现和挖掘先进事例、典型人物,促进员工的相互交流,增进相互了解,增强团队意识,营造良好的工作氛围。
4.人文关怀,尊重理解
工作中应注重人文关怀,尊重员工、理解员工。
保护员工合法权益,解决员工实际困难,帮助员工提升素质,注重员工心理疏导,引导员工正确对待自己、他人、工作和社会,正确对待困难、挫折和荣誉。
本着尊重人、理解人、关心人、帮助人的原则,体现以人为本,在企业中营造和谐氛围,构建“和谐烟草”。
纪检监察类
职业价值:
严明纪律,弘扬正气
严格监督,规范有序
效能监察,客观严谨
健全机制,狠抓源头
依法惩处,公正严明
1.严格监督,规范有序
贯彻执行党的纪检、监察工作方针、政策,依法开展纪检监察工作,规范纪检监察程序,加大企业内部监督力度。
加强对原料物资采购、项目建设、重大投资及人事任免等工作的过程监督,铲除职务犯罪的土壤,坚定员工思想信念,规范员工从业行为,强化员工廉政意识,实现企业有序发展。
2.效能监察,客观严谨
开展对职能部门的工作作风、服务水平、办事效率和对领导干部的廉洁自律、任期履职等效能监察工作。
有效监督监察企业党组、行政领导班子及其成员,在执行党的政治纪律,以及企业重大决策、重要干部任免、重大项目安排等情况,强化权力制约监督。
严肃查处工作作风不正、办事效率低、推诿扯皮等行为,并限期责令整改,以提高企业效能。
3.健全机制,狠抓源头
坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针,扎实推进惩治和预防腐败体系的建设。
纪检监察人员应充分结合企业实际,建立健全反腐倡廉的体制、机制、制度,强化党风廉政教育,努力从源头预防和解决腐败问题,使各种不正当运用权力的行为得到有效制约和防范,在企业内营造“不想腐败、不敢腐败、不能腐败”的廉政氛围。
4.依法惩处,公正严明
按照纪检监察程序,客观公正受理企业内部在党性、党风、党纪方面的检举、控告、申诉等案件,调查企业员工的违反党纪政纪的案件,切实加大惩治腐败的工作力度。
各项违法违纪案件一经查实,应公正、严明地给予惩处,对案情重大的应依法移交司法机关。
通过案件查处,起到严明纪律,惩前毖后的作用。
企业管理类
有效配置,规范管理
战略规划,系统远见
组织协调,优化配置
完善机制,规范标准
目标管理,监控有力
1.战略规划,系统远见
依据国家卷烟生产指标,紧跟“大企业、大品牌、大市场”战略,及时、准确掌握企业生产经营情况,通过综合分析,系统整理出有价值的企业经营数据,拟定、编写企业发展战略。
确保战略规划的系统性、动态性、远见性、可行性,并对战略进行分解,制订企业阶段性目标,保证企业战略切实可行。
2.组织协调,优化配置
积极利用现代信息技术,收集和挖掘与企业运行相关的数据、信息,以数据分析和信息提取为依据,对年度经营计划进行分解和下达,做好企业生产组织,合理开发和利用企业中“人、财、物”等资源,有效统筹配置,确保核心工作及重点工作的质量和进度,不断提高企业运营水平。
3.完善机制,规范标准
结合企业生产经营实际,制订全面、科学的企业管理制度,对制度进行定期审查、不断完善。
在企业内积极推广质量、环境、职业健康安全三个管理体系,促进管理体系的落实;
通过贯标、对标工作,实施标准化管理,使制度符合企业实际,且客观可行,促进企业生产经营的规范化管理、标准化管理。
4.目标管理,监控有力
准确把握企业工作重点,制订年度绩效考核指标,力争指标清晰、明确,易于执行,便于评估。
坚持管理与服务相结合的原则,加强对企业生产经营状况的监控,促进三标一体的落实,经营目标、指标的有序推进;
通过公平、公正、公开的目标考核,做到及时考核、及时反馈、及时调整目标、指标,确保不断提升工作水平,提升企业效能。
信息管理类
建设信息中枢,保障高效运行
统筹规划,全面系统
整合资源,集成共享
信息应用,准确高效
维护提升,安全畅通
1.统筹规划,全面系统
紧紧围绕烟草行业信息化工作,明确企业信息化建设目标、建设内容、实施步骤等,对企业信息化建设进行全面、系统的论证,使信息规划具有整体性、全局性、统一性、可持续性。
让企业信息系统能够与行业信息平台衔接畅通,实现电子政务、电子商务、卷烟经营决策管理等各种系统与行业信息系统数据共享、平台兼容,推进“数字烟草”的实现。
2.整合资源,集成共享
建立完整、标准的烟草行业专用数据元、贸易数据元和电子政务数据元,并对各类信息进行科学分类,整合信息资源,防止信息孤岛。
确保各业务系统数据库能有效衔接,能实现企业内系统与行业系统的兼容集成,实现资源的可互连、可互
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